銀行試水大數(shù)據(jù)時(shí)代 劉天白

“大數(shù)據(jù)時(shí)代”來臨

隨著我們的生活進(jìn)入信息時(shí)代，數(shù)據(jù)正在迅速膨脹并呈現(xiàn)出幾何級(jí)數(shù)的增長，數(shù)據(jù)決定著銀行的未來發(fā)展。雖然有些銀行可能還沒有意識(shí)到數(shù)據(jù)爆炸性增長帶來的問題，但是數(shù)據(jù)對于銀行的重要性已經(jīng)成為業(yè)界的共識(shí)。

進(jìn)入2012年，一個(gè)新名詞——“大數(shù)據(jù)”（Big Data），迅速成為全球IT界的熱點(diǎn)，以至于《紐約時(shí)報(bào)》驚呼“大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)降臨”。

所謂“大數(shù)據(jù)”可以歸結(jié)為4個(gè)V，即：

Volume（體量），數(shù)據(jù)的規(guī)模龐大、增長速度快，從TB（1000GB）級(jí)別，躍升到PB（1000TB）甚至EB（1000PB）、ZB（1000EB）級(jí)別。

Variety（多樣），數(shù)據(jù)的類型繁多、構(gòu)成復(fù)雜，除了傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)外，還包括了文字、語音、視頻、文檔、圖片等多種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

Value（價(jià)值），數(shù)據(jù)的價(jià)值潛力巨大，但隱藏較深，需要用綜合多種復(fù)雜的分析算法對數(shù)據(jù)進(jìn)行“提純”。

Velocity（速度），數(shù)據(jù)的處理速度快、時(shí)效性強(qiáng)，要進(jìn)行實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)的處理，并實(shí)時(shí)反饋處理結(jié)果。

總體來說，大數(shù)據(jù)的主體是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。在當(dāng)前的數(shù)據(jù)構(gòu)成上，80%的數(shù)據(jù)是非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化的，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)僅有20%。如果說對于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理和分析已經(jīng)較為成熟的話，那么，對于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理和分析才剛剛起步，但已經(jīng)呈現(xiàn)出一派生機(jī)勃勃的景象，這也正是人們驚呼“大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)降臨”的原因。

中國有著龐大的人群和應(yīng)用市場，復(fù)雜性且充滿變化，如此龐大的用戶群體，使中國即將成為世界上最大數(shù)據(jù)的國家，探索以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的解決方案，是中國的銀行提高自身競爭力的重要手段?？梢哉f，大數(shù)據(jù)時(shí)代對銀行的數(shù)據(jù)駕馭能力提出了新的挑戰(zhàn)，也為銀行獲得更為深刻、全面的洞察能力提供了前所未有的空間與潛力。

銀行應(yīng)對之道

在“大數(shù)據(jù)時(shí)代”，銀行所面臨的競爭不僅僅來自于同行業(yè)內(nèi)部，外部的挑戰(zhàn)也日益嚴(yán)峻?；ヂ?lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等新興企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新能力、市場敏感度和“大數(shù)據(jù)”處理經(jīng)驗(yàn)等方面都擁有明顯的優(yōu)勢，一旦涉足金融領(lǐng)域，將對銀行形成較大的威脅。日前，互聯(lián)網(wǎng)公司阿里巴巴已開始在利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提供金融服務(wù)，通過其掌握的電商平臺(tái)阿里巴巴、淘寶網(wǎng)和支付寶等的各種信息數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)自動(dòng)判定是否給予企業(yè)貸款，全程幾乎不用出現(xiàn)人工干預(yù)。這種基于“大數(shù)據(jù)”分析能力的競爭優(yōu)勢已明鮮顯示了這種威脅的現(xiàn)實(shí)性和急迫性。

數(shù)據(jù)將是未來銀行的核心競爭力之一，這已成為銀行業(yè)界的共識(shí)。應(yīng)該說，銀行對于傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的挖掘和分析是處于領(lǐng)先水平的，但一方面銀行傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫信息量并不豐富和完整，如客戶信息，銀行擁有客戶的基本身份信息，但客戶其他的信息，如性格特征、興趣愛好、生活習(xí)慣、行業(yè)領(lǐng)域、家庭狀況等卻是銀行難以準(zhǔn)確掌握的；另一方面對于多種異構(gòu)數(shù)據(jù)的分析是難以處理的，如銀行有客戶的資金往來的信息、網(wǎng)頁瀏覽的行為信息、服務(wù)通話的語音信息、營業(yè)廳、ATM的錄像信息，但除了結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)外，其他數(shù)據(jù)無法進(jìn)行分析，更談不上對多種信息進(jìn)行綜合分析，無法打破“信息孤島”的格局。也就是說，在“大數(shù)據(jù)時(shí)代”，銀行的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力嚴(yán)重不足。

