新形勢下移動圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

[摘要]隨著人們閱讀習慣的發(fā)展變化，移動圖書館作為一種新型服務(wù)模式，日益受到廣泛關(guān)注。本文從移動圖書館服務(wù)的涵義、特征入手，介紹移動圖書館發(fā)展的背景、模式，分析移動圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素，并就現(xiàn)代信息技術(shù)條件下移動圖書館創(chuàng)新發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量提升，進一步滿足社會的需要提出對策和建議。

[關(guān)鍵詞]移動圖書館 服務(wù)質(zhì)量 創(chuàng)新發(fā)展 策略研究

在現(xiàn)代信息技術(shù)推動下，圖書館作為社會文明進步的重要信息使者，其服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)方式和管理模式已發(fā)生根本性變革。由于各種移動設(shè)備讓信息無處不在，與傳統(tǒng)圖書館相比，移動圖書館服務(wù)打破傳統(tǒng)圖書館以典藏管理為主的局限，實現(xiàn)了在任何時間、任何地點為任何合法用戶提供更加便捷、人性化的知識、資料和信息交流服務(wù)，促進了經(jīng)濟社會與人類文明的變革和發(fā)展。

一、移動圖書館服務(wù)模式的發(fā)展

（一）移動圖書館服務(wù)的起源

圖書館的服務(wù)模式，從最早卡片式管理紙質(zhì)圖書資料，發(fā)展到通過OPAC+條碼管理，到現(xiàn)在的移動服務(wù)車OPAC+RFID（Radio Frequency Identification無線射頻識別技術(shù)）都屬于紙本圖書的管理范疇。在知識經(jīng)濟和信息時代下，移動圖書館成為傳統(tǒng)圖書館的一種新的平臺。2002年，朱海峰提出將無線通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字圖書館系統(tǒng)結(jié)合起來，讓讀者以無線電、微波等接入方式，使用便攜式終端設(shè)備來自由獲取所需文獻信息資源，使圖書館信息服務(wù)真正由館內(nèi)延伸到館外。發(fā)展到現(xiàn)在，移動圖書館服務(wù)作為數(shù)字圖書館信息服務(wù)的一種嶄新模式，一般指適應(yīng)讀者的需要，通過使用各種數(shù)字移動設(shè)備（如電腦、手機、手持閱讀器、E-Book以及帶WiFi功能的其他設(shè)備等等），依托比較成熟的數(shù)字多媒體技術(shù)平臺和國際互聯(lián)網(wǎng)等傳播渠道，使人們隨時、隨地、無限制、方便靈活地進行圖書館各種信息的查詢、瀏覽、獲取與推送，科學(xué)有效地利用人類文明成果的一種新興圖書館信息服務(wù)模式，體現(xiàn)了圖書館知識傳播的本質(zhì)。

（二）移動圖書館服務(wù)的發(fā)展

早在2000年左右，日本、韓國、芬蘭、美國等部分國家圖書館推出了移動圖書館服務(wù)，但功能僅限于移動OPAC服務(wù)和信息發(fā)布，也有部分圖書館通過手機開展了虛擬參考咨詢服務(wù)。2005年上海市圖書館開通了全國首家基于短信的圖書館服務(wù)，讀者可以通過手機隨時隨地享受到咨詢服務(wù)。隨后，清華大學(xué)等20多家高校圖書館也紛紛開通了短信服務(wù)和基于WAP的館藏查詢。但總的來說，這一時期的國內(nèi)外圖書館移動服務(wù)還局限在圖書館的外圍功能，主要包括發(fā)布新聞、服務(wù)時間、借閱規(guī)則、通知、到館路線、培訓(xùn)與講座等功能；開發(fā)了移動OPAC系統(tǒng)，包括館藏目錄檢索和相應(yīng)紙質(zhì)圖書的借還提醒、預(yù)定借閱、續(xù)借等。移動圖書館服務(wù)的核心功能，也就是基于手持移動設(shè)備的各類數(shù)據(jù)資源的統(tǒng)一檢索和全文獲取還沒有實現(xiàn)。

