制造業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化的發(fā)展

【摘要】不管是傳統(tǒng)的制造業(yè)，或者是高科技產(chǎn)業(yè)，都已經(jīng)將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的提供。特別是制造企業(yè)，銷售實(shí)體產(chǎn)品開(kāi)始伴隨增值服務(wù)產(chǎn)品的銷售。增值服務(wù)產(chǎn)品不僅能夠增加企業(yè)的收入，增加產(chǎn)品的價(jià)值，而且?guī)椭髽I(yè)建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度。故將產(chǎn)品服務(wù)化定義為制造商采取的任何能夠“幫助消費(fèi)者從他們的購(gòu)買中獲得最大價(jià)值”的行為。

【關(guān)鍵詞】制造業(yè)；產(chǎn)品服務(wù)化

引言

服務(wù)能夠增加企業(yè)的收入并且使得企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。已經(jīng)有相當(dāng)多的企業(yè)在建立消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度時(shí)，將重心放在服務(wù)以及質(zhì)量上。服務(wù)的形式多種多樣，可以包括售后客戶支持，產(chǎn)品廣告，產(chǎn)品質(zhì)量提升，及時(shí)產(chǎn)品交付，產(chǎn)品維修等。

由于制造商對(duì)產(chǎn)品的附加增值服務(wù)的提供會(huì)對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)需求造成影響，制造商以及零售商之間對(duì)于實(shí)體產(chǎn)品協(xié)商將會(huì)受到所提供的附加增值服務(wù)的影響。通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)化的提供，在提升實(shí)體產(chǎn)品市場(chǎng)需求的同時(shí)，通過(guò)服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)。向消費(fèi)者提供服務(wù)以及向最終消費(fèi)者提供競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品。產(chǎn)品服務(wù)化的重要性由此可見(jiàn)。以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略逐漸成為市場(chǎng)發(fā)展的主要方向，而消費(fèi)者服務(wù)滿意度成為評(píng)估戰(zhàn)略的重要指標(biāo)，產(chǎn)品服務(wù)化也成為企業(yè)追求利潤(rùn)發(fā)展的新的源泉。

一、產(chǎn)品服務(wù)化概念

制造業(yè)的目標(biāo)是降成本，保證量，穩(wěn)生產(chǎn)；而服務(wù)業(yè)的目標(biāo)是顧客問(wèn)題和市場(chǎng)需求。在制造業(yè)里，將產(chǎn)品服務(wù)化的概念融入其中，是通過(guò)改變產(chǎn)品的生產(chǎn)方式，銷售方式，以及售后服務(wù)方式，也就是說(shuō)把整個(gè)供應(yīng)鏈融入服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在供應(yīng)鏈的每個(gè)流程里面，將服務(wù)劃分為相應(yīng)的模塊，以一定的標(biāo)準(zhǔn)要求供應(yīng)鏈的服務(wù)。同時(shí)把這種服務(wù)連同產(chǎn)品一起銷售給顧客，把這些服務(wù)作為產(chǎn)品的一部分，使以前單純地出售產(chǎn)品變得豐富起來(lái)，制造業(yè)獲得利潤(rùn)的又一源泉。我們把產(chǎn)品服務(wù)化定義為制造商采取的任何能夠“幫助消費(fèi)者從他們的購(gòu)買中獲得最大價(jià)值”的行為。

二、產(chǎn)品服務(wù)化出現(xiàn)的原因

首先，是客戶的需求，在物質(zhì)并不豐富的年代，人們的需求停留在溫飽問(wèn)題上，隨著時(shí)代的變遷，同樣的產(chǎn)品，顧客需要的是享受產(chǎn)品，在自己消費(fèi)產(chǎn)品本身的同時(shí)，獲得更多精神上得滿足。特別是對(duì)于現(xiàn)階段，制造業(yè)中那些處于成熟階段的產(chǎn)品，不同產(chǎn)品的性能，質(zhì)量，價(jià)格的差距都在不斷縮小，企業(yè)想要獲得更多的市場(chǎng)份額，吸引更多的顧客，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)化是他們的必然道路。

