淺談抄表收費(fèi)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【摘要】隨著用電群體的形式的多樣化，以及不同群體用電量的需求的差異性，使得電力部門的收繳電費(fèi)工作變得尤為復(fù)雜。筆者結(jié)合我國電力輸送的實(shí)際情況，以及具體的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)作模式，對抄表收費(fèi)問題進(jìn)行了具體的闡述，同時(shí)也提出了若干條建設(shè)性意見，用以電力部門提升整體的服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】抄表收費(fèi)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施；電力企業(yè)

電力企業(yè)已經(jīng)逐漸與市場接軌，不再是依靠國家管理的部門了。這就要求電力企業(yè)必須以市場為導(dǎo)向，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高效的業(yè)務(wù)能力，逐漸的擴(kuò)大市場占有份額，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。我國目前的用電收費(fèi)主要采用抄表收費(fèi)的形式。每戶用電家庭和用電企業(yè)都安裝有電表，用以計(jì)算單位時(shí)間內(nèi)的用電量，通過工作人員對電表數(shù)據(jù)的摘抄，乘以電力單價(jià)，最終確定用戶的用電費(fèi)用。但是由于服務(wù)人群的綜合素質(zhì)有限，電表的陳舊和破損，以及不同額收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等因素的影響，常出現(xiàn)用戶與企業(yè)之間的糾紛，為了進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)，提升企業(yè)效益，電力企業(yè)必須立足現(xiàn)實(shí)，努力的提升自身的服務(wù)質(zhì)量，下面將對這兩個問題進(jìn)行具體的論述。

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、抄表收費(fèi)與電費(fèi)回收管理工作的關(guān)系

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與抄表員工作能力和電費(fèi)回收管理工作水平密切相關(guān)。

抄表員主要負(fù)責(zé)將用戶的單位時(shí)間使用電量從電表中記錄下來，并告知戶主本月的實(shí)際用電量。但是由于每戶的電表都是室內(nèi)的，而每戶的具體工作環(huán)境和生活習(xí)慣上有差異，所以，在具體的抄表工作中，往往一戶去了幾次還是不能夠完成工作。如果這樣下去，不僅影響了工作的效率，也給抄表員帶來了極大的不便。這就要求抄表員必須提高自身的業(yè)務(wù)能力，一方面與自己管轄范圍內(nèi)的用戶查表時(shí)間，大到哪一天，小到具體哪個時(shí)間段，這樣既提高了工作效率，也能夠減少對戶主的影響。

電費(fèi)回收工作一直是電力企業(yè)的工作難點(diǎn)。有些用戶因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問題故意拖欠電費(fèi)，而有些用戶又因?yàn)椴辉诩业纫蛩夭坏靡淹锨冯娰M(fèi)，無論是哪種原因，都給電力企業(yè)造成了經(jīng)濟(jì)損失，所以目前電力企業(yè)都采用的停電斷電等方式，強(qiáng)制用戶繳納電費(fèi)，這種強(qiáng)制性的措施無疑給用戶和企業(yè)之間帶來了矛盾。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要電力企業(yè)首對用戶的電費(fèi)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的提醒，拒不繳納的再采取強(qiáng)制性的措施以維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2、電費(fèi)回收中存在的問題

電費(fèi)回收一直是困擾供電企業(yè)的老大難問題，客戶不能如期繳納電費(fèi)，換位思考，卻也往往存在很多實(shí)際的問題，歸納起來有以下幾種情況：①有客戶反映，由于工作繁忙，確實(shí)經(jīng)常忘記繳納電費(fèi)，而當(dāng)初留下的聯(lián)系電話是家里的座機(jī)，或者是未將手機(jī)號碼告之供電部門，因此未能得到及時(shí)通知，放在電表和小區(qū)門衛(wèi)處的催費(fèi)（或停電）通知書也未留意去看，導(dǎo)致下班回到家才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)因逾期一月之久未交電費(fèi)而被停電，而此時(shí)供電部門的收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)均已下班，只有打一個晚上的“摸黑”。②也有客戶反映，供電部門欠費(fèi)停電快，但結(jié)清了欠費(fèi)后復(fù)電慢?？傮w而言，非惡意欠費(fèi)客戶普遍認(rèn)為：供電公司工作方式方法簡單，加上欠費(fèi)停電這一措施又太過強(qiáng)硬，傷害客戶感情。