（三）移動圖書館服務(wù)的新階段

隨著大規(guī)模移動互聯(lián)網(wǎng)時代的正式來臨，圖書館信息服務(wù)正逐步實現(xiàn)人們可以隨時、隨地獲取知識、信息資源。2011年3月，北京大學(xué)圖書館推出了全球首家真正意義上的移動圖書館服務(wù)，它的功能模塊包括：移動OPAC，讀者可以通過移動手持設(shè)備查詢圖書館某一紙質(zhì)書目的所有館藏單冊記錄、預(yù)約借書操作、保存讀者個人基本信息、保存讀者個人當前借閱信息、圖書館短信還書提醒、續(xù)借操作和其他擴展功能。信息發(fā)布，移動圖書館服務(wù)本身集成有信息發(fā)布功能，允許自由設(shè)定各種欄目，發(fā)布相應(yīng)的信息。但是在很多時候發(fā)布的信息被動攝取，不訪問移動圖書館則無法及時了解最新的各項通告情況。對于部分優(yōu)先級較高的通告類信息依靠單純的信息發(fā)布略顯不足。移動圖書館服務(wù)可以讓用戶定制短信講座公告通知功能，可將各種講座、公告信息主動地利用短信或彩信推送到用戶手機上。系統(tǒng)管理員也可以根據(jù)不同身份的用戶，分組發(fā)送不同內(nèi)容的信息來實現(xiàn)最精確的推送。用戶自己也可選擇訂閱某一類的信息，如訂閱“講座通知”，有信息被發(fā)布則自動將關(guān)鍵詞包含的相關(guān)信息（可指定相關(guān)詞在不同的范圍如全部、在標題、在內(nèi)容）發(fā)送到訂閱者手機中。

二、我國移動圖書館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

當前，我國移動圖書館服務(wù)呈現(xiàn)出多元化、多樣化、友好化發(fā)展的趨勢，但在服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容和技術(shù)系統(tǒng)等方面與人們的需要還有著較大的差距。

（一）現(xiàn)有服務(wù)模式亟待創(chuàng)新

終身學(xué)習、全民閱讀、開放式學(xué)習、隨時隨地學(xué)習等各種教育學(xué)習新模式成為新時代的特征，客觀上要求圖書館的服務(wù)從以前被動地應(yīng)付讀者查找和獲取信息，轉(zhuǎn)變?yōu)榇蚱茍D書館各種信息的人為束縛，確保讀者隨時、隨地找到所需資源、直接獲取全文。方便讀者破解數(shù)字鴻溝，平等共享知識，并能互動交流?，F(xiàn)階段，移動圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素：一是現(xiàn)有移動圖書館的服務(wù)設(shè)計，大多是基于圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式，通過近十年的資源建設(shè)，雖然已擁有大量資源，但還沒有對用戶的移動需求有更深入的了解，海量的圖書資源反而成了讀者快速檢索和獲得目標信息的負擔。二是圖書館管理人員服務(wù)觀念陳舊，對讀者新增的移動閱讀意愿缺乏職業(yè)敏感性，獨特的、采用新技術(shù)的原創(chuàng)性服務(wù)不多。三是僅限于探索新技術(shù)帶來的可能性，把移動圖書館作為傳統(tǒng)圖書館各類服務(wù)的延伸，還亟需設(shè)計和開發(fā)出豐富多彩、滿足各類不同需要的服務(wù)形式。

（二）現(xiàn)有知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)體系與信息社會高速發(fā)展不相適應(yīng)

知識經(jīng)濟時代信息常常脫離具體的載體形態(tài)傳播，圖書館數(shù)字資源也存在資源系統(tǒng)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一的問題。一是在移動客戶端，讀者的各類手持設(shè)備軟硬件五花八門，屏幕大小、分辨率也千奇百怪，使用的移動運營商也不同，不同系統(tǒng)和不同格式的數(shù)字資源很難正確顯示在不同軟硬件設(shè)備的手持設(shè)備上，移動圖書館服務(wù)合理使用的傳統(tǒng)界定受到很大局限。一些營利性的企業(yè)鉆監(jiān)管不力的空子，影響了移動圖書館正常開展適應(yīng)先進生產(chǎn)力發(fā)展的服務(wù)。二是在國內(nèi)各高校，由于各自利益保護和自身知識產(chǎn)權(quán)問題，一般只在校園內(nèi)網(wǎng)開放購買的數(shù)據(jù)庫和各種資料。如果不用遠程訪問系統(tǒng)（VPN），人們在校園網(wǎng)外的PC機和其他移動設(shè)備上就不能正常使用高校各類數(shù)據(jù)和信息資料。三是由于技術(shù)原因，目前我國的VPN往往限制并發(fā)用戶的數(shù)量，一旦達到并發(fā)數(shù)量就不能再行訪問，因而使移動圖書館資源不能得到充分利用。