其次，是從廠商的角度來(lái)看，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全球資源的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，中國(guó)的制造業(yè)一直處于產(chǎn)業(yè)鏈的低端處，可是隨著市場(chǎng)的發(fā)展，一直作為中國(guó)制造業(yè)優(yōu)勢(shì)的勞務(wù)成本，原材料價(jià)格在不斷地上漲，制造業(yè)的利潤(rùn)開(kāi)始走下坡路。同時(shí)制造業(yè)所處的環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化，最近幾年，人民幣不斷升值，國(guó)家出口退稅政策和加工貿(mào)易政策的調(diào)整、國(guó)外貿(mào)易壁壘日漸增多，很多制造型企業(yè)被迫從“技術(shù)+產(chǎn)品”開(kāi)始走向“服務(wù)+產(chǎn)品+技術(shù)”之路，這也是一條必然的道路。制造業(yè)開(kāi)始了“以產(chǎn)品為核心，以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力”的新商業(yè)模式正在孕育、發(fā)展之中。

所以，從客戶還有廠商兩個(gè)方面來(lái)看，都需要在供應(yīng)鏈的整個(gè)過(guò)程建立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就需要引進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)化的緣由。

三、產(chǎn)品服務(wù)化的意義

對(duì)于制造業(yè)來(lái)講，產(chǎn)品服務(wù)化能過(guò)在同樣產(chǎn)品生產(chǎn)情況下，為顧客帶來(lái)更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升產(chǎn)品本身的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品；給企業(yè)帶去的也是更多的利潤(rùn)，在顧客感受產(chǎn)品服務(wù)化帶來(lái)的不斷改進(jìn)的卓越服務(wù)的同時(shí)，給企業(yè)帶來(lái)的是消費(fèi)忠誠(chéng)——產(chǎn)生更多的市場(chǎng)份額，穩(wěn)定的消費(fèi)群體。這是雙贏的一個(gè)局面。

制造業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)化形式為兩種，一些企業(yè)采用依靠自己進(jìn)行轉(zhuǎn)型，在自己的產(chǎn)品中融入服務(wù)的元素，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)促使整個(gè)產(chǎn)業(yè)走向服務(wù)化，得到產(chǎn)品進(jìn)一步升級(jí)。另一部分企業(yè)則通過(guò)和其他企業(yè)“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟”的方式，通過(guò)與服務(wù)業(yè)聯(lián)盟，促使自己的產(chǎn)品服務(wù)化。

企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化的關(guān)鍵是合作對(duì)象以及人員和管理，在產(chǎn)品的供應(yīng)鏈條中建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，讓企業(yè)不斷地生產(chǎn)“服務(wù)+產(chǎn)品”的產(chǎn)品。產(chǎn)品服務(wù)化模糊了制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界線，是以“產(chǎn)品服務(wù)化”來(lái)吸引顧客，最終目的在于贏得更多的市場(chǎng)份額?，F(xiàn)階段，企業(yè)為了獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，眼光逐漸轉(zhuǎn)移到了提高服務(wù)的方向上，以滿足消費(fèi)者不斷提高的物質(zhì)文化需求，而不是單純地產(chǎn)品需求，常常包括供應(yīng)鏈條上每個(gè)細(xì)節(jié)，使用一整套的服務(wù)。

就價(jià)值的觀點(diǎn)分析，服務(wù)所帶去的價(jià)值使產(chǎn)品本身創(chuàng)造的價(jià)值翻倍。因此制造業(yè)走向“產(chǎn)品服務(wù)化”道路，為企業(yè)帶去的是更多的利潤(rùn)。主要是提供產(chǎn)品的附加服務(wù)，是產(chǎn)品在顧客手中顯得更加便利，不是使用產(chǎn)品，而是享受產(chǎn)品?，F(xiàn)階段制造業(yè)逐步發(fā)展成熟，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅停留在產(chǎn)品本身，而是處于供應(yīng)鏈后端的服務(wù)環(huán)節(jié)，與資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、渠道優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)一起，形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、產(chǎn)品服務(wù)化的方式

