新華保險(xiǎn)發(fā)布十大服務(wù)承諾 以誠(chéng)信為本

“投保問(wèn)題5個(gè)工作日內(nèi)通知，客戶投訴案件自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，責(zé)任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，所有賠案在30日內(nèi)做出理賠結(jié)論核定……”這些是新華保險(xiǎn)在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨前面向廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者作出的鄭重承諾。

近日，新華保險(xiǎn)在2012年服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)外部新形勢(shì)與公司服務(wù)新舉措，制定發(fā)布了2013年公司十大服務(wù)承諾。

“十大承諾”誠(chéng)信居首

保險(xiǎn)保障是一種無(wú)形的商品，客戶主要通過(guò)保險(xiǎn)公司銷售、服務(wù)人員的專業(yè)程度、態(tài)度、效率感知其優(yōu)劣。

據(jù)新華保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次新制定的“十大服務(wù)承諾”體現(xiàn)了三大特點(diǎn)：首先，是貫穿從銷售、售后服務(wù)到理賠的全流程。公司銷售部門、客戶服務(wù)、客戶權(quán)益部門全面參與了承諾的修訂工作，對(duì)公司服務(wù)承諾內(nèi)容進(jìn)行了充分研討。新的“十大承諾”還特別把銷售環(huán)節(jié)的合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障、持續(xù)規(guī)范銷售行為放在了首要位置。第二，從客戶體驗(yàn)出發(fā)。此次修訂的過(guò)程充分考慮到了客戶的需求和感受，圍繞強(qiáng)化誠(chéng)信服務(wù)的理念，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)環(huán)節(jié)、明確服務(wù)時(shí)效，切實(shí)提升整體服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。第三，規(guī)范務(wù)實(shí)。新的“十大承諾”著眼服務(wù)細(xì)節(jié)，確保專業(yè)合規(guī)，例如將3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)?shù)葍?nèi)容進(jìn)行公開(kāi)承諾，供社會(huì)人士監(jiān)督。

新華保險(xiǎn)“十大承諾”內(nèi)容具體包括：

第一，客戶至上，誠(chéng)信銷售。以客戶為中心，秉承誠(chéng)信、責(zé)任、規(guī)范、專業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障，持續(xù)規(guī)范銷售行為，致力保障客戶合法權(quán)益。

第二，高效承保，及時(shí)響應(yīng)。嚴(yán)格遵照監(jiān)管相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對(duì)于投保問(wèn)題在5個(gè)工作日內(nèi)通知，資料齊備的于15個(gè)工作日出單送達(dá)（因客戶原因和不可抗力除外）。

第三，真情回訪，悉心呵護(hù)。對(duì)合同期限超過(guò)一年期的新單客戶及時(shí)進(jìn)行回訪，告知客戶保單利益、主動(dòng)提示重要信息，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第四，立體服務(wù)，方便快捷。全國(guó)布局的客戶服務(wù)中心為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)專業(yè)的一站式服務(wù)；95567全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話為客戶提供全年365天、7×24小時(shí)全天候咨詢查詢服務(wù)；公司門戶網(wǎng)站及短信服務(wù)平臺(tái)為客戶提供及時(shí)業(yè)務(wù)提醒和多樣化自助服務(wù)功能。

第五，貼心體驗(yàn)，特色尊享。定期組織客戶服務(wù)節(jié)等系列服務(wù)活動(dòng)，提供內(nèi)容豐富、形式多樣的貼心服務(wù)體驗(yàn)，面向VIP客戶提供柜面、電話業(yè)務(wù)辦理專屬通道及特色尊享增值服務(wù)。

第六，投訴服務(wù)，快速響應(yīng)。提供網(wǎng)、電、信、訪四位一體的投訴渠道并確保渠道暢通，對(duì)客戶投訴第一時(shí)間響應(yīng)，案件自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)。

第七，主動(dòng)尋訪，預(yù)付救急。在接到報(bào)案時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)，在發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)主動(dòng)尋訪、主動(dòng)幫助辦理理賠手續(xù)，對(duì)于需要緊急救助的客戶提供預(yù)先支付部分醫(yī)療保險(xiǎn)金的服務(wù)，幫助客戶得到及時(shí)必要的醫(yī)療救治。

第八，關(guān)愛(ài)客戶，透明理賠。個(gè)人客戶出險(xiǎn)報(bào)案至理賠辦理完畢的全流程，新華保險(xiǎn)將在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，通過(guò)短信或電話向客戶告知和說(shuō)明理賠進(jìn)程與結(jié)果。

第九，快速理賠，限時(shí)承諾。凡責(zé)任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)。

第十，延期理賠，補(bǔ)償利息。所有賠案在30日內(nèi)做出理賠結(jié)論核定，如延時(shí)30日尚未做出理賠結(jié)論的，自31日起我公司將按延期天數(shù)補(bǔ)償受益人因此受到的利息損失。利息以當(dāng)期銀行公布的活期利率為準(zhǔn)。

發(fā)布十大承諾的同時(shí)，新華保險(xiǎn)還將開(kāi)展“我承諾、你監(jiān)督”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員監(jiān)督日現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，邀請(qǐng)優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)座談等形式參與公司十大服務(wù)承諾的監(jiān)督、檢查和測(cè)評(píng)，推動(dòng)公司服務(wù)承諾的落實(shí)。

“喚醒”客戶領(lǐng)取生存金

2013年1月起，新華保險(xiǎn)在全國(guó)各大媒體發(fā)布了“生存金主人 新華保險(xiǎn)喊你領(lǐng)錢！” 的消息，在全國(guó)范圍內(nèi)尋找未領(lǐng)取生存金（含年金和滿期金）的客戶。截至2013年1月31日，新華保險(xiǎn)共處理應(yīng)領(lǐng)未領(lǐng)歷史保單3358件，服務(wù)老客戶3273人次，日均領(lǐng)取件數(shù)與活動(dòng)前相比翻了兩番，客戶領(lǐng)取金額1209萬(wàn)元。

據(jù)了解，如果客戶未將手機(jī)號(hào)碼變更、家庭住址變遷、銀行賬號(hào)更換等信息及時(shí)通知保險(xiǎn)公司，會(huì)影響保險(xiǎn)公司續(xù)期收費(fèi)通知書(shū)、紅利通知書(shū)、滿期通知書(shū)等短信或信函的準(zhǔn)確送達(dá)，客戶自己也容易遺忘領(lǐng)取生存金，而使自己的保單“沉睡”?！八弑巍睂?duì)客戶意味著資金“閑置”及保障“空窗”。未領(lǐng)取的生存金不會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生利息，保單滿期后除領(lǐng)取生存金外，其他保險(xiǎn)責(zé)任終止，對(duì)客戶自身也形成了保障“空白”。據(jù)新華保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)范圍內(nèi)共有超過(guò)13萬(wàn)份“睡眠保單”。

為了促進(jìn)活動(dòng)的深入開(kāi)展，新華保險(xiǎn)在各地還通過(guò)多種形式將活動(dòng)信息告知客戶。在陜西，新華保險(xiǎn)舉行了“生存金主人見(jiàn)面會(huì)”，現(xiàn)場(chǎng)安排工作人員就保單權(quán)益為客戶答疑解惑；在山西，新華保險(xiǎn)應(yīng)用微信平臺(tái)向客戶解答保全相關(guān)知識(shí)；在廣東，新華保險(xiǎn)針對(duì)客戶常見(jiàn)問(wèn)題，專門制定了說(shuō)明手冊(cè)，使客戶能更準(zhǔn)確地了解自己的權(quán)益。