提高服務(wù)質(zhì)量 創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)理念

摘 要：隨著我國(guó)改革開(kāi)放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的全面深入推進(jìn)，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制日益完善，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，更多的則是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。在我國(guó)大力實(shí)施新一輪“市場(chǎng)化”改革的新時(shí)期，電力作為一種特殊的商品，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)理念，才能贏(yíng)得更多的客戶(hù)和市場(chǎng)。本文通過(guò)對(duì)當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行深入研究和分析，基于提高服務(wù)質(zhì)量就如何創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)理念提出對(duì)策建議，為提升我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：電力；服務(wù)質(zhì)量；營(yíng)銷(xiāo)理念；問(wèn)題；建議；

中途分類(lèi)號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-04-00174-01

在新的歷史條件下，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了加快推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”和建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，為新時(shí)期電力營(yíng)銷(xiāo)工作提出了新的更高的要求。黨的十八屆三中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》明確提出發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，表明我國(guó)將大力實(shí)施新一輪“市場(chǎng)化”改革，不僅為電力行業(yè)發(fā)展提供了有利條件，同時(shí)也給電力營(yíng)銷(xiāo)提出了新的挑戰(zhàn)。在新的歷史條件下，各級(jí)各類(lèi)供電公司都要把提高服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的“發(fā)展之本”，深刻認(rèn)識(shí)當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面存在的突出問(wèn)題，不斷創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)理念，努力提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，打造電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌，努力使電力營(yíng)銷(xiāo)步入更加良性發(fā)展的軌道。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的突出問(wèn)題

（一）服務(wù)意識(shí)比較落后。盡管目前我國(guó)絕大多數(shù)供電公司包括基層單位都建立了比較完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度，在很大程度上推動(dòng)了供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。但從總體上來(lái)看，我國(guó)供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)還比較落后，個(gè)別供電公司仍然受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛，仍然把供電公司作為“壟斷行業(yè)”進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，因而缺乏營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主動(dòng)性，不能正確處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，不能從市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶(hù)需求出發(fā)開(kāi)展服務(wù)工作，還沒(méi)有完全把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、快速服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)作為贏(yíng)得客戶(hù)和擴(kuò)大市場(chǎng)的重要舉措，在很大程度上制約了電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。

（二）服務(wù)模式缺乏創(chuàng)新。盡管我國(guó)很多供電公司都從自身區(qū)域特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、客戶(hù)特點(diǎn)出發(fā)，積極創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，并且取得了一定的成效，但仍然存在著服務(wù)模式缺乏創(chuàng)新的問(wèn)題。一些供電公司存在著“重銷(xiāo)售、輕服務(wù)”的問(wèn)題，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)服務(wù)比較到位，而在客戶(hù)用電過(guò)程中則缺乏有效的服務(wù)載體和服務(wù)平臺(tái)，導(dǎo)致個(gè)別客戶(hù)對(duì)供電公司的服務(wù)不夠滿(mǎn)意。盡管一些供電公司在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面大量的應(yīng)用科技信息化技術(shù)，但從我國(guó)電力行業(yè)整體情況來(lái)看，與銀行、民航、電信等相比還有很大差距，特別是在科技信息化方面的應(yīng)用還不夠平衡，很多基層單位還沒(méi)有配備相應(yīng)的硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件，無(wú)法更好的開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新。

（三）服務(wù)素質(zhì)參差不齊。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量如何，最根本的要靠供電公司的廣大員工來(lái)體現(xiàn)，因而員工素質(zhì)就顯得十分關(guān)鍵而重要。盡管從整體上看，在國(guó)家電網(wǎng)公司的高度重視下，我國(guó)各級(jí)各類(lèi)供電公司員工的素質(zhì)在不斷提高，但個(gè)別供電公司員工服務(wù)素質(zhì)參差不齊的問(wèn)題仍然存在。由于個(gè)別供電公司員工服務(wù)素質(zhì)參差不齊，盡管門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦的問(wèn)題已經(jīng)從根本上杜絕，但員工服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)效果以及服務(wù)滿(mǎn)意度還不高，對(duì)我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)造成了一定的影響，亟需打造一支高素質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)員工隊(duì)伍。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新的優(yōu)化路徑

