對心血管病患者出院電話隨訪溝通技巧的探討

摘 要： 為了探討良好的電話語言溝通技巧能否有效地為出院的心血管病患者服務(wù)。我科采用訪談法，對2011年6月—2012年6月心內(nèi)科出院患者692例進(jìn)行為期1—2周電話的隨訪，了解患者的病情、進(jìn)行輔助指導(dǎo)，糾正不良生活方式，提供日常保健知識(shí)，征求患者對護(hù)理工作的滿意度。發(fā)現(xiàn)患者出院后對疾病康復(fù)和日常保健知識(shí)的認(rèn)識(shí)程度、自我護(hù)理能力、遵醫(yī)行為、滿意度均達(dá)90%以上；病人的生活質(zhì)量明顯提高。由此說明，電話隨訪是護(hù)理工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，通過良好、有效的人性化溝通，提高了患者的生活質(zhì)量和滿意度，提升了醫(yī)院的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞： 心血管病患者 電話隨訪 溝通技巧

目前心血管病已成為我國發(fā)病、死亡最多的疾病之一，我國每年至少有300萬人死于心血管??；占疾病死亡總?cè)藬?shù)的45%。它威脅我國人民健康的“頭號(hào)殺手”，具有復(fù)雜性、長期性、反復(fù)發(fā)作性，甚至久治不愈的特點(diǎn)。該類疾病與不良的生活方式聯(lián)系緊密，僅靠住院期間的治療、健康教育只是起到緩解急癥的作用。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者在急性期住院治療后，隨病情的緩解，大多數(shù)患者基本選擇回到家中康復(fù)?；颊咧荒芡ㄟ^回院復(fù)診延續(xù)治療和獲取相應(yīng)的康復(fù)信息，健康需求難以得到及時(shí)滿足[1]。發(fā)達(dá)國家及大城市的成功事例揭示：患者出院后期的指導(dǎo)方式呈現(xiàn)出形式多樣、服務(wù)便捷、切合實(shí)際、效果俱佳，深受患者的歡迎。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展和需要，利用現(xiàn)代便捷的通信技術(shù)正在顯現(xiàn)出對傳統(tǒng)型的組織探尋、社區(qū)護(hù)理、家庭匯報(bào)、專人陪護(hù)等相對誤時(shí)的模式起到了替代作用。電話隨訪以其及時(shí)快捷的優(yōu)點(diǎn)，在護(hù)理工作中發(fā)揮的作用更加突出，占據(jù)越來越重要的位置。電話隨訪既可以了解病人出院后的情況，又是將護(hù)理延伸到家庭的一種形式[2]，電話溝通的方式、技巧直接影響到此項(xiàng)工作的質(zhì)量和效果。對此，我科對2011年6月至2012年6月出院的患者進(jìn)行電話隨訪，在實(shí)踐中總結(jié)認(rèn)為，注重電話溝技巧的研發(fā)和運(yùn)用，對促進(jìn)出院患者全面的恢復(fù)健康具有獨(dú)特的作用。

1.資料來源與研究方法

1.1一般資料：以漢中市中心院心內(nèi)科2011年6月—2012年6月出院1056例患者（男692例，女364例，年齡30～87歲，其中冠心病427例，高血壓412例，先心病12例，心律失常205例）為研究資料。

1.2隨訪護(hù)士要求：選擇責(zé)任心強(qiáng)、有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)及?？浦R(shí)的責(zé)任護(hù)士，具有良好的溝通技巧和表達(dá)能力，最重要的是熟悉患者情況，利于溝通指導(dǎo)。

1.3干預(yù)方法：建立出院患者隨訪登記本和電話隨訪制度，患者出院時(shí)由責(zé)任護(hù)士將患者姓名、年齡、診斷、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、患者電話號(hào)碼、康復(fù)情況，以及出院時(shí)存在的問題進(jìn)行登記，并由責(zé)任護(hù)士向患者介紹電話隨訪的目的、內(nèi)容和隨訪時(shí)間，告知患者科室電話，使患者有心理準(zhǔn)備。然后由責(zé)任護(hù)士每周四下午四時(shí)至五時(shí)對出院一周、兩周的患者按計(jì)劃進(jìn)行電話隨訪，隨訪時(shí)間5～10分鐘，護(hù)士長隨機(jī)抽查。

隨訪內(nèi)容：自我護(hù)理、正確服藥、誘發(fā)因素的預(yù)防、門診復(fù)診、飲食調(diào)理、活動(dòng)與休息、戒煙戒酒、情緒控制、睡眠及排便指導(dǎo)，征求患者滿意度和有關(guān)健康恢復(fù)的心理需求等多項(xiàng)指標(biāo)。