（三）現(xiàn)有移動圖書館服務(wù)終端缺陷尚未解決

我國移動圖書館服務(wù)一般通過使用PC機、手機等各種移動設(shè)備來完成服務(wù)?，F(xiàn)有移動圖書館服務(wù)終端缺陷尚有以下問題未解決：一是目前WAP網(wǎng)絡(luò)傳播速率低，一些電子圖書期刊的全文服務(wù)還未延伸到手機，移動設(shè)備本身受制于傳輸寬帶的客觀限制，僅僅適合簡單的信息瀏覽和查詢服務(wù)，移動圖書館的功能還未真正實現(xiàn)。二是少數(shù)移動圖書館雖然實現(xiàn)了手機短信服務(wù)，但GSM手機數(shù)據(jù)傳輸速度為14kbit/s，2.5G手機也只能達到40～60 kbit/s，手機圖書館也僅僅把圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)的WEB模塊功能從PC機移到手機上。手機屏幕不大，讀者閱讀不便等原因，使訪問比較困難。三是由于技術(shù)原因，目前我國無線通信設(shè)備與信息交換平臺還不兼容，手機終端也還不支持多媒體信息，移動圖書館進一步創(chuàng)新發(fā)展受限。同時，手機上網(wǎng)每1kb要付0.03元，每月數(shù)量不菲的使用費用，使很多用戶對移動圖書館服務(wù)望而卻步，這對移動圖書館信息服務(wù)市場進一步擴大造成很大影響。

三、新時期提升我國移動圖書館服務(wù)質(zhì)量的對策與建議

移動圖書館服務(wù)是未來圖書館服務(wù)的主流服務(wù)方式和發(fā)展方向，必須進一步創(chuàng)新理念，強化對新技術(shù)的利用，不斷拓展和提升移動圖書館的服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容的多樣性，構(gòu)建科學(xué)、高效的移動圖書館服務(wù)。

（一）樹立“以讀者為本”的核心服務(wù)理念

一是高度重視觀念變革帶來的服務(wù)理念創(chuàng)新。信息時代下，各種移動終端的便利性和多媒體的應(yīng)用，使學(xué)習、認知、交流、互動通過碎片時間貫穿在生活的每時每刻每個地點，這是一種教育方式的革命性應(yīng)用服務(wù)，更是人們閱讀習慣和觀念的偉大變革。移動圖書館服務(wù)要面對讀者的時代變化，堅持以讀者為本，思考適合自己發(fā)展的服務(wù)模式，以讀者需求為導(dǎo)向，開展更便捷、更主動、更適合讀者的服務(wù)，切實向節(jié)省讀者時間、方便獲取所需信息資源、滿足個性需求的方向努力。

二是實現(xiàn)服務(wù)理念與先進技術(shù)的科學(xué)銜接。充分利用B3G （Beyond Third Generation in mobile communication system超三代移動通信系統(tǒng)）技術(shù)、IMS（IP Multimedia Subsystem IP多媒體系統(tǒng)）、移動IPV6等技術(shù)，把移動圖書館服務(wù)的理念構(gòu)想細化為自身越來越成熟、豐富和個性化的服務(wù)，保證用戶更大的自主性和便利性，實現(xiàn)移動圖書館的服務(wù)理念由被動服務(wù)向強調(diào)用戶個性化的主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。

