新醫(yī)改背景下醫(yī)院軟實力構(gòu)建的路徑探討

王啟鳳

瀘州醫(yī)學(xué)院人文社科學(xué)院，四川醫(yī)院管理和發(fā)展研究中心，瀘州，646000

軟實力(Soft Power)是美國哈佛大學(xué)約瑟夫·奈教授(Joseph S. Nye，Jr.)在1990年《注定領(lǐng)導(dǎo)世界》中提出來的。他認為，軟實力是一種能力，即通過吸引使對方自愿對你認同，而不是以強迫或收買為手段來達到目的的能力。它來自一個國家的文化、價值觀及政策對他國、他人的吸引力[1]。近幾年，軟實力逐漸延伸到了醫(yī)院管理中，特別是新醫(yī)改背景下，加強醫(yī)院軟實力建設(shè)對構(gòu)建和諧社會，實現(xiàn)安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)具有重要的意義和價值。

1 醫(yī)院軟實力的界定及構(gòu)成要素

1.1 醫(yī)院軟實力的界定

目前，國內(nèi)對醫(yī)院軟實力的概念、內(nèi)涵、指標(biāo)等還缺乏系統(tǒng)、完整的研究，也存在諸多爭議。就目前比較有代表性的成果來看，姜莉等認為醫(yī)院的軟實力與無形資產(chǎn)相互交叉但又有區(qū)別，無形資產(chǎn)側(cè)重點在于價值取向，軟實力的側(cè)重點在于文化取向，而且是可以培育、增值的寶貴財富[2]。薛義認為不是靠硬件而是靠軟件取勝的力量稱為軟實力，他提出民營醫(yī)院應(yīng)從運行機制、管理理念、經(jīng)營觀念、文化氛圍等5個方面建設(shè)軟實力[3]。熊昌娥認為醫(yī)院軟實力與醫(yī)院核心競爭力、文化軟實力和無形資產(chǎn)有一定區(qū)別，又相互聯(lián)系。廣義上，醫(yī)院軟實力是指醫(yī)院一切能吸引人群的非強制性的、非物質(zhì)性的力量，它吸引醫(yī)院內(nèi)部員工認同，吸引患者就醫(yī)，吸引其他醫(yī)院進行學(xué)習(xí)和借鑒；狹義上，醫(yī)院軟實力是指醫(yī)院價值觀念、組織體系、管理模式等精神文化因素[4]。姚國慶等認為，醫(yī)院軟實力是醫(yī)院在長期的經(jīng)營發(fā)展過程中形成的影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的非物質(zhì)性能力，包括制度吸引力、文化感染力、團隊凝聚力及品牌輻射力[5]。

綜上所述，醫(yī)院軟實力是醫(yī)院綜合實力的重要組成部分，是一個醫(yī)院依靠其價值觀念的吸引力、文化感召力、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的影響力而產(chǎn)生的吸引力量，使公眾對它由內(nèi)而外地產(chǎn)生了認同感。

1.2 醫(yī)院軟實力的構(gòu)成要素

當(dāng)前，我國評價醫(yī)院綜合實力主要是參考衛(wèi)生部制定的《綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》，其中分為九大類別，包含了醫(yī)院的硬實力和軟實力[6]。醫(yī)院軟實力主要由醫(yī)院的價值觀念、文化感召力、醫(yī)療服務(wù)水平、品牌影響力、管理水平等方面構(gòu)成。

1.2.1 價值觀念。醫(yī)院的價值觀念是指醫(yī)院及其員工的價值取向和目標(biāo)，它決定了醫(yī)院的追求和愿景，是醫(yī)院價值的來源和長期積淀的結(jié)果，是最應(yīng)該在醫(yī)院強調(diào)和貫徹的。醫(yī)院是為公眾提供醫(yī)療服務(wù)的機構(gòu)，醫(yī)院的價值理念應(yīng)該是為病人的健康服務(wù)。只有樹立正確的價值觀念，醫(yī)務(wù)人員才能按照價值的引領(lǐng)對待病人。

