產(chǎn)品人文、生態(tài)和經(jīng)濟的三重質(zhì)量模型

摘 要： 建立科學的產(chǎn)品質(zhì)量模型以幫助人們?nèi)胬斫夂桶盐债a(chǎn)品質(zhì)量。論文以定性和定量相結(jié)合的方式研究產(chǎn)品質(zhì)量并建立產(chǎn)品質(zhì)量模型。在定性分析方面，理清與產(chǎn)品相關(guān)的外部環(huán)境，挖掘產(chǎn)品對外部環(huán)境的價值；在定量分析方面，提出評價和設定產(chǎn)品質(zhì)量的方法。產(chǎn)品質(zhì)量是人文、生態(tài)和經(jīng)濟三者的結(jié)合，是三重質(zhì)量。產(chǎn)品三重質(zhì)量模型全面定義了產(chǎn)品質(zhì)量，提出了把握、評價和設定產(chǎn)品質(zhì)量的方法，為新產(chǎn)品指明了研發(fā)方向。

關(guān) 鍵 詞：產(chǎn)品設計 質(zhì)量模型 設計方法 工業(yè)設計

引言

設計學領域?qū)Ξa(chǎn)品的研究集中在用戶和市場，經(jīng)濟學領域?qū)Ξa(chǎn)品的研究集中在市場和成本，生態(tài)學領域?qū)Ξa(chǎn)品的研究集中在產(chǎn)品的全生命周期及其對環(huán)境的影響，工程學對產(chǎn)品的研究集中在制造。人們對產(chǎn)品質(zhì)量的認識不全面、不科學、不統(tǒng)一，所以有必要建立科學的產(chǎn)品質(zhì)量模型以幫助人們?nèi)胬斫夂桶盐债a(chǎn)品質(zhì)量。

設計學、心理學和質(zhì)量管理領域的專家通過對成功產(chǎn)品的研究提出了許多產(chǎn)品質(zhì)量模型，其中狩野紀昭（Kano Noritaki）的產(chǎn)品質(zhì)量模型、唐納德？諾曼（Donald A. Norman）的產(chǎn)品質(zhì)量模型和Jonathan Cagan Craig M. Vogel的產(chǎn)品質(zhì)量模型影響較大。

日本質(zhì)量專家狩野紀昭在《魅力質(zhì)量與應達質(zhì)量》一文中根據(jù)用戶感受把產(chǎn)品質(zhì)量分成三種：必要質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量[1]。必要質(zhì)量是指產(chǎn)品的基本特征。期望質(zhì)量是指用戶期望的產(chǎn)品特征。魅力質(zhì)量是指令用戶意想不到的產(chǎn)品特征。狩野紀昭認為成功的產(chǎn)品必須具有必要質(zhì)量和期望質(zhì)量，魅力質(zhì)量永遠都是吸引用戶的亮點，但隨著時間的推移，魅力質(zhì)量會向期望質(zhì)量和必要質(zhì)量轉(zhuǎn)變。唐納德？諾曼教授在《Emotional Design》根據(jù)人的生理本能和文化基因，指出人類對產(chǎn)品的反應有三個維度：本能感知（visceral level）、行為過程（behavior level）和反思[2]（refective level）。產(chǎn)品應當在本能感知方面表現(xiàn)出美觀與和諧，在行為過程方面表現(xiàn)出易懂與好用，在反思水平方面表現(xiàn)出象征意義。只有“美觀、和諧、易懂、好用而又具有某種隱喻意義”的產(chǎn)品才能給用戶留下美好的體驗和印象。Jonathan Cagan Craig M. Vogel在《Creating Breakthrough Product》一書中指出要創(chuàng)造突破性產(chǎn)品就必須要識別出產(chǎn)品機遇缺口，深刻理解用戶需求，并把它們轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品屬性。產(chǎn)品要想獲得成功就必須具有“好造型、高技術(shù)、高價值”，只有這樣才能迅速得到用戶認可[3]。好造型使人愉悅，高技術(shù)使人信賴，高價值使人愛慕。狩野紀昭、唐納德？諾曼和Jonathan Cagan Craig M. Vogel的產(chǎn)品質(zhì)量模型只強調(diào)產(chǎn)品對用戶的價值，簡化了產(chǎn)品與外部環(huán)境的關(guān)系，這三個產(chǎn)品質(zhì)量模型對產(chǎn)品質(zhì)量的概括不全面、不科學。

