美容院反思錄拿什么留住你？我的顧客

美容院已經進入發(fā)展的怪圈，經營層面的思想也出現(xiàn)嚴重畸形：很多人都希望走捷徑多賺錢，空手套白狼——不銷售產品靠賣花樣百出的卡片賺錢；不做服務卻靠名目繁多的服務項目圈住顧客……這些都是逐漸榨干顧客的短視思維，以后也會嚴重影響美容院發(fā)展，業(yè)態(tài)發(fā)展前景不容樂觀。

顧客流失原因：感受不到服務

顧客購買產品的消費心理初期是買感覺，中期是買效果，長期是買服務。而大多的美容院老板都錯誤的認為，銷售產品就是美容院的生命線。其實，顧客才真正是美容院的生命線，服務是支撐生命線的堅強后盾。美容院的工作構成，應該是服務占99%的比例，銷售占1%。如果把99%的服務做到位，顧客愿意購買產品，銷售是水到渠成的事。這樣，美容院的老板不用強迫美容師銷售產品，美容師也不用死纏爛打的纏住顧客買產品，會是“三贏”的局面。

然而一些美容院的服務的卻不盡人意，美容師長期大量勞動的疲勞戰(zhàn)術，導致服務時偷工減料消極怠工，顧客所接受的服務不是發(fā)自美容師內心的，更多是履行公事，例如接待顧客說話走神、言不由衷心不在焉、表情木納眼睛游離等因素，都是顧客流失的主要原因。

真誠服務是唯一解決途徑

有位顧客談起不愿意在美容院繼續(xù)呆下去的原因時很無奈，她說她發(fā)現(xiàn)美容師在做按摩涂面膜時，用量非常驚人，恨不得把一瓶產品都涂完，“我覺得她的想法就是讓我趕快用完趕快再買產品，而不顧效果是否真的好?！庇行┟廊菰鹤鲎o理時用的是顧客的產品，存在三多與三少現(xiàn)象，例如洗面乳、按摩膏、面膜用量超多，但洗面時間、按摩程序及按摩時間都會減少。雖然顧客做面膜后閉上眼睛看不見面部，但一瓶產品在購買時，被吹噓的多么耐用多么好用，結果沒有用幾次就沒了，顧客肯定知道店鋪在欺騙。長此以往，顧客絕不會再相信美容院。當這種不信任產生之后，美容院的發(fā)展就走到盡頭，顧客流失也非常正常。

借鑒星級酒店服務模式，跨越美容院發(fā)展瓶頸

美容院應該向星級酒店學習服務理念與工作態(tài)度、規(guī)范管理與程序管理、環(huán)境與衛(wèi)生條件。星級酒店的理念為：把衛(wèi)生做到極點，把服務做到極致，通過服務吸引顧客留住顧客。無論多么豪華的酒店不過是一張床，但與其配套的設施、背后的服務人員卻很多，每張床都是一個服務體系在做技術支持，星級酒店價格昂貴就是因為服務與配套體系兩個方面。

美容院與星級酒店的相似之處都是一張床模式的高消費場所，然而服務模式卻相差甚遠。例如顧客委托星級酒店的事，絕對會準時快捷完全放心的完成。而美容院難以做到如此標準，顧客委托的事情要么忘了，要么不能按時完成，要么等等再說，這些問題都是阻礙美容院發(fā)展的重要因素。星級酒店顧客隨時打電話隨時做服務，馬上辦理馬上解決馬上讓顧客滿意，如果顧客不滿意酒店還要有補償措施，從老總到主管及員工對顧客都尊重有加，讓顧客充分感受到尊重和尊貴。

在一些顧客流失嚴重的美容院絕對不可能找到這種美好的感覺，有的美容院的美容護理六十分鐘到九十分鐘，聽到的都是美容師喋喋不休的推薦產品，缺乏真誠服務的心態(tài)和為顧客著想的思維。如果顧客不接受還要找盯床人員繼續(xù)推銷，弄得顧客精疲力竭心力交瘁不堪重負。這種硬件設施與軟件服務都不到位的美容院，顧客怎會愿意繼續(xù)消費？如果美容院把星級酒店的服務模式借鑒來，生意一定會非常好。

全面借鑒星級酒店：完善服務，提高附加價值

美容院的職能就是美容護理，做這些護理的絕大多數是享受型顧客。作為經營者，要想想自家的美容院是否創(chuàng)造了享受的條件？如果設備陳舊、環(huán)境臟亂差、服務成為例行公事，美容師只想掏空顧客的錢包，銷售產品軟磨硬泡、死纏爛打，能讓顧客覺得是在享受嗎？

反觀星級酒店，環(huán)境一流價格也不菲，但顧客為什么甘愿花大價錢？因為星級酒店能讓人真正感覺到“享受”的涵義。很多星級度假酒店，如香格里拉、悅榕莊等，集消遣、休閑、娛樂為一體，還會推出住一晚送SPA或餐飲等服務項目，附加值比較高價格也算得上物超所值，所以頗受高消費群體的追捧和歡迎。

在這里，筆者要提醒各位，美容院借鑒星級酒店，全面借鑒星級酒店的昂貴配套設施與硬件設施是其次，更重要的是借鑒星級的服務理念。例如，美容院在給顧客做護理時需要交流，不要總是嘮叨產品，虛假的夸贊顧客，而是可以跟顧客討論營養(yǎng)美食，傳遞給她們吃出健康調出美麗的理念，或指導顧客穿衣打扮，讓顧客穿出層次，穿出品味，穿出氣質，穿出格調，這樣，顧客才會覺得來美容院物超所值，因為她在你這里不僅享受的是護理，還享受到更多綜合服務。

通過綜合的服務以及輔助的設施提升店鋪的層次，通過日新月異的變化，讓顧客感覺到常來常新，就會愿意留在美容院，愿意成為店鋪的忠實顧客同時給店鋪介紹新顧客。