1.2.2 文化感召力。醫(yī)院的文化感召力主要來自制度文化、行為文化、價值文化，它不是一朝一夕建立的，是員工在醫(yī)院長期共事、相互滲透、潛移默化中形成的[7]。醫(yī)院文化感召力主要表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院的價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范長期熏陶下形成的高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、良好的醫(yī)務(wù)人員形象，從而在公眾心中形成的無形感召力、影響力、激勵力。

1.2.3 醫(yī)療服務(wù)水平。醫(yī)院是比較特殊的服務(wù)單位，特別是隨著社會的發(fā)展，醫(yī)院服務(wù)理念的不斷改變，公眾對醫(yī)院的服務(wù)要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)水平也成為軟實力的重要內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)水平主要包括醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境等。醫(yī)療服務(wù)水平比較抽象，也帶有很強的主觀性，但是，醫(yī)生嫻熟的技術(shù)、醫(yī)務(wù)人員良好的儀表儀態(tài)、尊重病人及家屬等都直接影響到患者對醫(yī)院的滿意度和綜合評價。

1.2.4 品牌影響力。品牌建設(shè)是近年來醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容，也是軟實力的重要體現(xiàn)。白雪等認為醫(yī)院品牌是患者對醫(yī)院的設(shè)備環(huán)境等硬件設(shè)施及服務(wù)技術(shù)等軟件配備的主觀印象和綜合評價[8]?；颊吆茈y從專業(yè)的角度去評價醫(yī)院，更多是通過對醫(yī)院品牌的感官認知進行判斷。醫(yī)院利用過硬的醫(yī)療技術(shù)、特色?？啤⑾冗M醫(yī)療設(shè)施等形成品牌形象，在患者中形成高度的識別，產(chǎn)生品牌影響力。

1.2.5 管理水平。管理水平是醫(yī)院軟實力的重要表現(xiàn)。隨著新醫(yī)改進程的加快，醫(yī)院管理將越來越走向成熟。先進的管理理念、獨特的發(fā)展眼光、高效的管理水平都是增強醫(yī)院綜合實力的重要因素。

2 醫(yī)院軟實力建設(shè)的現(xiàn)狀、問題及原因分析

2.1 醫(yī)院軟實力建設(shè)的基本現(xiàn)狀

近年來，部分醫(yī)院在注重建設(shè)硬實力的同時，也從思想和行動上加快軟實力的發(fā)展，提升醫(yī)院影響力。①轉(zhuǎn)變思想觀念，加快醫(yī)院軟實力建設(shè)。隨著醫(yī)患矛盾加劇，許多醫(yī)院認識到軟實力的重要性，逐漸注重醫(yī)院形象建設(shè)，加大醫(yī)院推廣力度，增進公眾對醫(yī)院的了解。②加強醫(yī)院文化建設(shè)，提升醫(yī)院的品質(zhì)。目前多數(shù)醫(yī)院開始注重文化建設(shè)，逐漸形成了醫(yī)院的院訓(xùn)、院徽、醫(yī)院環(huán)境、視覺識別系統(tǒng)等，部分醫(yī)院還加強品牌建設(shè)，提升醫(yī)院影響力。③擴展醫(yī)患溝通渠道，增進患者的理解和信任。隨著群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高，醫(yī)患矛盾、沖突時有發(fā)生，許多醫(yī)院通過醫(yī)患溝通熱線、患者投訴熱線、院長辦公日等方式加強醫(yī)院與患者的交流，了解患者的需求與意見，減少了矛盾的發(fā)生。④注重公益性，加強社區(qū)服務(wù)和健康宣傳。醫(yī)院開始轉(zhuǎn)變觀念，注重公益性。許多醫(yī)院不定期在社區(qū)、城市街區(qū)、醫(yī)院科室開展疾病講座、宣傳、免費義診等活動，增進群眾對疾病預(yù)防的了解。⑤完善醫(yī)療服務(wù)，新增便民服務(wù)設(shè)施。為了滿足群眾對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源的需求，三級醫(yī)院基本都開通了預(yù)約掛號系統(tǒng)，開展網(wǎng)上預(yù)約專家服務(wù)，解決了外地患者看病難的問題，也節(jié)省了排隊等候時間。此外，大型醫(yī)院的門診、住院部設(shè)計日趨人性化，結(jié)合患者實際，增加座椅、交通車等服務(wù)設(shè)施，為患者提供了舒適的就醫(yī)環(huán)境，提高了患者的滿意度。

