淺談處理客戶投訴的技巧

【摘要】供電企業(yè)服務(wù)客戶的優(yōu)劣，已成為評(píng)價(jià)企業(yè)和產(chǎn)品形象的重要標(biāo)準(zhǔn)。多年來，作為公共服務(wù)型企業(yè)，供電公司在不斷創(chuàng)新服務(wù)手段和完善服務(wù)措施，不斷致力于提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)銷售的不僅僅是電力，更多是為客戶服務(wù)。本文從處理客戶投訴技巧入手，淺談當(dāng)前供電服務(wù)過程中，如何避免投訴越級(jí)，使客戶意見和建議能夠在基層給予解決。

【關(guān)健詞】服務(wù)客戶；投訴技巧；電力營(yíng)銷等

引言

在供電服務(wù)過程中，供電公司的工作人員一提到客戶投訴，首先想到的是“麻煩、挑剔”，從而經(jīng)常采取回避態(tài)度，使客戶更加不滿意。其實(shí)，投訴實(shí)際是客戶需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式。遇到投訴并不可怕，完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，滿足所有客戶的需求和期望只是最完美的奮斗目標(biāo)，實(shí)際服務(wù)中不可能完全消滅投訴。

一、客戶投訴案例點(diǎn)評(píng)

1.1 客戶投訴安全過程

2009年2月23日某供電局接到上級(jí)客服轉(zhuǎn)省公司投訴工單：王某投訴某供電局多收電費(fèi)事宜。供電局經(jīng)調(diào)查此戶在批量更換載波表工程時(shí)，王某欠費(fèi)475元，抄表員對(duì)王某進(jìn)行了催費(fèi)。王某于1月14日先交納了400元，后來抄表員在催繳剩余75元欠費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)王某在批量更換載波表工程中，與隔壁某單位營(yíng)業(yè)廳串戶，即王某所欠費(fèi)用實(shí)際是隔壁某單位發(fā)生的費(fèi)用。抄表員堅(jiān)持先讓客戶補(bǔ)交剩余75元，遭王某拒絕。隨后，抄表員找內(nèi)線對(duì)該戶做了訂正處理。供電局辦理減收完成后，將多收400元電費(fèi)退還給客戶，并按實(shí)際電量重新計(jì)算電費(fèi)。對(duì)工作上的失誤，供電局當(dāng)面向客戶賠禮道歉，可客戶對(duì)此道歉不予接受，并要求賠償精神損失一萬元。

1.2 客戶越級(jí)投訴暴露的問題

（1）抄表員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力差，對(duì)客戶的負(fù)荷情況不隨時(shí)掌握，對(duì)異常電量沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和進(jìn)一步調(diào)查分析。

（2）抄表員處理此事方法不夠妥當(dāng)，沒在第一時(shí)間化解矛盾。后期對(duì)此事的發(fā)展跟蹤不夠，沒能及時(shí)掌握用戶情緒變化。

（3）內(nèi)線工作人員對(duì)批量更換載波表驗(yàn)收工作不細(xì)，把關(guān)不嚴(yán)。

二、如何正確處理客戶投訴

2.1 首先應(yīng)正確把握投訴者的心態(tài)。針對(duì)不同的心態(tài)，處理的方法就不同。供電服務(wù)中遇到的投訴者的心態(tài)大致可分為四種類型：一是宣泄委屈型，二是顯示權(quán)威型，三是投機(jī)獲利型，四是制造轟動(dòng)效應(yīng)型。

2.1.1 宣泄委屈型的投訴者，是最常見的，占的比例最高。這一群體，主要是不占有社會(huì)強(qiáng)勢(shì)的群體，而且一般在同一問題上遇到過一次以上，發(fā)生投訴時(shí)，往往委屈感較強(qiáng)烈，情緒較易激動(dòng)，投訴的方式以當(dāng)面口頭的方式居多，處理不當(dāng)，可能引發(fā)其他的問題。

2.1.2 顯示權(quán)威型的投訴者，也經(jīng)常遇到，主要是有一定社會(huì)地位或親友具有一定社會(huì)地位者。他們往往是在自己的期望需求未得到滿足，習(xí)慣性的自尊心未得到充分的維護(hù)，很自然地產(chǎn)生投訴意念，而且直接向高層管理者投訴居多。

2.2 對(duì)于第一類型的投訴者，留心傾聽完他們的訴說，清楚整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他發(fā)泄一下，當(dāng)他把話說完，可能氣就消了一半；對(duì)于第二類型的投訴者，留心傾聽完他們的訴說，會(huì)讓他們的自尊心得到充分的維護(hù)；對(duì)于第三類投訴者，留心傾聽完他們的訴說，可以找出他們要求的不合理和不合法性；對(duì)于第四類投訴者，留心傾聽完他們的訴說，可以避免他們借機(jī)擴(kuò)大事態(tài)，進(jìn)一步產(chǎn)生不良影響。

