揭露跟團(tuán)旅游的“潛規(guī)則”

跟團(tuán)旅游經(jīng)常“被宰”、缺乏證據(jù)投訴無門，不少游客都碰到過這樣的情況。最近，《經(jīng)濟(jì)》記者接到了很多讀者的熱線電話反映旅游中遇到的問題：有的是痛訴導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度惡劣，有的是在途中被強(qiáng)制加景點(diǎn)，有的表示飯菜質(zhì)量太差。2012年12月初，《經(jīng)濟(jì)》記者帶著這些問題跟隨了一個兩晚三日北京游的旅行團(tuán)進(jìn)行調(diào)查。在采訪過程中，導(dǎo)游以這個團(tuán)為例，為記者一一講解了旅游業(yè)中的“潛規(guī)則”。

更改景點(diǎn)理由多

登上旅游大巴后，導(dǎo)游先對行程做了介紹，“第一天是故宮、天壇、萬壽寺、慈禧水道和頤和園；第二天去八達(dá)嶺長城和明十三陵；最后一天是恭王府、人民大會堂、天安門廣場、胡同游、國家體育館（鳥巢）、國家游泳中心（水立方）?！边@些都是旅游合同上明確標(biāo)明的景點(diǎn)，但在這些景點(diǎn)中，有的是不讓去，有的是進(jìn)不去。還有一些合同中沒有的景點(diǎn)，但也早已列入導(dǎo)游的“規(guī)劃”之中。

在去第一個景點(diǎn)故宮的途中，導(dǎo)游在大巴上向游客解釋說：“由于行程中第三天的天安門和人民大會堂與故宮的距離非常近，為了避免游客在路程上耽誤時間，來回折騰，我建議把這3個景點(diǎn)放在同一天，大家同意嗎？”游客聽到了這樣的解釋，也沒有什么異議。但在游覽完故宮和天安門廣場后，導(dǎo)游卻以“人民大會堂今天有會議”為由，通知游客不能進(jìn)去參觀了。當(dāng)游客追問有什么會議時，導(dǎo)游說：“具體的我也不知道，這是人民大會堂的工作人員通知的，這兩天都沒辦法去參觀了?！笔潞螅瑢?dǎo)游告訴記者，“這個理由是編出來的，少去一個景點(diǎn)不僅給導(dǎo)游、司機(jī)省了不少事，同時也省下了門票錢。”

在去八達(dá)嶺長城的途中，導(dǎo)游又以“八達(dá)嶺長城部分正在維修，比較危險”為由，勸游客去居庸關(guān)長城。其實(shí)真正的原因是居庸關(guān)長城在地理位置上更近，能為司機(jī)省下不少油錢，導(dǎo)游也能更輕松一些。下午在游覽完明十三陵后，導(dǎo)游又為旅客加入了十三陵水庫的外景和明皇宮，理由是“兩個景點(diǎn)都在這周邊，就帶大家過去看看”。但在添加的景點(diǎn)的門票上，導(dǎo)游和司機(jī)通過額外提成又可以賺一筆錢了。

導(dǎo)游告訴記者，如果這個團(tuán)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較好的話，還會在晚上加入例如京劇、雜技的演出，而賺錢的方法如出一轍，還是在門票上做文章。

在用餐方面，這個團(tuán)只負(fù)責(zé)中餐，晚餐是游客自理的。導(dǎo)游會把游客直接帶到指定的餐館用餐。這些餐館都是之前就已經(jīng)跟旅行社簽好合同的，游客根本沒有選擇的余地。雖然餐標(biāo)上明明白白地寫著每桌8菜一湯，10人一桌，但菜的質(zhì)量和每個菜的數(shù)量卻讓人不敢恭維。記者注意到一個細(xì)節(jié)，導(dǎo)游和司機(jī)寧肯吃面包，也不會跟大家一起吃飯。如果在吃飯的過程中，游客想要喝一些飲料酒水，這些都是需要自費(fèi)的。在這些旅行社指定的餐館里，一聽可樂15元，一杯啤酒20元，貴得有些嚇人。

