香港銀行業(yè)投資理財(cái)銷售管理探析

客戶能否從銀行獲得適合自己的投資理財(cái)產(chǎn)品，既是客戶接受良好銀行服務(wù)的基本需求之一，也是銀行占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、獲得可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。因此，商業(yè)銀行如何提升投資理財(cái)銷售管理能力尤為重要。香港銀行業(yè)對(duì)投資理財(cái)銷售的管理與內(nèi)地銀行有所不同，本文針對(duì)此，探析香港銀行業(yè)對(duì)投資理財(cái)銷售的管理經(jīng)驗(yàn)，以期對(duì)內(nèi)地銀行提升此方面管理水平有所裨益。

投資理財(cái)銷售管理做法

香港銀行業(yè)無論在香港金融管理局（以下簡(jiǎn)稱“金管局”）層面還是各商業(yè)銀行層面，都非常重視對(duì)銀行投資理財(cái)銷售的管理，金管局和商業(yè)銀行各自有一套較為成熟的做法，分別從不同角度對(duì)投資理財(cái)銷售進(jìn)行管理。金管局重在制定規(guī)則并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況，而各商業(yè)銀行則一方面把好客戶入門關(guān)，從客戶開戶流程入手，嚴(yán)格核實(shí)客戶身份，并深入測(cè)評(píng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受度，根據(jù)客戶的實(shí)際情況指導(dǎo)客戶購(gòu)買投資理財(cái)產(chǎn)品；另一方面則采用柔性銷售來持續(xù)提升銀行業(yè)績(jī)。

香港金管局

制定明晰的規(guī)定及指引，使商業(yè)銀行有規(guī)可循。為加強(qiáng)對(duì)各銀行銷售手法的監(jiān)管，金管局在《證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)持牌人或注冊(cè)人操守準(zhǔn)則》、《適用于證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)持牌人或注冊(cè)人的管理、監(jiān)督及內(nèi)部監(jiān)控指引》、《有關(guān)為客戶提供合理適當(dāng)建議的責(zé)任的〈常見問題〉》中都明確了對(duì)監(jiān)管銷售手法的規(guī)定。于此同時(shí)，香港金管局還向銀行發(fā)出了一系列補(bǔ)充規(guī)定，其中，有三方面內(nèi)容值得關(guān)注：

在職員職權(quán)管理及防范欺詐方面，金管局2009年7月發(fā)布的《防范私人理財(cái)及財(cái)富管理業(yè)務(wù)出現(xiàn)職員濫用職權(quán)及欺詐行為》，要求在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，銀行必須實(shí)施穩(wěn)健的管理層監(jiān)控及監(jiān)察。為此，該指引從董事局及高級(jí)管理層監(jiān)察、政策及程序、舉報(bào)制度、內(nèi)部管控、遵行法規(guī)、內(nèi)部審計(jì)、舉報(bào)可疑案件等7個(gè)方面提出了規(guī)定，其中，在內(nèi)部控制方面的有關(guān)規(guī)定尤為細(xì)致。

在內(nèi)部管控中要清晰界定并妥善分離前線人員與后勤人員職責(zé)，對(duì)新客戶關(guān)系的審批實(shí)施雙重管控，對(duì)新戶口的文件處理交由市場(chǎng)推廣部門以外的其他部門執(zhí)行，客戶經(jīng)理要在其他管控部門共同參與的情況下才能執(zhí)行客戶指令、處理客戶投訴、處理客戶結(jié)單和處理非活躍與不動(dòng)戶口等。

在職員操守及報(bào)酬機(jī)制中不能簡(jiǎn)單以財(cái)務(wù)表現(xiàn)作為報(bào)酬機(jī)制的核心，還要關(guān)注審計(jì)、合規(guī)檢查的結(jié)果和投訴調(diào)查的結(jié)果。要實(shí)行硬性年假制度，并定期檢查職員親屬的戶口情況。

在戶口監(jiān)察中要定期輪換理財(cái)經(jīng)理的直屬主管，妥善保管銀行與客戶的聯(lián)系記錄，每年進(jìn)行一次客戶關(guān)系檢視。

在非活躍及不動(dòng)戶口的管理中要清晰界定非活躍戶口和不動(dòng)戶口，要安排獨(dú)立于客戶經(jīng)理的部門對(duì)這兩類賬戶進(jìn)行單獨(dú)監(jiān)管，并制定足夠的管控措施來管理對(duì)這兩類戶口的重啟。