2.2 醫(yī)院軟實力建設(shè)存在的問題

2.2.1 醫(yī)院價值觀歪曲，公眾評價較低。醫(yī)院是為群眾提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的機構(gòu)，然而，現(xiàn)實生活中部分醫(yī)院卻違背了為病人健康服務(wù)的理念，把經(jīng)濟效益放在首位，價值觀歪曲，盲目貪大求全。特別是近年來，一些醫(yī)院熱衷外延式發(fā)展，貸款購置先進設(shè)備，建設(shè)豪華醫(yī)療場所，按照科室績效對醫(yī)生進行評價考核、發(fā)放獎金，以致過度檢查、開大藥方等過度醫(yī)療現(xiàn)象層出不窮，引發(fā)醫(yī)患信任危機。部分民營醫(yī)院大肆發(fā)布虛假廣告，欺騙患者，極大地影響了民營醫(yī)院的整體形象和公信度。

2.2.2 醫(yī)院文化建設(shè)缺失，患者信任度差。醫(yī)院文化是軟實力的重要內(nèi)容。然而，醫(yī)院對文化建設(shè)的重視程度不夠，許多醫(yī)院文化建設(shè)缺失。醫(yī)院缺少溫暖、互助的文化氛圍，無法給醫(yī)院員工歸屬感，難以發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的積極性；同時，患者在醫(yī)院難以得到周到的服務(wù)和滿意的就醫(yī)體驗，對醫(yī)院的信任度大大降低。此外，部分醫(yī)務(wù)人員利用職務(wù)便利收受紅包、藥品回扣的現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)致患者對醫(yī)護人員的責(zé)任感持懷疑態(tài)度。

2.2.3 醫(yī)療服務(wù)水平不高，患者滿意度低。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命，是醫(yī)院工作的重心。當(dāng)前許多醫(yī)院服務(wù)水平不高，患者滿意度低，主要表現(xiàn)在：患者就醫(yī)排隊等候時間長，指示牌設(shè)置不齊全，就診秩序混亂，醫(yī)生看病依賴“儀器”，醫(yī)護人員責(zé)任心缺乏，信息化系統(tǒng)不完善等。近年來，隨著普法教育的深化以及醫(yī)療行業(yè)內(nèi)的競爭加劇，患者逐漸意識到自己的合法權(quán)益，對醫(yī)院的要求也不斷提高。

2.2.4 醫(yī)院品牌塑造落后，社會影響力不足。許多醫(yī)院的品牌建設(shè)還存在諸多問題：①醫(yī)院對品牌的認識存在誤區(qū)，認為品牌是外在的形象；②對醫(yī)院品牌的研究不夠深入，簡單照搬企業(yè)品牌建設(shè)經(jīng)驗，沒有考慮醫(yī)院的特點和性質(zhì)；③醫(yī)院自身特色挖掘不夠，品牌性不強。部分醫(yī)院沒有結(jié)合自身實際，突出醫(yī)院特色，發(fā)揮優(yōu)勢，最終難以達到預(yù)期效果。

2.2.5 醫(yī)院管理水平陳舊，創(chuàng)新力度不夠。醫(yī)院的管理水平還比較陳舊，思想還比較落后，戰(zhàn)略管理、民主管理欠缺，創(chuàng)新力度不夠。醫(yī)院管理過程中存在主觀隨意性，醫(yī)院各個部門、管理者與員工之間的權(quán)責(zé)不夠明確，行政人員與臨床醫(yī)務(wù)人員之間相互不理解，大大降低了工作效率，也阻礙了醫(yī)院軟實力建設(shè)。

