預(yù)約診療的現(xiàn)狀及影響因素的分析

摘要： 預(yù)約診療在現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)程中起到“減少就診等候時(shí)間、提高工作效率”的實(shí)用性作用，在現(xiàn)有醫(yī)院實(shí)施的預(yù)約制度中沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，然而醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)性質(zhì)很強(qiáng)的行業(yè)（甚至可以認(rèn)同為服務(wù)業(yè)）急需一個(gè)預(yù)約診療的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)更好的為臨床一線服務(wù)，減少就醫(yī)患者的等候時(shí)間與來(lái)回走動(dòng)距離，同時(shí)減少一線門診醫(yī)師的工作量。

從服務(wù)業(yè)來(lái)認(rèn)同醫(yī)院的預(yù)約診療系統(tǒng)就需要一個(gè)完善科學(xué)的服務(wù)流程來(lái)服務(wù)于預(yù)約診療系統(tǒng)，在現(xiàn)有各種醫(yī)院的預(yù)約體系中受各種因素的制約與實(shí)際情況的不同，預(yù)約制度千差萬(wàn)別，服務(wù)流程是服務(wù)業(yè)的重要組成部門，服務(wù)流程的科學(xué)與否直接決定服務(wù)質(zhì)量的好壞，要做好服務(wù)，讓就醫(yī)患者認(rèn)可醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的知名度與工作效率就必須從預(yù)約流程進(jìn)行著力管控，打好流程管理這一服務(wù)基石，最終達(dá)到預(yù)約診療流程完善、科學(xué)；“服務(wù)型醫(yī)院”理念深入人心；減少客觀因素對(duì)預(yù)約制度的負(fù)面影響的目的。

關(guān)鍵詞：預(yù)約；管理流程；影響因素

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2013）10-2371-04

臺(tái)灣長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院、臺(tái)灣中國(guó)醫(yī)藥大學(xué)附設(shè)醫(yī)院顧問(wèn)、怡德醫(yī)院管理集團(tuán)董事長(zhǎng)周大為教授曾經(jīng)提出服務(wù)型醫(yī)院的概念，指出如何建設(shè)同行認(rèn)可、百姓信任醫(yī)院的服務(wù)理念。

理念認(rèn)為打造醫(yī)學(xué)界認(rèn)可、百姓信任服務(wù)型醫(yī)院主要樹(shù)立三個(gè)服務(wù)理念：一、病人不動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員動(dòng)；二、技術(shù)是根本，經(jīng)營(yíng)是錦上添花；三、不做“醫(yī)匠”，不開(kāi)“醫(yī)店”。預(yù)約診療的合理科學(xué)化流程設(shè)計(jì)契合這一理念的初衷，在減少來(lái)院就診病患往返各科室時(shí)間基礎(chǔ)上，也能減輕醫(yī)護(hù)人員的勞動(dòng)力，最終實(shí)現(xiàn)“病人不動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員動(dòng)”甚至是“病人不動(dòng)，醫(yī)生不動(dòng)，電子信號(hào)來(lái)回跑腿”的高效工作模式，來(lái)院病人進(jìn)院直接與預(yù)約專家一對(duì)一對(duì)接，無(wú)形中讓來(lái)院就診病人感受到服務(wù)的氛圍，徹底改變病人對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生的負(fù)能量。

在當(dāng)今公立醫(yī)院醫(yī)改的大環(huán)境下，預(yù)約診療流程的設(shè)計(jì)在實(shí)際試行的過(guò)程中必將遇到各種問(wèn)題，客觀、細(xì)致、科學(xué)的分析預(yù)約診療服務(wù)國(guó)內(nèi)外開(kāi)展情況，提煉出影響因素加以改進(jìn)，努力探索出一條適用、實(shí)用、好用的預(yù)約診療制度。

1 預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1國(guó)內(nèi)預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)模式

基于衛(wèi)生部2009年9月下發(fā)的《關(guān)于在公立醫(yī)院試行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)全面開(kāi)展，四年多來(lái)，公立醫(yī)院實(shí)施的預(yù)約診療服務(wù)大多分為公益性與營(yíng)利性兩種平臺(tái)。

