新形勢(shì)下圖書館信息參考服務(wù)的探索

【摘 要】文章就新形勢(shì)下圖書館參考咨詢的新特點(diǎn)，就如何做好信息服務(wù)工作結(jié)合本館實(shí)際進(jìn)行地探討，提出了圖書館信息服務(wù)的發(fā)展方向。

【關(guān)鍵詞】信息服務(wù)；公共圖書館

新形勢(shì)下做好參考信息咨詢服務(wù)，是公共圖書館的職能之一，也是公共圖書館開發(fā)自身價(jià)值的一個(gè)重要方面。21世紀(jì)信息資源成為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，因此，如何努力開發(fā)并積極地傳播信息，發(fā)揮信息的價(jià)值和作用，做好信息參考服務(wù)工作是需要我們研究、探討的課題。我館服刊部創(chuàng)辦的《領(lǐng)導(dǎo)參考文匯》，就該方面進(jìn)行了有益的探索，收到了良好的社會(huì)效果。

1.圖書館提供決策參考服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

經(jīng)過改革開放20多年的發(fā)展，各級(jí)公共圖書館報(bào)刊收藏量都有很大增加，一般的縣級(jí)館都有幾十份甚至幾百份報(bào)刊。經(jīng)我館就訂閱了中央及各省市報(bào)刊200多種，期刊800多種。隨著圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化資源的不斷增加和網(wǎng)絡(luò)資源的豐富，參考服務(wù)的信息來源已呈現(xiàn)了印刷型書刊、本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)上信息三足鼎立的局面。圖書館作為專門從事文獻(xiàn)信息收集、整理、存儲(chǔ)、傳遞和開發(fā)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，已擁有豐富的文獻(xiàn)信息資源、網(wǎng)上資源和人力資源，有條件、有能力收集各方面的信息資料并進(jìn)行深層次加工，提供有參考價(jià)值的信息。

我館報(bào)刊部發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在原《洛圖剪報(bào)》基礎(chǔ)上，創(chuàng)辦了《領(lǐng)導(dǎo)參考文匯》這一極具時(shí)代特色的綜合信息刊物?！额I(lǐng)導(dǎo)參考文匯》包括市情快遞，世界觀察，專家新論，財(cái)經(jīng)方圓等內(nèi)容，報(bào)道國(guó)內(nèi)沿海省市和發(fā)達(dá)城市黨政領(lǐng)導(dǎo)的工作動(dòng)向、工作內(nèi)容和工作經(jīng)驗(yàn)，我市經(jīng)濟(jì)、文化、科技、教育等各領(lǐng)域和政府工作情況，以及對(duì)各方面問題的反映?！额I(lǐng)導(dǎo)參考文匯》從不同的角度對(duì)政府工作提供了信息參考。收錄了大量對(duì)政府工作富有參考價(jià)值的信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，受到市領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和好評(píng)。

2.參考信息咨詢的需求特點(diǎn)

不同的用戶群體對(duì)信息的需求有其自身的特點(diǎn)。以《領(lǐng)導(dǎo)參考文匯》的服務(wù)對(duì)象為例：首先，由于他們主管某一區(qū)域的政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、教育等，這就決定了他們信息需求的綜合性、宏觀性、廣泛性。其次，由于不同時(shí)期有不同的工作重點(diǎn)，所需信息又具有極強(qiáng)的針對(duì)性。再者，由于黨政領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，時(shí)間有限，要求提供的信息簡(jiǎn)明扼要，而且密度高。針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)用戶的需求特點(diǎn)，我們把《領(lǐng)導(dǎo)參考文匯》定位在宏觀經(jīng)濟(jì)建設(shè)領(lǐng)域，重點(diǎn)報(bào)道各地在城市建設(shè)與管理、工業(yè)經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展、農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與農(nóng)民增收，科技發(fā)展規(guī)劃與創(chuàng)新、對(duì)外開放與交流等方面的戰(zhàn)略與經(jīng)驗(yàn)；解決社會(huì)熱點(diǎn)及難點(diǎn)問題的對(duì)策以及各地在執(zhí)行黨中央不同時(shí)期各項(xiàng)方針政策的具有特色的實(shí)施方案與目標(biāo)；未來發(fā)展前沿規(guī)劃等，并兼顧意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域動(dòng)態(tài)報(bào)道。對(duì)于外地報(bào)刊有關(guān)本市的報(bào)道，重點(diǎn)摘靈錄對(duì)本地的批評(píng)、議論、評(píng)價(jià)和有關(guān)本地各部門的重要經(jīng)驗(yàn)介紹及工作成績(jī)。

