集團(tuán)公司ERP用戶培訓(xùn)方法論

摘 要：對(duì)ERP用戶進(jìn)行培訓(xùn)進(jìn)行分析，從企業(yè)ERP運(yùn)維支持中心的角度，針對(duì)不同用戶的不同特點(diǎn)，將行之有效的方法應(yīng)用于集團(tuán)公司的ERP用戶培訓(xùn)中。

關(guān)鍵詞：ERP；關(guān)鍵用戶；培訓(xùn)

中圖分類號(hào)：F270.7

ERP是集團(tuán)管控的企業(yè)管理系統(tǒng)，與生產(chǎn)，銷售，財(cái)務(wù)等企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)密切聯(lián)系，系統(tǒng)內(nèi)有著與企業(yè)經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)的數(shù)據(jù)。從一個(gè)企業(yè)開始實(shí)施ERP，用戶就每一天都在圍繞和使用著這個(gè)系統(tǒng)，如何對(duì)ERP用戶進(jìn)行培訓(xùn)，使ERP更有效的服務(wù)于用戶和企業(yè)，是貫穿整個(gè)ERP生命周期的問題。

1 企業(yè)中ERP用戶包括哪些人？

企業(yè)管理層，在ERP的實(shí)施中一直有“一把手工程”的說法，這種說法主要是源自企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)ERP的影響，包括項(xiàng)目前的準(zhǔn)備，項(xiàng)目中的資源支持，氛圍創(chuàng)造，對(duì)流程變革支持及應(yīng)用的推動(dòng)。同時(shí)企業(yè)管理層也是ERP系統(tǒng)的用戶，ERP的數(shù)據(jù)為企業(yè)管理提供決策支持，對(duì)企業(yè)目標(biāo)設(shè)定，計(jì)劃執(zhí)行和戰(zhàn)略決策都有意義。

ERP運(yùn)維支持中心人員，這部分人員承擔(dān)著兩個(gè)主要職責(zé)：內(nèi)部顧問和系統(tǒng)維護(hù)人員，其既是系統(tǒng)的使用者也是系統(tǒng)和流程的維護(hù)者，日常工作中需要支持ERP系統(tǒng)的正常、有效、穩(wěn)定的運(yùn)行，企業(yè)中新的需求提出解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，對(duì)企業(yè)關(guān)鍵用戶進(jìn)行培訓(xùn)。

關(guān)鍵用戶，是ERP實(shí)施企業(yè)內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在ERP項(xiàng)目實(shí)施過程中關(guān)鍵用戶全程參與整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施，配合顧問一起完成藍(lán)圖設(shè)計(jì)、需求調(diào)研、流程梳理、系統(tǒng)測(cè)試、上線準(zhǔn)備、主數(shù)據(jù)收集、編寫操作手冊(cè)文檔等重要工作，在日常工作中，除自己應(yīng)用ERP系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)外還負(fù)責(zé)對(duì)本企業(yè)最終用戶進(jìn)行操作培訓(xùn)。

最終用戶，是ERP中某個(gè)流程或某項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體操作人員，其數(shù)量也是在企業(yè)ERP運(yùn)轉(zhuǎn)中接觸和使用最多的。其日常工作需要通過對(duì)ERP系統(tǒng)操作完成，形成系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，其正確和高效的使用ERP系統(tǒng)是控制數(shù)據(jù)質(zhì)量的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。

2 集團(tuán)公司ERP運(yùn)維支持體系和用戶培訓(xùn)的體系

集團(tuán)公司運(yùn)維支持體系與用戶培訓(xùn)體系相輔相成，支持體系自下而上，培訓(xùn)體系自上而下，前者按支持級(jí)別排序劃分，后者以培訓(xùn)范圍劃分，如圖1所示。

圖1

在支持體系中一級(jí)支持是關(guān)鍵用戶向最終用戶提供支持，指導(dǎo)最終用戶進(jìn)行日常操作；二級(jí)支持是ERP運(yùn)維支持中心向關(guān)鍵用戶提供支持，提供問題、需求解決方案設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)；三級(jí)支持是ERP運(yùn)維支持中心通過廠商，同業(yè)人員等多方面尋找支持。

在培訓(xùn)體系中一級(jí)培訓(xùn)是ERP運(yùn)維支持中心自身提升培訓(xùn)；二級(jí)培訓(xùn)是ERP運(yùn)維支持中心向關(guān)鍵用戶進(jìn)行培訓(xùn)；三級(jí)培訓(xùn)是關(guān)鍵用戶向最終用戶進(jìn)行培訓(xùn)。各級(jí)具體職責(zé)如表1說明：

表1

角色支持體系層級(jí)主要職責(zé)培訓(xùn)體系層級(jí)

ERP運(yùn)維

支持中心三級(jí)支持1、直接面向關(guān)鍵用戶，提供問題解決需求解決方案設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)；2、關(guān)鍵用戶培訓(xùn)等工作；3、支持ERP系統(tǒng)的正常、有效、穩(wěn)定的運(yùn)行。一級(jí)培訓(xùn)

關(guān)鍵用戶二級(jí)支持1、指導(dǎo)本公司最終用戶進(jìn)行規(guī)范正確的日常系統(tǒng)操作，如有分子公司，對(duì)分子公司關(guān)鍵用戶提供系統(tǒng)操作支持；2、與本單位流程負(fù)責(zé)人溝通系統(tǒng)運(yùn)行情況；3、對(duì)新入崗?fù)逻M(jìn)行培訓(xùn)，完成技能傳授、協(xié)助ERP系統(tǒng)運(yùn)維支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核；如有分子公司，同時(shí)需要負(fù)責(zé)分子公司人員調(diào)整培訓(xùn)、考核；4、為產(chǎn)生的問題、需求、權(quán)限變動(dòng)、主數(shù)據(jù)變動(dòng)發(fā)起流程；如有分子公司，同時(shí)需要負(fù)責(zé)分子公司人員相應(yīng)問題的流程發(fā)起；5、業(yè)務(wù)報(bào)表（RP報(bào)表＼Query報(bào)表）的編寫。二級(jí)培訓(xùn)

