淺談如何提升電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平

【摘要】電力企業(yè)要加強(qiáng)自身對于客戶所提供的服務(wù)，使得客戶更加的滿意，這并不代表著就是一項(xiàng)毫無經(jīng)濟(jì)利益的事，可以通過有償服務(wù)的方式，來使得用戶自身選擇需要獲得怎樣的服務(wù)。而在這一過程中，電力企業(yè)自身也應(yīng)當(dāng)針對這一現(xiàn)狀來建立起一直優(yōu)質(zhì)、合格的研究隊(duì)伍，加大對CRM核心技術(shù)平臺的研究力度，最大限度的利用當(dāng)前電力企業(yè)自身所具有的資源來為客戶提供更為優(yōu)良的專業(yè)技術(shù)，通過服務(wù)來獲得增值繳費(fèi)，使得電力企業(yè)獲得更多的經(jīng)效益。本篇文章主要針對如何提升電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了全面詳細(xì)的探討，以期為其他電力企業(yè)發(fā)展的過程中提供參考。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)改革；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；促進(jìn)發(fā)展

在當(dāng)前城市電力需求不斷擴(kuò)大的情況下，電力企業(yè)對于自身各個部門都已進(jìn)行了大量的改革，尤其是是當(dāng)前國家電網(wǎng)所頒布的心運(yùn)營體制，直接促使各個電力企業(yè)的競爭越發(fā)激烈，使得電力企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，必須要不斷的加強(qiáng)自身的市場份額，對企業(yè)內(nèi)部自身所提供的服務(wù)進(jìn)行深化、改革，嚴(yán)格將發(fā)展和提升服務(wù)質(zhì)量作為電力的管理理念。通過對企業(yè)自身的形象進(jìn)行改革之后，能夠極為有效的提升市場競爭能力，在市場獲得有更大的份額。而在這一過程中，應(yīng)當(dāng)如何對相關(guān)服務(wù)進(jìn)行提升，就成為了電力企業(yè)發(fā)展過程中的一個關(guān)鍵問題。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的客觀需要

在當(dāng)前這個知識經(jīng)濟(jì)的時代，市場競爭已經(jīng)不再僅僅局限于產(chǎn)品的品質(zhì)上，當(dāng)兩個產(chǎn)品質(zhì)量基本一樣的時候，其服務(wù)的質(zhì)量就成為了影響抉擇的一個關(guān)鍵因素，因此，企業(yè)要想獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益、市場份額和名譽(yù)，就必須要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自身發(fā)展過程中的關(guān)鍵因素。只有從客戶的服務(wù)質(zhì)量作為引導(dǎo)客戶的切入點(diǎn)，才能夠使得以客戶為主要發(fā)展目標(biāo)的戰(zhàn)略能夠?qū)崿F(xiàn)。并且在當(dāng)前社會，服務(wù)是否優(yōu)秀，已經(jīng)成為了消費(fèi)者評價產(chǎn)品的一個重要指標(biāo)，而電力行業(yè)這類我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的支柱性行業(yè)則已經(jīng)成為了當(dāng)前社會發(fā)展的先進(jìn)性服務(wù)觀念。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要

電力行業(yè)自身作為一個具有壟斷性質(zhì)以及公益性質(zhì)合為一體的國家重要企業(yè)，其自身的發(fā)展直接影響到了全國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，負(fù)擔(dān)著極其重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，無論是政治上還是社會性質(zhì)，電力企業(yè)在發(fā)展的過程中都要加以監(jiān)督。電力服務(wù)的質(zhì)量是現(xiàn)代電力企業(yè)是否優(yōu)秀的一個重要評判指標(biāo)，也是所有電力發(fā)展工作的一個落腳點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。這是衡量現(xiàn)代化電力企業(yè)是否符合要求的一個新標(biāo)準(zhǔn)。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要

近年來，由于國民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強(qiáng)勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會的穩(wěn)定。

二、當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動服務(wù)階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動意識。形成被動型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：

1.觀念滯后，患難與共意識不強(qiáng)。供電企業(yè)在長期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識?！盎实叟畠翰怀罴蕖薄ⅰ坝脩羟笪?、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在。

2.對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。

三、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

1.培育服務(wù)文化理念

服務(wù)質(zhì)量就是電能企業(yè)的一切宗旨，一切活動都應(yīng)當(dāng)圍繞加強(qiáng)服務(wù)來展開。服務(wù)的文化主要是以現(xiàn)代人文價值觀作為核心，加強(qiáng)企業(yè)自身所具有的競爭能力，使得企業(yè)的在發(fā)展的過程中，自身的文化和發(fā)展理念都能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)同。此外，還要把團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)工作為發(fā)展的關(guān)鍵所在，只有電力企業(yè)自身的團(tuán)隊(duì)能夠得到良好的發(fā)展，才能夠帶動電力企業(yè)也得到長足的進(jìn)步，電力企業(yè)內(nèi)外如一，才能夠促使企業(yè)的員工都團(tuán)結(jié)向上，從而為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力。供電企業(yè)在發(fā)展自身內(nèi)外的過程中，還應(yīng)當(dāng)對當(dāng)前電力行業(yè)的服務(wù)形式進(jìn)行探索，找出能夠更好滿足客戶的方法，使得客戶能夠提升滿意的程度，讓客戶與企業(yè)之間形成良好的信任關(guān)系。

2.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍

在開拓電力市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場模擬等多種方式，通過搭設(shè)臥龍獎、突出貢獻(xiàn)獎、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎等激勵平臺，肯定員工成績，樹立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。

3.實(shí)行特色服務(wù)制度

我們可以開展一些特色服務(wù)，如實(shí)行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負(fù)責(zé)制，還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展設(shè)備義診、現(xiàn)場報(bào)裝、流動營業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

四、結(jié)束語

總而言之，服務(wù)的不斷加強(qiáng)是沒有局限性的，電力企業(yè)在逐漸改進(jìn)服務(wù)方式的過程中，更應(yīng)當(dāng)對服務(wù)的手法以及整個服務(wù)機(jī)制進(jìn)行全面的改變。所有的服務(wù)加強(qiáng)都要把電力業(yè)務(wù)作為其中的一個重要組成部分，最大限度的提升服務(wù)的質(zhì)量以及服務(wù)的能力。以此來促進(jìn)電力企業(yè)的快速發(fā)展，使得電力企業(yè)的發(fā)展能夠更加的符合社會的需要，充分展示出其企業(yè)的發(fā)展理念和文化。