本文主要討論分析公益性平臺(tái)的實(shí)施情況與影響因素分析，公益性平臺(tái)建設(shè)主要分為四種模式：一、自建，醫(yī)院投資，自主開(kāi)發(fā)并服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理；二、區(qū)域內(nèi)多家醫(yī)院聯(lián)合建設(shè)，與第三方運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行管理外包，醫(yī)院承擔(dān)門診信息的管理工作，第三方運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)管理開(kāi)發(fā)、維護(hù)；三、由地方政府組織建立預(yù)約平臺(tái)，吸納醫(yī)院加入，如河南省組織建設(shè)覆蓋全省的118114預(yù)約診療平臺(tái)；四、行業(yè)性組織建設(shè)預(yù)約診療平臺(tái)，如由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)組織建設(shè)的全國(guó)統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，總部設(shè)立在山西太原，集中醫(yī)院、運(yùn)營(yíng)商、金融機(jī)構(gòu)對(duì)預(yù)約診療資源進(jìn)行統(tǒng)一管理。

目前國(guó)內(nèi)預(yù)約診療平臺(tái)建設(shè)形成四種模式共存的狀態(tài)，各有其適用條件與環(huán)境，集約式平臺(tái)吸納的醫(yī)院越來(lái)越多，影響力也不斷加大，在百姓中的知名度也越來(lái)越廣，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的狀態(tài)。同時(shí)，自建平臺(tái)在區(qū)域性醫(yī)院里的應(yīng)用也十分活躍，通過(guò)預(yù)約診療掛號(hào)費(fèi)的收入彌補(bǔ)自身資金的投入，達(dá)到產(chǎn)出與投入互補(bǔ)的目的。

1.2國(guó)內(nèi)預(yù)約診療服務(wù)一般規(guī)則

在預(yù)約診療的推進(jìn)過(guò)程中，各地公立醫(yī)院根據(jù)自身所處地域不同的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合當(dāng)?shù)亟鹑诓块T行業(yè)規(guī)范與當(dāng)?shù)匕傩站歪t(yī)習(xí)慣均摸索出一套適合自身的預(yù)約診療服務(wù)模式，并在實(shí)踐中不斷摸索和改進(jìn)。目前在應(yīng)用集約式預(yù)約平臺(tái)的情況下，各醫(yī)院的預(yù)約情況還是有差異，預(yù)約診療的管理主要包括到號(hào)管理、爽約管理、停診通知以及投訴處理等內(nèi)容。

1.2.1分時(shí)段預(yù)約與取號(hào)

根據(jù)預(yù)約是否設(shè)定履行時(shí)間分為分時(shí)段預(yù)約與非分時(shí)段預(yù)約，前者能有效達(dá)到預(yù)約診療節(jié)約時(shí)間的最根本目的。分時(shí)段預(yù)約就是預(yù)約人員與預(yù)約病人達(dá)成一個(gè)具體的來(lái)院就診時(shí)間段，超過(guò)時(shí)間段的一個(gè)延時(shí)段該預(yù)約掛號(hào)就將作廢，時(shí)間段的分段劃分可以讓預(yù)約人員有序的排列一天內(nèi)來(lái)院就診預(yù)約人員，高效實(shí)用坐診醫(yī)師的工作時(shí)間。

取號(hào)的環(huán)節(jié)可以直接取代掛號(hào)的作用，并且在以登記來(lái)院預(yù)約人員有效手機(jī)號(hào)為取號(hào)憑證的同時(shí)，可以直接借助網(wǎng)上第三方金融平臺(tái)完成收取掛號(hào)費(fèi)用的步驟，省去的時(shí)間雖然少，但對(duì)于一天內(nèi)來(lái)院就診病人龐大的基數(shù)，省去的時(shí)間能有效的提高就診效率，減少病人等待時(shí)間，提升醫(yī)院服務(wù)形象的正能量。