在戶口結(jié)單管理中要將發(fā)送客戶結(jié)單、處理客戶地址更改需求等職能進(jìn)行分隔安排。

在業(yè)務(wù)記錄管理中要對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理、助理的所有電話進(jìn)行錄音，妥善管理錄音系統(tǒng)、保存錄音帶和定期抽樣聽取錄音帶內(nèi)容。

在產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示方面，金管局于2011年3月14日發(fā)布《加強(qiáng)有關(guān)銷售投資相連壽險(xiǎn)計(jì)劃產(chǎn)品的監(jiān)管規(guī)定通告》，要求銀行必須適當(dāng)說明產(chǎn)品的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)，以確保該產(chǎn)品有適合的客戶，從而有利于銀行明確如何更有效地向客戶提示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。

在客戶服務(wù)方面，金管局于2011年8月1日發(fā)布了《向投資者發(fā)送零售投資產(chǎn)品的資料》、《就有關(guān)銷售投資產(chǎn)品的投訴做出公平合理的和解安排》、《向零售客戶銷售投資產(chǎn)品》、《銷售投資產(chǎn)品》等一系列指引及通告的修訂版。

推行喬裝客戶檢查，監(jiān)督檢查商業(yè)銀行對(duì)各項(xiàng)規(guī)定及指引執(zhí)行情況。金管局進(jìn)行了喬裝客戶檢查工作，其事前的準(zhǔn)備工作、事中的實(shí)施落實(shí)及事后的信息發(fā)布措施都值得關(guān)注。

在前往各機(jī)構(gòu)進(jìn)行喬裝客戶檢查前，監(jiān)管機(jī)構(gòu)會(huì)從三個(gè)方面做好準(zhǔn)備工作。一是落實(shí)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)。該項(xiàng)檢查采用委托第三方實(shí)施的方式，由金管局與證監(jiān)會(huì)聯(lián)合委聘香港生產(chǎn)力促進(jìn)局實(shí)施檢查計(jì)劃，從而有利于提升檢查工作的公正性和有效性。二是設(shè)計(jì)喬裝客戶問卷。監(jiān)管機(jī)構(gòu)專門設(shè)計(jì)富有針對(duì)性的檢查問卷，以便隨時(shí)記錄喬裝客戶在到訪銀行的抽查經(jīng)歷。實(shí)踐證明，檢查問卷設(shè)計(jì)的有效性和準(zhǔn)確性，會(huì)較為顯著地影響到檢查結(jié)果的有效性。三是建立合格的檢查隊(duì)伍。監(jiān)管機(jī)構(gòu)不但招募專人，而且對(duì)招募到的人員進(jìn)行有關(guān)銀行產(chǎn)品資料、證券規(guī)例、零售銀行銷售手法及調(diào)研問卷等方面的培訓(xùn)，確保其知道如何以喬裝客戶身份深入網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查。這些較為專業(yè)的檢查人員能有效保證各項(xiàng)檢查正確實(shí)施，并獲取富有說服力的檢查結(jié)果。

在檢查中，切實(shí)保證檢查工作有效推進(jìn)。一方面，采用恰當(dāng)?shù)臋z查方式。在檢查時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)采用抽樣調(diào)查法。檢查時(shí)，委托喬裝客戶實(shí)地體驗(yàn)和搜集銀行銷售過程的資料。抽樣調(diào)查法有利于較為廣泛地了解各機(jī)構(gòu)普遍的規(guī)定執(zhí)行情況。另一方面，實(shí)施接近真實(shí)情況的實(shí)地調(diào)查。在檢查時(shí)，由經(jīng)過培訓(xùn)的喬裝客戶以準(zhǔn)客戶身份前往銀行，以真實(shí)身份實(shí)地完成抽樣檢查。喬裝客戶表現(xiàn)出對(duì)投資產(chǎn)品的興趣，與銷售代表面談，并記錄面談過程、完成抽查問卷和搜集銀行銷售人員提供的有關(guān)資料等。

檢查后，及時(shí)發(fā)布有利于銀行改進(jìn)工作的檢查結(jié)果。在檢查后，金管局會(huì)公開發(fā)布檢查結(jié)果。2011年5月，金管局發(fā)布《有關(guān)銀行銷售手法的喬裝客戶檢查計(jì)劃結(jié)果》，進(jìn)一步明確地分析了檢查的具體著眼點(diǎn)和檢查結(jié)果：檢查銀行是否能夠“認(rèn)識(shí)你的客戶”、檢查銀行是否能夠向客戶披露風(fēng)險(xiǎn)、檢查銀行是否要求客戶評(píng)估了產(chǎn)品合適程度、檢查銀行是否對(duì)弱勢(shì)客戶群體有不當(dāng)銷售傾向。