經(jīng)濟學領域的專家認為成功的產(chǎn)品應當具有以下特點：填補市場空白、市場規(guī)模大、成本低、利潤高。

生態(tài)學領域的專家認為成功的產(chǎn)品在全生命周期中（包括制造、流通、使用和報廢回收）要對環(huán)境的影響較小。

“模型”的本義是用來鑄造器物的模子，是器物的反形，在現(xiàn)代漢語中指用來理解和把握復雜對象的理論和方法體系。產(chǎn)品的質(zhì)量模型就是指用于理解和把握產(chǎn)品質(zhì)量的理論和方法體系。建立“模型”是研究復雜對象的手段和前提，所建立的“模型”要真實完整和簡明實用[4]。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品在其生命周期中對外部環(huán)境的價值。為產(chǎn)品質(zhì)量建立模型的過程：首先理清與產(chǎn)品相關(guān)的外部環(huán)境；接著挖掘產(chǎn)品對外部環(huán)境的價值；最后提出評價和設定產(chǎn)品質(zhì)量的方法。

1 與產(chǎn)品相關(guān)的外部環(huán)境

任何一件產(chǎn)品在其生命周期中都經(jīng)歷了制造（制品）、流通（商品）、使用（用品）和報廢（廢品）四個階段，制品和商品是生產(chǎn)和經(jīng)營對象，要為企業(yè)和商家?guī)砝麧?，用品要滿足用戶的生活需求、勞動需求和精神需求，廢品要減輕對環(huán)境的傷害[5]?？v觀產(chǎn)品的生命周期，可以發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品相關(guān)的外部環(huán)境分別是經(jīng)濟活動、用戶和自然環(huán)境。

2 產(chǎn)品對外部環(huán)境的價值

與產(chǎn)品相關(guān)的外部環(huán)境分別是經(jīng)濟活動、用戶和自然環(huán)境，產(chǎn)品對經(jīng)濟活動的價值是產(chǎn)品的經(jīng)濟質(zhì)量，產(chǎn)品對用戶的價值是產(chǎn)品的人文質(zhì)量，產(chǎn)品對自然環(huán)境的價值是產(chǎn)品的生態(tài)質(zhì)量[6]。產(chǎn)品的人文質(zhì)量是產(chǎn)品誕生的根本因素，產(chǎn)品的生態(tài)質(zhì)量是人類永續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，產(chǎn)品的經(jīng)濟質(zhì)量是企業(yè)和商家贏得市場并健康發(fā)展的必要手段。產(chǎn)品的人文質(zhì)量主要體現(xiàn)在有用、好用和有吸引力，產(chǎn)品的生態(tài)質(zhì)量主要體現(xiàn)在節(jié)料、節(jié)能、耐用和易回收，產(chǎn)品的經(jīng)濟質(zhì)量主要體現(xiàn)在成本低、價格合理和利潤高。產(chǎn)品質(zhì)量是人文、生態(tài)和經(jīng)濟三者的結(jié)合，是三重質(zhì)量。產(chǎn)品的三重質(zhì)量模型是指把握產(chǎn)品人文、生態(tài)和經(jīng)濟三重質(zhì)量的理論和方法體系。產(chǎn)品的人文、生態(tài)和經(jīng)濟質(zhì)量之間相互影響、相互制約、相互促進，關(guān)系復雜，視具體產(chǎn)品而定，在產(chǎn)品設計和研發(fā)的過程中不但要兼顧而且要平衡三重質(zhì)量[7]。

從研發(fā)與設計新產(chǎn)品的整個過程看，評價、設定、設計和實現(xiàn)產(chǎn)品三重質(zhì)量是相連續(xù)的四個階段。下文將重點探討評價和設定產(chǎn)品三重質(zhì)量的方法。

3 評價和設定產(chǎn)品三重質(zhì)量的方法

本節(jié)將回答以下兩個問題：如何評價現(xiàn)有產(chǎn)品在人文、生態(tài)和經(jīng)濟方面的表現(xiàn)？如何設定新產(chǎn)品在人文、生態(tài)和經(jīng)濟方面的表現(xiàn)？

在構(gòu)建產(chǎn)品三重質(zhì)量展開表（如表1）的過程中，由用戶、技術(shù)人員、市場人員、財務人員、環(huán)保人員、設計師和管理者等相關(guān)人員協(xié)作完成評價和設定產(chǎn)品三重質(zhì)量的任務。構(gòu)建產(chǎn)品三重質(zhì)量展開表的過程如下：

（1）用戶評價及其期望

以表1中產(chǎn)品的三重質(zhì)量為主題，采用訪談法、焦點小組法、觀察法和收集產(chǎn)品售后服務信息的方法，系統(tǒng)收集用戶和技術(shù)人員針對具體質(zhì)量項目的評價和期望。

