排隊(duì)：沒(méi)那么簡(jiǎn)單

縮短等待的心理時(shí)間

排隊(duì)等待是一件苦差事，而等待時(shí)間越長(zhǎng)就越會(huì)讓人感到痛苦和焦躁?？墒牵捎谑艿讲煌陀^因素的約束，人力有限、設(shè)備有限等等，縮短等待時(shí)間常常是辦不到的。不過(guò)，我們卻可以通過(guò)一些方法來(lái)減少排隊(duì)者等待的心理時(shí)間，那同樣可以達(dá)到幫排隊(duì)人減少焦慮的目的。一些實(shí)例表明，控制人們等待的心理時(shí)間的方法是可行的。

幾年前，美國(guó)休斯敦機(jī)場(chǎng)的高管們遇到過(guò)一個(gè)非常棘手的問(wèn)題，由于取行李時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，乘客們?cè)孤曒d道。作為回應(yīng)，機(jī)場(chǎng)增派了許多行李員，并將乘客等待取行李的總時(shí)間減到了8分鐘，大大縮短了等待時(shí)間?？墒?，奇怪的是，乘客的抱怨依然在持續(xù)。這實(shí)在令機(jī)場(chǎng)的高層費(fèi)解。

于是，機(jī)場(chǎng)管理者不得不進(jìn)行了更詳細(xì)的分析，終于發(fā)現(xiàn)，乘客取行李時(shí)，需要等待時(shí)間由兩部分組成：乘客先需要用1分鐘走到行李處，再花7分鐘左右來(lái)取包。換句話說(shuō)，他們的大部分時(shí)間都花在無(wú)所事事地等待行李上。了解了這個(gè)細(xì)節(jié)后，高管決定采取新的辦法，拉遠(yuǎn)出口距行李處的距離，再把行李包按路線送至最外層的圓盤傳送帶上送達(dá)行李處。這樣，雖然會(huì)使乘客多走6分鐘去取行李，但走到行李出口處后，卻能在2分鐘內(nèi)拿到自己的行李。

實(shí)際上，新的方法并沒(méi)減少總的等待時(shí)間，只不過(guò)將兩部分的等待時(shí)長(zhǎng)交換了一下而已。但是，新方法卻取得了奇效，之后幾乎再?zèng)]有乘客因此抱怨。這個(gè)例子暗示著一個(gè)原理：在等待者的心目中，無(wú)所事事的等待（一直站著等）比有事可干（走路取行李）更難熬，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得更慢。所以，減少人們心理等待的時(shí)間的首選方法就是給他們安排事情做，讓他們忙起來(lái)。在電梯旁放個(gè)鏡子，讓他們?cè)诘却龝r(shí)照照鏡子，或者發(fā)放免費(fèi)的小報(bào)等，這些做法都可以極大地縮短排隊(duì)者心里對(duì)等待時(shí)間的感知，把人們從痛苦的煎熬中解救出來(lái)。

適度排隊(duì)，買賣雙贏

人人都討厭排隊(duì)。但奇怪的是，在很多的大型超市里，明明收款臺(tái)有幾十個(gè)，為什么真正投入工作的只有那么十幾臺(tái)，卻讓顧客排隊(duì)等待呢？商家對(duì)此從來(lái)沒(méi)有過(guò)解釋，買家也往往不了了之。但事實(shí)上，如果把一切攤開(kāi)來(lái)講，顧客也許更不愿意全部收款臺(tái)開(kāi)放呢！

我們可以想象一下，如果超市的幾十個(gè)收款臺(tái)全部開(kāi)放，排隊(duì)現(xiàn)象自然可以被消除，但是沒(méi)有顧客時(shí)，那些收款臺(tái)就相當(dāng)于被閑置了。但是收款員的工資、收款機(jī)的電費(fèi)可不是沒(méi)有顧客就可以不給的，這樣一來(lái)，超市的成本就大大增加了。這些成本從哪彌補(bǔ)？很簡(jiǎn)單，當(dāng)然是從商品的價(jià)格中彌補(bǔ)了，因此開(kāi)放所有收款臺(tái)的代價(jià)就是超市商品的價(jià)格貴了。

雖然排長(zhǎng)隊(duì)也耗費(fèi)了顧客的時(shí)間和精力，但是這種成本是看不見(jiàn)和摸不著的。經(jīng)濟(jì)學(xué)家在調(diào)查分析后發(fā)現(xiàn)，在人們心目中，相比等價(jià)于10塊錢的時(shí)間成本，真正的10塊錢明顯價(jià)值更大。這就意味著，比起通過(guò)增加開(kāi)支來(lái)減少排隊(duì)等待的時(shí)間，人們更愿意等待而不是花錢，所以超市排隊(duì)的情形便被消費(fèi)者所默認(rèn)了。

既然從賣家和買家的角度來(lái)看，消除排隊(duì)的情況都不見(jiàn)得是什么好事，那么是不是隊(duì)伍排得越長(zhǎng)越好呢？答案自然不會(huì)如此，因?yàn)槿绻?duì)排得過(guò)長(zhǎng)，使得大多數(shù)顧客的時(shí)間成本都高于商品為他們節(jié)省下來(lái)的價(jià)格，那他們自然會(huì)光顧其他的商家去購(gòu)買物品了。因此，對(duì)于商店的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，如何平衡排隊(duì)的長(zhǎng)度，也是一門學(xué)問(wèn)。

我們生活中最常見(jiàn)的排隊(duì)，竟然蘊(yùn)含著這么多道理，真是讓人感到不可思議。