制造業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)流程中，隨著市場(chǎng)的需求，服務(wù)的內(nèi)容不斷增加，各大企業(yè)都采用提升服務(wù)的手段作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在產(chǎn)品生產(chǎn)前，企業(yè)需要通過(guò)做更多的市場(chǎng)調(diào)查，了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)出符合消費(fèi)者期望的產(chǎn)品，在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，以及產(chǎn)品功能的宣傳，提供多種渠道的訂貨方式，甚至采用外包業(yè)務(wù)，和服務(wù)業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟，采用專業(yè)手段爭(zhēng)取更多的顧客。在產(chǎn)品售出后，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)人員，售后維修人員，盡可能地為顧客解決在產(chǎn)品使用、維護(hù)過(guò)程中遇到的一切問(wèn)題。

制造業(yè)從單純地產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品服務(wù)化的道路，是有本質(zhì)的區(qū)別的，現(xiàn)在，制造業(yè)需要以生產(chǎn)、產(chǎn)品、市場(chǎng)和顧客為中心。需要權(quán)衡的因素變多，一是需要強(qiáng)調(diào)企業(yè)本身的管理，提高生產(chǎn)力，在質(zhì)量和成本之間找到權(quán)衡關(guān)系——最佳產(chǎn)品和最低成本之間尋求平衡點(diǎn)；同時(shí)，現(xiàn)在需要關(guān)注的是顧客和市場(chǎng)問(wèn)題，確立顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值，是否能夠吸引顧客的目光，是以顧客為主要導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)，找到顧客的滿意度——在最佳服務(wù)和最低成本之間尋求平衡點(diǎn)。

產(chǎn)品服務(wù)化顛覆過(guò)去的產(chǎn)品生產(chǎn)模式，必須要建立新的商業(yè)模式，包括組織結(jié)構(gòu)方面的調(diào)整，這需要不斷地摸索、調(diào)整；這具體表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)加入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的合作伙伴，二是提升產(chǎn)品本身的服務(wù)能力，不論是質(zhì)量還是功能都進(jìn)一步提高，三是在流程上要學(xué)習(xí)服務(wù)業(yè)以及其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，在各個(gè)生產(chǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行有效的控制，需要把過(guò)去產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中與服務(wù)過(guò)程中的共性和流程提取出來(lái)，做成可以重復(fù)性的模塊，走上產(chǎn)品服務(wù)化的道路。

結(jié)論

“服務(wù)”充分體現(xiàn)著企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是一種產(chǎn)品，服務(wù)應(yīng)該給企業(yè)帶去利潤(rùn)。企業(yè)也正朝服務(wù)發(fā)展的新方向——向產(chǎn)品服務(wù)化方向邁進(jìn)。

產(chǎn)品服務(wù)化，通過(guò)提升顧客的潛在需求，提升市場(chǎng)需求并且產(chǎn)生對(duì)制造商和零售商都有利的利益。產(chǎn)品在不同市場(chǎng)的需求隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意程度，產(chǎn)生偏好而發(fā)生改變。服務(wù)需要與產(chǎn)品同步，即服務(wù)貫穿于產(chǎn)品從原材料到顧客手中的整個(gè)過(guò)程。從產(chǎn)品質(zhì)量、功能提升，售前、售后服務(wù)等，都是產(chǎn)品服務(wù)化的組成部分。產(chǎn)品其實(shí)就是服務(wù)，它屬于服務(wù)的一部分。和其它服務(wù)性產(chǎn)品相比，產(chǎn)品為消費(fèi)者創(chuàng)造的價(jià)值，帶來(lái)效益。不僅使用戶感到滿意，還要為他們解決更多的問(wèn)題，讓產(chǎn)品產(chǎn)生更多的價(jià)值，這才是產(chǎn)品服務(wù)化的最終目的。

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