通過事前的周密組織、事中的嚴(yán)格執(zhí)行、事后的通報(bào)結(jié)果，金管局推動(dòng)實(shí)施的喬裝客戶計(jì)劃有利于督促各商業(yè)銀行秉持良好的合規(guī)文化，以進(jìn)行日常的投資理財(cái)銷售管理。

各商業(yè)銀行

各商業(yè)銀行通常采用“兩手抓”的做法，一手抓風(fēng)險(xiǎn)防范，確保落實(shí)監(jiān)管規(guī)定、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；一手抓業(yè)務(wù)發(fā)展，想方設(shè)法改進(jìn)銷售方式、提升銷售業(yè)績(jī)。下文以商業(yè)銀行如何服務(wù)一位新客戶為例，分析“兩手抓”的具體做法。

防范風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)把客戶準(zhǔn)入關(guān)。一般情況下，客戶應(yīng)首先在銀行開立賬戶，并完成本人的風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估，方能在銀行進(jìn)行投資理財(cái)。因此，銀行如何為客戶開立賬戶和進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，很大程度上影響銀行隨后進(jìn)行的投資理財(cái)銷售活動(dòng)能否有效展開。為此，香港地區(qū)各家商業(yè)銀行從源頭抓起，不但實(shí)施嚴(yán)格細(xì)致的新客戶開戶流程，而且嚴(yán)格執(zhí)行客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估制度，從客戶進(jìn)入銀行的最初環(huán)節(jié)即對(duì)客戶有更為深入的了解，較為充分地核實(shí)客戶身份，并向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)。從而既有利于防止銀行誤導(dǎo)銷售，也有利于引導(dǎo)客戶正確決策。

與內(nèi)地各銀行提供的新客戶開戶流程相比，新客戶在香港各銀行柜面開戶的流程相對(duì)更為復(fù)雜，如圖1所示。

從圖1可以看出香港地區(qū)銀行與內(nèi)地銀行的一些不同做法：一是香港銀行開戶流程耗時(shí)較多，往往要長(zhǎng)達(dá)30分鐘甚至更長(zhǎng)；而內(nèi)地銀行的開戶流程通常不會(huì)超過10分鐘。二是香港銀行的開戶流程涉及人員較多，包括保安人員、柜面人員、理財(cái)經(jīng)理、風(fēng)控人員等，但相關(guān)人員職責(zé)分明，各司其職，有條有理；內(nèi)地銀行的開戶流程主要依賴柜臺(tái)人員完成，理財(cái)經(jīng)理參與不多，且風(fēng)控人員基本不會(huì)參與。三是香港銀行的開戶流程所涉及區(qū)域較多，包括低柜區(qū)、高柜區(qū)、洽談區(qū)、柜員機(jī)區(qū)等，不同類型的員工會(huì)在不同的區(qū)域向客戶提供不同環(huán)節(jié)的服務(wù)，整個(gè)過程嚴(yán)謹(jǐn)有序；內(nèi)地銀行的客戶往往離開柜臺(tái)后就無人理會(huì)。香港地區(qū)銀行這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拈_戶流程有助于銀行準(zhǔn)確識(shí)別客戶身份和把握客戶需求，準(zhǔn)確評(píng)估客戶財(cái)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，從而為向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定牢固基礎(chǔ)。

嚴(yán)格執(zhí)行客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估，讓客戶清晰了解自身風(fēng)險(xiǎn)容忍狀況及可辦理業(yè)務(wù)范圍。風(fēng)險(xiǎn)承受度是描述客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的一種較為有效的方式，也是銀行向客戶推介投資理財(cái)產(chǎn)品時(shí)需著重考慮的關(guān)鍵因素之一，能否有效地完成對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受度的評(píng)估至關(guān)重要。

香港各商業(yè)銀行在客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估方面的做法與內(nèi)地銀行主要存在五方面不同：