（一）明確電力營(yíng)銷(xiāo)原則。電作為一種特殊的商品，由于其是一種看不見(jiàn)的商品，因而供電公司必須把服務(wù)作為提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力和效果的重要載體，進(jìn)一步明確電力營(yíng)銷(xiāo)原則。牢固樹(shù)立“市場(chǎng)導(dǎo)向”原則，在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中時(shí)刻將市場(chǎng)作為重要導(dǎo)向，了解市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，做好市場(chǎng)調(diào)查分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)和評(píng)估；牢固樹(shù)立“用戶(hù)需求”原則，將用戶(hù)需求作為第一信號(hào)，切實(shí)貫徹好誠(chéng)實(shí)守信、客戶(hù)至上的經(jīng)理理念，積極開(kāi)發(fā)符合客戶(hù)需求的新產(chǎn)品，著力提高服務(wù)層次；牢固樹(shù)立“創(chuàng)新服務(wù)”理念，將服務(wù)作為電力營(yíng)銷(xiāo)的生存之本和效益之源，正確處理創(chuàng)新服務(wù)與降低成本之間的關(guān)系，不以損害客戶(hù)利益降低成本。

（二）創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)模式。供電公司在開(kāi)民電力營(yíng)銷(xiāo)方面，要牢固樹(shù)立“服務(wù)理念”，正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略之間的關(guān)系，將二者緊密結(jié)合起來(lái)，形成良好的互動(dòng)機(jī)制。按照“用戶(hù)需求”的原則，建立用戶(hù)需求調(diào)查機(jī)制，通過(guò)下發(fā)征求意見(jiàn)卡、開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)社區(qū)等多種形式，廣泛征求客戶(hù)有意見(jiàn)和建議，形成“以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)、以營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)服務(wù)”的良性循環(huán)。進(jìn)一步健全和完善專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化、特色化的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制，借鑒商業(yè)銀行的服務(wù)理念，大力推行客戶(hù)經(jīng)理制度，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通互動(dòng)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和工作創(chuàng)新。

（一）打造電力營(yíng)銷(xiāo)品牌。為了加快電力事業(yè)發(fā)展，國(guó)家電網(wǎng)公司明確了統(tǒng)一價(jià)值理念、統(tǒng)一發(fā)展戰(zhàn)略、統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為規(guī)范、統(tǒng)一公司品牌的“企業(yè)文化”建設(shè)目標(biāo)，為我國(guó)各級(jí)各類(lèi)供電公司加快發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。各級(jí)各類(lèi)供電公司要按照國(guó)家電網(wǎng)公司的總體要求，將打造電力營(yíng)銷(xiāo)品牌作為“企業(yè)文化”建設(shè)的重要組成部分，既要加強(qiáng)對(duì)“企業(yè)文化”的宣傳和引導(dǎo)，著力提升電力行業(yè)的對(duì)外影響力；又要以打造“企業(yè)文化”為載體，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)載體和服務(wù)模式，形成具有電力特色的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌，著力提升消費(fèi)者對(duì)供電公司的美譽(yù)度、信任度和依存度。打造電力營(yíng)銷(xiāo)品牌，還必須積極推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍管理創(chuàng)新，大力加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員的教育培訓(xùn)，著力提升他們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和首先素質(zhì)，提升電力營(yíng)銷(xiāo)品牌形象。

三、結(jié)束語(yǔ)

電力營(yíng)銷(xiāo)是供電公司生存發(fā)展和做大做強(qiáng)的重要基礎(chǔ)。在我國(guó)大力實(shí)施新一輪“市場(chǎng)化”改革的歷史條件下，供電公司應(yīng)搶抓機(jī)遇、積極改革、推動(dòng)創(chuàng)新，著力于提高服務(wù)質(zhì)量，積極創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，進(jìn)一步明確電力營(yíng)銷(xiāo)原則，創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)模式，優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，打造電力營(yíng)銷(xiāo)品牌，推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)工作上新臺(tái)階。

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