走快一點(diǎn)、做精一點(diǎn)、想遠(yuǎn)一點(diǎn)

SheInside是一家主營(yíng)歐美女性服裝及飾品的在線外貿(mào)網(wǎng)站，80后創(chuàng)始人許仰天和他帶領(lǐng)的100多人的年輕團(tuán)隊(duì)僅僅用1年多就已經(jīng)為網(wǎng)站累積了超過(guò)25萬(wàn)的注冊(cè)用戶。SheInside成功故事的背后是團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶服務(wù)效率和質(zhì)量的重視，他們精準(zhǔn)的品牌定位，嚴(yán)格把控從采購(gòu)到交易完成的全部環(huán)節(jié)，并注意留住人才。值得關(guān)注的是，SheInside的線上交易全部都是通過(guò)全球領(lǐng)先的在線支付平臺(tái)PayPal完成，訂單轉(zhuǎn)化率高達(dá)60%～70%。許仰天認(rèn)為，與PayPal合作，不只是解決了收款通道的問(wèn)題，還保證了有一個(gè)專業(yè)的第三方協(xié)助把控網(wǎng)站業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量。

打開(kāi)SheInside的網(wǎng)站，簡(jiǎn)潔明快的風(fēng)格撲面而來(lái)，讓人錯(cuò)覺(jué)是登陸了某時(shí)尚雜志網(wǎng)站。分類清晰的板塊定位，在3秒之內(nèi)就能輕松直擊不同需求的女性消費(fèi)者——想隨便逛逛？SheInside會(huì)醒目地告訴你這兒有“免費(fèi)試穿”中心；不想只為一件衣服承擔(dān)越洋運(yùn)費(fèi)？SheInside“全球免運(yùn)費(fèi)”提示會(huì)第一時(shí)間打消你的猶豫；想?yún)⒖紕e人的購(gòu)買體驗(yàn)再做決定？SheInside會(huì)快速指引你去“客戶反饋”頁(yè)面看看大家怎么說(shuō)……正如它的名字SheInside，這個(gè)網(wǎng)站似乎有著洞悉“她”內(nèi)在需求的穿透力。而整個(gè)明快貼心的風(fēng)格背后， 是有著明快作風(fēng)的 80后創(chuàng)始人許仰天和他帶領(lǐng)的100多人的年輕團(tuán)隊(duì)。

這家主營(yíng)19～25歲歐美女性服裝及飾品的在線外貿(mào)網(wǎng)站，僅僅創(chuàng)立1年多就已經(jīng)累積了超過(guò)25萬(wàn)的注冊(cè)用戶，其中超過(guò)90%是身在美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)等地的海外個(gè)人消費(fèi)者，顧客回頭率更是高達(dá)40%。近年來(lái)，在線服裝外貿(mào)行業(yè)由于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇已被后來(lái)者視為“紅?！?，而SheInside成功推翻了這一錯(cuò)誤判斷。在許仰天看來(lái)，做得人多并不代表市場(chǎng)沒(méi)有空白，究竟是“紅?！边€是“藍(lán)?！?，取決于自己有沒(méi)有明確的定位，是用批量的老路子做，還是用打造品牌的方式做?！拔覀兿鹿し虻牟煌夂踹€是產(chǎn)品和服務(wù)，”他說(shuō)，“只是盡力走快一點(diǎn)、做精一點(diǎn)、想遠(yuǎn)一點(diǎn)。”

走快一點(diǎn) ——海外倉(cāng)儲(chǔ)接應(yīng)高效客服

SheInside是同行里為數(shù)不多的、在運(yùn)作了1年之后就有魄力建立海外倉(cāng)儲(chǔ)的在線外貿(mào)商家。通過(guò)評(píng)估2012年一整年的訂單數(shù)量及所寄包裹整體重量這兩項(xiàng)指標(biāo)，許仰天在2012年年底就開(kāi)始考慮是否需要建立海外倉(cāng)儲(chǔ)，“在線外貿(mào)讓我們所有的運(yùn)作環(huán)節(jié)都可以在網(wǎng)絡(luò)上虛擬完成，而能夠在當(dāng)?shù)亟討?yīng)的倉(cāng)儲(chǔ)可以將我們的業(yè)務(wù)做到‘虛實(shí)相接’，讓我們可以全程掌控每個(gè)環(huán)節(jié)。雖然建立海外倉(cāng)儲(chǔ)需要大量的流動(dòng)資金，但我相信在提升海外客戶體驗(yàn)這一點(diǎn)上，它能夠帶來(lái)質(zhì)的飛躍?！庇谑牵瑢儆凇靶袆?dòng)派”的許仰天在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的籌備后，于2013年3月將海外倉(cāng)儲(chǔ)正式付諸實(shí)施，并派了2名核心員工常駐美國(guó)進(jìn)行管理。