訪談法法是指通過與調(diào)查對象的當面交流獲得用戶需求信息的一種方法。焦點小組法是指通過指導客戶群體（8～12人）討論獲得用戶需求信息的方法。觀察法是指調(diào)查人員在現(xiàn)場對調(diào)查對象的情況直接進行觀察和體驗，獲取所需信息資料的一種調(diào)查方法。收集產(chǎn)品售后服務信息是指收集和整理用戶（用戶、經(jīng)銷商、公司員工、導購）的投訴、抱怨等各種反饋信息。

通過調(diào)查從顧客那里獲取的原始數(shù)據(jù)是顧客的原聲，具有意見、投訴、評價、希望等各種各樣的形式，每次調(diào)查結(jié)束后調(diào)查人員應及時對原始數(shù)據(jù)進行翻譯、變換、整理，最后用書面形式表達用戶評價和用戶期望[8]。

（2）競爭性評估

競爭性評估數(shù)據(jù)是通過市場調(diào)查、用戶研究和技術(shù)研究得到的。用戶和技術(shù)人員針對具體質(zhì)量項目對本公司產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品實施競爭性評估，競爭性評估反映了市場上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點以及產(chǎn)品需要改進的地方。競爭性評估主要有兩部分內(nèi)容：對本公司產(chǎn)品評價，即用戶和技術(shù)人員對本公司當前產(chǎn)品的滿意程度；對競爭對手產(chǎn)品評價，即用戶和技術(shù)人員對競爭對手產(chǎn)品的滿意程度。

一般用數(shù)字1～5來表示客戶對產(chǎn)品具體質(zhì)量項目的滿意程度，其中5表示非常滿意，4表示滿意，3表示基本滿意，2表示不滿意，1表示非常不滿意。如表1所示，通過競爭性評估可知本產(chǎn)品和競爭對手在人文、生態(tài)和經(jīng)濟方面的表現(xiàn)：

本產(chǎn)品在人文方面的總分=分數(shù)1+分數(shù)2+分數(shù)3；

本產(chǎn)品在生態(tài)方面的總分=分數(shù)4+分數(shù)5+分數(shù)6+分數(shù)7。

本產(chǎn)品在經(jīng)濟方面的總分=分數(shù)8+分數(shù)9+分數(shù)10。

競爭對手A和B在人文、環(huán)境與經(jīng)濟方面的表現(xiàn)可以依照此法進行評判和計算。

（3）目標質(zhì)量

目標質(zhì)量是指圍繞三重質(zhì)量為新產(chǎn)品設定的目標，是使本公司產(chǎn)品改進后欲達到的顧客滿意程度。根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)條件和市場競爭性評估結(jié)果設定目標質(zhì)量。目標質(zhì)量設定時的注意事項如下：對于本公司現(xiàn)狀水平比他公司低的質(zhì)量項目，至少設定成與他公司同等水平；對于本公司現(xiàn)狀水平比他公司高的質(zhì)量項目，維持現(xiàn)狀并作為營銷重點；對于技術(shù)系統(tǒng)難度大，本公司達成水平低而他公司達成水平也低的質(zhì)量項目，將目標質(zhì)量設定為比他公司高，使該項目成為營銷重點。另外，還需要注意的是不必把所有項目都瞄準高水平，而應統(tǒng)籌考慮，突出重點。

至此，就可以方便的評估出一個已有產(chǎn)品在人文、生態(tài)和經(jīng)濟方面的表現(xiàn)，為新產(chǎn)品設定出具有競爭優(yōu)勢的目標質(zhì)量，進而確定新產(chǎn)品的研發(fā)和設計方向。

4 新型TCL開關(guān)的設計

本產(chǎn)品是TCL開關(guān)（圖1），假定競爭對手A是西門子開關(guān)（圖2），競爭對手B是松下開關(guān)（圖3）。TCL的用戶、設計師、工程師、管理者、市場人員、環(huán)保人員和財務人員協(xié)作構(gòu)建TCL開關(guān)三重質(zhì)量展開表（如表2），完成評價老開關(guān)三重質(zhì)量和設定新開關(guān)三重質(zhì)量的任務。鑒于論文篇幅有限，對構(gòu)建TCL開關(guān)三重質(zhì)量展開表的過程不作詳細闡述，著重討論TCL開關(guān)三重質(zhì)量展開表對研發(fā)與設計新型TCL開關(guān)的指導意義。