2.3 影響醫(yī)院軟實力建設(shè)的主要原因

2.3.1 政府財政保障不足。保障人民群眾基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求是政府應(yīng)該履行的職責(zé)，因此，公立醫(yī)院要體現(xiàn)其公益性。公立醫(yī)院的公益性主要體現(xiàn)在：①提供基本衛(wèi)生服務(wù)的可及性，即“人人享有基本衛(wèi)生保健”；②提供衛(wèi)生服務(wù)的適宜性，即向人群提供適合其需要的衛(wèi)生服務(wù)；③提供的衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)產(chǎn)生較好的健康結(jié)局，即具有較好的質(zhì)量和效率[9]。公立醫(yī)院的公益性必須要有政府的保障措施來實現(xiàn)，包括醫(yī)院明確的定位和目標(biāo)、充足的財政支持和合理的財務(wù)制度、符合公益性的內(nèi)部管理機制[10]。然而，當(dāng)前政府對醫(yī)院的財政投入比例過低，很多醫(yī)院依賴醫(yī)療費用、藥品收入等維持其正常運轉(zhuǎn)。為了生存和發(fā)展，醫(yī)院追求經(jīng)濟效益，發(fā)展規(guī)模，講究績效，公益性被淡化。

2.3.2 醫(yī)療資源供需矛盾突出。隨著人民生活水平提高，廣大群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求持續(xù)增長，但是，我國醫(yī)療服務(wù)均等化、普及化程度不高。新醫(yī)改后，我國放寬市場準(zhǔn)入，鼓勵社會資本進入醫(yī)療市場，加快落實對社會辦醫(yī)療機構(gòu)在社保定點、專科建設(shè)、職稱評定、等級評審、技術(shù)準(zhǔn)入等方面同等對待的政策，以促進城鄉(xiāng)、區(qū)域醫(yī)療資源均衡發(fā)展，但是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源仍不能滿足患者的需求。我國有13多億人口，隨著城鎮(zhèn)醫(yī)保、農(nóng)村新農(nóng)合的普及和人民生活水平的提高，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生資源供給少與人民群眾的需求大之間的矛盾越來越突出。大醫(yī)院人滿為患，床位周轉(zhuǎn)困難，而民營醫(yī)院的就診率卻偏低。這促使公立醫(yī)院轉(zhuǎn)而追求規(guī)模經(jīng)濟、先進設(shè)備、高技術(shù)等硬實力建設(shè)，對醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等軟實力則有所忽視。

2.3.3 多方利益協(xié)調(diào)困難。影響醫(yī)院軟實力建設(shè)的原因還在于多方利益協(xié)調(diào)困難?；颊呦Ｍ宰钌俚腻X治好病，痛苦小，服務(wù)好，受到應(yīng)有的尊重；醫(yī)院希望以最小的支出提供最受歡迎的服務(wù)，即療效好、醫(yī)院服務(wù)成本低，醫(yī)療缺陷或者糾紛少，病人滿意度高。而對于醫(yī)務(wù)人員來講，醫(yī)療是一個高風(fēng)險職業(yè)，關(guān)系生命安全，責(zé)任重大，高收入是他們所期望的，收入與責(zé)任比例失調(diào)必然導(dǎo)致其心理不平衡。在財政投入不足、醫(yī)療資源供需矛盾突出的情況下，醫(yī)院的經(jīng)濟效益成為醫(yī)院與醫(yī)院、個人與醫(yī)院之間的主要評價指標(biāo)，在追求經(jīng)濟效益的時候，各方利益協(xié)調(diào)困難，會不自覺地忽視病人的需求、人文關(guān)懷。目前，大多公立醫(yī)院的利益分配制度以藥品收入為主，實行科室承包和科室核算制度，對醫(yī)生產(chǎn)生較大的趨利推動作用。而民營醫(yī)院多是企業(yè)創(chuàng)辦或者私人開設(shè)，運轉(zhuǎn)靠醫(yī)院的各項收入，希望在短期內(nèi)能收回投資成本。很多民營醫(yī)院初期能夠提供比較好的服務(wù)，努力吸引病人，隨著經(jīng)營效益下降，服務(wù)質(zhì)量大大下降。