2.結(jié)果與分析

2.1隨訪前準(zhǔn)備工作。責(zé)任護(hù)士應(yīng)查閱患者出院時(shí)所收集的信息，了解患者知識(shí)水平、理解能力、性格特征、病情好轉(zhuǎn)程度，選擇易于溝通的方式級(jí)溝通內(nèi)容，使自己在有限的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效的溝通，在溝通過程中處于主導(dǎo)地位。

2.2開始隨訪階段。接通電話后與對方開始交談時(shí)的良好開頭，既是給對方留下良好的印象，又是交談能夠有效進(jìn)行的關(guān)鍵，責(zé)任護(hù)士需注意：（1）隨訪者要求情緒飽滿、熱情，態(tài)度誠懇，語氣柔和，言語表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理清晰。（2）判斷對方是家屬還是患者本人，根據(jù)患者級(jí)家屬的年齡、性別、文化程度不同而選擇合適的稱呼，語言措詞得當(dāng)，語氣親切，使對方有被尊重的感覺。（3）主動(dòng)介紹自己，表明身份，要求為患者住院期間的責(zé)任護(hù)士，使病人產(chǎn)生親切感和信賴感。（4）向?qū)Ψ浇榻B隨訪的目的、內(nèi)容及隨訪所需要時(shí)間。

2.3正式隨訪階段。此階段目的是提出健康教育的措施，征求患者意見，溝通技巧體現(xiàn)在以下六個(gè)方面。

（1）語言要通俗、易懂，避免專業(yè)用語，使溝通能夠有效地進(jìn)行。

（2）判斷對方身份和狀況要準(zhǔn)確，是實(shí)現(xiàn)隨訪目的條件。心血管病患者的隨機(jī)事件很多，有些患者回家后有可能故去。所以，責(zé)任護(hù)士接通電話后首先要判斷是家屬還是患者本人，如果是家屬要先問家里情況怎樣，逐步了解患者的情況，不能貿(mào)然問患者怎樣，否則有可能引起家屬的誤會(huì)，如果得知患者已故去，那么我們首先應(yīng)該對患者已故的消息表示痛惜，并用和諧誠懇的談話，使其能正確認(rèn)識(shí)并坦然接受事實(shí)，減輕家屬心理上的壓力，恢復(fù)正常的生活[3]。實(shí)踐證明，醫(yī)療康復(fù)人性化的制度與電話隨訪干預(yù)方式的積極結(jié)合，受到患者的歡迎，達(dá)到了預(yù)期效果。

（3）靈活多變、以人性化的溝通方式為本。由于心血管疾病大多為中老年患者，病程長，療效慢，易反復(fù)發(fā)作，從而使患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)增加、生活質(zhì)量下降，導(dǎo)致患者及家屬均有較大的精神壓力，產(chǎn)生煩躁、憂郁、焦慮、悲觀等心理，這些消極的心理會(huì)成為溝通的障礙，故而溝通方式要因人而異：①對于性格急躁，情緒易激動(dòng)的患者要避免爭吵，以寬容、理解的態(tài)度對待，先要少說多聽，在其情緒宣泄后再適當(dāng)加以引導(dǎo)，切入正題；②對于性格較慢、憂郁的患者要熱情而又有耐心，切忌表現(xiàn)出不耐煩，護(hù)士可以巧妙引導(dǎo)患者快速切入主題，實(shí)現(xiàn)有效溝通；③對于聽力下降、記憶力不好的老年患者，護(hù)士要不厭其煩，反復(fù)重復(fù)所說的內(nèi)容，直到幫助患者記住為止；④對于悲觀、焦慮的患者要使用安慰性語言，讓患者感受到溫暖，使患者精神上得到慰藉，減輕心理負(fù)擔(dān)，同時(shí)可拉近心理距離，提高信任度；⑤對疾病缺乏信心的患者要舉成功病例，使用鼓勵(lì)性語言，提供心理支撐，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。

（4）用心傾聽是對患者人格的尊重。溝通大師卡耐基認(rèn)為：任何有效的溝通都始于真正的傾聽，而成功溝通的高手都是那些真正領(lǐng)略傾聽價(jià)值的人。很多心血管疾病患者均為老年患者，與子女距離較遠(yuǎn)，獨(dú)自居住，非常孤獨(dú)，更易產(chǎn)生苦悶心理。電話接通后會(huì)反復(fù)述說自己的病情，傾訴自己的很多家庭中的瑣事及苦衷，至此責(zé)任護(hù)士應(yīng)做到：①要全神貫注傾聽，適時(shí)輕聲地說“嗯”、“是的”、“我非常理解”等以表示你在注意地聽。②在傾聽的過程中，對患者的陳述進(jìn)行核實(shí)。③當(dāng)患者陳述完有關(guān)情況后，將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述核對他的講話和表現(xiàn)，重新評估并做必要的澄清。