誘導(dǎo)購物狂斂財

游客參團(tuán)旅游的首要目的是希望能夠更方便、更全面、更深入地觀光游覽，而買一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)和旅游紀(jì)念品只是次要目的。但在導(dǎo)游看來，購物才是行程中的重點(diǎn)，因?yàn)檫@項(xiàng)才是關(guān)乎導(dǎo)游收入的重點(diǎn)。

在這3天的行程中，幾乎每天導(dǎo)游都會給游客安排一到兩個購物點(diǎn)。第一天，導(dǎo)游在上午的行程結(jié)束后，直接把游客帶到了北京紅橋市場；第二天由于行程緊，擠不出單獨(dú)去購物點(diǎn)的時間，導(dǎo)游就把購物安排在午飯時間，讓游客這頓原本質(zhì)量就不高的午飯也沒有吃踏實(shí)；第三天的購物點(diǎn)就更多了，在游覽完恭王府后，游客就會被帶到景區(qū)商店。而“胡同游”這個游覽項(xiàng)目已經(jīng)變成了“購物游”，導(dǎo)游會頻繁地帶游客進(jìn)入茶葉店、瓷器店和字畫店。

在這些購物點(diǎn)中，只要游客購物了，導(dǎo)游和司機(jī)就能從中抽取提成。以一個一萬元的鐲子為例，提成一般是40%，也就是4000元，導(dǎo)游司機(jī)各2000元。如果游客沒有購物，導(dǎo)游也不會空手而歸。很多購物點(diǎn)都會有車停費(fèi)。所謂車停費(fèi)就是旅游大巴停滿了商家規(guī)定的時間，就會按游客數(shù)量給錢。以紅橋市場為例，每位游客的車停費(fèi)是10元，一共30名游客，規(guī)定時間是40分鐘。旅游大巴只要停滿40分鐘，不管游客有沒有購物，導(dǎo)游和司機(jī)都能各分得150元。如果是外國團(tuán)的話，商家考慮消費(fèi)能力可能更好，也會給出更高的車停費(fèi)。有時游客都從商店回來了，司機(jī)還是不會開車。為了停滿商家規(guī)定的時間，導(dǎo)游會以各種借口來拖延。

在3天的行程結(jié)束后，這位導(dǎo)游告訴記者：“一般情況下，國內(nèi)團(tuán)平均來說一個團(tuán)下來導(dǎo)游能掙2000到4000元，司機(jī)是2000元左右。導(dǎo)游平均每天能掙500到1000元，運(yùn)氣好的時候能達(dá)2000元?！?/p>

缺少證據(jù)維權(quán)難

隨著人們收入的逐步提高和觀念的改變，旅游人口每年都會增加。但旅游的質(zhì)量一直得不到保證。一位從事旅游行業(yè)10余年的導(dǎo)游告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，導(dǎo)游在加景點(diǎn)時掙私錢，從顧客的購物中抽提成，這已經(jīng)成為了一種行業(yè)潛規(guī)則。從旅游業(yè)慢慢興起到現(xiàn)在，這種現(xiàn)象一直如此，大概有20年了。

其實(shí)在很多地方，導(dǎo)游和司機(jī)都是從自身利益出發(fā)，沒有考慮游客的感受。在第一天接團(tuán)的時候，導(dǎo)游不會考慮游客乘坐了一晚的火車或者飛機(jī)有多勞累，就會直接把游客帶到第一個景點(diǎn)。在中午回酒店放行李休息時，導(dǎo)游只給了半個小時的休整時間。因?yàn)楫?dāng)游客在酒店房間休息時，導(dǎo)游是沒地方休息的。在第三天去鳥巢和水立方行程中，導(dǎo)游因?yàn)榕滦量?，司機(jī)怕找不到停車的地方，只會安排游客在路邊，或者離鳥巢比較近的地方拍拍照。當(dāng)游客提出想去鳥巢里面游覽時，導(dǎo)游會以路上堵車會耽誤時間等各種借口予以拒絕。