從TCL開關(guān)三重質(zhì)量展開表（如表2）可知TCL開關(guān)的人文質(zhì)量（12分）低于西門子開關(guān)（13分）和松下開關(guān)（14分），生態(tài)和經(jīng)濟質(zhì)量優(yōu)于西門子開關(guān)和松下開關(guān)。新的TCL開關(guān)要保持其在生態(tài)和經(jīng)濟質(zhì)量方面的優(yōu)勢，克服其在人文質(zhì)量方面的不足。在好用性方面，TCL、西門子和松下開關(guān)都無法指明通斷電狀態(tài)，表現(xiàn)較差，新TCL開關(guān)要能夠指明通斷電狀態(tài)，并使新TCL開關(guān)的這一特點成為營銷重點。

新TCL開關(guān)（圖4、圖5）把熒光條和按鈕板作為表意符號，在熒光條和按鈕板的雙重指示下使開關(guān)明確表達了通電和斷電的狀態(tài)，該設計方案沒有增加制造成本，減少了用戶煩惱，節(jié)省了大量電能。因為生態(tài)和經(jīng)濟質(zhì)量依賴于人文質(zhì)量，并且復雜，也受作者的知識結(jié)構(gòu)和論文篇幅限制，所以在設計新TCL開關(guān)方案時沒有詳細考慮生態(tài)和經(jīng)濟質(zhì)量。

5 小結(jié)

產(chǎn)品三重質(zhì)量模型全面定義了產(chǎn)品質(zhì)量，指明了產(chǎn)品的進化方向。體現(xiàn)在如下兩個方面：

（1）產(chǎn)品三重質(zhì)量模型指出產(chǎn)品質(zhì)量包含人文、生態(tài)和經(jīng)濟三個方面，人文質(zhì)量主要體現(xiàn)在有用、好用和有吸引力，生態(tài)質(zhì)量主要體現(xiàn)在節(jié)料、節(jié)能、耐用和易回收，經(jīng)濟質(zhì)量主要體現(xiàn)在成本低、價格合理和利潤高，它全面定義了產(chǎn)品質(zhì)量，有助于人們理解和把握產(chǎn)品質(zhì)量；

（2）產(chǎn)品三重質(zhì)量模型提供了評價和設定產(chǎn)品三重質(zhì)量的方法，在構(gòu)建產(chǎn)品三重質(zhì)量展開表的過程中，評價出已有產(chǎn)品在人文、生態(tài)和經(jīng)濟方面的表現(xiàn)，同時為新產(chǎn)品設定出具有競爭優(yōu)勢的目標質(zhì)量，進而確定新產(chǎn)品的設計方向。

后續(xù)研究內(nèi)容建議：

（1）建立并完善評估本公司產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品各個質(zhì)量項目達成水平的方法。

（2）研究產(chǎn)品三重質(zhì)量模型與QFD（質(zhì)量機能展開）相結(jié)合的方法，在定位階段利用產(chǎn)品三重質(zhì)量模型確定設計方向，在展開階段利用QFD轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的人文、生態(tài)和經(jīng)濟質(zhì)量為技術(shù)特征。

中圖分類號：TB472；F273.2；N94

項目來源：中國煤炭工業(yè)協(xié)會管理科學與軟科學計劃（MTKJ-2010-394）

參考文獻

[1] 熊偉. 質(zhì)量機能展開[M]. 北京：化學工業(yè)出版社， 2005：32-33.

[2] Donald A. Norman. Emotional design[M]. Beijing：Basic Books Incorporation， 2005：72-123.

[3] Jonathan Cagan，Craig M. Vogel. Creating breakthrough products [M]. FT Press， 2002：41-80.

[4] 姜啟源. 數(shù)學模型[M]. 第二版. 北京：高等教育出版社， 1987：5-36.

[5] 龔勛，馮毅雄，等. 基于全生命周期的質(zhì)量驅(qū)動產(chǎn)品模型構(gòu)建方法[J]. 計算機輔助設計與圖形學學報， 2011（10）：1764-1769.

[6] 唐文斌，余劍峰，等. 產(chǎn)品關(guān)鍵特性量化鑒別與分解方法應用研究[J]. 計算機集成制造系統(tǒng)， 2011（11）：2383-2388.

[7] 郭曉燕，付永民. 運用階層類別分析法指導產(chǎn)品設計[J]. 焦作工學院學報（自然科學版）， 2004（05）：382-385.[8] 徐偉峰，付永民. 利用感性工學原理設計產(chǎn)品造型[J]. 焦作工學院學報（自然科學版）， 2003（05）：406-409.