“以用戶為中心”政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系研究

[摘 要] 本文從“以用戶為中心”的角度出發(fā)，以鄭州市政府網(wǎng)站為例，綜合國內(nèi)外優(yōu)秀的政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系，采用層次分析法計(jì)算出政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重，構(gòu)建出針對鄭州市政府網(wǎng)站合理有效、科學(xué)客觀的績效評估指標(biāo)體系，為網(wǎng)站評估提供參考，從而推動河南省電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 以用戶為中心； 政府網(wǎng)站； 層次分析法； 績效評估； 指標(biāo)體系

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 011. 047

[中圖分類號] D630 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）011- 0076- 05

1 引 言

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，電子政務(wù)成為全球信息化最重要的領(lǐng)域之一，政府網(wǎng)站是電子政務(wù)的重要內(nèi)容，是衡量一個(gè)國家或一個(gè)地區(qū)電子政務(wù)進(jìn)程的標(biāo)志。自從1999年1月我國“政府上網(wǎng)工程”正式啟動以來，政府網(wǎng)站迅速普及，以用戶為中心，以用戶導(dǎo)向?yàn)樾枨?，以為公眾服?wù)為宗旨，以公眾滿意度為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的新型服務(wù)型政府是未來電子政府的發(fā)展方向。隨著建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站目標(biāo)的提出，中國各個(gè)城市紛紛加快政府網(wǎng)站建設(shè)的步伐，政府對政府網(wǎng)站服務(wù)平臺的關(guān)注度越來越高?；凇耙栽u促建，以評促發(fā)展”的思想，為了提高網(wǎng)站建設(shè)與服務(wù)水平，必須對政府網(wǎng)站進(jìn)行績效評估，績效評估成為衡量政府網(wǎng)站服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

2 國內(nèi)外政府門戶網(wǎng)站的評估模型概述

2.1 國外電子政務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

西方發(fā)達(dá)國家的電子政務(wù)建設(shè)走在世界前列，具有代表性和權(quán)威性的研究主要有：① 聯(lián)合國公共經(jīng)濟(jì)與公共管理局和美國公共管理學(xué)會創(chuàng)建了一套以“電子政務(wù)完備度”和“電子參政指數(shù)”為評價(jià)指標(biāo)的評估體系，據(jù)此來對聯(lián)合國190個(gè)成員國電子政務(wù)發(fā)展水平進(jìn)行評估。② Accenture公司從服務(wù)成熟度和客戶關(guān)系管理兩個(gè)方面對政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行測評。70%權(quán)重的服務(wù)成熟度和30%權(quán)重的客戶關(guān)系管理通過加權(quán)平均構(gòu)成了“總體成熟度”。按照總體成熟度將政府門戶網(wǎng)站分為4種類型：具備創(chuàng)新的領(lǐng)先者、有遠(yuǎn)見的挑戰(zhàn)者、出色的新興力量和平臺的建設(shè)者。③ 美國在2002年推出了聯(lián)邦事業(yè)架構(gòu)五大參考模型，其中績效參考模型包括對用戶結(jié)果評估、對任務(wù)和業(yè)務(wù)結(jié)果評估、對業(yè)務(wù)流程及活動的評估、對人力資本評估、對技術(shù)評估和對其他固定資本評估?？冃⒖寄Ｐ褪敲绹?lián)邦事業(yè)架構(gòu)中最重要的一個(gè)模型。

2.2 國內(nèi)電子政務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

與發(fā)達(dá)國家相比，我國的電子政務(wù)績效評估開展得相對較晚，比較突出的研究有：① 中國軟件評測中心2008年發(fā)布的《2007年中國政府門戶網(wǎng)站績效評估報(bào)告》從政府信息公開、在線辦事、公眾參與3個(gè)方面進(jìn)行評估。② 計(jì)世資訊在《2002年中國城市電子政務(wù)網(wǎng)站評估研究報(bào)告》中發(fā)布了網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)、網(wǎng)站功能服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量3項(xiàng)一級指標(biāo)、10項(xiàng)二級指標(biāo)和28項(xiàng)三級指標(biāo)。③ 北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心在2003年發(fā)布了《中國地級市電子政務(wù)研究》報(bào)告，以內(nèi)容和技術(shù)相結(jié)合的評價(jià)方法，對全國257個(gè)地級市政府網(wǎng)站的信息上網(wǎng)、網(wǎng)上信息使用指南、網(wǎng)上辦公、對外經(jīng)濟(jì)服務(wù)、互動性、鏈接情況、時(shí)效性、國際化程度、網(wǎng)絡(luò)安全和隱私性10個(gè)方面進(jìn)行評估。