2.3.4 醫(yī)療行業(yè)復(fù)雜性較高。由于人體結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，個體差異較大，而醫(yī)療專業(yè)性太強，疾病治療中也存在許多無法預(yù)知的因素、風(fēng)險，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛責(zé)任認定難。當(dāng)前我國沒有建立起公信力強的第三方機構(gòu)引導(dǎo)、解決雙方矛盾。在信息不對稱情況下，病人認為自己處于弱勢地位，加上對法律、相關(guān)部門的公正性缺乏信心，一旦不能接受的損害后果發(fā)生，又沒有相應(yīng)的補償機制，很容易將其歸咎為醫(yī)院、醫(yī)生不作為，演化為沖突、矛盾。此外，醫(yī)務(wù)人員面對的病人范圍廣，階層構(gòu)成復(fù)雜，受教育程度高低不均，價值觀差異大，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進行溝通。大多數(shù)病人和家屬對醫(yī)學(xué)缺乏了解，存有醫(yī)學(xué)萬能的思想，要求醫(yī)務(wù)人員按照自己的想法提供服務(wù)，這不利于醫(yī)院軟實力的建設(shè)。

3 新醫(yī)改背景下醫(yī)院軟實力構(gòu)建的主要路徑

3.1 重視醫(yī)院軟實力建設(shè)，樹立正確的價值觀念

新醫(yī)改背景下，醫(yī)院應(yīng)把軟實力建設(shè)納入發(fā)展戰(zhàn)略，認清醫(yī)院的優(yōu)劣勢，把握好長遠目標(biāo)和階段性目標(biāo)，準(zhǔn)確定位，確立正確的價值觀念。要樹立“以人為本”的思想觀念，以患者為中心，把提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)作為醫(yī)院的價值取向。在全院上下貫徹醫(yī)院的價值觀念，統(tǒng)一思想，回歸醫(yī)院的公益性。不管是公立醫(yī)院還是私立醫(yī)院都應(yīng)在服務(wù)病人的同時實現(xiàn)經(jīng)濟的發(fā)展，并承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該強化服務(wù)意識，這是實現(xiàn)為人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的重要表現(xiàn)。特別是醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層更要有服務(wù)的意識，以身作則，帶動全院醫(yī)務(wù)人員主動為病人服務(wù)。要樹立質(zhì)量至上的觀念。醫(yī)院關(guān)系到人民的生命安全，必須不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，保證醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院要把理念、使命、目標(biāo)及發(fā)展規(guī)劃等傳播給醫(yī)務(wù)人員，引導(dǎo)他們的思想和行為，使醫(yī)院的價值觀念滲透在員工日常活動中。同時，要讓外部公眾了解醫(yī)院的價值觀念。

3.2 塑造醫(yī)院優(yōu)良文化，強化軟實力動力源

良好的文化吸引力是醫(yī)院軟實力的內(nèi)在動力源泉，要塑造優(yōu)良的醫(yī)院文化，增強對外影響力。①形成良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。職業(yè)道德是醫(yī)院的靈魂，醫(yī)務(wù)人員要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，擔(dān)負起社會責(zé)任，治病救人，救死扶傷。工作中對患者要有愛心和責(zé)任心，盡最大能力治愈患者的疾病。②形成良好的行為規(guī)范。醫(yī)院要制定統(tǒng)一的行為規(guī)范、制度，使醫(yī)務(wù)人員在日常工作中形成規(guī)范意識，展現(xiàn)良好的儀表儀態(tài)。對收受紅包、回扣的行為，采取罰款、處分、開除等處罰，在醫(yī)院形成良好的風(fēng)氣。③形成良好的創(chuàng)新機制。良好的氛圍和創(chuàng)新機制能激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和內(nèi)在潛能。④滿足員工的高層次需求。按照心理學(xué)理論，人是社會人，他們不僅追求物質(zhì)上的回報，更希望得到尊重、認可。因此，醫(yī)院良好的工作環(huán)境不僅能給醫(yī)務(wù)人員帶來舒適感，更能增強其歸屬感，提升工作積極性。

