淺析卓越績(jī)效模式在醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用

天津財(cái)經(jīng)大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)在職研究生

摘要：卓越績(jī)效模式是一種來自于美國(guó)的績(jī)效管理模式，該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。本文就如何將此準(zhǔn)則與醫(yī)院績(jī)效管理相結(jié)合，做了簡(jiǎn)要的分析。

關(guān)鍵詞：卓越績(jī)效模式；績(jī)效管理；績(jī)效考核

一、績(jī)效工資的實(shí)行

眾所周知，早在2009年9月2日，國(guó)務(wù)院總理溫家寶主持召開國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，決定在公共衛(wèi)生與基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位和其他事業(yè)單位實(shí)施績(jī)效工資。會(huì)議指出，實(shí)施績(jī)效工資是事業(yè)單位收入分配制度改革的重要內(nèi)容。在規(guī)范津貼補(bǔ)貼的同時(shí)實(shí)施績(jī)效工資，逐步形成合理的績(jī)效工資水平?jīng)Q定機(jī)制、完善的分配激勵(lì)機(jī)制和健全的分配宏觀調(diào)控機(jī)制，對(duì)于調(diào)動(dòng)事業(yè)單位工作人員積極性，促進(jìn)社會(huì)事業(yè)發(fā)展、提高公益服務(wù)水平，具有重要意義。

公共衛(wèi)生與基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位、其他衛(wèi)生事業(yè)單位也應(yīng)分別在2009年10月1日和2010年1月1日實(shí)施績(jī)效工資制度。國(guó)家實(shí)施的績(jī)效工資制度是為一直以來倡導(dǎo)的事業(yè)單位人員由身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變的重要薪酬管理工具，也是對(duì)在實(shí)施績(jī)效工資之前開展的崗位設(shè)置工作結(jié)果的應(yīng)用和兌現(xiàn)。

二、卓越績(jī)效模式及其影響力

醫(yī)院應(yīng)建立全方位、多角度，既體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益更要體現(xiàn)社會(huì)效益的全面績(jī)效考核體系，唯有這樣才能使醫(yī)院發(fā)展得益于績(jī)效管理，使醫(yī)院在整體管理水平、醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度方面得到全面提升。

說到管理方法比較先進(jìn)、且在國(guó)際上認(rèn)可度比較高的國(guó)家時(shí)，不能不提到美國(guó)，說到美國(guó)又不能不提及當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)可的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法和工具。該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績(jī)效模式。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法。

卓越績(jī)效模式是 80 年代后期美國(guó)創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。卓越績(jī)效模式得到了美國(guó)企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。

由于美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即卓越績(jī)效模式，是企業(yè)管理理論的集中體現(xiàn)，是成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是世界級(jí)質(zhì)量的具體表現(xiàn)，所以，這一模式成了企業(yè)追求卓越的指南針和參照系，世界上許多國(guó)家和地區(qū)（60多個(gè)）的質(zhì)量獎(jiǎng)都引用或參考這一模式。

因此，為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要，激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越質(zhì)量，增強(qiáng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，有效提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平，在總結(jié)中外質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，主要借鑒美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和國(guó)務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，在2004年8月30日發(fā)布了中國(guó)的卓越績(jī)效模式---GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/T19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，并于2005年1月1日正式實(shí)施。

這套標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，建立了中國(guó)的“卓越績(jī)效模式”，標(biāo)志著我國(guó)新時(shí)期質(zhì)量管理新的發(fā)展。其目的是引導(dǎo)廣大企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，通過自我評(píng)價(jià)，追求卓越，不斷提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展。

三、卓越績(jī)效模式在醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用

可見，卓越績(jī)效模式事實(shí)上早已在中國(guó)甚至更多的國(guó)家得到了認(rèn)可。我們國(guó)家為了引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，特制定了最新版的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。

