“神秘顧客”造訪審批大廳之后

２０１２年８月３０日，上午１０點鐘剛過，渝北區(qū)行政審批大廳里熙熙攘攘的人群中擠進一個４０多歲的中年男子。他右手拿著一沓資料，左手夾著一個黑色手包，環(huán)視大廳一周后，徑直來到民政窗口前。

“我們想成立一個社團組織，請問怎么辦理相關手續(xù)？”

“這是成立社團組織所需材料的明細清單，您可以看一下?！?/p>

“有幾個地方我不明白，可不可以解釋一下？”

中年男子仔細地觀察著窗口人員的一舉一動，他手包里的攝像機無聲地記錄著發(fā)生的一切。

離開民政窗口后，中年男子走到人行道旁邊的凳子坐下，迅速掏出一疊表格開始填寫：“玻璃明亮，無明顯污漬，得１分；大廳人行通道整潔，得１分；辦事人員目測范圍內，無凌亂堆放的情形，得１分；與辦事人員目光接觸，目光柔和，但無表情，扣１分；未準確使用規(guī)范用語，扣１分；第一次提問能耐心回答，第二、第三次提問，流露出不耐煩的情緒，扣２分……”

這是渝北區(qū)紀委借鑒世界５００強企業(yè)廣泛采用的“神秘顧客”訪問制度，對全區(qū)行政服務窗口進行暗訪。

“體檢”

“必須強化機關效能建設，優(yōu)化政務環(huán)境！”２０１２年６月４日，在渝北區(qū)轉變作風服務科學發(fā)展大會上，區(qū)委常委、副區(qū)長張德寬強調。

為優(yōu)化行政服務環(huán)境，渝北區(qū)紀委下發(fā)了《渝北區(qū)機關效能建設十一項制度》?！耙欢ㄒ研芙ㄔO抓實?！卑讶蝿战唤o渝北區(qū)紀委效能室時，渝北區(qū)紀委副書記、監(jiān)察局局長陳朝暉特地叮囑。

窗口行業(yè)最能體現(xiàn)效能建設的效果，何不以此入手？

“提高行政服務機關的效能，我們想到一個主意。”在研究效能建設的專題會上，渝北區(qū)紀委效能室提出。

“說來聽聽！”

“借鑒世界５００強企業(yè)普遍采用的‘神秘顧客’訪問制度，對全區(qū)服務窗口進行體驗式暗訪，然后對癥下藥，提升服務質量?！?/p>

實際上，渝北區(qū)以前就對行政大廳的服務窗口進行過暗訪，但結果并不理想?！笆欠窨尚校俊庇辛饲皫状蔚慕逃?，陳朝暉將信將疑。

報經領導批準后，區(qū)紀委、監(jiān)察局找到重慶諾培教育咨詢公司負責人張偉毅：“我們想邀請‘神秘顧客’對渝北區(qū)的行政服務窗口進行體驗式暗訪?！?/p>

“這個……”聽明來意后，張偉毅頓了幾秒，“我們只針對企業(yè)做過‘神秘顧客’暗訪服務，行政機關還無先例?！?/p>

“我們全力配合。這次調查的目的非常明確，就是查找問題，提升窗口服務質量?！?/p>

“好吧，我們試試?！?/p>

一周后，諾培教育公司就向區(qū)紀委、監(jiān)察局提交了一疊沉甸甸的表格。

“這是公司專門為此次暗訪制訂的四大類５３項指標?！睆垈ヒ忝鎺⑿?。

“這么細，不愧是專業(yè)公司?！?/p>

“調查人員的名單我們嚴格保密，在暗訪之前，會進行專業(yè)培訓。不同的崗位，測評重點不同，我們會嚴格按照不同的‘腳本’操作。”