3.3 完善醫(yī)療服務(wù)體系，促進醫(yī)院的轉(zhuǎn)型升級

醫(yī)院要實現(xiàn)治病救人的職責(zé)，必須要有完善的醫(yī)療服務(wù)體系。①要提供快捷方便的就診服務(wù)。醫(yī)院要制定科學(xué)的預(yù)約、掛號、就診方案，科學(xué)合理規(guī)范門診服務(wù)流程，最大限度減少病人排隊等候時間，防止插隊、走后門現(xiàn)象的出現(xiàn)。②為病人提供安全的服務(wù)。病人的檢查、藥品、醫(yī)囑、手術(shù)等都需謹(jǐn)慎安排，切實把好質(zhì)量關(guān)，讓病人放心、滿意。③規(guī)范醫(yī)院價格制度。健全收費監(jiān)督機制，完善價格公示制度，不亂用抗生素，不過度用藥和檢查。④讓病人明白消費。醫(yī)務(wù)人員要對檢查、藥品、收費等項目進行合理地說明，減少誤會、猜疑。⑤增加患者投訴渠道。通過設(shè)置投訴電話、投訴信箱等方式，增進醫(yī)院與市民的溝通，及時收集患者意見，整改醫(yī)院不規(guī)范的行為。⑥普及健康保健知識，提供義診咨詢服務(wù)。醫(yī)院要通過講座、傳單、海報、義診咨詢等方式普及健康保健知識。

3.4 加強醫(yī)院品牌建設(shè)，增強醫(yī)院競爭力

品牌是醫(yī)院核心競爭力的體現(xiàn)，是醫(yī)院質(zhì)量和信譽的保證。①打造醫(yī)院品牌特色。醫(yī)院要結(jié)合自身的性質(zhì)、規(guī)模、歷史等，認真分析醫(yī)院在行業(yè)中的地位，了解競爭對手，評估未來的發(fā)展空間、員工綜合實力等，準(zhǔn)確定位，找準(zhǔn)目標(biāo)，形成特色。②保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。醫(yī)院要把對患者的尊重、理解貫徹到每個員工的行動中，加強與患者的溝通、交流。③注重醫(yī)院的視覺文化建設(shè)，開展醫(yī)院形象設(shè)計。例如，瀘州醫(yī)學(xué)院附屬中醫(yī)院根據(jù)自身實際，發(fā)揮中西醫(yī)結(jié)合特色，注重醫(yī)院文化建設(shè)，開展形象設(shè)計，給病人留下了深刻的印象。

3.5 改進醫(yī)院管理模式，提升管理水平

現(xiàn)代醫(yī)院具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、任務(wù)多樣、管理精細、矛盾突出等諸多特點，醫(yī)院管理要逐漸轉(zhuǎn)向以患者滿意度和忠誠度、醫(yī)院知名度和美譽度為中心的品牌管理時代，改進醫(yī)院管理模式，提升管理水平。①在醫(yī)院價值觀指導(dǎo)下轉(zhuǎn)變管理理念。不能簡單以經(jīng)濟效益為醫(yī)院的管理目標(biāo)，要以滿足患者的需求為中心，以人為本，注重人性化的設(shè)計。②運用科學(xué)的管理理論和方法。醫(yī)院要調(diào)研市場，制定規(guī)劃，整合資源，不斷提升技術(shù)水平，完善醫(yī)療服務(wù)體系，贏得公眾認可。③注重管理創(chuàng)新?，F(xiàn)代醫(yī)院結(jié)構(gòu)復(fù)雜，包括醫(yī)療、護理、康復(fù)、藥械、醫(yī)技等環(huán)節(jié)，必須不斷創(chuàng)新，簡化流程，加強內(nèi)部管控，推進醫(yī)院信息化建設(shè)，完善電子病歷建設(shè)。④建立危機事件預(yù)警機制，完善危機處理的相關(guān)組織和制度，降低危機事件帶來的負面影響。

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