供電公司客服中心績效管理方案設(shè)計

【摘要】績效管理屬于現(xiàn)代企業(yè)管理方略，是監(jiān)控集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)落實執(zhí)行的手段。因此，如何構(gòu)建適合本公司的績效管理體系成為企業(yè)管理者亟需解決的問題之一。本文試從績效管理方案構(gòu)建、績效管理方案的實施步驟進(jìn)行相關(guān)闡述。

【關(guān)鍵詞】客服中心；績效管理；方案

隨著我國電力體制改革的深化，電力能源供給格局必將調(diào)整，各地電力公司為了更好地生存發(fā)展，變革管理方式勢在必行。導(dǎo)入并有效實施績效管理成為眾多電力公司提升業(yè)績的必備選擇。

1.客戶服務(wù)中心績效管理方案建構(gòu)

1.1績效管理組織設(shè)計

1.1.1績效管理決策機構(gòu)。中心主任擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，主要職責(zé)是：（1）分解下達(dá)年度業(yè)績目標(biāo)任務(wù)。（2）指導(dǎo)和監(jiān)督工作實施情況。（3）檢查和考核業(yè)績進(jìn)度，處理相關(guān)申訴。（4）協(xié)調(diào)部門工作，評定考核等級（5）組織員工培訓(xùn)。

1.1.2績效管理運轉(zhuǎn)支持機構(gòu)。在中心的人力資源科設(shè)置專職績效管理員崗位，主要職責(zé)是：（l）提供資料、表格并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和咨詢。（2）優(yōu)化績效管理方案。（3）統(tǒng)計分析績效評價結(jié)果，并向領(lǐng)導(dǎo)提出相應(yīng)報告與建議。（4）受理申訴。

1.1.3績效管理執(zhí)行機構(gòu)。（一）設(shè)立績效管理考核工作組。按職能分為：行政黨群組、市場開發(fā)組、營業(yè)服務(wù)組、遠(yuǎn)程服務(wù)組、安全稽檢組。各組組長主要職責(zé)是：（1）參與設(shè)定和調(diào)整績效目標(biāo)，審定本部門績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。（2）審核本部門績效計劃，組織實施績效監(jiān)控和績效輔導(dǎo)，指導(dǎo)績效改進(jìn)。（3）組織本部門考核評價（4）負(fù)責(zé)推動本部門的績效管理工作。（二）部門負(fù)責(zé)人：指科室負(fù)責(zé)人和班組負(fù)責(zé)人，他們承擔(dān)本級機構(gòu)的績效責(zé)任。主要職責(zé)是：（1）分解團(tuán)隊任務(wù)（2）與下屬進(jìn)行面談，并對下屬進(jìn)行評價與反饋（3）制訂培訓(xùn)事宜，改善團(tuán)隊計劃（4）提出考核意見（5）向上級提供數(shù)據(jù)和資料。（三）基層員工：完成自己的績效目標(biāo)。主要職責(zé)是：（l）制定具體工作計劃（2）改善工作績效（3）積極學(xué)習(xí)新技能。

1.2績效管理指標(biāo)設(shè)計

績效目標(biāo)制定的質(zhì)量，會影響整個績效管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果?？冃繕?biāo)體系由績效指標(biāo)體系、績效標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位職責(zé)體系等系列信息組成。設(shè)定績效目標(biāo)的過程，就是從企業(yè)戰(zhàn)略分解開始，選擇和設(shè)立企業(yè)指標(biāo)和任務(wù)組合?？冃Э己朔椒ㄓ校?）目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)法：被考核人目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與完成工作目標(biāo)的結(jié)果進(jìn)行對比的一種考核方式。（2）關(guān)鍵事件法：對績效目標(biāo)完成產(chǎn)生重大影響的行為。要求記錄：考核期間內(nèi)發(fā)生的所有正負(fù)面關(guān)鍵事件；須是與工作績效直接相關(guān)的關(guān)鍵事件，不是瑣細(xì)的工作流程；須是具體事件和行為，不是事件評價。（3）事實等級法：將考核崗位內(nèi)容劃分為相互獨立的幾個評價因子，在每個指標(biāo)中用明確的語言描述完成該指標(biāo)工作需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)?？冃Ч芾矸桨高x擇目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)法進(jìn)行考核；約束性指標(biāo)和行為規(guī)范選擇關(guān)鍵事件法進(jìn)行考核；任務(wù)目標(biāo)和職業(yè)素養(yǎng)選擇事實等級法進(jìn)行考核。