在信息的采集、篩選、加工、處理上，則遵循以下原則：

2.1 導(dǎo)向性

選擇對(duì)本地區(qū)當(dāng)前及近期工作有指導(dǎo)意義的重要經(jīng)驗(yàn)加以報(bào)道。對(duì)于一定時(shí)期各地普遍性的工作，以有特色、有創(chuàng)機(jī)關(guān)報(bào)為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)選取外省市領(lǐng)導(dǎo)在經(jīng)濟(jì)和政治體制改革及社會(huì)活動(dòng)實(shí)踐中創(chuàng)造的新經(jīng)驗(yàn)，提出的新思路，實(shí)行的新舉措。便如：“我市目前投資運(yùn)行中的主要問題”、“金融全球化將呈四大特征”、“保護(hù)弱者是政府的責(zé)任”、“西班牙的國(guó)企改革”等內(nèi)容為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供了借鑒。

2.2 時(shí)效性

信息的價(jià)值就在于它的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。要盡量縮短信息采集周期，突出信息的“新”和“快”。杜絕無(wú)用信息。

2.3 超前性

為領(lǐng)導(dǎo)者提供前瞻性信息，有助于決策者啟發(fā)思路，創(chuàng)造性工作。我國(guó)東部及發(fā)達(dá)城市經(jīng)濟(jì)體制改革起步早，有很多值得借鑒的經(jīng)濟(jì)及教訓(xùn)，選擇那些走在本地區(qū)工作前列并與本地區(qū)有共性特征的省市的成功經(jīng)驗(yàn)及失敗的教訓(xùn)，具有開拓性和警示性的作用。同時(shí)，還注意了解領(lǐng)導(dǎo)用戶的潛在需求，提供預(yù)測(cè)性信息。例如“環(huán)境問題將是下世紀(jì)人類面臨的最為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一，發(fā)展經(jīng)濟(jì)決不能以犧牲環(huán)境為代價(jià)”、“人才是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第一資源，未來發(fā)展最大的挑戰(zhàn)是人才的競(jìng)爭(zhēng)”等信息引起了市領(lǐng)導(dǎo)的重視，具有參考價(jià)值。

2.4 針對(duì)性

從客觀實(shí)際出發(fā)，對(duì)問題性強(qiáng)的信息，采用?？男问綀?bào)道。例如：“社區(qū)建設(shè)?？睘榧涌煳沂猩鐓^(qū)改革起到了積極引導(dǎo)和借鑒的作用。

2.5 全面性

廣泛閱覽外地主要報(bào)刊，掌握全局動(dòng)態(tài)，放寬視野，從宏觀經(jīng)濟(jì)角度審視，將局部的經(jīng)驗(yàn)放在全局中，多層次多角度思維，從大量的信息中進(jìn)行橫向比較，篩選出對(duì)本地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)最有用的信息。

3.新形勢(shì)下圖書館信息服務(wù)的措施

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展對(duì)圖書館的傳統(tǒng)信息服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，面對(duì)信息服務(wù)工作的新特點(diǎn)，圖書館應(yīng)更新服務(wù)模式，制定相應(yīng)的對(duì)策，在信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合，不斷更新觀念、改進(jìn)技術(shù)手段與服務(wù)方式，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培養(yǎng)。圖書館更新服務(wù)模式應(yīng)遵循兩種戰(zhàn)略思想：①研究國(guó)際信息產(chǎn)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，借鑒國(guó)際通行的先進(jìn)服務(wù)模式、先進(jìn)技術(shù)，使這些先進(jìn)的東西為我所用。②提高快速反應(yīng)能力，服務(wù)項(xiàng)目建一項(xiàng)服務(wù)一項(xiàng)，盡快讓讀者感受到圖書館服務(wù)效果的變化。具體從以下幾方面入手。

