提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)舉措

【摘要】隨著我國(guó)電力事業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高。優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)可以促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。本文通過對(duì)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性分析，提出了提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)舉措，旨在為我國(guó)電力事業(yè)的發(fā)展提供參考。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；舉措

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)各個(gè)領(lǐng)域的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)都取得了非常好的成績(jī)，人們的生活水平也有了很大程度的提高。電力是一種安全、優(yōu)質(zhì)、高效、無污染的新型能源，為我國(guó)社會(huì)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，現(xiàn)在社會(huì)沒有電能的話，各項(xiàng)的生產(chǎn)活動(dòng)都不能開展。所以社會(huì)對(duì)供電質(zhì)量和服務(wù)水平也提出了更高的要求。供電企業(yè)是我國(guó)能源安全和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要企業(yè)，必須承擔(dān)一定的政治責(zé)任和社會(huì)的責(zé)任。提高電力企業(yè)的服務(wù)水平對(duì)于社會(huì)發(fā)展具有非常重要的意義。

一、深化服務(wù)意識(shí)和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要性

（一）對(duì)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行深化，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平是社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步的必然要求。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電企業(yè)的賣方市場(chǎng)地位已經(jīng)打破，開始進(jìn)入了買方市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，占有更多的買方市場(chǎng)才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。供電企業(yè)在服務(wù)方面必須要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需求，在社會(huì)和人們的監(jiān)督下，做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有提高供電企業(yè)的服務(wù)水平，深化員工的服務(wù)意識(shí)，才能獲得良好的企業(yè)形象，優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，提高的電力市場(chǎng)占有的份額。

（二）深化服務(wù)意識(shí)和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是電力替孩子改革的必要條件。供電企業(yè)要想發(fā)展，就一定要對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行改革，深化員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)水平，進(jìn)行有組織、有紀(jì)律的服務(wù)工作。電力企業(yè)是促進(jìn)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，由于其獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)作用很長(zhǎng)一段時(shí)期都是我國(guó)政府扶持對(duì)象，得到了很大的經(jīng)濟(jì)政策上支持。但是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)已經(jīng)融入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，供電企業(yè)的增加加劇了企業(yè)之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)開始獨(dú)立發(fā)展，自主經(jīng)營(yíng)，成為了獨(dú)立發(fā)展個(gè)體，社會(huì)地位也隨之發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。供電企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)的地位，就一定要適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展需求，制定新的營(yíng)銷模式，樹立企業(yè)的良好形象，提高企業(yè)的服務(wù)水平，充實(shí)企業(yè)的無形資產(chǎn)。

（三）深化服務(wù)意識(shí)和提升服務(wù)水平是供電企業(yè)發(fā)展的必然要求。供電的目的是為了給人們的生活提供方便，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)供電企業(yè)發(fā)展的重要手段。從服務(wù)的角度出發(fā)，國(guó)家的電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的原則，從客戶的需求出發(fā)，提高企業(yè)的服務(wù)水平，從而提供了企業(yè)的信譽(yù)度。因此我們知道深化服務(wù)意識(shí)，提高供電企業(yè)的服務(wù)水平，是促進(jìn)供電企業(yè)發(fā)展的必然要求，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

二、深化服務(wù)意識(shí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的舉措

（一）建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品。供電企業(yè)必須要不斷地完善企業(yè)的結(jié)構(gòu)，著重建立一個(gè)科學(xué)、靈活、高效、智能化的電力系統(tǒng)，為客戶提供更為安全可靠的供電服務(wù)，從而滿足用戶生活和生產(chǎn)的活動(dòng)的需要，這也是提高服務(wù)水平的基本要素。

（二）適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)掛念。我國(guó)目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，供電市場(chǎng)已經(jīng)從賣方的市場(chǎng)轉(zhuǎn)到買方的市場(chǎng)，供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形式下，必須要深化員工的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持滿足客戶的需求，要站在客戶的角度考慮問題，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)，提高企業(yè)的公眾形象，從而提高供電企業(yè)在市場(chǎng)中的占有率，讓客戶提高對(duì)供電企業(yè)的滿意度，從而從根本上促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

