我為退貨狂 矯情，促進(jìn)商業(yè)文明進(jìn)步

這幾天，秦鈺在淘寶購物下單時(shí)突然發(fā)現(xiàn)買不到“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”了。開始她以為是客戶端升級所致，后來在PC上也遭遇同一問題。于是這個(gè)網(wǎng)購達(dá)人忿忿然地在百度上搜索——“淘寶為什么取消了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)？”

答案讓她大吃一驚，原來不是“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”消失，而是由于她退貨頻繁，上了保險(xiǎn)公司的“黑名單”——人家不和她做買賣了。

“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”是淘寶網(wǎng)上買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時(shí)，華泰保險(xiǎn)對退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)的服務(wù)。平均支出幾毛錢，退貨無需舉證，交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)理賠款項(xiàng)直接打到支付寶賬戶。

這項(xiàng)讓秦鈺網(wǎng)購無后顧之憂的服務(wù)曾在2012年悄然修改了保費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。從根據(jù)保額收取保費(fèi)，調(diào)整為根據(jù)“理賠成功次數(shù)/投保成功次數(shù)”得出的出險(xiǎn)率，收取相應(yīng)投保費(fèi)用。也就是說，理賠率越高，保費(fèi)就越高。

修改條款為秦鈺帶來的直接影響就是保費(fèi)越交越多，從0.4元到1.8元，收到的理賠款越來越少，從12元到9元。但她仍樂此不疲，在線下，她遭遇了太多退貨的艱難和尷尬。要存好小票，趕在規(guī)定期內(nèi)，不能是特價(jià)商品，還要遭受售貨員的白眼和盤問。每次退貨都感覺好像自己干了什么不光彩的事情，其實(shí)衣服真的少個(gè)扣眼嘛。

2005年秦鈺出差到北京，在國泰君安花468元買了雙鞋，穿了不到兩禮拜就壞了。換貨后仍如此，退貨無果。往返北京三次，歷時(shí)半年，她找消協(xié)未遂，為投訴還差點(diǎn)丟小命，因?yàn)樯虉霰０矒P(yáng)言不用三分鐘就能把她架出去。

“難道‘上帝’連說話的權(quán)利都沒有了嗎？”最后她輾轉(zhuǎn)找到高管的電郵，寫了一封萬言書才解決問題。

只是她不明白，在中國退貨為什么這么難？直到網(wǎng)購出現(xiàn)。

麥考林、凡客、 京東、淘寶、天貓她試了個(gè)遍。同事受不了她的挑剔，開玩笑說，“沒有買賣，就沒有傷害”。

秦鈺卻不以為然，網(wǎng)購的最大缺陷就是不能當(dāng)面體驗(yàn)試用，那么無條件退換貨服務(wù)就應(yīng)是消費(fèi)者的基本權(quán)利和保障，中國的商家都被善良的買家嬌慣壞了。在大多數(shù)歐美國家，無理由退貨制度早已成為一種商業(yè)習(xí)慣，絕大多數(shù)商家對退貨商品不要求出示購物小票。

好景不長，剛開始麥考林退換最便捷，退貨時(shí)快遞員就能付現(xiàn)金給她，后來她也要掏腰包把貨物退到總部才能收到退款。各大電商經(jīng)過早期的市場培育期，退換政策也一一變革細(xì)化，限定次數(shù)和付款規(guī)則。

直到“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”出現(xiàn)，秦鈺的退貨之路又重新通暢起來，不想現(xiàn)在卻被踢出門外。

秦鈺不明白，退貨的代價(jià)為何如此之高？致力于這項(xiàng)創(chuàng)新有為事業(yè)的，為什么只有華泰保險(xiǎn)一家公司？

事實(shí)上，無理由退貨是一次檢驗(yàn)商家與消費(fèi)者誠信和文明素質(zhì)的雙向大考。商家在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，必須更好地遵守自己的承諾。而消費(fèi)者在購買時(shí)同樣需要理性和文明。

秦鈺在等待下一次滿血復(fù)活，她堅(jiān)信對于消費(fèi)者而言，生命不息，斗爭不止。對于真正明智的企業(yè)而言，為消費(fèi)者多費(fèi)心才會(huì)讓自己的未來省心。

矯情，才能促進(jìn)真正的商業(yè)文明進(jìn)步。