經過對部分指標進行調整，“窗口行業(yè)體驗式暗訪成績卡”下發(fā)到調查人員手上。

２０１２年８月３０日，兩組專業(yè)調查員分別進入渝北區(qū)行政審批大廳進行暗訪、打分。當天，兩份影像資料交回公司，工作人員立即對數(shù)據進行校對，對視頻成績卡進行核查。

９月初，歷時４０多天，囊括行政審批大廳、分廳及獨立站所三大類十個窗口的體驗式暗訪結果，被送到區(qū)紀委效能室負責人楊英的案頭。根據統(tǒng)計，得分在９０分以上的單位有四個，８０分以下的單位有四個，最低分７５分。

“被扣分最多的有這樣幾項——窗口人員在服務過程中面無表情，沒有微笑；沒有規(guī)范使用普通話；沒有擺放便民箱、雨傘借用臺?！睏钣褕蟾娼坏疥惓瘯熓稚?。

“必須刮骨療毒！”看完報告，陳朝暉表情凝重。

“治病”

２０１２年１１月２４日，傅呂起了個大早，他要去為自己新開的百旺副食品經營部辦理手續(xù)。出門前，他對著鏡子理了理頭發(fā)。

一個小時后，傅呂卻耷拉著頭從行政審批大廳出來了。

由于資料準備不全，手續(xù)沒辦成。更讓傅呂窩火的是，辦事人員自始至終都沒拿正眼看他，他多問了兩句，對方就不耐煩了，后來干脆不理他了。

就在傅呂生悶氣的時候，渝北區(qū)行政管理辦公室主任黃祿江接到一項任務：整肅行政服務窗口的環(huán)境。

“先從完善硬件入手，必須添置便民箱、雨傘借用臺、飲水機等硬件設施，配置引導員，按統(tǒng)一樣式規(guī)范印刷《服務指南》?！秉S祿江開始動作。

硬件很快到位，軟環(huán)境的改善立馬跟進。

敖奇華一大早就翻身起床，對著鏡子咧嘴笑。

他的樣子把妻子嚇了一跳：“發(fā)神經??！”

“‘神秘顧客’到行政審批大廳暗訪后，窗口工作人員開始推行‘四亮’服務了。”

妻子似懂非懂地點點頭。

就在９月中旬，渝北區(qū)下發(fā)了規(guī)范行政服務窗口工作人員的“四亮”標準——亮身份，統(tǒng)一掛牌上崗，使用普通話和文明用語，統(tǒng)一服裝；亮職責，公布崗位職責，接受群眾監(jiān)督；亮標準，按規(guī)辦理，按規(guī)出據，按時辦結，主動問詢，熱情解答，解釋告知耐心詳盡，辦理結果公平公正；亮承諾，踐行服務質量承諾制。

作為渝北區(qū)質量技術監(jiān)督局駐行政審批大廳首席代表，敖奇華絲毫不敢懈怠。

這次暗訪報告指出，服務窗口作為各行政單位的派出機構，工作人員的上升通道不暢，是導致其工作缺乏積極性的重要原因。

經過反復研究，渝北區(qū)決定：在中心設立獨立窗口的部門，獨立設置行政審批科；設置定時服務的窗口或納入統(tǒng)一受理窗口的部門，掛牌設置行政審批科。

“這意味著，如果表現(xiàn)優(yōu)秀，在服務大廳工作也能解決級別問題了?！卑狡嫒A高興地說，“我們不是在意職位的高低，而是覺得自己的付出能得到認可?！?/p>

“軟硬”兼施，渝北區(qū)政務服務環(huán)境迅速提升。

“這次來辦手續(xù)，不僅快，服務也好，工作人員從頭至尾都對我保持微笑?！辈坏桨胄r，傅呂就在行政審批大廳辦好了手續(xù)。

但渝北區(qū)并沒松懈。“我們將把這次體驗式暗訪采用的５３項具體指標納入行政服務窗口服務準則。”陳朝暉說，“今后對行政服務窗口的考核將更加細致、規(guī)范，以持續(xù)保持行政服務的高效能?！?/p>