2.3 河南省政府門戶網(wǎng)站現(xiàn)狀

隨著我國電子政務(wù)建設(shè)的不斷深入發(fā)展，2010年河南省政府辦公廳和河南省山谷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、河南日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)中心合作，對河南省政府系統(tǒng)門戶網(wǎng)站進(jìn)行了績效評估。評估內(nèi)容包括政府信息公開、公共服務(wù)、交流互動、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站安全與內(nèi)容保障等五大類50多個(gè)具體指標(biāo)。2010年以后，各級政府網(wǎng)站進(jìn)入服務(wù)導(dǎo)向階段，內(nèi)容的好與壞，對公眾服務(wù)能力的強(qiáng)與弱成為一個(gè)網(wǎng)站的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

鄭州市作為河南省的省會，政府網(wǎng)站可以起到示范作用。本文研究的目的是將“以用戶為中心”的理念應(yīng)用于鄭州市政府門戶網(wǎng)站評估指標(biāo)體系的建立，幫助政府網(wǎng)站完善管理和建設(shè)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“以評促建，以評促發(fā)展”。本文認(rèn)為提供什么樣的服務(wù)和服務(wù)水平如何是由用戶體驗(yàn)和需求來評價(jià)。這樣的評估體系更人性化，更合理，更符合現(xiàn)實(shí)情況。

3 “以用戶為中心”績效評估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

3.1 構(gòu)建績效評估指標(biāo)體系的原則

評估指標(biāo)選取的好壞直接關(guān)系到評估的全面性、客觀性和可信性。

3.1.1 科學(xué)性原則

評估指標(biāo)體系應(yīng)建立在科學(xué)性的原則之上，如果沒有科學(xué)性，那么評價(jià)的結(jié)果也毫無意義。

3.1.2 客觀性原則

指標(biāo)體系設(shè)計(jì)要客觀可行。

3.1.3 可操作性原則

打分客觀，數(shù)據(jù)容易統(tǒng)計(jì)，操作簡單方便，指標(biāo)間不存在交叉重復(fù)。

3.1.4 以用戶為中心原則

一個(gè)好的電子政府門戶網(wǎng)站不只具有完善的服務(wù)功能，而是要從用戶的角度出發(fā)，提供用戶需要的服務(wù)，從用戶便利和需求的角度出發(fā)構(gòu)建新型評估模型。

3.1.5 可擴(kuò)展性原則

隨著政府網(wǎng)站的不斷發(fā)展，指標(biāo)體系可以適當(dāng)調(diào)整，與政府網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)際情況相符合。

3.2 “以用戶為中心”的績效評估體系指標(biāo)的構(gòu)建

對比河南省系統(tǒng)門戶網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系以及國內(nèi)有關(guān)電子政府網(wǎng)站的評估模型，本文把實(shí)際應(yīng)用效果和滿意度作為評估重點(diǎn)，著重構(gòu)建“以用戶為中心”的績效評估指標(biāo)體系。設(shè)計(jì)思路如下：

3.2.1 引入人性化程度對信息發(fā)布、在線服務(wù)和政民互動進(jìn)行考核

當(dāng)前“信息公開”、“在線辦事”和“公眾參與”是被公眾認(rèn)可的三大功能定位，如何提高三大功能定位的服務(wù)能力很大程度決定了政府網(wǎng)站是否好用、易用以及服務(wù)水平。

