內(nèi)地游客的哭點(diǎn)，香港旅業(yè)的軟肋

最近許多內(nèi)地網(wǎng)友都在圍觀一對(duì)遼寧夫婦在香港哭訴維權(quán)的視頻。我覺得那個(gè)當(dāng)著鏡頭哭訴的內(nèi)地人還真的很厲害，居然在短短的時(shí)間內(nèi)打電話去多個(gè)部門投訴，還報(bào)警，最重要的，能夠打電話叫來媒體，考慮得還真的非常周到。

覺得自己的權(quán)益遭到侵害，要維權(quán)，那是每個(gè)人的權(quán)利。知道找誰，也很重要。只是很多時(shí)候，要求過頭，就變成了無理取鬧。

這對(duì)內(nèi)地游客哭訴：“我們買了好幾萬元東西，為香港做貢獻(xiàn)……我們也不是完完全全的老百姓，要不我們也不來香港購物，我們也是有一定身份的人……”結(jié)果在內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)上遭到不少網(wǎng)民吐嘈，而對(duì)香港民眾來說，這樣的口吻，聽上去也相當(dāng)刺耳。不過撇開這對(duì)夫婦的表述，他們的維權(quán)要求是否合理呢？

哭訴的原因是因?yàn)?，他們和其他游客一樣，早?點(diǎn)多起床等巴士，第一輛巴士遲到45分鐘，他們覺得太擁擠，拒絕上車，結(jié)果第二輛車又等了一個(gè)多小時(shí)，加上覺得司機(jī)態(tài)度不好，所以他們要求旅行社賠償每人3000港元，也就是總共12000港元。對(duì)于旅行社來說，四個(gè)人的團(tuán)費(fèi)才收了5980元人民幣，還有2980元人民幣旅游贈(zèng)券減免，五天港珠澳團(tuán)，平均下來每人每天也就是支付了150元，相當(dāng)于一個(gè)零團(tuán)費(fèi)的旅行團(tuán)。

旅行社最終賠了一點(diǎn)錢，息事寧人，暴露出目前香港旅行社面對(duì)的一種共同的問題，遇到這樣的游客，不少旅行社選擇賠錢來堵住游客的嘴巴。只是，他們顯然沒有預(yù)計(jì)到另外一種效果，那就是這樣的經(jīng)歷一傳十，十傳百，有可能索賠的游客會(huì)越來越多。香港旅游業(yè)議會(huì)的建議是，如果協(xié)調(diào)不成，那游客要索賠的對(duì)象應(yīng)該是內(nèi)地的旅行社，因?yàn)槭莾?nèi)地的旅行社和這些游客簽署了合約。

其實(shí)香港旅行社充其量也就是內(nèi)地旅行社的外包商，也許因?yàn)槭峭獍?jìng)爭(zhēng)激烈，這些旅行社不想因?yàn)閹讉€(gè)不滿意的游客，而失去了未來和內(nèi)地旅行社的合作關(guān)系。

只是，旅游本來就是生意，一分錢一分貨。在低價(jià)格，甚至零價(jià)格的情況下，想要做到令人滿意的服務(wù)，本身就是不現(xiàn)實(shí)的。如果游客的權(quán)利意識(shí)很強(qiáng)，對(duì)于服務(wù)的期待很高，而內(nèi)地旅行社在招攬這些游客的時(shí)候，又表述得比較粗略，那最終的不滿必定會(huì)由香港的旅行社承擔(dān)，最終是香港的旅游業(yè)承受惡名。

我經(jīng)常會(huì)收到一些網(wǎng)友的私信，他們問的問題差不多，那就是為何到香港旅游，都吃不好，住不好。我不知道這些網(wǎng)友參加的是什么價(jià)格的內(nèi)地旅行團(tuán)。如果付出了高價(jià)，卻享受低端的服務(wù)，那要去投訴；但如果付出低價(jià)，那怎樣的服務(wù)才算期待之中呢？我也很好奇。

我會(huì)覺得責(zé)任在旅行社身上，尤其是內(nèi)地旅行社，既然直接招攬客人，雙方還簽署合約，自然有責(zé)任詳細(xì)告知客人，怎樣的價(jià)格，享受到怎樣的服務(wù)，而不是用低價(jià)承諾，那就有欺詐的嫌疑。雖然內(nèi)地旅游局規(guī)定不能有零團(tuán)費(fèi)，但廉價(jià)觀光團(tuán)可以說換湯不換藥。而接待這些廉價(jià)團(tuán)的香港旅行社，唯一的收入來源，只有購物。

有香港媒體假扮游客發(fā)現(xiàn)，內(nèi)地旅行社簽訂合同，不派發(fā)行程表，只有口頭的簡單表述，比如四天團(tuán)，職員會(huì)說，兩天跟團(tuán)，兩天自由活動(dòng)。而到了香港，接團(tuán)的香港旅行社在派發(fā)的行程表上會(huì)寫上：“抵港后離團(tuán)者，組團(tuán)社需補(bǔ)差價(jià)按NO SHOPPING收費(fèi)?！边@樣做，顯然是為了保障自己的權(quán)益，要求內(nèi)地組團(tuán)的旅行社承擔(dān)起責(zé)任。也因?yàn)檫@樣，來自內(nèi)地的導(dǎo)游會(huì)把團(tuán)員的證件收走，防止離隊(duì)。也有的香港導(dǎo)游，臨時(shí)加查購物點(diǎn)，因?yàn)樗麄兊囊徊糠质杖?，依靠的就是這些游客在購物點(diǎn)能夠呆上一個(gè)小時(shí)。

只是，內(nèi)地的游客越來越精明，當(dāng)然不是用哭訴的辦法索賠，而是在被導(dǎo)游帶到購物點(diǎn)的時(shí)候，堅(jiān)決不消費(fèi)。等到自由活動(dòng)，再自己去血拼一番。

其實(shí)，再這樣下去，真不知道香港的旅行社這樣做生意，還能堅(jiān)持多久。當(dāng)然，對(duì)于他們來說，中國人多，富人做不成了，做中產(chǎn)，還有那么多打工一族。沿海做不了了，還有廣闊的內(nèi)地地區(qū)。