“法治”與“仁政”孰優(yōu)一籌

在我國古代，關(guān)于施政方針上的分歧，以春秋戰(zhàn)國時期儒家的“仁政”與法家的“法治”之間的鮮明論戰(zhàn)最為強烈。作為儒家的代表，孔子主張“人性本善”，呼吁以人文關(guān)懷激發(fā)國民的擁護，形成國家的向心力。而以商鞅為代表的法家，則在假設(shè)“人性本惡”的前提下，主張以嚴刑峻法約束，達到治理的目的。

而對現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)員工管理來說，我們先要認識到員工心理健康這個問題的重要性。曾有人說過，員工的心理健康狀況與企業(yè)的健康狀況一致。不錯，一家企業(yè)，特別是服務(wù)行業(yè)，利潤的來源大多是直接來自終端的業(yè)績，而業(yè)績的高低決定于員工的精力投入，員工的精力投入又來源于員工的主觀能動性，主觀能動性則反映了員工的心理健康狀況。從這個簡單的邏輯推斷來看，員工的心理健康管理也是企業(yè)管理中的一項重中之重。

大夢誰先覺？

實際的狀況是，很多年來，特別是服務(wù)類企業(yè)，對員工的身體健康關(guān)心都不夠，對員工的心理健康方面的問題的關(guān)心更是無從談起；不僅在物質(zhì)上沒有給予員工足夠的關(guān)注，精神上的幫助也是少之又少。應(yīng)該看到的是，隨著社會經(jīng)濟政治的發(fā)展，員工自我關(guān)注關(guān)愛的意識已經(jīng)覺醒，特別是隨著全球化競爭時代的到來，員工的工作、生活節(jié)奏越來越快，數(shù)字時代資訊信息的沖擊、嚴酷的就業(yè)形勢、生態(tài)居住環(huán)境的惡化、物質(zhì)發(fā)達帶來的誘惑，以及個人對職業(yè)發(fā)展、公司前景的憂慮，對世界經(jīng)濟政治形勢發(fā)展的不確定，家庭成員心態(tài)及需求的變化，從微觀到宏觀都對員工心理健康狀況造成了沖擊。

心理負面因素的堆積，便形成了心理亞健康的狀況，逐漸困擾企業(yè)的員工，特別是基層員工。服務(wù)業(yè)如美容美發(fā)店面的管理者，常會看到店員面露苦色。其實又何止員工，就連店面的管理者也會經(jīng)常感覺焦躁、憂慮、壓力、心煩，恐懼與逆反等情緒時時困擾。如果這種心理亞健康貫穿了整個企業(yè)，從管理層到員工，試問企業(yè)該如何健康發(fā)展？在這些負面的心理作用影響下，企業(yè)的發(fā)展步伐將會被拖拽，更嚴重的情況是，企業(yè)形成郁郁寡歡的文化氣氛，在痛苦中走向滅亡。因此員工心理健康管理不但重要而且是必須的，如果一個企業(yè)在一個階段內(nèi)業(yè)績不良，人心渙散，員工的心理健康建設(shè)工作就更勢在必行了。

心理亞健康從何而起？

其實員工的心理健康來源于員工的內(nèi)部自省和調(diào)節(jié)，也來源于外部的影響。要做好外部的心理健康管理就必須要了解員工內(nèi)部自省的方式和規(guī)律。員工作為企業(yè)的組成細胞，其內(nèi)心的心理健康主要受長期形成的人生觀、價值觀的影響，與短期的情緒變化也有直接關(guān)系，而每一個員工將之表現(xiàn)出來又有不同的方式。以服務(wù)行業(yè)的基層員工，如美容師、美甲師、收銀員等來說，他們在日常工作中常要完成兩個不同角色之間的轉(zhuǎn)換：第一個角色是作為一名服務(wù)企業(yè)的員工，要刻意增強自身與服務(wù)對象之間的親密感，把到店的陌生顧客想象成自己的親人或朋友，將自己的感受完全隱藏，將企業(yè)價值盡可能的展現(xiàn)給顧客，此時的他們完全忘記了自我，即使對方并不親切甚至非常令自己討厭，也依然要讓自己流露快樂的情感，極力掩飾內(nèi)心的壓抑；第二個角色是作為本我的角色，在工作間歇以及下班后，她會回顧自己曾經(jīng)受到顧客的無理取鬧、上司的謾罵、公司的種種不好，混雜著自己的卑微與委屈……兩個角色的轉(zhuǎn)換間產(chǎn)生了巨大的落差，這樣的心理亞健康極有可能導致心理疾病的產(chǎn)生。

總之，服務(wù)行業(yè)常見的員工心理壓力主要來源于這種角色間的轉(zhuǎn)換，這種角色轉(zhuǎn)換帶來的惡性現(xiàn)象還包括以下幾點：

首先，角色認知模糊，自己無法辨認。很多服務(wù)企業(yè)對員工都有硬性規(guī)定，必須面帶微笑，和客人保持友善。上班時如此，下班若不能及時轉(zhuǎn)換回來，久而久之形成慣性，自身的真實情感掩藏得太久，說不清哪一部分才是自己的真實感受，長此以往，員工就會對工作產(chǎn)生厭煩情緒。