（1） 信息資源方面，規(guī)范程度決定了信息公開質(zhì)量的高低，是建立透明性政府的必然要求。及時(shí)性和便利性是用戶的參與效果，本文將從規(guī)范性、及時(shí)性和便利性3方面對政府網(wǎng)站的信息資源進(jìn)行評估。

（2） 在線服務(wù)方面，各級政府網(wǎng)站以行政職能為基礎(chǔ)，拓展服務(wù)數(shù)量，提高服務(wù)質(zhì)量，提升政府網(wǎng)站的實(shí)用性和時(shí)效性。各個(gè)部門網(wǎng)站應(yīng)消除信息封鎖現(xiàn)象，建立共享制度，做好跨業(yè)務(wù)、跨部門的資源整合，做好跨系統(tǒng)的服務(wù)整合，做到各部門網(wǎng)上聯(lián)合辦公，辦事程序統(tǒng)一入口，辦事結(jié)果統(tǒng)一出口，使各個(gè)部門的服務(wù)無縫集成，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。既方便群眾辦事，節(jié)約了公共資源，又提高了效率。本文將從4個(gè)方面：服務(wù)豐富度、實(shí)用性、時(shí)效性和整合性來對政府網(wǎng)站進(jìn)行評估。

（3） 政民互動方面，為了確保互動交流的渠道暢通高效，本文在構(gòu)建指標(biāo)過程中，加入了對互動內(nèi)容質(zhì)量和互動效果的評估。政民互動分為3方面：內(nèi)容質(zhì)量、參與率和互動效果。河南省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)河南省國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化發(fā)展“十二五”規(guī)劃的通知》指出，到2015年，河南省互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民超6 000萬人。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量迅速增長，通過網(wǎng)絡(luò)反映民情民意已成為一種趨勢。

3.22 突出“以用戶為中心”的理念

（1） 以用戶為中心，政府提供的服務(wù)都是為了用戶。“以用戶為中心”的電子服務(wù)是指政府在提供電子服務(wù)的時(shí)候要圍繞用戶需求，根據(jù)客戶類型和使用的方式提供服務(wù)。用戶體驗(yàn)在國內(nèi)主流的評估體系中極少被列為具體的項(xiàng)目進(jìn)行評估，本文站在用戶的角度，依據(jù)個(gè)性化、人性化的特點(diǎn)，在便利性和實(shí)用性的基礎(chǔ)上，遵循用戶習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)，將用戶體驗(yàn)分為頁面設(shè)計(jì)、外文版、個(gè)性功能定制、個(gè)性化設(shè)置、場景化導(dǎo)航和WAP無線門戶等6個(gè)方面進(jìn)行測評。

（2） 用戶滿意度是評判政府網(wǎng)站績效水平的根本標(biāo)準(zhǔn)。政府網(wǎng)站的核心內(nèi)容是服務(wù)，但在測評服務(wù)水平時(shí)卻很少對最終用戶的公眾滿意度和忠誠度進(jìn)行測評。每個(gè)用戶都會將實(shí)際感受和預(yù)期進(jìn)行比較，滿意度越高，則忠誠度就越高。本文加大考查力度，增加忠誠度測評指標(biāo)，將滿意度分為公眾滿意度和忠誠度進(jìn)行測評。

（3） 提高政府網(wǎng)站宣傳力度，擴(kuò)大宣傳廣度。政府網(wǎng)站建設(shè)得再好，廣大民眾不了解政府網(wǎng)站功能，它的功能也將大打折扣。目前政府網(wǎng)站自身建設(shè)水平不高，提供的信息質(zhì)量和服務(wù)深度不夠，用戶自身文化程度較低都是造成網(wǎng)站在線辦事能力薄弱的原因。所以政府應(yīng)該加強(qiáng)宣傳力度和宣傳廣度，使公眾知道網(wǎng)站的好處，采取有效措施引導(dǎo)，滿足用戶需求，提高網(wǎng)上辦事效率和質(zhì)量，才是提高點(diǎn)擊率的有效方法。本文在服務(wù)反饋這一項(xiàng)中，將認(rèn)知度分為政府宣傳度和用戶認(rèn)識度兩方面進(jìn)行評估。

