芻議電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【摘要】隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，我國(guó)的電力事業(yè)發(fā)展也非常的迅速，人們的用電要求也越來(lái)越高。在新的形勢(shì)下，電力企業(yè)要謀求更大的發(fā)展空間，不斷開(kāi)拓新的電力市場(chǎng)，除了加強(qiáng)供電網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，還要加強(qiáng)電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)工作，以更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，贏得廣大用記客戶(hù)的認(rèn)可與滿(mǎn)意。本文主要對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電力營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行深入的分析與探討。

【關(guān)鍵詞】電力市場(chǎng)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為了適應(yīng)新的市場(chǎng)需要，現(xiàn)代電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)對(duì)自身價(jià)值進(jìn)行重新的審視，把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念引入到企業(yè)的日常工作當(dāng)中，以不斷滿(mǎn)足人們多樣化與高要求的用電需求為目標(biāo)，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略當(dāng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，就是優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，電力企業(yè)可以有效的展示出企業(yè)的品牌形象。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

1.電能，是一咱商品，與其它商品一樣，要贏得更加廣闊的發(fā)展空間，就要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為前提。傳統(tǒng)的電力市場(chǎng)一直都是賣(mài)方說(shuō)了算的壟斷市場(chǎng)，根本沒(méi)有一套完善的售前與售后服務(wù)電力企業(yè)在進(jìn)行各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)決策前，也沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的客戶(hù)調(diào)查，對(duì)于實(shí)施過(guò)程當(dāng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，也沒(méi)有前瞻性。這樣的電力市場(chǎng)是呆板的，很難取得任何的突破，供需雙方?jīng)]有形成有效的銜接。

2.隨著社會(huì)的發(fā)展，電力事業(yè)當(dāng)中的供需關(guān)系也發(fā)生了巨大的變化，現(xiàn)代的電力市場(chǎng)當(dāng)中不中再是由賣(mài)方說(shuō)算，相反的，電力企業(yè)要生存、要發(fā)展，還必須要以客戶(hù)的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，更出現(xiàn)了諸如電量銷(xiāo)售量低、電費(fèi)回收難、供電可靠性沒(méi)有保障等問(wèn)題，極大的阻礙了現(xiàn)代供電企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。為了提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，各電力企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清形勢(shì)，以可靠的供電質(zhì)量及優(yōu)質(zhì)的售前、信后服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)，不斷提高市場(chǎng)占有率。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)強(qiáng)化的幾個(gè)要素

1.管理科學(xué)化

所謂的科學(xué)化管理，就是指企業(yè)應(yīng)該通過(guò)各有效途徑，積極應(yīng)用各項(xiàng)有限資源，使得整個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展都充滿(mǎn)著活動(dòng)。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的科學(xué)化，應(yīng)該從服務(wù)意識(shí)上開(kāi)始轉(zhuǎn)變，將工作重心放到市場(chǎng)的需求上來(lái)，并把企業(yè)的效益作為最終的目標(biāo)，完成從計(jì)劃用電向電力營(yíng)銷(xiāo)為的模式的供電模式上來(lái)。另外，企業(yè)中各工作人員也應(yīng)該結(jié)合實(shí)際需要，將工作意識(shí)從用電管理到促進(jìn)用電轉(zhuǎn)變。新一供的電力企業(yè)應(yīng)該以服務(wù)客戶(hù)為宗旨，服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客觀要求，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo)工作，使其不斷規(guī)范性與完整性不斷提高。另一方面，為了給客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，相關(guān)電力企業(yè)還應(yīng)該做好客戶(hù)檔案的管理工作，針對(duì)不同客戶(hù)的特殊需求，建立紙質(zhì)及電子檔案兩形式的數(shù)據(jù)載體，為工作質(zhì)量的提高創(chuàng)造有利條件。同時(shí)，為了要客戶(hù)心中樹(shù)立良好企業(yè)形象，除了要在日常工作中表現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，方便客戶(hù)辦理各咱后續(xù)手續(xù)，還要將業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、具體化，并嚴(yán)格按照規(guī)定來(lái)執(zhí)行，提高電力企業(yè)的服務(wù)效率。