三是不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。針對不同的文獻資源，不僅僅為讀者提供手機短信服務(wù)，而且給讀者提供個性化的服務(wù)，支持社區(qū)交互，并嵌入教學(xué)與科研過程，使用戶可以通過數(shù)字資源管理系統(tǒng)進行自定義分類、自定義屬性等資源管理。同時，提供大量可閱讀資源及多種多樣的移動知識服務(wù)，為用戶提供速查和閑暇時間速覽等服務(wù)。方便讀者訂閱自己感興趣的資源專題，比如某位教授經(jīng)常關(guān)注他所研究領(lǐng)域最新的學(xué)術(shù)動態(tài)，他可以通過移動圖書館訂閱這些信息，一旦有最新的學(xué)術(shù)信息，移動圖書館可以主動推送到他的移動設(shè)備上。

（二）構(gòu)建方便快捷的移動服務(wù)平臺

一是創(chuàng)新智能化搜索。通過提供期刊、論文、外刊、外文論文和圖書的同構(gòu)統(tǒng)一搜索服務(wù)，使各類不同結(jié)構(gòu)的文章在手持設(shè)備上實現(xiàn)統(tǒng)一顯示。適應(yīng)大部分讀者使用中文進行語義化搜索的習慣，讓讀者使用中文關(guān)鍵詞搜索到相應(yīng)的外文期刊或者外文論文，比如搜索“美國”可以搜索到含有“America”“USA”“U.S.A”等外文關(guān)鍵詞的文獻；搜索“高速公路”可以搜索到含有“Highway”“Freeway”“Superhighway”“Motorway”等外文關(guān)鍵詞文獻。這樣可以全面精確地搜索想要的目標信息，而不用擔心漏掉有用的信息。當然，讀者也可以使用外文關(guān)鍵詞搜索外文期刊或者外文論文，從而使用戶可以根據(jù)自己的需求對移動圖書館提供的服務(wù)進行選擇定制。

二是為用戶提供精準服務(wù)。移動圖書館中每位用戶是唯一的、精確的。在保護隱私的情況下，可通過加強后臺系統(tǒng)管理，詳細統(tǒng)計、記錄用戶訪問信息，根據(jù)這些用戶訪問數(shù)據(jù)進行分析并提供精準服務(wù)。通過向讀者綁定的手機上發(fā)送認證短信，實行安全、便捷的認證授權(quán)操作。讀者點擊短信中的鏈接后，直接在手機上生成認證標記，凡是有借書證的用戶，都可以發(fā)送認證短信，自己綁定手機進行設(shè)備認證。以后讀者再訪問移動圖書館就可以直接登錄，無需輸入任何用戶名和密碼，訪問更安全也更方便。

三是個性化設(shè)置用戶。為了方便讀者查找資料，可通過自動保存讀者的文獻瀏覽歷史記錄，并且提供收藏夾等功能，保證讀者認為有價值的文獻方便以后查看。將讀者推薦的文獻在摘要頁面和內(nèi)容頁面顯示推薦文獻的讀者數(shù)量，使用戶搜索查找文獻時起到良好的互動導(dǎo)向作用。方便讀者對文獻進行評論，將評論的讀者數(shù)量和評論內(nèi)容通過摘要頁面和內(nèi)容頁面的相關(guān)標簽鏈接進行查看。利用短信訂閱和推送功能，方便讀者設(shè)定短信訂閱關(guān)鍵詞和接收時間。

（三）創(chuàng)新移動圖書館的管理手段

一是充分利用先進技術(shù)拓展移動圖書館服務(wù)。如發(fā)展圖書館微博。微博是一個基于文獻資源及用戶關(guān)系分享、傳播以及獲取信息的平臺，通過微博，整合圖書館特有的文獻資源與人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，可以實現(xiàn)導(dǎo)師與學(xué)生的交互、學(xué)生與學(xué)生的交互、導(dǎo)師與文獻資源的交互、學(xué)生與文獻資源的交互等，真正發(fā)揮每一個個體的作用，讓每個個體創(chuàng)造和分享自己的信息，讓知識在分享與互動中發(fā)揮更大的價值。此外，是發(fā)展云筆記。通過發(fā)展移動圖書館的云筆記功能，使讀者在任何時間地點以原跡手寫或鍵盤輸入的方式記錄下自己所需要的信息。用戶所記錄的信息保存在云服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中，用戶可以隨時在任何地點通過賬戶登錄移動圖書館，查看自己記錄的信息。