（5）真誠的贊美和鼓勵(lì)，能增強(qiáng)患者的自信心。熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，是衡量醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一，可以對病人產(chǎn)生深刻的心理影響，護(hù)理人員要抓住患者做得好的方面表揚(yáng)他，可以調(diào)動(dòng)患者的積極性，增強(qiáng)患者的信心，使其很好地配合醫(yī)護(hù)人員，改善遵醫(yī)行為。

（6）征求患者意見，是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。征求患者住院期間對醫(yī)護(hù)工作的滿意度，調(diào)查中92%對我科工作滿意，8%產(chǎn)生不滿、抱怨或提出合理化建議，統(tǒng)計(jì)有3%因?yàn)椴涣私忉t(yī)院規(guī)章制度，最多的為收費(fèi)政策、辦理出院流程，還有化驗(yàn)檢查項(xiàng)目及查房制度等。2%是對治療效果不滿意，2%提出合理化建議，1%是針對某些人、某些工作而有意見，對于抱怨或投訴電話，認(rèn)真傾聽、換位思考，切忌與對方爭執(zhí)，使他們的情緒得到宣泄。對于能夠當(dāng)時(shí)解釋的問題要耐心地解釋，首先要報(bào)以誠懇、客觀、理解的態(tài)度，接受患者的意見，其次才能進(jìn)行解釋。通過有效的溝通大多能消除誤會(huì)，表示對醫(yī)院的理解，構(gòu)建了良好的醫(yī)患關(guān)系。對于不能立即解決的問題或建議要詳細(xì)記錄，并告知患者我們會(huì)認(rèn)真對待并及時(shí)改進(jìn)，等改進(jìn)后有了結(jié)果應(yīng)及時(shí)對患者進(jìn)行反饋，切不可搞形式主義，不總結(jié)不改進(jìn)，而失去電話隨訪的意義。

2.4結(jié)束隨訪階段：把握隨訪時(shí)間，避免患者勞累；簡要總結(jié)談話內(nèi)容；對病人表示感謝，態(tài)度要誠懇；預(yù)約下次回訪時(shí)間；結(jié)束語：祝您身體健康或節(jié)日快樂。

3.結(jié)論與建議

3.1回訪1056例中除死亡36例、失訪58例以外，其余的患者都能定期回院復(fù)查，其中家屬參與578例次。

3.2此項(xiàng)工作得到了患者的廣泛認(rèn)可及歡迎，患者及家屬大部分能積極配合，而且表示非常滿意并很感動(dòng)。

3.3電話隨訪需良好的溝通技巧，良好的交流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技能，護(hù)理人員以人為本，與病人進(jìn)行有效溝通即建立的護(hù)患關(guān)系能滿足病人的需要，使病人心情舒暢，集體功能增強(qiáng)[4]，從而提高了患者滿意度，和諧了護(hù)患關(guān)系，提升了醫(yī)院的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益，使護(hù)理人員職業(yè)價(jià)值得到了充分體現(xiàn)。

3.4實(shí)踐表明：良好、有效的電話隨訪能改善心血管病患者遵醫(yī)行為，促進(jìn)健康的生活方式，提高自我護(hù)理水平，改善生活質(zhì)量，降低再住院率。心血管疾病的家庭康復(fù)保健知識(shí)非常豐富，而患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)水平及依從性各有差異，期待著護(hù)理人員不斷地指導(dǎo)及效果追蹤，溝通技巧貫穿電話隨訪始終，其對隨訪的質(zhì)量及效果起著重要作用。我們在進(jìn)行隨訪工作時(shí)千萬不能走形式，走過場，要切實(shí)以病人為中心，扎扎實(shí)實(shí)做好此項(xiàng)工作，從而達(dá)到很好的效果。

3.5電話隨訪只能通過語音與患者進(jìn)行溝通交流，無法真實(shí)地看到對方的表情及肢體語言，故隨訪前的準(zhǔn)備工作非常重要，語言的準(zhǔn)確性、技巧性、專業(yè)性及語速、語氣均需充分地醞釀及把握才能達(dá)到預(yù)期效果，這就對護(hù)理人員提出了更高要求，即不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的語言溝通能力，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)，拓寬知識(shí)面，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，才能滿足患者多方面健康需求。

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