我國(guó)本土化的卓越績(jī)效模式是由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)、結(jié)果七個(gè)方面構(gòu)成的，這七個(gè)方面如何運(yùn)用到醫(yī)院管理中，剛接觸卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的時(shí)候可能會(huì)覺得無從下手，下面筆者就結(jié)合醫(yī)院績(jī)效管理實(shí)際需要，對(duì)上述七個(gè)方面在醫(yī)院對(duì)各個(gè)科室績(jī)效考核方案中的應(yīng)用加以闡述。

（一）領(lǐng)導(dǎo)

本條款是用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。

“火車跑得快，全靠車頭帶”的道理大家都很清楚，一所醫(yī)院、一個(gè)科室也同樣，如果領(lǐng)導(dǎo)沒有為醫(yī)院確定明確的使命、愿景和價(jià)值觀，醫(yī)院的發(fā)展無序，每位職工工作起來也很茫然，因?yàn)榇蠹腋静恢琅Φ哪繕?biāo)和方向是什么。由于公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)是由上級(jí)組織部門任命、考核的，我們不以此條款應(yīng)用在對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的考核，而是應(yīng)用在對(duì)科室績(jī)效考核方案中的一個(gè)條款，即考核科室的領(lǐng)導(dǎo)效果，當(dāng)然在具體應(yīng)用中我們可以根據(jù)需要對(duì)此條款的名稱進(jìn)行修改。如何考核一個(gè)科室領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力做的如何呢？我們可以通過制定下列內(nèi)容作為該條款的考核指標(biāo)，比如科室人員的團(tuán)隊(duì)精神、工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員規(guī)范》的情況。

（二）戰(zhàn)略

此條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部屬及進(jìn)展情況。

發(fā)展戰(zhàn)略是醫(yī)院發(fā)展愿景實(shí)現(xiàn)的途徑。那么戰(zhàn)略的概念如何體現(xiàn)在每個(gè)月對(duì)各個(gè)科室的績(jī)效考核中去呢？我們也是將科室發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解，作為具象的每個(gè)月的考核，可以將下列內(nèi)容作為考核該條款的考核指標(biāo)，比如科室月計(jì)劃是否符合醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略與年度工作目標(biāo)、科室計(jì)劃的落實(shí)情況。

（三）顧客和市場(chǎng)

此條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵的方法。

此條款更容易讓大家想到的是患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，這的確是在醫(yī)院績(jī)效考核方案里的重要考核指標(biāo)，尤其是對(duì)臨床、醫(yī)技科室的考核來說，這是必考的內(nèi)容。可我們往往會(huì)忽略對(duì)醫(yī)院內(nèi)部來說，臨床、醫(yī)技科室之間也互為“顧客”和“市場(chǎng)”，臨床、醫(yī)技科室與行政、后勤科室之間有時(shí)互為“顧客”和“市場(chǎng)”，這些滿意度同樣重要，我們也應(yīng)該作為考核指標(biāo)，醫(yī)院內(nèi)部流程暢通、合理、有效對(duì)于醫(yī)院發(fā)展來講，將極大的減少內(nèi)耗。

（四）資源

本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。

資源對(duì)于醫(yī)院來說同樣也很重要，資源消耗與收益的比值也是顯現(xiàn)一所醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況的重要指標(biāo)，同樣的投入在不同醫(yī)院會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)值。我們可以講下列內(nèi)容作為該條款的考核指標(biāo)，比如人力資源、財(cái)務(wù)資源、綜合資源利用率。

（五）過程管理

本條款用于評(píng)價(jià)組織的過程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。

過程管理對(duì)于醫(yī)院管理尤為重要，尤其是規(guī)范化的診療行為對(duì)于一所醫(yī)院規(guī)避不必要的醫(yī)療差錯(cuò)乃至事故至關(guān)重要，此條款我們也將作為醫(yī)院應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的重點(diǎn)考核要素，醫(yī)院可以將下列內(nèi)容作為此項(xiàng)條款的考核指標(biāo)，比如醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、院感質(zhì)量、管理質(zhì)量，這些內(nèi)容都是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容。

（六）測(cè)量、分析與改進(jìn)

本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。