微銀行的幕后「推手」

7分鐘賣掉1個(gè)億的理財(cái)產(chǎn)品，它發(fā)生在廣發(fā)行的微信銀行。

“盡管，廣發(fā)行不是第一家試水微信業(yè)務(wù)的銀行，但是，它卻通過(guò)微信銀行創(chuàng)新的方式找到了突破口?！庇钫\(chéng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張佳巍是廣發(fā)行微信銀行項(xiàng)目的主導(dǎo)者，在做過(guò)精細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研后，他和團(tuán)隊(duì)正在把微信銀行搬上每個(gè)客戶的手持終端。

20年前，宇誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)始人曾碩參與開(kāi)發(fā)了第一個(gè)銀行柜員業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用曾碩的話講，客戶和銀行的距離是1米；10年前，宇誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)了第一個(gè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，客戶和銀行的距離被縮短到1尺；如今，宇誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)通過(guò)對(duì)微信銀行的開(kāi)發(fā)，讓客戶和銀行的距離變?yōu)榱恪?/p>

“微信具有文字、語(yǔ)音、圖片、視頻和游戲功能，因此，客戶在使用微信銀行時(shí)，可通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖像等方式獲得金融服務(wù)。張佳巍表示，目前，通過(guò)微信銀行，客戶可實(shí)現(xiàn)賬戶查詢、資金匯劃、投資理財(cái)?shù)确?wù)。但未來(lái)，除了提取現(xiàn)鈔外的絕大部分實(shí)體銀行業(yè)務(wù)，都可在微信銀行完成。

以廣發(fā)行的微信銀行為例，客戶基于微信的圖文回復(fù)功能，可以簽約廣發(fā)微信銀行，通過(guò)與廣發(fā)微信公眾賬號(hào)的信息交互，實(shí)時(shí)查詢廣發(fā)當(dāng)前在售的固定期限或開(kāi)放式等各類理財(cái)產(chǎn)品信息，對(duì)于心儀的理財(cái)產(chǎn)品，可直接通過(guò)微信完成購(gòu)買。

“讓銀行客戶只需用‘碎片’時(shí)間就可完成資金理財(cái)。”張佳巍表示，依托語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，用戶在廣發(fā)銀行官方微信中完成微信號(hào)的綁定后可以直接說(shuō)出“我的余額”、“理財(cái)”等所需服務(wù)，系統(tǒng)將根據(jù)指令完成服務(wù)。

事實(shí)上，宇誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)一直都在致力于銀行社會(huì)化客服研究。在微博時(shí)代，宇誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)就開(kāi)發(fā)出了利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶服務(wù)和輿情監(jiān)控的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)“Evertalk”。

“Evertalk通過(guò)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同操作權(quán)限的區(qū)隔，從內(nèi)容撰寫(xiě)到審批的流程設(shè)置，客戶聲音的智能抓取與篩選，成為了微博銀行和微信銀行運(yùn)營(yíng)不可或缺的工具?！庇钫\(chéng)網(wǎng)絡(luò)Evertalk業(yè)務(wù)部總經(jīng)理李小龍表示，與微博不同的是微信擁有開(kāi)放平臺(tái)（微信公眾平臺(tái)），這一平臺(tái)提供了電子會(huì)員、消息廣播、服務(wù)對(duì)接、個(gè)性化菜單等機(jī)制，加上微信擁有的數(shù)億客戶群和深層關(guān)系的朋友圈，為企業(yè)向用戶提供服務(wù)搭建好了基礎(chǔ)設(shè)施，也把建設(shè)成本降到了最低。

那么，這是不是意味著銀行可以將其所有業(yè)務(wù)都搬上微信銀行呢？

“銀行其實(shí)沒(méi)有必要將其業(yè)務(wù)功能全部加入微信銀行”，張佳巍的回答是否定的，“如果微信銀行的界面承載了過(guò)多功能，其簡(jiǎn)潔的交互特性也就不見(jiàn)了。這樣的話，其實(shí)質(zhì)與網(wǎng)銀App或者Wap網(wǎng)頁(yè)沒(méi)有區(qū)別了。”

張佳巍建議，銀行在推廣微信銀行時(shí)，應(yīng)該考慮借助微信上極具特色的功能，推出新的服務(wù)。比如，搖一搖、掃二維碼等功能?；蛘咴谂笥讶χ型瞥鲆恍┨厣?wù)，比如AA付款。而在客戶與微信銀行進(jìn)行會(huì)話時(shí)，銀行又可根據(jù)會(huì)話內(nèi)容分析客戶的行為信息，最后是針對(duì)客戶的特定偏好，進(jìn)行智能營(yíng)銷。