一是評(píng)估流程的主導(dǎo)者不同。香港地區(qū)銀行的風(fēng)控人員主導(dǎo)評(píng)估流程，理財(cái)經(jīng)理僅協(xié)助風(fēng)控人員完成對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估，而不能主導(dǎo)評(píng)估流程，整個(gè)評(píng)估過程由風(fēng)控人員主導(dǎo)，且風(fēng)控人員要對(duì)評(píng)估問題進(jìn)行逐條講解，確認(rèn)客戶明白后才確認(rèn)結(jié)果。在內(nèi)地，商業(yè)銀行未明確評(píng)估人為誰，通常由客戶自行完成風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估。盡管在柜面執(zhí)行評(píng)估過程中，柜面人員或理財(cái)經(jīng)理也可協(xié)助客戶完成評(píng)估，但總體上銀行人員對(duì)評(píng)估執(zhí)行的力度相對(duì)不足，客戶則在評(píng)估過程中發(fā)揮主要作用。

二是評(píng)估的方式不同。香港地區(qū)銀行主要依靠電話完成客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估，評(píng)估過程中，客戶只需口頭回答風(fēng)控人員提出的問題即可。銀行會(huì)對(duì)整個(gè)評(píng)估過程電話錄音并保留。此外，很多銀行不提供在線自助完成風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估的服務(wù)方式。

在內(nèi)地，商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)評(píng)估與柜面評(píng)估方式并行。盡管各銀行在網(wǎng)絡(luò)渠道和網(wǎng)點(diǎn)渠道都可以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，但首次評(píng)估必須在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，此后的評(píng)估則可以在網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行。如果客戶在網(wǎng)絡(luò)渠道完成評(píng)估，則整個(gè)評(píng)估過程主要由客戶自行填寫評(píng)估問卷；如在柜面渠道完成評(píng)估，一般會(huì)有理財(cái)經(jīng)理或柜面人員協(xié)助，但理財(cái)經(jīng)理或柜面人員往往對(duì)評(píng)估問卷的講解不夠細(xì)致。在這種書面評(píng)估過程中，盡管銀行還設(shè)計(jì)了客戶風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)語句，強(qiáng)制要求客戶抄錄，但客戶往往僅限于被動(dòng)抄寫，并不一定真正理解評(píng)估問卷中各問題的真實(shí)含義。

三是評(píng)估問卷的設(shè)計(jì)不同。在香港地區(qū)銀行評(píng)估問卷設(shè)計(jì)的問題相對(duì)較為繁瑣，也更為嚴(yán)謹(jǐn)。以花旗銀行在港機(jī)構(gòu)為例，其投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問卷共分為四部分。第一部分主要評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)接受程度，包括客戶的年齡、在花旗的整體投資年期、在花旗所做投資占個(gè)人流動(dòng)凈資產(chǎn)值的百分比、對(duì)投資資金的依賴程度。第二部分主要評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)取向，包括投資目標(biāo)（分為謹(jǐn)慎、防守、收入為本、增長(zhǎng)與收入、增長(zhǎng)為本、增長(zhǎng)、專業(yè)性投資等七種）以及對(duì)不同種類投資風(fēng)險(xiǎn)的承受能力（分為六種情形）。第三部分主要評(píng)估客戶的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，包括客戶的投資知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)（有限、中等或廣泛），一級(jí)客戶對(duì)產(chǎn)品有知識(shí)或過往有投資經(jīng)驗(yàn)。在這三部分中，銀行采用評(píng)分制，根據(jù)客戶在所有答案中的最低投資評(píng)分計(jì)算出客戶得分，并根據(jù)得分將客戶區(qū)分為六種類型，分別是謹(jǐn)慎型、保守型、平衡型、進(jìn)取型、非常進(jìn)取型、專業(yè)性投資型。銀行認(rèn)為每種類型的投資者有不同的風(fēng)險(xiǎn)接受程度和投資目標(biāo)，因而也只能適應(yīng)不同的投資產(chǎn)品。根據(jù)客戶得分確認(rèn)客戶的投資類型，并確定客戶可以在本行開立的戶口有哪些。進(jìn)而可以清晰地告知客戶，哪些產(chǎn)品是客戶不能承受也不能辦理的。第四部分是客戶的財(cái)務(wù)資料，包括客戶的流動(dòng)資產(chǎn)凈值、就業(yè)情況（自雇、受雇、退休、學(xué)生、非就業(yè)、家庭主婦）、教育程度（小學(xué)或以下、中學(xué)、大專、大學(xué)或以上）、計(jì)劃退休年齡、可做短線投資的資金、后備或緊急現(xiàn)金金額。此外，銀行還要求客戶簽署意見，包括四項(xiàng)確認(rèn)，分別是確認(rèn)上述填報(bào)的資料信息無誤、確認(rèn)個(gè)人的投資類型、確認(rèn)知曉相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)和確認(rèn)受托投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的副本。