1.2.2實(shí)名制管理

預(yù)約診療服務(wù)為了能使每一個(gè)預(yù)約服務(wù)得到一對(duì)一高效的實(shí)施，需要專業(yè)的預(yù)約服務(wù)人員，對(duì)通過(guò)各種信息渠道登記預(yù)約的患者真實(shí)身份信息進(jìn)行采集登記，并提取身份證號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼作為最終取號(hào)憑證，這樣做的好處在于，一是可以杜絕“號(hào)販子”的操作；二是可以以病人的身份證號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼為基礎(chǔ)建立一個(gè)長(zhǎng)期有效的個(gè)人電子健康檔案，在方便后期健康跟蹤隨訪的同時(shí)也能為醫(yī)院科研提供最為直接、真實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

1.2.3爽約與投訴管理

國(guó)內(nèi)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中無(wú)一不存在爽約的現(xiàn)象，這是不可避免的，在日常生活中人們沒(méi)有能力對(duì)未來(lái)要發(fā)生的事物進(jìn)行預(yù)判，就會(huì)出現(xiàn)在預(yù)約診療的時(shí)間段忽然發(fā)生比此更重要的事情，患者不能第一時(shí)間到達(dá)醫(yī)院進(jìn)行治療，對(duì)這一現(xiàn)象國(guó)內(nèi)醫(yī)院一般采取寬容態(tài)度，允許增加個(gè)人爽約的次數(shù)，但對(duì)于超過(guò)一定次數(shù)的連續(xù)爽約或是惡意爽約，醫(yī)院一般給予列入預(yù)約“黑名單”進(jìn)行處理。

在預(yù)約服務(wù)的過(guò)程中，畢竟出現(xiàn)患者投訴的現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)醫(yī)院對(duì)于患者投訴一般設(shè)有專門的投訴電話進(jìn)行登記，加強(qiáng)服務(wù)人員的基本素質(zhì)，改進(jìn)預(yù)約服務(wù)硬件設(shè)施，加強(qiáng)制度管理，設(shè)置獎(jiǎng)懲措施是國(guó)內(nèi)醫(yī)院處理這一問(wèn)題的基本做法，不斷找出影響預(yù)約診療因素加以升級(jí)改進(jìn)也是本文重點(diǎn)分析的要點(diǎn)所在。

1.3國(guó)際上預(yù)約診療基本情況

簡(jiǎn)單介紹我國(guó)臺(tái)灣、德國(guó)與美國(guó)三個(gè)地區(qū)的預(yù)約診療發(fā)展現(xiàn)狀：

臺(tái)灣的醫(yī)院分三個(gè)級(jí)別，醫(yī)學(xué)中心、區(qū)域醫(yī)院和地區(qū)醫(yī)院，醫(yī)學(xué)中心有點(diǎn)類似內(nèi)地的三甲醫(yī)院，區(qū)域醫(yī)院有點(diǎn)類似市級(jí)醫(yī)院，地區(qū)醫(yī)院就是縣、區(qū)醫(yī)院。另外，還有很多私人診所，在臺(tái)灣對(duì)醫(yī)生開(kāi)診所沒(méi)有內(nèi)地這樣嚴(yán)格的限制。

在臺(tái)灣，轉(zhuǎn)診治療做得并不理想，民眾看病可以自己選擇，去私人診所，還是去醫(yī)學(xué)中心。直接到大醫(yī)院看病，醫(yī)保報(bào)銷的比例會(huì)低一點(diǎn)，自付的要多一點(diǎn)，但民眾不會(huì)在意這么點(diǎn)開(kāi)支。所以，和內(nèi)地差不多，大醫(yī)院也存在排長(zhǎng)隊(duì)看病、專家號(hào)難求等情況，只不過(guò)這個(gè)隊(duì)伍沒(méi)內(nèi)地這么長(zhǎng)，醫(yī)院大廳沒(méi)內(nèi)地這么擁擠。

因?yàn)閰^(qū)域醫(yī)院很多，私人診所也很多，臺(tái)灣的地區(qū)醫(yī)院面臨著不上不下的尷尬境地，門診量不是很大，醫(yī)院正在變少、變小，或者向長(zhǎng)期照護(hù)方向發(fā)展。

