虛實(shí)融合的O2O絕非朝夕之功

郭海燕女士文中所述與蘇寧對(duì)全球零售業(yè)的趨勢(shì)判斷不謀而合。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷升級(jí)，尤其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速興起，催生了零售行業(yè)諸多深層次的變化。在經(jīng)過(guò)以連鎖經(jīng)營(yíng)為代表的實(shí)體零售階段和以電商為代表的虛擬零售階段后，零售業(yè)正快速步入虛實(shí)融合的O2O零售階段。2013年以來(lái)，蘇寧積極打造互聯(lián)網(wǎng)零售模式，先后推進(jìn)實(shí)施雙線同價(jià)、開(kāi)放平臺(tái)3.0、互聯(lián)網(wǎng)門(mén)店等舉措，有關(guān)做法我想和大家分享。

O2O模式切合消費(fèi)者需求的深層本質(zhì)

消費(fèi)者需求包涵了商品質(zhì)量、產(chǎn)品線的豐富、信息的獲取、物流配送的便捷、售后服務(wù)的保障等諸多方面，零售業(yè)的發(fā)展也是圍繞這些內(nèi)容不斷升級(jí)。先前的專(zhuān)業(yè)化連鎖經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)足了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物體驗(yàn)、品牌認(rèn)知等需求；電子商務(wù)則滿(mǎn)足其信息獲取、便捷交易等需求。隨著時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者需要更全面的購(gòu)物體驗(yàn)，線上線下融合的O2O模式才是出路。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，如催化劑一樣，使得雙線融合有了絕佳的技術(shù)基礎(chǔ)，零售業(yè)因此進(jìn)入了新時(shí)代。

蘇寧也正是按照上述路徑推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的：前一階段，我們積極推進(jìn)專(zhuān)業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)，建立起雄厚的線下實(shí)體能力；后一階段，我們又用了幾年時(shí)間全面探索電商業(yè)務(wù)，初步形成線上經(jīng)營(yíng)的體系與經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)下，蘇寧則致力于打通內(nèi)外部組織、價(jià)格、產(chǎn)品與文化等各類(lèi)壁壘，迅速推動(dòng)O2O模式經(jīng)營(yíng)。

顯然，在O2O零售時(shí)代，那些只是單一擁有線上或者線下渠道的企業(yè)并不能滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，或是從線上走向線下，或是從實(shí)體擁抱互聯(lián)網(wǎng)，最終必是殊途同歸。

O2O模式推進(jìn)的關(guān)鍵是消費(fèi)體驗(yàn)的全面升級(jí)

O2O模式切合了消費(fèi)者深層次需求，但將O2O模式打造成怎樣的形態(tài)才能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意呢？我們認(rèn)為，解決這一問(wèn)題需要圍繞消費(fèi)體驗(yàn)的全面升級(jí)這一關(guān)鍵點(diǎn)，有步驟、有策略地推進(jìn)各項(xiàng)舉措。

首先，要進(jìn)行全渠道布局，讓消費(fèi)者便捷地接觸到各類(lèi)零售終端。為此，蘇寧在PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、家庭互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域積極布局，讓消費(fèi)者更方便地接觸到這些入口，并形成穩(wěn)定而巨大的流量。

其次，要推進(jìn)全域體驗(yàn)，也就是讓顧客在售前、售中、售后都能享受到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)背景下的服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)?；诖?，蘇寧推出開(kāi)放平臺(tái)，開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，全面優(yōu)化提升終端形象，這既包括了網(wǎng)頁(yè)、APP等電子化終端，也包括實(shí)體門(mén)店，其目的就是讓顧客擁有更好的購(gòu)物體驗(yàn)。在物流方面，我們推出了門(mén)店自提、上門(mén)送貨等配送方式。在售后方面，線上線下同步推進(jìn)，通過(guò)蘇寧幫客、專(zhuān)業(yè)維修團(tuán)隊(duì)等措施第一時(shí)間響應(yīng)顧客需求。

再者，要推進(jìn)全需體驗(yàn)，也就是全方位感知捕捉消費(fèi)者需求，智能化地提供針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)解決方案。蘇寧大力投入技術(shù)研發(fā)，就是要通過(guò)全渠道積累數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)，結(jié)合智能購(gòu)物流程、社交電商平臺(tái)、娛樂(lè)電商平臺(tái)等方式，將客戶(hù)的潛在需求適時(shí)巧妙地推送到消費(fèi)者面前，并運(yùn)用智能搜索和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)，做到比消費(fèi)者更懂自己，顧客的購(gòu)物體驗(yàn)自然也就更為舒適貼心。

相對(duì)于純電子商務(wù)這種過(guò)渡性的商業(yè)模式，融合線上線下的O2O模式，在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)會(huì)是全球零售業(yè)轉(zhuǎn)型的方向，但轉(zhuǎn)型絕非一朝一夕能夠完成，零售企業(yè)需要以超前的戰(zhàn)略、切實(shí)的行動(dòng)從不同領(lǐng)域和角度不斷創(chuàng)新，共同探索。