在內(nèi)地，商業(yè)銀行的評(píng)估問卷向客戶提出的問題相對(duì)簡(jiǎn)單，客戶通常僅需幾分鐘時(shí)間即可完成，導(dǎo)致很多客戶對(duì)問卷的含義無法真正理解。盡管這種情況與內(nèi)地銀行目前經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)類型相對(duì)有限具有一定關(guān)聯(lián)，但銀行仍應(yīng)考慮到許多客戶的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠充分，對(duì)金融產(chǎn)品了解不夠深入，對(duì)商業(yè)銀行層出不窮的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的分辨能力還有待提升，商業(yè)銀行可將評(píng)估問卷設(shè)計(jì)的更為細(xì)致，以推動(dòng)銀行與客戶更深入的了解和溝通。

四是評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用范圍不同。在香港，客戶評(píng)級(jí)結(jié)果通常會(huì)被廣泛運(yùn)用到客戶在銀行辦理的任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，換句話說，銀行將根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受度決定客戶可以辦理的業(yè)務(wù)。

在內(nèi)地，評(píng)估結(jié)果沒有被廣泛運(yùn)用。銀行主要針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品明確客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的評(píng)級(jí)規(guī)定，而對(duì)其他一些同樣有風(fēng)險(xiǎn)的金融產(chǎn)品和金融交易的風(fēng)險(xiǎn)提示則相對(duì)薄弱。評(píng)估結(jié)果出來后，內(nèi)地銀行一般僅告知客戶屬于哪種類型投資者，而不會(huì)詳盡解釋客戶可以在銀行投資的產(chǎn)品。盡管一些銀行會(huì)通過后臺(tái)系統(tǒng)，控制客戶隨后可以參與的投資產(chǎn)品類型，但客戶通常不能在書面或網(wǎng)絡(luò)渠道清晰地查詢到這些控制。由于客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估后，沒有立即得知自己可以辦理的業(yè)務(wù)，因此，客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注往往不夠，甚至可能為購(gòu)買高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品而隨意重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估，以獲得更高的風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)級(jí)，并購(gòu)買與自身狀況不符的更高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的產(chǎn)品。

五是重新評(píng)估需要遵循的時(shí)間要求不同。在香港，客戶在完成當(dāng)次評(píng)估半年后才可重新評(píng)估，銀行不認(rèn)同客戶在短期內(nèi)發(fā)生的較為顯著的風(fēng)險(xiǎn)承受度變化。

在內(nèi)地，銀行規(guī)定客戶在超過一年未進(jìn)行評(píng)估，或在發(fā)生了影響自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力的情況時(shí)，如需要再次購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，需在銀行網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行完成評(píng)估。否則，客戶不能在該銀行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。這種情況下，個(gè)別客戶可能會(huì)通過不斷地重新評(píng)估來提升自己的風(fēng)險(xiǎn)承受度，從而給銀行銷售管理工作埋下隱患。

柔性銷售，提升銷售業(yè)績(jī)。在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，香港地區(qū)商業(yè)銀行并沒有因嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定而影響銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)一位新客戶時(shí)，銀行會(huì)從多個(gè)環(huán)節(jié)巧妙地融入銷售手法，使客戶在感受銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，較為愉悅地接受銀行推出的各項(xiàng)銷售服務(wù)。

當(dāng)一位新客戶初次接觸香港的銀行時(shí)，如能細(xì)致觀察，便能感受到：步入網(wǎng)點(diǎn)大門前，氣派的招牌和充滿現(xiàn)代氣息的廣告，彰顯銀行的風(fēng)格與實(shí)力；步入網(wǎng)點(diǎn)后，立即有保安人員迎上前開門，使客戶感受到被重視；理財(cái)經(jīng)理上前迎接，了解客戶此行需求，對(duì)客戶的需求進(jìn)行初步分析；柜面人員為客戶開立賬戶，這是銀行與客戶建立真正業(yè)務(wù)聯(lián)系的首要環(huán)節(jié)；理財(cái)經(jīng)理將客戶引導(dǎo)入洽談室，了解客戶財(cái)務(wù)狀況和理財(cái)需求，幫助客戶制訂財(cái)務(wù)規(guī)劃，這是銀行為客戶定位的關(guān)鍵；風(fēng)控人員介入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過程，對(duì)客戶深入了解，確保將合適的產(chǎn)品推介給合適的客戶；離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，柜員交給客戶印刷精美、中英對(duì)照的銀行宣傳手冊(cè)，詳盡介紹銀行重點(diǎn)推介的服務(wù)和產(chǎn)品。這種無處不在的柔性銷售，為銀行實(shí)現(xiàn)成功投資理財(cái)產(chǎn)品銷售奠定了良好基礎(chǔ)。