預(yù)約診療已經(jīng)出現(xiàn)很多年了，一開(kāi)始是電話預(yù)約，后來(lái)推行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，網(wǎng)上預(yù)約估計(jì)已出現(xiàn)10來(lái)年?？梢蕴崆耙恢?、甚至一兩個(gè)月預(yù)約，預(yù)約時(shí)會(huì)給你一個(gè)具體時(shí)間，你到這個(gè)時(shí)間點(diǎn)過(guò)來(lái)看病就可以了。醫(yī)學(xué)中心的門診量，七成以上都是提前預(yù)約的。醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)窗口也會(huì)留幾號(hào)靠前一點(diǎn)的號(hào)子，給現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的患者，這些患者大多年紀(jì)比較大或者特別需要早點(diǎn)診治。

德國(guó)：得有下級(jí)醫(yī)生的“介紹信”：

在德國(guó)看病，分兩條線走，公立醫(yī)院和私立醫(yī)院。

一般身體不舒服，如常見(jiàn)的感冒、頭痛、高血壓等，得先到社區(qū)診所或找你的私人醫(yī)生看。如果病情有點(diǎn)嚴(yán)重，如心臟有問(wèn)題，社區(qū)醫(yī)生會(huì)推薦你到上一級(jí)的?？圃\所，這些醫(yī)院有住院部。如果非常嚴(yán)重，會(huì)直接推薦你到大醫(yī)院，大醫(yī)院有很多，你可以自己選擇。

德國(guó)的綜合性大醫(yī)院和中國(guó)不同，醫(yī)院里門診很小，有的甚至沒(méi)有門診，僅有的門診也是給教授開(kāi)設(shè)專家門診的，而住院部卻很大。

病人不是自己想去大醫(yī)院看，就能自己跑過(guò)去的，必須有下面醫(yī)生的“介紹信”，其實(shí)就是一張同意就診的單子。當(dāng)然，看急診不需要預(yù)約。

社區(qū)醫(yī)生開(kāi)出介紹信的同時(shí)，也會(huì)幫你預(yù)約好大醫(yī)院的專家，你只要在約定的時(shí)間去就診就行。如果你約好下午3點(diǎn)，結(jié)果遲到了，3點(diǎn)半才到，那對(duì)不起，只能重新再約。因?yàn)槊總€(gè)時(shí)間段，都有不同的病人已經(jīng)約好，你不能占用別人的就診時(shí)間。

不過(guò)，在公立大醫(yī)院做小手術(shù)，如扁條體、闌尾炎切術(shù)術(shù)，那得排隊(duì)等待很長(zhǎng)時(shí)間，甚至達(dá)半年之久。在公立醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用是納入國(guó)家保險(xiǎn)體系的，相當(dāng)于我們的醫(yī)保。

很多人不想等待，就到私立醫(yī)院看病或手術(shù)，私立醫(yī)院的費(fèi)用要貴，需要自己支付或由保險(xiǎn)公司支付。

美國(guó)：醫(yī)學(xué)中心的病人全部預(yù)約：

在美國(guó)UCLA羅納德·里根醫(yī)學(xué)中心就診的所有病人，都是其他醫(yī)院轉(zhuǎn)診過(guò)來(lái)的，而且全部是預(yù)約的。

醫(yī)生一個(gè)上午只看七八個(gè)病人，在每個(gè)病人身上花的診斷時(shí)間是比較長(zhǎng)的。在醫(yī)生接診之前，所有的CT、磁共振等檢查，都已經(jīng)由醫(yī)生秘書(shū)安排患者做好，一個(gè)醫(yī)生可能會(huì)有好幾個(gè)秘書(shū)。

當(dāng)然，轉(zhuǎn)診到醫(yī)學(xué)中心的患者一般病情都比較嚴(yán)重，已經(jīng)在下面的醫(yī)院看過(guò)。如果患了小毛病，基本都找家庭醫(yī)生或社區(qū)醫(yī)院，新病人在看病前還要登記填寫(xiě)相關(guān)資料，在被醫(yī)院接受后，還得聯(lián)系醫(yī)療保險(xiǎn)公司，這樣保險(xiǎn)公司才會(huì)付費(fèi)。