因此，對于銀行來講，要擁有強(qiáng)大的“大數(shù)據(jù)”處理能力，才能使數(shù)據(jù)真正成為核心競爭力。

構(gòu)建銀行強(qiáng)大的“大數(shù)據(jù)”處理能力應(yīng)該是兩條腿走路：

一是要“走出去”。即與互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)、電子商務(wù)等企業(yè)進(jìn)行深入的合作，獲取更多的用戶行為信息，從而開展“大數(shù)據(jù)”分析。這方面，很多商業(yè)銀行已經(jīng)開始了有益的嘗試和探索。如中信銀行、寧波銀行等已經(jīng)開始了銀行網(wǎng)上社區(qū)的建設(shè)，為中小企業(yè)、個(gè)人用戶提供開放的服務(wù)平臺(tái)；光大銀行與新浪微博合作進(jìn)行輿情監(jiān)控和開發(fā)繳費(fèi)應(yīng)用；而交通銀行的電子商城已向普通用戶開放注冊賬戶，并為其提供一系列相應(yīng)的服務(wù)。

二是要“請進(jìn)來”。即與各類數(shù)據(jù)分析的專業(yè)廠商合作，對銀行已經(jīng)存在的“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行綜合處理與分析。銀行與專業(yè)廠商在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的合作有著悠久的歷史，在傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析方面有著眾多的成功案例，但由于“大數(shù)據(jù)”的分析處理仍處于初創(chuàng)的時(shí)期，各家銀行和專業(yè)廠商都在進(jìn)行探索。在這方面，交通銀行信用卡中心應(yīng)用智能語音云對銀行的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理是一個(gè)較為成功的案例，為同業(yè)提供了很多有益的經(jīng)驗(yàn)和啟示。

交通銀行的探索

交通銀行信用卡中心的大量服務(wù)基于電話完成，客服、電銷、信審、催收等部門包括自有和外包的電話服務(wù)人員總計(jì)達(dá)數(shù)千人，而且隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，人員規(guī)模還在持續(xù)增加。由于業(yè)務(wù)繁忙、工作壓力大，員工的流失頻率高，服務(wù)質(zhì)量控制難度大。銀行之間的信用卡業(yè)務(wù)競爭非常激烈，各行的信用卡部門經(jīng)常推出新的服務(wù)或活動(dòng)，不斷沖擊固有的市場，因此急需提高響應(yīng)速度、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

面對以上問題，交通銀行信用卡中心著眼于“大數(shù)據(jù)”的挖掘和分析，通過對海量語音數(shù)據(jù)的持續(xù)在線和實(shí)時(shí)處理，為服務(wù)質(zhì)量改善、經(jīng)營效率提升、服務(wù)模式創(chuàng)新提供支撐，從全面提升運(yùn)營管理水平。

交行信用卡中心最豐富的數(shù)據(jù)，是與客戶電話溝通過程中的錄音數(shù)據(jù)。錄音數(shù)據(jù)是典型的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也是典型的“大數(shù)據(jù)”。一方面，數(shù)據(jù)不斷累積，而且隨著業(yè)務(wù)的繁忙，還在不斷加速增長，存儲(chǔ)和管理都較為麻煩，除了存儲(chǔ)備用和少量的人工的質(zhì)檢調(diào)聽外，幾乎沒有其他用途，海量數(shù)據(jù)大都成為了“沉沒數(shù)據(jù)”；另一方面，大家都知道這些語音數(shù)據(jù)里蘊(yùn)含了豐富的客戶信息，如客戶身份信息、客戶偏好信息、服務(wù)質(zhì)量信息、市場動(dòng)態(tài)信息、競爭對手信息等，但由于技術(shù)的限制，一直沒有有效的分析處理手段，數(shù)據(jù)的價(jià)值無法體現(xiàn)，具有豐富價(jià)值的數(shù)據(jù)卻成為了“死數(shù)據(jù)”。

交通銀行信用卡中心的破局之道，是采用智能語音云（Smart Voice Cloud）產(chǎn)品對海量語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。智能語音云是新型數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，它采用了大規(guī)模異構(gòu)數(shù)據(jù)的高效存管和流式數(shù)據(jù)處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了海量語音數(shù)據(jù)的歸集、處理、存儲(chǔ)、調(diào)用和分析。

交通銀行信用卡中心對智能語音云的應(yīng)用主要集中在四個(gè)方面：

錄音的高效檢索。采用語音識(shí)別技術(shù)對海量語音內(nèi)容進(jìn)行分析識(shí)別，較準(zhǔn)確的還原出每段錄音的具體內(nèi)容，通過輸入語音內(nèi)容中的關(guān)鍵詞即可快速找到所需要的語音，大幅度提高了語音的使用效率，極大地方便了客戶錄音的檢索和調(diào)用，為服務(wù)質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)控制提供了更高效的支撐。