（三）變“點(diǎn)”為“面”，實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)有機(jī)的整體，它不僅僅是一線窗口人員的工作，更是供電企業(yè)全體員工的責(zé)任。首先、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為基層員工營(yíng)造良好、舒適、現(xiàn)代化的辦公環(huán)境。良好的辦公環(huán)境，可使員工保持愉悅的心情，發(fā)揮潛能，提高工作效率和效益。其次，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常深入基層，全面了解掌握基層員工在工作和生活中遇到的難題及困惑，積極協(xié)調(diào)處理，及時(shí)解決員工的后顧之憂，使之可以全身心地投入到工作中，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。第三、“非窗口”部門為“窗口”部門服務(wù)。供電企業(yè)的各項(xiàng)工作，要以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為基點(diǎn)展開，“非窗口”部門應(yīng)全力支撐和積極配合一線“窗口”部門的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作可以平穩(wěn)和順暢地進(jìn)行。例如新聞中心或營(yíng)銷部門向社會(huì)發(fā)布和宣傳最新用電政策、措施等，應(yīng)事先通知客服中心及各窗口單位，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的對(duì)外答詢工作，樹立供電企業(yè)良好規(guī)范的對(duì)外服務(wù)形象。

（四）嚴(yán)格管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化服務(wù)。供電企業(yè)必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家制定的各項(xiàng)電力法律、法規(guī)及政策，嚴(yán)格按照“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”、“三公調(diào)度十項(xiàng)措施”及“員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)”的要求，對(duì)客戶的需求和面臨的問題給予標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化服務(wù)，為客戶提供準(zhǔn)確信息，協(xié)助客戶采取行動(dòng)，使客戶的利益得到保障。

（五）改變工作作風(fēng)，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)。以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，變被動(dòng)為主動(dòng)，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)熱情與客戶溝通，及時(shí)了解客戶需求，迅速及時(shí)地為客戶解決問題，不推諉，不拖延，讓客戶切實(shí)感受到供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，不僅要讓客戶滿意，更要讓客戶感動(dòng)。例如共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)，就是主動(dòng)服務(wù)的典型代表，服務(wù)隊(duì)十年如一日，深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)，幫扶弱勢(shì)群體，勇?lián)鐣?huì)職責(zé)，24小時(shí)不間斷接聽客戶電話，為需要幫扶的客戶提供耐心、周到、細(xì)致的用電服務(wù)，贏得了社會(huì)各界廣泛贊譽(yù)，被喻為黨和政府與人民群眾之間的連心橋，他們的所作所為，無一不與“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的指導(dǎo)思想高度契合，是供電企業(yè)為民服務(wù)的優(yōu)秀代表。

（六）加強(qiáng)需求側(cè)管理，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，針對(duì)不同電力客戶的不同用電需求，提供個(gè)性化服務(wù)。并通過技術(shù)支持平臺(tái)和互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，為電力客戶提供更多智能化、多樣化、互動(dòng)化的用電服務(wù)選擇，達(dá)到提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的目的。供電企業(yè)應(yīng)從客戶的角度與立場(chǎng)，換位思考，提供延伸服務(wù)，為有一定經(jīng)濟(jì)支付能力的客戶提供有償服務(wù)。這既解決了客戶的實(shí)際困難，贏得客戶的贊譽(yù)，又為企業(yè)創(chuàng)造了效益，可謂一舉多得，真正實(shí)現(xiàn)客戶與供電企業(yè)的雙贏。

（七）完善制度建設(shè)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。健全完善的管理制度，賞罰分明的獎(jiǎng)勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證與動(dòng)力。全面落實(shí)崗位責(zé)任制，實(shí)行績(jī)效管理，切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，客戶服務(wù)工作是社會(huì)中各個(gè)企業(yè)都應(yīng)該重視的工作。在供電企業(yè)中，員工要做好對(duì)客戶的服務(wù)工作，必須站在客戶的角度上想問題，滿足客戶的需求。深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，可以促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提高，增加客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，實(shí)現(xiàn)我國(guó)電力事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]劉勇.淺談電力企業(yè)的創(chuàng)新管理[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2006（12）

[2]焦紅喜.對(duì)我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷管理策略創(chuàng)新的研究[J].科技風(fēng)，2009（22）

[3]莊連榮.供電企業(yè)如何創(chuàng)新管理提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].企業(yè)家天地下半月刊（理論版），2009（11）