在社區(qū)醫(yī)院看病，也是需要預(yù)約的，而且預(yù)約好時(shí)間，就必須得準(zhǔn)時(shí)到，因某些原因不能就診，需提前一天取消預(yù)約或重新預(yù)約。

所以，你會(huì)感覺(jué)美國(guó)的看病速度非常慢，有的患者等個(gè)小手術(shù)需要等很長(zhǎng)時(shí)間，這點(diǎn)讓在美國(guó)生活或留學(xué)的中國(guó)人很不適應(yīng)。

當(dāng)然，如果遇到緊急情況，如摔傷、槍傷、突發(fā)心臟病等，警車或救護(hù)車趕來(lái)還是很及時(shí)的，也不需要預(yù)約或辦理復(fù)雜的入院手續(xù)。

可以看出，在國(guó)際上預(yù)約診療的發(fā)展趨勢(shì)受到各個(gè)地區(qū)不同政治體制的制約，發(fā)展形勢(shì)并不相同，甚至有很多不合理的地方，這就再一次提醒我們沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展模式，只有最適合自身實(shí)際情況的發(fā)展模式，但是預(yù)約診療服務(wù)的最核心內(nèi)容——服務(wù)是可以建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行科學(xué)有效的管理的，最終體現(xiàn)出醫(yī)院“服務(wù)化、完全為病人服務(wù)”的主旨。

2 影響因素分析

就預(yù)約診療服務(wù)在國(guó)內(nèi)外開(kāi)展的現(xiàn)狀來(lái)看，預(yù)約診療服務(wù)受各種客觀因素的制約。

2.1預(yù)約診療服務(wù)硬件系統(tǒng)的制約

開(kāi)展大范圍高效的預(yù)約診療服務(wù)需要配備專人及專業(yè)設(shè)備進(jìn)行日常管理及維護(hù)，在設(shè)備投入及人員培訓(xùn)上需要一定資金的注入，但是在現(xiàn)有公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層面認(rèn)識(shí)上預(yù)約診療服務(wù)在一定程度上得不到管理層的認(rèn)識(shí)，在初建平臺(tái)及后期資金不斷投入上往往出現(xiàn)斷層現(xiàn)象，設(shè)備與人員素質(zhì)得不到持續(xù)提高。

2.2就診患者對(duì)預(yù)約診療服務(wù)認(rèn)識(shí)不足

在廣大二、三線城市，就診病人一定程度上還是比較習(xí)慣于一對(duì)一面診的形式，對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的關(guān)注與信任程度還有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，在配合醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約診療流程的過(guò)程中不能做到及時(shí)有效協(xié)作也是制約醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)良好開(kāi)展的一個(gè)主要因素。

2.3醫(yī)生坐診時(shí)間的不確定性與小部分惡意爽約患者的影響

醫(yī)生坐診時(shí)間隨著病人不確定性的增加與突發(fā)急診時(shí)間的影響必定對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的時(shí)間產(chǎn)生一定的影響，長(zhǎng)期的不能定時(shí)就診會(huì)使預(yù)約病人對(duì)預(yù)約診療服務(wù)產(chǎn)生不信任感；同時(shí)小部分惡意爽約患者的干擾也會(huì)對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的整體效果產(chǎn)生負(fù)面影響。

3 對(duì)策和建議

3.1 改變患者就醫(yī)習(xí)慣，減少爽約發(fā)生

要改變患者就醫(yī)習(xí)慣最主要是要體現(xiàn)出預(yù)約診療服務(wù)對(duì)比面診服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

預(yù)約診療服務(wù)在醫(yī)院政策制定上給予一定的優(yōu)先權(quán)，凡是能及時(shí)按照預(yù)約時(shí)間來(lái)院就診的患者嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間就診，縮短患者等待時(shí)間甚至是不等待才能使患者體驗(yàn)到預(yù)約就診的便捷性。