在人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺上，記者對這次跟團(tuán)旅游的經(jīng)歷進(jìn)行了投訴。在這個投訴平臺上，投訴人在寫清投訴事由后，可以上傳一張旅游行程單或旅游合同或訂單截圖作為證據(jù)。在網(wǎng)站上投訴完信息后，網(wǎng)站會根據(jù)信息把投訴轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門。在旅游質(zhì)監(jiān)部門核實(shí)情況后，幫助消費(fèi)者維權(quán)。但在《經(jīng)濟(jì)》記者實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分游客不會保存這種信息，導(dǎo)游也一般不會給游客發(fā)票等單據(jù)，這也為投訴維權(quán)帶來了很大困難，很多維權(quán)投訴都是因?yàn)闊o法提供直接證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)失敗。

記者又撥打12301旅游服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。但接電話的工作人員告訴記者：“消費(fèi)者需要帶著與旅行社簽訂的合同到北京市旅游發(fā)展委員會投訴。而且合同上的章必須是旅行社的合同專用章，這份合同才是合法生效的，北京市旅游發(fā)展委員會受理之后會移交質(zhì)監(jiān)機(jī)關(guān)來處理?！碑?dāng)記者詢問如果合同上的章不是旅行社的章該怎么處理時，工作人員表示，“只能說明上當(dāng)受騙了。游客跟旅行社簽的合同是沒有法律效力的，委員會也不會受理。只能通過電話投訴，需要游客提供完整的旅游大巴車牌號。如果連完整的車牌號也無法提供的話，那就沒辦法了?！?/p>

專家解讀：旅游市場為何秩序混亂

旅游市場為何秩序混亂，北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院的韓玉玲教授指出，首先是經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與企業(yè)的成長、消費(fèi)者的成熟程度尚有差距；誠信環(huán)境、法制環(huán)境亟須改善。其次，旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈長，涉及面廣，旅游監(jiān)管缺位或者不到位。第三，旅游產(chǎn)品的特性，以及旅游信息的不對稱。旅游產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)難度大，易于被模仿，降低了旅行社創(chuàng)新的積極性。

在如何加強(qiáng)監(jiān)管的問題上，韓玉玲教授給出了4點(diǎn)建議。第一，加快《旅游法》立法步驟，提升旅游法位階，完善旅游法律體系，為旅游執(zhí)法提供保障。第二，完善旅游執(zhí)法聯(lián)動機(jī)制。旅游行政管理部門應(yīng)主動協(xié)調(diào)工商、公安、物價、文化、質(zhì)監(jiān)、交通等相關(guān)行政管理部門，形成合力，共同治理旅游市場違法、違規(guī)行為。第三，嚴(yán)格執(zhí)法、及時監(jiān)管、提高執(zhí)法人員的素質(zhì)。第四，提高旅游從業(yè)人員、旅游者的法律意識。旅游經(jīng)營者依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營；旅游者自覺抵制低于成本的旅游活動，減少維權(quán)成本。

導(dǎo)游的監(jiān)管一直是整個產(chǎn)業(yè)鏈中最薄弱的環(huán)節(jié)。韓玉玲教授表示，對于導(dǎo)游的監(jiān)管應(yīng)該從5個方面來著手，首先，采用現(xiàn)代科技，監(jiān)督導(dǎo)游的整個服務(wù)流程。其次，拓寬投訴渠道，方便消費(fèi)者投訴。第三，發(fā)揮媒體等社會監(jiān)督作用。第四，監(jiān)管機(jī)制日常化、常態(tài)化。第五，有效解決導(dǎo)游薪酬機(jī)制問題，在完善社會保障的背景下，探索導(dǎo)游職業(yè)化管理的新路徑。

最后，韓教授提醒游客，在參團(tuán)旅游過程中應(yīng)盡量保存好合同、相關(guān)票據(jù)或視頻錄音作為維權(quán)依據(jù)。在自身合法權(quán)益受到侵害時，應(yīng)及時向旅游行政管理部門、工商管理部門、價格部門、公安部門等投訴、報案。最后，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的5種維權(quán)途徑，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)熟悉；旅游費(fèi)用和消費(fèi)的關(guān)系，旅游者應(yīng)當(dāng)有必要的了解。