最終用戶一級(jí)支持對(duì)ERP系統(tǒng)進(jìn)行正確的日常操作，確?；A(chǔ)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量三級(jí)培訓(xùn)

3 集團(tuán)公司ERP用戶培訓(xùn)的方法

一級(jí)培訓(xùn)注重專業(yè)性。ERP運(yùn)維支持中心作為內(nèi)部顧問要深入了解ERP軟件的具體功能和業(yè)務(wù)流程的操作細(xì)節(jié)，對(duì)具體實(shí)施問題提出可供選擇的解決方案，以及對(duì)備選方案的進(jìn)行利弊分析。作為系統(tǒng)運(yùn)維維護(hù)人員，要對(duì)本單位應(yīng)用的ERP軟件熟悉，保障ERP系統(tǒng)對(duì)外提供服務(wù)的保密性，可靠性和完整性，同時(shí)要了解前沿技術(shù)。這一級(jí)培訓(xùn)可以選擇ERP軟件廠商或其認(rèn)證的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，時(shí)間以需要為宜。

二級(jí)培訓(xùn)需要注重持續(xù)性。一般來講在項(xiàng)目建設(shè)期間所選的關(guān)鍵用戶，熟悉本企業(yè)文化，精通本部門業(yè)務(wù)流程，有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)背景，并且其在項(xiàng)目期間長(zhǎng)期投入時(shí)間和精力，對(duì)ERP系統(tǒng)的技能有學(xué)習(xí)動(dòng)力和學(xué)習(xí)環(huán)境[1]。ERP在企業(yè)的長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)使用后，有的關(guān)鍵用戶回歸原有工作崗位后用不到所有在項(xiàng)目期間所學(xué)，逐漸淡忘項(xiàng)目期間所學(xué)習(xí)的ERP知識(shí)；有一部分人會(huì)基于各種原因逐漸離開原有崗位，不能起到原有關(guān)鍵用戶作用，需要更換關(guān)鍵用戶，這些關(guān)鍵用戶技能都要通過培訓(xùn)來進(jìn)行加強(qiáng)，時(shí)間以每年一次為宜，另外針對(duì)更換關(guān)鍵用戶情況，要讓前關(guān)鍵用戶先進(jìn)行培訓(xùn)。另外新的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和變動(dòng)也對(duì)培訓(xùn)持續(xù)性提出要求，時(shí)間以業(yè)務(wù)變更需要為宜。

三級(jí)培訓(xùn)注重及時(shí)性。最終用戶最廣泛的接觸業(yè)務(wù)、系統(tǒng)和各種ERP應(yīng)用，其工作的準(zhǔn)確高效對(duì)ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量有著根本性作用，所以對(duì)其任何操作都必須進(jìn)行規(guī)范，關(guān)鍵用戶要實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)和最終用戶的操作情況，讓用戶養(yǎng)成不懂就及時(shí)詢問的習(xí)慣。關(guān)鍵用戶身在企業(yè)中，方便進(jìn)行及時(shí)培訓(xùn)，同時(shí)也可以進(jìn)行本單位的集中培訓(xùn)，方式可以靈活，比如以討論或工作經(jīng)驗(yàn)分享方式，目的是及時(shí)有效地處理問題。

另外對(duì)于企業(yè)管理層的培訓(xùn)可以采用集中成果匯報(bào)形式，一方面將企業(yè)ERP的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)報(bào)告給企業(yè)管理層，增強(qiáng)其對(duì)ERP運(yùn)行使用信心，獲得更有力的支持；另一方面，在匯報(bào)過程中將系統(tǒng)中的可以應(yīng)用的成果展現(xiàn)給企業(yè)管理層，比如展現(xiàn)部門間協(xié)調(diào)運(yùn)作、數(shù)據(jù)共享程度的加深，企業(yè)能夠掌握更多的數(shù)據(jù)，并能在一個(gè)智能化的平臺(tái)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行靈活展示和深入挖掘等，協(xié)助其善于使用這些成果進(jìn)行決策。

4 結(jié)論和建議

ERP用戶培訓(xùn)涉及內(nèi)容很多，方式也可以多樣化，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)結(jié)合其它業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行，切忌形式大于內(nèi)容，并且一定要注意針對(duì)不同人群的不同方法和側(cè)重點(diǎn)，減少重復(fù)培訓(xùn)避免培訓(xùn)真空，達(dá)到事半功倍的效果。同時(shí)培訓(xùn)支持和系統(tǒng)改進(jìn)也是一個(gè)相互促進(jìn)的過程，既要通過培訓(xùn)支持規(guī)范企業(yè)管理，又要根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)置，使得信息系統(tǒng)能與企業(yè)業(yè)務(wù)緊密有效銜接，以更好的支持企業(yè)管理，使其ERP真正成為輔助運(yùn)行和企業(yè)整體提升的重要工具。

參考文獻(xiàn)：

[1]王洪江.論ERP成功實(shí)施與關(guān)鍵用戶的作用[J].中小企業(yè)管理與科技，2011（19）.

作者簡(jiǎn)介：賈瓊（1983-），女，北京人，助理工程師，碩士研究生，研究方向：計(jì)算機(jī)軟件工程。

作者單位：北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司信息部，北京 100621