同時(shí)培訓(xùn)預(yù)約診療服務(wù)人員的監(jiān)管能力，及時(shí)有效分辨惡意爽約人員，保障正常預(yù)約人員的權(quán)益，維護(hù)各自預(yù)約診療服務(wù)形象。

3.2 健全醫(yī)院預(yù)約體系，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制

在健全醫(yī)院預(yù)約體系的時(shí)候一定要把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為一個(gè)基本理念，本著打造服務(wù)型醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做預(yù)約診療體系。

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要首先了解工作內(nèi)容、任務(wù)及科學(xué)分析工時(shí)、前后順序及相互關(guān)系，流程分析完成以后，科學(xué)規(guī)劃服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)標(biāo)志符號(hào)，擬定服務(wù)流程圖，便于后期宣傳使用。

2）流程圖擬定以后，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)是否還有環(huán)節(jié)可以刪除或是合并工作，簡(jiǎn)化流程，長(zhǎng)期梳理便于形成一個(gè)合理有效符合實(shí)際情況的流程。

3）流程標(biāo)準(zhǔn)化是流程管理的最主要一環(huán)，管理者制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以細(xì)微的具體規(guī)范要求每一個(gè)服務(wù)流程，并以行政手段加以督促，使得醫(yī)院的服務(wù)做到每個(gè)科室、每個(gè)環(huán)節(jié)有一個(gè)符合患者要求的優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 合理配置醫(yī)療資源，充分發(fā)揮各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的作用

預(yù)約診療服務(wù)一般會(huì)采取上下聯(lián)動(dòng)的發(fā)展形勢(shì)，一個(gè)科室甚至是一家醫(yī)院很難做到覆蓋面廣的預(yù)約診療服務(wù)模式。在開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)的醫(yī)院中，很多醫(yī)院都有自己的下屬機(jī)構(gòu)或是合作醫(yī)院，將本醫(yī)院的醫(yī)療資源（人力、設(shè)備）合作共享，提供上門服務(wù)，將極大的縮短各地域就診患者的來(lái)院時(shí)間，同時(shí)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)合作有利于擴(kuò)大預(yù)約范圍，提升醫(yī)院知名度。

4 結(jié)論

預(yù)約診療服務(wù)是改善醫(yī)院“三長(zhǎng)一短”和醫(yī)院流程能力低下問(wèn)題的有效嘗試，以患者為關(guān)注重心、傾聽(tīng)患者聲音、滿足患者需求。預(yù)約診療服務(wù)不是獨(dú)立存在的，也是醫(yī)院醫(yī)療行為的一個(gè)組成部門，需要醫(yī)院各部門互相協(xié)作，在當(dāng)今開(kāi)展的預(yù)約診療服務(wù)中，預(yù)約診療服務(wù)制度還有待進(jìn)一步的完善。

注意細(xì)節(jié)往往能決定成敗，初次預(yù)約的患者如果能第一時(shí)間見(jiàn)到知名的專家，得到優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，將會(huì)對(duì)他以后的預(yù)約行為產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力，“鯰魚(yú)效應(yīng)”的產(chǎn)生往往能帶動(dòng)一個(gè)巨大的潛在群體，最終患者要得還是優(yōu)質(zhì)、有效的醫(yī)療服務(wù)，預(yù)約診療服務(wù)做的是將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)帶到患者眼前的時(shí)間加以縮短，減少患者受病患折磨的時(shí)間。

預(yù)約診療最根本的一點(diǎn)依然是服務(wù)，最好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)壞服務(wù)，讓患者來(lái)院就診能體驗(yàn)到賓至如歸的感覺(jué)才是預(yù)約診療的最根本訴求。各種客觀因素的影響是可以用不斷的理論研究加以改進(jìn)，只有為患者服務(wù)的心態(tài)是最決定服務(wù)質(zhì)量的根本因素，樹(shù)立“為患者服務(wù)一切、為生病爭(zhēng)分奪秒”的理念，預(yù)約診療服務(wù)可以做到它本身應(yīng)該起到的高效作用。

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