除了在業(yè)務(wù)部署上敢于投入嘗試，比同行走快一步，SheInside的客服團(tuán)隊(duì)也將“快”字決進(jìn)行到底。這支15人組成的精英團(tuán)隊(duì)實(shí)行24小時(shí)三班接替制，他們對(duì)于客戶服務(wù)的反饋時(shí)間都有相關(guān)的定量指標(biāo)——比如新客戶的詢問(wèn)，如果是郵件，一般在不超過(guò)20分鐘內(nèi)給予回復(fù)；如果是在線詢問(wèn)，則不會(huì)超過(guò)3分鐘。對(duì)于已累計(jì)一定訂單數(shù)量和金額的老客戶，SheIniside更安排一對(duì)一的回應(yīng)機(jī)制。在SheInside，不會(huì)出現(xiàn)“我訂的衣服什么時(shí)候能到”“我訂了同一款式不同顏色的衣服，不會(huì)搞錯(cuò)吧？”之類的問(wèn)題，因?yàn)榭头缇拖热艘徊?，主?dòng)溝通客戶所有關(guān)心的大小問(wèn)題，而售后也會(huì)及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋。

每年的9～12月是服裝訂單旺季，很多在線外貿(mào)商家這時(shí)候都忙著推廣多攬訂單，而 許仰天意識(shí)到“確保每個(gè)顧客都有滿意的購(gòu)物體驗(yàn)才是最重要的”。正是由于對(duì)客戶服務(wù)效率和質(zhì)量的重視，2012年銷售旺季SheInside在銷量激增、庫(kù)存緊張的情況下，仍然把投訴率和訂單爭(zhēng)議率都維持在全年穩(wěn)定的低水平，無(wú)疑為業(yè)務(wù)的更快發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

做精一點(diǎn)——專業(yè)團(tuán)隊(duì)要配合專業(yè)合作伙伴

談到SheInside取得的成績(jī)，許仰天并沒(méi)有大談自己的理念和能力，而一直強(qiáng)調(diào)這是他的團(tuán)隊(duì)以及各方合作伙伴的功勞。“做品牌，一定要找專業(yè)的人，用專業(yè)的方式經(jīng)營(yíng)。從市場(chǎng)上隨便找一批便宜暢銷的貨，隨便用什么方式賣出去，這種野蠻生長(zhǎng)的路子越來(lái)越行不通了。”這是他自2008年在服裝外貿(mào)圈里一路打拼直至創(chuàng)辦SheInside的最大心得。

要做得精，首先是品牌定位。SheIniside鎖定的是喜愛(ài)年輕朋克風(fēng)的中高端女性消費(fèi)群體。許仰天認(rèn)為要做出品牌，“風(fēng)格”是靈魂，“將服裝的款式和配搭精于某種風(fēng)格，不追求繁雜多樣，我認(rèn)為更能幫助鎖定擁有口味偏好和固有消費(fèi)習(xí)慣的忠實(shí)粉絲”。而如何突顯年輕朋克風(fēng)，許仰天則放心地交給SheInside的“靈感大師”——一支經(jīng)驗(yàn)豐富的服裝產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，其中既有專業(yè)的服裝設(shè)計(jì)師也有在服裝行業(yè)淫浸多年的采購(gòu)高手。他們個(gè)性化的品位嗅覺(jué)加上對(duì)于歐美時(shí)尚趨勢(shì)的熟悉，總是能夠挑選或加工出獨(dú)具風(fēng)格的款式，并通過(guò)各種單品的配搭將SheInside網(wǎng)站烙上鮮明的朋克風(fēng)。

做得精，還體現(xiàn)在嚴(yán)格把控從采購(gòu)到交易完成的全部環(huán)節(jié)。為了做到這一點(diǎn)，許仰天堅(jiān)持選擇穩(wěn)定的供貨商，甚至在服裝廠入了股?！爸挥凶约哼x款，才能及時(shí)根據(jù)訂單情況調(diào)整上下架。”他說(shuō)。而交易環(huán)節(jié)，他最重視的是支付方式。SheInside的線上交易全部都是通過(guò)全球領(lǐng)先的在線支付平臺(tái)PayPal完成，訂單轉(zhuǎn)化率一直高達(dá)60%～70%。PayPal在全球190個(gè)市場(chǎng)擁有1.28億活躍用戶，提供完善的交易保護(hù)，在海外享有極好的口碑，許仰天認(rèn)為“這能讓客戶感到是在一家值得信賴的網(wǎng)站買東西”。