2.監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)化

供電服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程，對(duì)這個(gè)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督工作也是電力企業(yè)日常工作當(dāng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各分系統(tǒng)、各部門(mén)，企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)外間都應(yīng)該建立健全服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置工作。其中，內(nèi)部監(jiān)督工作主要就是指電力企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)層之間的分級(jí)監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的監(jiān)督以及員工與員工之間的互相監(jiān)督，以監(jiān)督結(jié)果為依據(jù)，通過(guò)考核與嘉獎(jiǎng)等方式有效提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。外部的監(jiān)督則是指廣大用電客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的供電服務(wù)的監(jiān)督，當(dāng)電力企業(yè)服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)問(wèn)題與差錯(cuò)時(shí)，外部監(jiān)督就會(huì)發(fā)揮出其監(jiān)督職能，而電力企業(yè)通過(guò)廣泛聽(tīng)取各方意見(jiàn)與建議，也能在日常工作當(dāng)中加以改進(jìn)，不斷提高企業(yè)的電力服務(wù)水平。

3.服務(wù)特色個(gè)性化

服務(wù)特色個(gè)性化的關(guān)鍵，在于積極開(kāi)展供電服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，樹(shù)立起全員服務(wù)觀，形成個(gè)性化的服務(wù)特色和亮點(diǎn)。如此，服務(wù)的氛圍必將日益濃厚，服務(wù)的效能也必將在企業(yè)的生存與發(fā)展和促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步上充分地顯示出來(lái)。特色化服務(wù)表現(xiàn)有：在營(yíng)業(yè)窗口大力推行“星級(jí)式”服務(wù)，舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)禮儀培訓(xùn)班，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行規(guī)范化演練活動(dòng)，讓廣大電力客戶(hù)享受溫馨便利的服務(wù)；對(duì)孤寡老人、殘疾人、五保戶(hù)等特殊用戶(hù)推行“保姆式”服務(wù)，定期無(wú)償檢修用電設(shè)備。

三、如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.服務(wù)始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意

用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)意與否是衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。那么如何讓用戶(hù)滿(mǎn)意？首先樹(shù)立以用戶(hù)滿(mǎn)意為工作出發(fā)點(diǎn)的觀念。只有在思想上改變“以我為主，求我辦事”的態(tài)度，明白用戶(hù)是服務(wù)的對(duì)象，是“上帝”，才能在一舉一動(dòng)中全心全意為他人服務(wù)好。而在硬件的建設(shè)上，也要跟上時(shí)代的潮流，不斷提高電腦在日常工作中的運(yùn)用程度，減少和優(yōu)化工作步驟和流程環(huán)節(jié)。

2.強(qiáng)化職工的服務(wù)意識(shí)

要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要全面樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)。讓企業(yè)每一位職工都明白，供電服務(wù)質(zhì)量是以提供安全可靠的供電和優(yōu)質(zhì)的電能為基礎(chǔ)的，通過(guò)規(guī)范和真誠(chéng)的服務(wù)行為將電能傳遞給社會(huì)，供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)烧呷币徊豢?，這是全方位和全過(guò)程的服務(wù)觀念。供電服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接反映企業(yè)的整體素質(zhì)，也是衡量整個(gè)企業(yè)社會(huì)形象的重要標(biāo)志。每一個(gè)職工的行為，都與企業(yè)的形象密切相關(guān)，都有可能對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。如果每一個(gè)職工都主動(dòng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為目標(biāo)去從事和規(guī)范自己的工作，就會(huì)主動(dòng)去改革那些不方便客戶(hù)，阻礙提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能分工、業(yè)務(wù)流程等傳統(tǒng)的管理模式；就會(huì)去發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神而減少部門(mén)之間的相互推諉、相互扯皮而漠視客戶(hù)存在的問(wèn)題發(fā)生。

3.培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍

如今，單一的微笑式服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求，客戶(hù)需要的是更快捷、更方便、更細(xì)致、更周到的智能化服務(wù)，而智能化的服務(wù)需要一支懂技術(shù)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的高水平職工隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，不斷的培養(yǎng)職工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)等綜合素質(zhì)，更新職工的業(yè)務(wù)知識(shí)以適應(yīng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，重視供電營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的人力資源開(kāi)發(fā)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位培訓(xùn)工作等等都尤為重要。在保持營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的前提下，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員適時(shí)、定期進(jìn)行輪崗，做到一專(zhuān)多能。

四、結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)的出路在于改革，改革的中心在于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)工作是全體職工的共同任務(wù)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是電力營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，只要我們堅(jiān)持用十六大精神武裝頭腦，努力實(shí)踐\"三個(gè)代表\"，在建立和完善管理體系上下功夫，就能使企業(yè)及時(shí)掌握電力市場(chǎng)的變化，了解電力市場(chǎng)需求，制定正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)讓客戶(hù)滿(mǎn)意和稱(chēng)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而獲得最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。這樣，企業(yè)必定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展壯大。

參考文獻(xiàn)

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