3、加強(qiáng)電費(fèi)回收工作

針對上述工作中存在問題，文章認(rèn)為供電企業(yè)的電費(fèi)回收工作可從以下方面改進(jìn)和加強(qiáng)管理。

①加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理。為避免欠費(fèi)的產(chǎn)生，或欠費(fèi)后能順利聯(lián)系到客戶，業(yè)務(wù)人員在客戶申請辦理新裝用電時(shí)就要收集客戶的信息資料，包括客戶身份證號碼、房產(chǎn)證號碼、至少兩種有效的聯(lián)系方式等。而對于經(jīng)常性更換的例如電話號碼等信息只能作為輔助的信息，不能作為唯一有效的信息。

②加強(qiáng)內(nèi)部管理。建立績效考核管理機(jī)制，落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任制，將電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作層層落實(shí)、責(zé)任到人。將指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，與員工的收入掛鉤考核，以增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心。實(shí)現(xiàn)高效電費(fèi)回收，減少企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的優(yōu)秀員工，可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行獎金獎勵和職位晉升等，而對于懶散、消極怠工的業(yè)務(wù)人員，屢教不改之后可以考慮進(jìn)行辭退等，以強(qiáng)化整個團(tuán)隊(duì)的工作能力。

③建立高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍。必須高度重視供電營銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā)，選拔一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)，思維敏捷、技術(shù)全面、服務(wù)意識強(qiáng)的人員充實(shí)到營銷一線中去，以鼓勵、帶動現(xiàn)有營銷人員，并加強(qiáng)營銷人員的崗位培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，解決好員工服務(wù)意識和責(zé)任心的問題。在電費(fèi)回收工作中，要求工作人員恪守職業(yè)道德，發(fā)揚(yáng)“三千”和“三勤”精神，做到樹立決心、與客戶交心、奉獻(xiàn)真心、保持熱心，把服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，把真情服務(wù)送到千家萬戶，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大客戶的理解、支持、乃至稱贊，與客戶建立良好的公共關(guān)系，為電費(fèi)回收工作提供有利條件。

4、提高服務(wù)質(zhì)量的具體舉措

①企業(yè)需要對全體的服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工能夠熟練的掌握本企業(yè)的相關(guān)政策和策略，這樣在遇到用戶的信息咨詢時(shí)能夠快速準(zhǔn)確的提供服務(wù)，同時(shí)，在于用戶發(fā)生糾紛時(shí)，也能夠利用企業(yè)的一些規(guī)定政策進(jìn)行解釋和分析，減少用戶的不滿和猜測。

②提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)不僅包括上面論述的具體業(yè)務(wù)能力，也包括對待用戶的具體態(tài)度。電力企業(yè)作為一個企業(yè)，員工應(yīng)該本著服務(wù)的宗旨，對待用戶的詢問甚至是責(zé)難都應(yīng)該進(jìn)行耐心的講解，并始終保持謙恭的態(tài)度，不能與用戶產(chǎn)生過激行為。

③制定優(yōu)秀的管理措施和管理策略。電力企業(yè)必須引進(jìn)企業(yè)管理等相關(guān)的知識，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和管理辦法對電力企業(yè)的各項(xiàng)工作進(jìn)行管理。具體的責(zé)任落實(shí)到個人，出現(xiàn)問題時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)快速的問責(zé)。同時(shí)還要進(jìn)行必要的獎懲制度，對一些優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個人給予一定的獎勵，而對于一些工作能力較差的團(tuán)隊(duì)和個人進(jìn)行懲處，以提升員工的競爭能力。此外，還要構(gòu)建企業(yè)的文化，企業(yè)文化能夠提升一個企業(yè)的凝聚力，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素。通過企業(yè)文化的傳播和弘揚(yáng)，使員工對本企業(yè)形成認(rèn)同感，把企業(yè)的發(fā)展與自身的發(fā)展相互聯(lián)系起來，樹立企業(yè)是我家的文化觀念。

5、結(jié)語

企業(yè)是以盈利為根本目的的，電力企業(yè)在為廣大群眾提供生活便利，為企業(yè)提供生產(chǎn)能源的同時(shí)，也需要進(jìn)行費(fèi)用的回收。如何實(shí)現(xiàn)費(fèi)用回收、與用戶關(guān)系協(xié)調(diào)二者之間的結(jié)合是電力企業(yè)未來發(fā)展必須注意到的一個問題。一方面，電力企業(yè)要做到真正的為用戶服務(wù)為宗旨，時(shí)刻想著用戶之所想，盡最大可能與用戶進(jìn)行溝通，減少不必要的糾紛，同時(shí)還要在管理上采用先進(jìn)的管理策略和辦法，最重要的是提高整個團(tuán)體的綜合服務(wù)質(zhì)量。只有這樣才能樹立電力企業(yè)的形象。企業(yè)形象是企業(yè)的一筆無形資產(chǎn)，通過提高自身的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，電力企業(yè)必將取得長足發(fā)展。