其次，是企業(yè)“我”與本“我”的矛盾。服務(wù)性行業(yè)一般用硬性規(guī)定的制度和約定俗成的認知來規(guī)范員工的行為甚至表情，為了能創(chuàng)造更好的業(yè)績，很多員工都會謹小慎微，自己多加約束，甚至成為習慣。在工作結(jié)束后，回到住處，不能迅速自拔，企業(yè)的“我”與本“我”就會發(fā)生激烈的沖突碰撞。以美容師為例，在工作中要對顧客無微不至，自我感覺溫和謙卑，巧于奉迎，下班回家，如果能及時調(diào)整出來，回到和諧健康的家庭氛圍，就可以大大降低對心理健康的危害，如果不能盡快調(diào)整，難免會讓家人覺得虛偽做作，自己也落得苦悶，甚至影響家庭關(guān)系。

最后，員工自我的內(nèi)部分裂。服務(wù)性企業(yè)為了給顧客提供更為周到的服務(wù)，經(jīng)常要求員工與顧客進行一種貼近的情感服務(wù)，以增進顧客對企業(yè)的認可和肯定，對美容院建立較高的依賴和忠誠度。但是員工處于這種虛擬的角色中，將情感當成服務(wù)的一部分，時間一長，就會產(chǎn)生副作用的一種——本“我”對企業(yè)“我”的感受費力、配合脫節(jié)，顧客最后只剩下一種職業(yè)化的服務(wù)體驗，很難再感受到來自員工的真實關(guān)懷

古訓兼施才是顛撲不破的真理

問題總是難免的，讓我們回到根本，解決問題。至于靠“法治”還是“仁政”來解決員工心理健康管理的問題，我的答案是兩者兼施。具體來說，員工心理健康管理的方法可以有以下幾個方面內(nèi)容：

一、完善企業(yè)內(nèi)部體系及福利的建立健全

首先，要在完善組織構(gòu)架的同時加強技能提升及企業(yè)文化培訓。如果能提高員工的工作技能，讓大家在工作的時候更加輕松便利，就能減輕員工完成工作的壓力；定期進行心理疏導及活動和培訓，能讓員工對所從事的事業(yè)充滿信心，對自身的職業(yè)產(chǎn)生認同感和自豪感；加強員工的溝通技巧培訓等。

其次，完善薪酬福利。在對同行業(yè)所做的調(diào)研的基礎(chǔ)上，為員工提供較有競爭力的薪酬，增強員工的歸屬感，在其新婚、喪偶、失親、子女升學等特殊時期給予額外的關(guān)照，如帶薪假期等。

最后，倡導員工健康的生活方式。為員工提供定期體檢、保健等福利。有條件的公司可以建立專門的員工健康活動室，方便員工鍛煉身體，還可以定期組織諸如踏青、外地游等集體活動，增進感情，釋放壓力。有的企業(yè)還外聘了心理醫(yī)生，為員工定期進行心理疏導。

二、改善工作軟硬件環(huán)境

員工大部分的工作時間都處于固定的工作環(huán)境，環(huán)境的壓抑與否也將決定員工心態(tài)，特別是服務(wù)行業(yè)的各種店面，環(huán)境尤為重要。對環(huán)境的設(shè)置主要從人體舒適度的需要出發(fā)，一定數(shù)量的綠植、良好的通風、充足的光照和適宜的溫度等，都能給員工提供良好的工作空間，促進員工的內(nèi)心安定與平和心態(tài)地形成。當然這些環(huán)境也是為店內(nèi)顧客提供的，對于專屬員工的環(huán)境，如員工更衣室、休息室、餐飲間，更要布置得精心得當，這些小事有助于提升員工對自我價值的肯定。

三、樹立正確的職業(yè)價值觀

樹立人生觀、價值觀的方法說起來比較抽象，可以先從樹立工作目標和職業(yè)方向入手。簡單說就是為基層員工制定每階段的工作目標，可以是業(yè)績以外的方面，但制定的目標不能由某一位領(lǐng)導來定，而該由員工自己來定，管理者只起到輔助制定和監(jiān)督獎勵的作用。如此一來，員工在制定目標后，由于沒有人強迫，自發(fā)自愿，心理壓力會減輕一大半，再加上達成目標的獎勵也夠明確，壓力又會減掉一部分。

職業(yè)方向的發(fā)展也可參照以上方法，員工大概根據(jù)自身技能及知識水平，對自己的未來設(shè)定預(yù)期，管理者負責為其提供資源便利及培訓支持，幫助其提升，于是一部分來自企業(yè)與員工之間的矛盾便被化解掉了。

員工的心理健康管理需要制度和關(guān)懷的彼此互補，需要集合“法治”和“仁政”的共同作用力，當然此處的“法治”非嚴刑峻法，“仁政”也非婦人之仁。如果服務(wù)性企業(yè)能將員工的心理健康狀態(tài)調(diào)整到最佳，企業(yè)也勢必會良性發(fā)展。