對(duì)內(nèi)地銀行業(yè)啟示

加強(qiáng)投資理財(cái)產(chǎn)品銷售管理，既是銀行控制自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提升可持續(xù)發(fā)展能力的必要手段，也是銀行保護(hù)客戶利益、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的重要措施。從香港地區(qū)銀行業(yè)的做法中，內(nèi)地銀行可以得到有益啟示：

進(jìn)一步細(xì)化現(xiàn)有規(guī)定?？梢越梃b香港金管局做法，對(duì)內(nèi)地銀行現(xiàn)有的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定進(jìn)一步細(xì)化。如在銀行員工崗位職責(zé)界定方面，進(jìn)一步明晰柜面人員、理財(cái)經(jīng)理及風(fēng)險(xiǎn)管理人員各自的職責(zé)；在理財(cái)銷售人員管理方面，進(jìn)一步明晰對(duì)理財(cái)經(jīng)理職業(yè)操守的教育、考核和管理辦法，避免為追求業(yè)績(jī)而誤導(dǎo)銷售；在賬戶管理方面，進(jìn)一步明晰對(duì)非活躍賬戶的管理方式；在業(yè)務(wù)記錄管理方面，進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)務(wù)記錄管理的有效性；在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，明確界定弱勢(shì)客戶群體的定義，并制訂專門針對(duì)弱勢(shì)客戶群體的保障措施；在客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估過程中，引入風(fēng)險(xiǎn)管理人員，加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管控；在監(jiān)督檢查方面，制訂專門的檢查方案，定期對(duì)銀行投資理財(cái)銷售工作進(jìn)行檢查。

改進(jìn)新客戶開戶流程?？蛇M(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)地銀行的新客戶開戶流程：一是梳理柜面業(yè)務(wù)流程，改變目前主要依靠柜面人員服務(wù)客戶的情形，明確保安人員、柜面人員、理財(cái)經(jīng)理、風(fēng)控人員等職責(zé)，既要職責(zé)分明，又要分工協(xié)作，推動(dòng)各崗位人員形成合理的工作流水線，從基本的柜面開戶服務(wù)到深入的客戶識(shí)別，再到有針對(duì)性的客戶銷售服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，提升銀行的服務(wù)水平。二是風(fēng)控人員到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)，通過風(fēng)控人員的專業(yè)服務(wù)，確保銀行與客戶達(dá)成較為深入的溝通，使銀行更了解自身客戶，也使客戶更了解可以接受的銀行服務(wù)范圍，更好地從源頭上防控風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。三是妥善設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域布局，包括低柜區(qū)、高柜區(qū)、洽談區(qū)、柜員機(jī)區(qū)等，確保這種布局與銀行的柜面服務(wù)及銷售管理有效呼應(yīng)，使銀行網(wǎng)點(diǎn)的整個(gè)客戶服務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)有序、順暢自然。

改進(jìn)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估的流程與運(yùn)用方式。進(jìn)一步改進(jìn)內(nèi)地銀行的客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估流程：一是風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)與銷售環(huán)節(jié)要妥善接軌，在分離操作方面做出改進(jìn)，減少理財(cái)經(jīng)理為銷售利益而對(duì)客戶造成的不利影響，引入風(fēng)險(xiǎn)管理人員對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度的評(píng)估與把握。二是評(píng)估過程不能流于形式，銀行工作人員要積極介入客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)問卷中涉及的問題向客戶詳盡說明，確保客戶在完成問卷的過程中，對(duì)自身的風(fēng)險(xiǎn)承受度及可辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)有較為準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。三是加強(qiáng)信息記錄和保存，既要有效記錄客戶經(jīng)理的推介行為，也要對(duì)客戶接受風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、接受產(chǎn)品適合度調(diào)查的有關(guān)過程有效記錄。四是調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問卷的設(shè)計(jì)內(nèi)容，力求更為準(zhǔn)確、詳盡地揭示客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受程度。五是進(jìn)一步完善產(chǎn)品銷售流程，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的揭示與披露，確?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)有較為充分的理解和認(rèn)識(shí)。六是切實(shí)要求銷售人員在客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度評(píng)估及產(chǎn)品適合度評(píng)估中，嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管部門和銀行規(guī)定的流程，并對(duì)違規(guī)行為予以處罰。

（作者單位：平安銀行、中國(guó)社科院金融所）