1.3績效管理流程設(shè)計

1.3.1績效計劃流程：確定組織對下屬提出績效期望并得到認(rèn)可的過程。企業(yè)年度績效計劃運作流程是：（1）準(zhǔn)備階段。內(nèi)容包括企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃、上一績效周期的績效考核結(jié)果等。（2）溝通階段。部門提出各項績效指標(biāo)和建議計劃，績效管理辦公室匯總形成年度績效目標(biāo)，提交績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組審議。審議期間，決策層和執(zhí)行層須進(jìn)行充分溝通。（3）績效目標(biāo)確定?？冃Ч芾磙k公室將績效計劃制成績效協(xié)議書，決策層與執(zhí)行層共同簽訂年度績效協(xié)議書。（4）績效目標(biāo)分解。

1.3.2績效監(jiān)控與輔導(dǎo)流程：在實現(xiàn)績效目標(biāo)的過程中，公司檢討階段績效，分析目標(biāo)偏差原因，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)障礙，找到解決方法，提供資源支持，保障目標(biāo)實現(xiàn)的過程?？冃ПO(jiān)控重點放在關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)上。通過績效監(jiān)控，業(yè)績指標(biāo)狀態(tài)會相應(yīng)反饋給管理者，在輔導(dǎo)下屬完成績效計劃同時，對于企業(yè)或部門運作狀態(tài)有全面了解，將潛在問題消除在萌芽狀態(tài)。

1.3.3績效考核流程：考核信息、上級評價、考核結(jié)果計算與匯總、考核結(jié)果報送和批準(zhǔn)、考核結(jié)果通報。

1.3.4面談反饋流程：直接上級通過績效面談方式將考評結(jié)果和期望反饋給下屬。（1）面談準(zhǔn)備。上級方面：選擇時間和地點，熟悉下屬績效目標(biāo)和考核結(jié)果，計劃面談程序；下屬方面：業(yè)績回顧，準(zhǔn)備相關(guān)證明績效依據(jù)，提問并解決工作疑惑和障礙。（2）績效結(jié)果溝通。上級得知周期考核結(jié)果后，告知下屬績效表現(xiàn)在團(tuán)隊中的位置。（3）績效結(jié)果分析。面談重點放在不良業(yè)績的診斷原因上。（4）制定改善計劃。

1.3.5績效申訴流程：受理申訴，開展調(diào)查，部門協(xié)調(diào)。

2.客戶服務(wù)中心績效管理方案的實施步驟

2.1績效管理方案的前期準(zhǔn)備階段：主要任務(wù)是確立設(shè)計和推行方案的責(zé)任主體。主要工作有：一是成立組織機構(gòu)，明確領(lǐng)導(dǎo)小組、績效管理辦公室和各專業(yè)組的人員和職責(zé)；二是設(shè)立網(wǎng)頁專欄，每日更新試運行最新動態(tài)，并組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)績效管理工作簡報；三是制定任務(wù)進(jìn)度表、任務(wù)清單，報上級審批。

2.2績效管理方案的宣傳培訓(xùn)階段：主要任務(wù)是營造推行方案的氛圍，促進(jìn)公司人員理解和接納并參與推行方案。主要工作有：一是組織培訓(xùn)，邀請領(lǐng)導(dǎo)、專家宣講績效管理知識和技能。二是組織外地觀摩學(xué)習(xí)。三是開展宣傳與討論活動。

2.3績效管理方案的設(shè)計階段：主要任務(wù)是建立實施方案。主要工作有：一是組織相關(guān)人員討論設(shè)計要點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)；二是收集管控制度信息；三是建立指標(biāo)庫，及時修訂制度、優(yōu)化流程、調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)規(guī)范；四是擬定績效管理制度；五是報送審批，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和專家意見進(jìn)行修訂和完善；六是召開職工代表大會審議通過全套管理體系。

2.4績效管理方案的試運行階段：主要工作有：一是按報準(zhǔn)方案進(jìn)行實操性培訓(xùn)；二是在不與薪酬掛鉤的前提下，試運行方案，對運行過程中出現(xiàn)的問題及時糾正；三是搜集匯總各部門意見和建議，完善流程和指標(biāo)庫；四是形成并向上級報送試運行工作報告。

2.5績效管理方案的正式運行：主要任務(wù)是將試運行好的方案進(jìn)行總結(jié)，與公司管理體系進(jìn)行融合。主要工作有：一是與薪酬等配套制度掛鉤，擴(kuò)大績效結(jié)果的應(yīng)用；二是堅持聽取實操中存在問題的建議，主動開展交流活動，吸取經(jīng)驗。

3.結(jié)語

隨著績效管理方案的逐步施行，供電公司的業(yè)績必將出現(xiàn)可喜局面，公司員工的積極性將被廣泛激發(fā)。

參考文獻(xiàn)

[1]張欣.宜昌供電公司客戶服務(wù)中心績效管理方案設(shè)計[M].長沙：湖南大學(xué)，2009，p36-64.