2.3 客戶投訴，絕大部分情況無非是兩種，一是我們的員工工作確實(shí)沒做好，或者由于我們的設(shè)備故障引起客戶受損；二是客戶自己沒有把事情弄清楚，產(chǎn)生誤會(huì)。所以在傾聽訴說的過程中，接待者要邊聽邊思考，分析判斷前因后果，以便找出處理、解決的辦法或作出充分的解釋。

三、運(yùn)用技巧化解客戶的抱怨投訴

3.1 投訴人員來自于社會(huì)的各個(gè)階層，不僅生活經(jīng)歷、職業(yè)、年齡、文化素質(zhì)、政策水平、道德修養(yǎng)和性格習(xí)慣等千差萬別，心理狀態(tài)和理解接受能力也各不相同。但不管對(duì)待什么樣千變?nèi)f化的投訴者，我們不變的一點(diǎn)是，接待任何一位投訴者都應(yīng)該以誠(chéng)懇、恭謙的態(tài)度，同時(shí)運(yùn)用說、看、聽、動(dòng)等技巧化解顧客抱怨，重要的是運(yùn)用好語言藝術(shù)，那么語言藝術(shù)在處理客戶投訴工作中如何運(yùn)用呢？

3.2 在接待和處理投訴時(shí)，說話一定要熱情、耐心、誠(chéng)懇，語氣要平和、謙遜。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，如果話說得恰當(dāng)，不但可以讓投訴者消氣，融洽氣氛，還有利于快速解決問題。如果話語不當(dāng)，則可能把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。因此，穩(wěn)定客戶過激情緒，注意運(yùn)用溫暖人心的語言很重要。

四、避免客戶投訴的方法

營(yíng)銷窗口人員遇到的投訴一般比較多，但往往也是投訴者首次來投訴，最好的處理時(shí)機(jī)也是在此時(shí)，接待者在弄清楚投訴情況后，應(yīng)判斷此事自己是否能處理，如能處理應(yīng)耐心解釋和積極幫助解決。

4.1 處理客戶投訴工作不存在固定模式，要根據(jù)實(shí)際，采取見縫插針的辦法，運(yùn)用簡(jiǎn)單的語言畫龍點(diǎn)睛，干凈利索，使投訴者心理期盼更具體化，增強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)的信任和解決問題的信心。有時(shí)可能遇到不屬于自己工作或職權(quán)范圍內(nèi)的事情，千萬不能一推了之。窗口人員最忌諱說的話就是“我不知道，你找領(lǐng)導(dǎo)去”。如遇自己確實(shí)不知如何處理，也不要讓投訴者去找領(lǐng)導(dǎo)，而應(yīng)自己去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

4.2 與投訴者進(jìn)行溝通時(shí)，要察言觀色，通過表情、語言和動(dòng)作等細(xì)節(jié)來觀察和判斷對(duì)方的心理活動(dòng)，了解其性格脾氣、需求、個(gè)人喜好等?？赐对V者時(shí)要注意幾點(diǎn)：要正視不要斜視，不要長(zhǎng)時(shí)間盯著人看；不要用輕視和游移不定的眼光看；要適時(shí)地用目光接觸投訴者，以表明自己在認(rèn)真聽。

4.3 了解投訴者經(jīng)歷和需求的過程，細(xì)聽訴說能穩(wěn)定投訴者的情緒，以免引發(fā)新投訴。一般的投訴者，都認(rèn)為自己是對(duì)的，錯(cuò)誤或責(zé)任在供電企業(yè)一方，所以往往投訴時(shí)情緒比較激動(dòng)。此時(shí)，不要被他們的情緒所感染，先要平靜、誠(chéng)懇地請(qǐng)他坐下來說話，盡可能不要讓投訴者站著，不要流露出不耐煩或不屑一顧的表情，否則易使投訴者失去理智。接待者一定要記住，當(dāng)客戶投訴發(fā)怒時(shí)你不能發(fā)怒，如果你發(fā)怒，客戶更發(fā)怒，問題不但不能解決，還會(huì)把原本容易解決的問題復(fù)雜化，在投訴中又引發(fā)新投訴。

4.4 接待投訴時(shí)，一些動(dòng)作細(xì)節(jié)不能忽視，有時(shí)它會(huì)決定處理工作的成敗。為了表明自己誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度，同時(shí)也為方便下一步處理，在傾聽時(shí)最好作些簡(jiǎn)要的記錄。在沒有完全明白對(duì)方的意思和目的前，不要輕易打斷他們的話，不要輕易下結(jié)論。在接待投訴時(shí)，態(tài)度要認(rèn)真、禮貌不卑不亢。

五、結(jié)語

綜上所述：供電公司需要不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，完善服務(wù)流程，以科技豐富服務(wù)手段，樹立“與客戶期望賽跑”的觀念，真正建立全員、全方位、全過程的大服務(wù)格局，在服務(wù)實(shí)踐中不斷探索處理客戶投訴的技巧和方法，以優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，贏得客戶的信任。