3.2.3 信息安全和用戶的隱私保護(hù)

首先，政府網(wǎng)站的載體是計(jì)算機(jī)硬件和軟件，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)犯罪日益猖獗，社會公眾對網(wǎng)絡(luò)安全的要求會更高、更嚴(yán)格。其次，站在用戶的角度，“我”在與政府網(wǎng)站互動的過程中，個(gè)人信息安全嗎？我的隱私能得到保護(hù)嗎？隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的進(jìn)一步完善，關(guān)于隱私權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)、安全性、電子政府標(biāo)準(zhǔn)化等方面法律法規(guī)會成為網(wǎng)站評價(jià)的重要依據(jù)。本文在特色服務(wù)中對安全性和隱私權(quán)保護(hù)進(jìn)行考查。

3.3 鄭州市政府網(wǎng)站指標(biāo)體系

本文遵循構(gòu)建指標(biāo)體系原則，根據(jù)以上設(shè)計(jì)思路，綜合國內(nèi)外政府網(wǎng)站績效評估的評估模型和評估方法，圍繞“以用戶為中心”的政府網(wǎng)站建設(shè)理念，建立一個(gè)量化的科學(xué)可靠的績效評估指標(biāo)體系。

“以用戶為中心”的鄭州市政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系如表1所示。

3.4 權(quán)重的確定

層次分析法是美國運(yùn)籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授薩蒂于20世紀(jì)70年代初提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。它是定性分析和定量分析相結(jié)合的決策方法，具有科學(xué)性和客觀性，計(jì)算簡潔，可操作性強(qiáng)，適合計(jì)算績效評估指標(biāo)的權(quán)重。德爾菲法是通過匿名方式征詢專家意見，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，處理，歸納，匯總，經(jīng)過多次反復(fù)最后形成專家一致意見的方法。本文應(yīng)用德爾菲法和層次分析法來計(jì)算政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)的權(quán)重；采用人工收集數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)采集數(shù)據(jù)和專家評議的理論和實(shí)踐相結(jié)合的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

計(jì)算權(quán)重的具體步驟：

（1） 本文用人工采集數(shù)據(jù)的辦法，收集10位專家的意見，從以用戶為中心的角度用德爾菲法對各要素之間的關(guān)系進(jìn)行評估。

（2） 構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣，依據(jù)1～9標(biāo)度表進(jìn)行判斷比較，比較結(jié)果參見表2。

（4） 層次總排序和一致性檢驗(yàn)。層次總排序是指針對上一層的本層次所有元素的權(quán)重值，最高層的層次單排序就是它的總排序。一致性檢驗(yàn)方法與層次單排序相同。得出層次總排序的權(quán)重，如表17所示。

（5） 采用加權(quán)求和法得到總分?jǐn)?shù)。評估指標(biāo)體系建立后，權(quán)重也由層次分析法得出，根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)出相對應(yīng)的調(diào)查表，對經(jīng)常使用網(wǎng)站的人群進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)的結(jié)果用加權(quán)求和法得出總分?jǐn)?shù)，再根據(jù)得分結(jié)果從高到低排序，最終得出鄭州市政府網(wǎng)站的績效情況和排名。

4 總 結(jié)

根據(jù)鄭州政府網(wǎng)站目前的實(shí)際情況和未來的發(fā)展趨勢，以現(xiàn)有的研究理論為基礎(chǔ)，將“以用戶為中心”的理念運(yùn)用到政府網(wǎng)站績效評估領(lǐng)域中去，增加了用戶體驗(yàn)指標(biāo)，并對滿意度指標(biāo)和認(rèn)知度指標(biāo)細(xì)化，設(shè)計(jì)出績效評估模型，建立一套“以用戶為中心”的政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系。在實(shí)際評估操作中簡單方便，具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性，因此可以將此體系作為鄭州市政府網(wǎng)站績效評估服務(wù)體系的參考依據(jù)，并為河南省地市級政府網(wǎng)站的評估工作提供有益的借鑒。

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