準(zhǔn)實(shí)時(shí)自動(dòng)質(zhì)檢。采用語義分析和情緒分析技術(shù)，通過預(yù)先定義的質(zhì)檢規(guī)則，對每段錄音的內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)檢查，篩選出服務(wù)質(zhì)量較差的錄音，供質(zhì)檢人員進(jìn)行人工檢查和復(fù)核，改變了以往由質(zhì)檢人員隨即抽查的質(zhì)檢方式，一方面大大提高了的質(zhì)檢部門的工作質(zhì)量和工作效率，另一方面提升了服務(wù)質(zhì)量的控制水平，服務(wù)改進(jìn)的周期明顯縮短。

多維度業(yè)務(wù)分析?；谡Z音識(shí)別和語義分析的結(jié)果，綜合多種類型數(shù)據(jù)分析算法，對海量語音的內(nèi)容進(jìn)行了多維度、多角度、全方位的深入分析，并以圖形化方式直觀的呈現(xiàn)出來。目前應(yīng)用的話務(wù)量結(jié)構(gòu)分析、話務(wù)異常原因分析、客戶流失原因分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)趨勢分析等，已經(jīng)對提高對市場的反應(yīng)能力、促進(jìn)經(jīng)營效率的改善起到了較為明顯的作用。

聲紋識(shí)別與語音導(dǎo)航。采用了基于聲紋分析的對話識(shí)別技術(shù)，利用人類聲紋的獨(dú)特性，快速、準(zhǔn)確地分辨出通話人的身份，提供了安全、便捷的客戶身份驗(yàn)證方式和渠道，一方面為服務(wù)流程的改善提供了新的方法，另一方面為服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了新的思路。

交通銀行信用卡中心的智能語音云于2011年9月開始，2012年2月11日一期產(chǎn)品正式上線投產(chǎn)。目前，數(shù)據(jù)處理時(shí)效采用T+1的準(zhǔn)實(shí)時(shí)方式，每天平均數(shù)據(jù)處理量約5000小時(shí)、20GB，高峰日超過100GB，歷史語音檢索調(diào)聽花費(fèi)的時(shí)間從3～5個(gè)工作日縮短為5分鐘，檢索反饋時(shí)效低于100毫秒，調(diào)聽反饋時(shí)效低于1秒，系統(tǒng)整體可用性達(dá)到了99.9%，達(dá)到了預(yù)期的指標(biāo)，取得了令人滿意的效果。后續(xù)擬基于當(dāng)前平臺(tái)陸續(xù)增加自動(dòng)質(zhì)檢和業(yè)務(wù)分析應(yīng)用，預(yù)計(jì)實(shí)施完成后，質(zhì)檢覆蓋率可提高到70%以上，違規(guī)行為檢出率可提高到15%以上。

交通銀行采用的智能語音云是平臺(tái)架構(gòu)，各項(xiàng)服務(wù)既能單獨(dú)成為獨(dú)立的向客戶提供專項(xiàng)服務(wù)，也可以根據(jù)客戶的需要將多種服務(wù)靈活組合。由于采用了基于業(yè)務(wù)需求的持續(xù)迭代開發(fā)方式，智能語音云將采取分期實(shí)施方式，根據(jù)業(yè)務(wù)需要逐步增加應(yīng)用內(nèi)容，從而減少了產(chǎn)品生產(chǎn)與項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。這也是交通銀行信用卡中心選擇智能語音云的重要原因。

通過對智能語音云的應(yīng)用，交通銀行信用卡中心的海量語音數(shù)據(jù)得到了深入的挖掘和應(yīng)用，對提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量起到了明顯的作用，為創(chuàng)新服務(wù)模式提供了很多新的方法和途徑，對經(jīng)營效率的提升和運(yùn)營管理水平的起到了良好的推動(dòng)作用。

信息時(shí)代的到來，給銀行業(yè)帶來了前所有為有的一波又一波的強(qiáng)烈沖擊，通訊工具的普及催生了電話銀行，互聯(lián)網(wǎng)的浪潮催生了網(wǎng)上銀行，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起催生了手機(jī)銀行。那么，“大數(shù)據(jù)時(shí)代”的到來又會(huì)給銀行帶來怎樣的變化？這是一個(gè)銀行必須面對和回答的問題，能否交出一份漂亮的答卷很可能決定銀行的未來。銀行對這個(gè)問題的探索和嘗試正在進(jìn)行，生活中的我們作為銀行用戶也在期待答案。

（作者單位：中金數(shù)據(jù)）