3.1 建立虛擬咨詢臺(tái)，拓寬服務(wù)方式

虛擬咨詢臺(tái)也稱網(wǎng)上咨詢臺(tái)，只讀者通過網(wǎng)絡(luò)存取館內(nèi)參考信息的工具和提供咨詢的場(chǎng)所。是參考館員利用各種檢索工具及時(shí)收集整理網(wǎng)絡(luò)信息，為讀者提供從被動(dòng)到主動(dòng)、從單一到多元化的咨詢服務(wù)。從讀者角度看它包含兩具要素，一是自我服務(wù)系統(tǒng)，即資源內(nèi)容；二是請(qǐng)求幫助系統(tǒng)，即服務(wù)內(nèi)容。它能全時(shí)開放，在網(wǎng)絡(luò)上自由存取鏈接的參考消息。

3.2 實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢服務(wù)

讀者通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的按扭，即時(shí)與圖書館員進(jìn)行在線信息交流，這種新的服務(wù)形式稱為實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢服務(wù)。首先讀者不用到館，就可以獲得即時(shí)的服務(wù)；其次，讀者詢問圖書館員不用離開自己的電腦，也不用為了打咨詢電話而中斷上網(wǎng)；第三，共同流覽這種服務(wù)方式更有利于圖書館員了解問題所在，并在網(wǎng)絡(luò)檢索環(huán)境中直接引導(dǎo)讀者解決所提問題。對(duì)于圖書館來說，開展實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)可能意味著服務(wù)于更大的讀者群，對(duì)習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)聊天的年輕一代，這種服務(wù)方式非常具有吸引力；通過網(wǎng)絡(luò)即時(shí)回答異地讀者的提問，甚至用在家辦公的方式為讀者提供參考服務(wù)，這種發(fā)展前景也非常吸引圖書館員。

3.3 進(jìn)行專題咨詢和定點(diǎn)咨詢

專題咨詢是指接受某個(gè)組織的委托，針對(duì)某一方面的問題進(jìn)行專項(xiàng)咨詢；定點(diǎn)咨詢是指與某一社會(huì)組織長(zhǎng)期協(xié)作，作為該組織的顧問，協(xié)助制訂方案、提供決策咨詢以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

3.4 開展網(wǎng)上導(dǎo)航工作

應(yīng)分析讀者的結(jié)構(gòu)和信息需求，根據(jù)當(dāng)?shù)氐目蒲械膶?shí)際需求和本館的實(shí)情，確定網(wǎng)上信息搜索的范圍和重點(diǎn)，制定切實(shí)可行的信息開發(fā)利用方案；如利用多種渠道廣泛搜集相關(guān)學(xué)科的信息網(wǎng)址；比較不同信息源的服務(wù)功能，篩選出優(yōu)秀的信息網(wǎng)絡(luò)、建立自己的參考咨詢資源，并將其推薦讀者；參考咨詢員對(duì)網(wǎng)上檢索工具進(jìn)行評(píng)估和介紹，編寫網(wǎng)絡(luò)搜索工具使用指南供讀者參考。這樣可以幫助讀者用較少的時(shí)間和費(fèi)用，便捷地找到所需的信息，獲得較好的效果。

此外，圖書館應(yīng)抽出一定時(shí)間和資金用于服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高他們的工作能力，鼓勵(lì)他們創(chuàng)造性地開展服務(wù)。造就一支具有廣博知識(shí)、敏銳的信息意識(shí)、有現(xiàn)代信息技術(shù)和較高的信息能力和良好的職業(yè)道德的復(fù)合型咨詢專家隊(duì)伍，形成一個(gè)由各學(xué)科專業(yè)人員組成的多能化信息咨詢隊(duì)伍，服務(wù)大眾。

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的高度發(fā)展，為公共圖書館信息咨詢服務(wù)工作創(chuàng)造了方便、快捷的條件。只要我們轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極開拓，勇于創(chuàng)新，就能夠不斷開信息服務(wù)工作新局面。

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作者簡(jiǎn)介：王菲（1979—），女，河南洛陽(yáng)人，大學(xué)本科，現(xiàn)供職于洛陽(yáng)市圖書館，研究方向：地方文獻(xiàn)收集及整理，讀者閱讀趨勢(shì)研究。