二是科學(xué)應(yīng)對技術(shù)、優(yōu)先級和知識產(chǎn)權(quán)等方面的困難。如北京大學(xué)移動圖書館采用非結(jié)構(gòu)化操作標記語言UOML（Unstructured Operation Markup Language）文檔交換服務(wù)技術(shù)，使得不同數(shù)據(jù)格式的信息經(jīng)過UOML服務(wù)器處理后，可以在各種不同軟硬件設(shè)備的手持設(shè)備上直接進行全文閱讀，而不需要在終端安裝任何軟件。在滿足人們正常使用的前提下，為防止訪問權(quán)限被隨意傳播，保證移動圖書館知識產(chǎn)權(quán)和信息資源的安全性，可以通過利用唯一性認證的DRM（Digital Rights Management）技術(shù)，使每位用戶的手持設(shè)備只能僅供自己使用，有效防止圖書館知識信息資源被惡意擴散。

三是實現(xiàn)移動圖書館提供信息和讀者獲取信息的無障礙性。圖書館管理人員可以通過后臺批量導(dǎo)入讀者的各種信息，根據(jù)不同單位、不同身份的讀者進行管理。針對這些讀者的批量管理設(shè)置，每個用戶都有獨立的啟用時間、停止時間，管理員單獨發(fā)短訊和編輯用戶信息。系統(tǒng)管理員可以進行群組管理，添加編輯子群組，批量復(fù)制、移動、刪除等。

（四）加強移動圖書館員工隊伍建設(shè)

一是培養(yǎng)造就新型學(xué)科館員隊伍。建立嚴格的職業(yè)資格準入制度，按照移動圖書館不同崗位對學(xué)歷、職稱、工作經(jīng)驗、專業(yè)技能的不同hGZo4uR7Sxk2ErfhcZ4/n6IUU8hDChYnkpg+VQxuzRg=要求，面向社會招聘已通過相關(guān)資格認證的工作人員，確保移動圖書館學(xué)科館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。注重提高學(xué)科館員的工資福利待遇，調(diào)動大家的工作積極性；強化學(xué)科館員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，增強其自覺為讀者提供更優(yōu)質(zhì)更周到服務(wù)的積極性和主動性；引入競爭機制，積極探索、開拓移動圖書館服務(wù)在新形勢下工作的方式方法，建設(shè)一支有較高學(xué)歷結(jié)構(gòu)的專業(yè)人才隊伍。

二是加強對移動圖書館管理人員的提升培訓(xùn)。要拓展渠道，創(chuàng)造機會，在移動圖書館內(nèi)部進行移動服務(wù)相關(guān)基礎(chǔ)知識教育。為移動圖書館工作人員提供職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)課程和專業(yè)發(fā)展機會，建立自己的專業(yè)技能團隊。根據(jù)形勢的發(fā)展，不斷推動移動圖書館管理人員學(xué)習移動用戶文化，提升其專業(yè)技能，使他們具有網(wǎng)絡(luò)信息收集與導(dǎo)航能力，成為名副其實的“信息導(dǎo)航員”和“信息服務(wù)員”。

三是強化移動圖書館工作人員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。要切實加強思想道德建設(shè)和學(xué)風建設(shè)，切實關(guān)注移動圖書館工作人員的精神、情感需求，重視其心理健康。結(jié)合移動圖書館行業(yè)發(fā)展特征、員工隊伍的實際情況，關(guān)注員工個人的職業(yè)生涯計劃，通過目標激勵、參與激勵、物質(zhì)獎勵、成就激勵和精神鼓勵相結(jié)合等，激發(fā)移動圖書館工作人員自覺進取的內(nèi)在動力，提升他們對圖書情報、信息服務(wù)行業(yè)的信心。

（作者單位：河南財政稅務(wù)高等專科學(xué)校）

[1] 趙曉華.3G為移動圖書館創(chuàng)新服務(wù)帶來新的發(fā)展機遇[J] .北京郵電大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2009（3）：32-35.

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[3] 姜海峰.移動圖書館的興起和解決方案[J] .大學(xué)圖書館學(xué)報，2010（6）：12.