資料顯示，eBay集團(tuán)旗下PayPal業(yè)務(wù)在2013年第二季度中的業(yè)績(jī)表現(xiàn)強(qiáng)勁，營(yíng)收增長(zhǎng)20%，至16億美元。在這一季度中，PayPal活躍注冊(cè)賬戶數(shù)量增加了470萬(wàn)個(gè)；截至第二季度末，PayPal活躍注冊(cè)賬戶數(shù)量達(dá)到1.32億，增長(zhǎng)17%。PayPal業(yè)務(wù)的凈支付總額（TPV）增長(zhǎng)24%，至430億 美元，其主要推動(dòng)因素包括消費(fèi)者和商家在eBay網(wǎng)站上和eBay網(wǎng)站以外都在使用PayPal服務(wù)。PayPal正繼續(xù)投資于擴(kuò)大市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和消費(fèi)者認(rèn)知等領(lǐng)域。無(wú)論從交易數(shù)量還是支付金額來(lái)看，支付業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)速度都呈現(xiàn)環(huán)比加速的趨勢(shì)。PayPal業(yè)務(wù)在線下取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，面向小型企業(yè)推出的移動(dòng)支付解決方案PayPal Here現(xiàn)已登陸6個(gè)國(guó)家，并擴(kuò)展了與美國(guó)本土商家的合作，與50多個(gè)收單機(jī)構(gòu)簽署了協(xié)議，讓商戶通過(guò)Discover網(wǎng)絡(luò)方便地使用PayPal服務(wù)。

而許仰天看重客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思路也同樣應(yīng)用在對(duì)合作伙伴的選擇上。在他看來(lái)，與PayPal這樣全球頂級(jí)的支付服務(wù)提供商合作，不只是解決了收款通道的問(wèn)題，還保證了有一個(gè)專業(yè)的第三方協(xié)助把控網(wǎng)站業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量。他舉例說(shuō)：“PayPal客戶經(jīng)理每周都會(huì)跟我溝通網(wǎng)站的交易情況，她常常能發(fā)現(xiàn)我不了解或者忽視了的問(wèn)題，比如退款率在同行中是不是偏高，是什么原因?qū)е陆诘耐对V率有所上升等，這些都對(duì)我及時(shí)調(diào)整公司經(jīng)營(yíng)很有幫助。”許仰天還常常利用PayPal客戶經(jīng)理到公司拜訪的機(jī)會(huì)，安排員工接受PayPal培訓(xùn)，提高訂單處理和爭(zhēng)議解決的專業(yè)度。

想遠(yuǎn)一點(diǎn)——中小外貿(mào)企業(yè)吸引人才的秘訣

SheInside的采購(gòu)加工部和經(jīng)營(yíng)部分別設(shè)在廣州和南京，這是許仰天綜合考慮產(chǎn)品資源和人才資源做出的決定。廣州擁有全國(guó)服裝行業(yè)最齊全的產(chǎn)業(yè)鏈，貿(mào)易市場(chǎng)發(fā)達(dá)，服裝款式新潮，為小批量、快周轉(zhuǎn)的服裝進(jìn)貨提供了效率保證。但他并沒(méi)有將整個(gè)公司設(shè)在廣州，而是把網(wǎng)站管理、網(wǎng)絡(luò)推廣、客戶服務(wù)以及其他運(yùn)營(yíng)部門(mén)都放在南京，一是因?yàn)樽畛跗浜诵膱F(tuán)隊(duì)是在南京組建的，還有一點(diǎn)，就是他看重南京這座優(yōu)秀高校云集的城市，能為公司未來(lái)的發(fā)展提供源源不斷的人才儲(chǔ)備。

怎樣招攬和留住得力人才也許是諸多中小企業(yè)主最頭疼的難題之一，然而SheInside最具競(jìng)爭(zhēng)力的核心團(tuán)隊(duì)非常穩(wěn)定。當(dāng)被問(wèn)到有何管理秘訣時(shí)，許仰天直搖頭，他說(shuō)：“我覺(jué)得做老板最重要的不是管理技能，而是心態(tài)要開(kāi)放，把公司當(dāng)成大家的公司，這樣才能讓員工真正把公司當(dāng)成自己的去用心投入?！睘榱司唧w實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，許仰天采取了兩個(gè)關(guān)鍵措施：一是“自己坐著絕不會(huì)讓員工站著”，就是不精打細(xì)算自己賺了多少錢，而要讓員工參與公司分紅；二是公司財(cái)務(wù)對(duì)核心團(tuán)隊(duì)公開(kāi)，大家清楚了解團(tuán)隊(duì)的努力成果和個(gè)人回報(bào)，那么當(dāng)公司遇到困難時(shí)也不會(huì)輕易離開(kāi)，反而會(huì)更加團(tuán)結(jié)。有了這樣的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，SheInside的快速壯大也就不足為奇了。

2013年，許仰天似乎還沒(méi)顧得上回味2012年初戰(zhàn)告捷的喜悅，就投入到了更多的戰(zhàn)略部署中。2013年在PayPal移動(dòng)支付解決方案的支持下，SheInside移動(dòng)購(gòu)物上線，現(xiàn)在來(lái)自手機(jī)端的訂單比例已經(jīng)迅速超過(guò)15%。許仰天希望海外倉(cāng)儲(chǔ)也能盡快步入正軌，為公司業(yè)務(wù)的飛躍加一把力。除了目前經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立網(wǎng)店，他還在籌備進(jìn)駐eBay，打算通過(guò)這個(gè)全球最大的在線交易平臺(tái)進(jìn)一步打響SheInside品牌?！斑@是一片還有很多機(jī)會(huì)的藍(lán)海，等著我們?nèi)ラ_(kāi)拓。”許仰天充滿期待地說(shuō)。