莫言獲獎(jiǎng)演說(shuō)與企業(yè)危機(jī)管理

莫言在瑞典學(xué)院的諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)（以下簡(jiǎn)稱諾獎(jiǎng)）領(lǐng)獎(jiǎng)演說(shuō)是以一個(gè)悲劇故事結(jié)尾的，聯(lián)系企業(yè)危機(jī)管理來(lái)看，這一故事有著相當(dāng)深刻的人生寓意，值得我們?cè)诜磸?fù)咀嚼中獲得啟示，并自我反省。

莫言諾獎(jiǎng)演說(shuō)最后一個(gè)故事是這樣的：

有八個(gè)外出打工的泥瓦匠，為避一場(chǎng)暴風(fēng)雨，躲進(jìn)了一座破廟。外邊的雷聲一陣緊似一陣，一個(gè)個(gè)的火球在廟門(mén)外滾來(lái)滾去，空中似乎還有吱吱的龍叫聲。眾人都膽戰(zhàn)心驚，面如土色。有個(gè)人說(shuō)道：“我們八個(gè)人中，必定有一人干過(guò)傷天害理之事，誰(shuí)干過(guò)壞事，就自己走出廟接受懲罰吧，免得讓好人受到牽連?！弊匀粵](méi)有人愿意出去。又有人提議道：“既然大家都不想出去，那我們就將自己的草帽往外拋吧，誰(shuí)的草帽被刮出廟門(mén)，就說(shuō)明誰(shuí)干了壞事，那就請(qǐng)他出去接受懲罰?！庇谑谴蠹揖蛯⒆约旱牟菝蓖鶑R門(mén)外拋，七個(gè)人的草帽被刮回了廟內(nèi)，只有一個(gè)人的草帽被卷了出去。大家就催促這個(gè)人出去受罰，他自然不愿出去，眾人便將他抬起來(lái)扔出了廟門(mén)。故事的結(jié)局我估計(jì)大家都猜到了——那個(gè)人剛被扔出廟門(mén)，破廟轟然坍塌。

從做人的倫理角度看，該故事可說(shuō)是以傳統(tǒng)文化因果報(bào)應(yīng)的形式揭露出人性的自私、丑陋和愚蠢，這反映在：

不愿反省，不肯認(rèn)錯(cuò)，不敢擔(dān)責(zé)。在象征正義審判的暴風(fēng)雨和雷電來(lái)臨之際，眾人都害怕遭到上天的懲罰，但沒(méi)有一個(gè)人敢站出來(lái)懺悔自己曾做過(guò)的哪怕是最微不足道的壞事，其原因有多種：或是膽小怕事；或是從來(lái)沒(méi)有認(rèn)錯(cuò)懺悔的習(xí)慣；或是希望別人能出頭攬過(guò)；或是想到有人做的壞事比我還多，為何我要出頭替他們受罰呢……

只求自保，不顧他人，找替罪羊。在無(wú)人認(rèn)罪的情況下，就采用“拋草帽”的方法來(lái)給他人“定罪”，讓其接受上天的懲罰，也不考量是否冤枉了好人，只要能確保自身平安就萬(wàn)事大吉了。

弄虛作假，嫁禍于人，欺瞞上天。以“拋草帽”的規(guī)則來(lái)決定誰(shuí)是罪人，就像法官通過(guò)抓鬮來(lái)判定嫌犯是否有罪一樣，毫無(wú)科學(xué)性、公正性可言。而且拋草帽的過(guò)程也有漏洞可鉆，如：真有前科者，他會(huì)真心把草帽用力向廟外拋嗎？即便是無(wú)罪者，也可能因?yàn)楹ε聭土P而不會(huì)用力拋。而那個(gè)真正用力把草帽拋出去的人，則很可能是一個(gè)遵守規(guī)則、誠(chéng)實(shí)的上當(dāng)者。

但在慧眼如炬、洞若觀火的上天面前，上述行徑又豈能蒙混過(guò)關(guān)？不僅是有錯(cuò)不知反省，而且又犯下了欺下瞞上、陷害他人的新罪過(guò)。因此，上天給予了廟塌人埋的懲罰，以示不知悔過(guò)、反而變本加厲的惡人終將遭到滅頂之災(zāi)。

從企業(yè)管理角度看，上述故事也有著深刻寓意，因?yàn)樽鋈伺c做企業(yè)在道理上是相通的。其實(shí)我們可以將其作為一個(gè)企業(yè)事件來(lái)理解，其中：八個(gè)泥瓦匠可看做一個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)，暴風(fēng)雨可理解為企業(yè)正在遭受信譽(yù)危機(jī)，空中的雷聲、火球、龍叫等可視為來(lái)自社會(huì)大眾和輿論的譴責(zé)及聲討，而作為導(dǎo)致破廟倒塌的審判者和懲罰者的上天，則是代表社會(huì)正義和良心的國(guó)家法律制度。如此來(lái)看，上述故事實(shí)際上是描述了一個(gè)處理失敗的危機(jī)管理事件，暗示一些企業(yè)如果缺乏社會(huì)責(zé)任意識(shí)和做人的基本道德，那么在信譽(yù)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，必然會(huì)出乖露丑，難逃滅頂之災(zāi)。

而前文所述的故事反映出人性的自私、丑陋和愚蠢的一面，在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)危機(jī)管理中也同樣存在。事實(shí)上，在信譽(yù)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，一些企業(yè)不是去承認(rèn)事實(shí)、坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)、公開(kāi)道歉、主動(dòng)擔(dān)責(zé)、積極補(bǔ)償，而是去歪曲事實(shí)、混淆視聽(tīng)、推卸責(zé)任、欺瞞公眾，以求瞞天過(guò)海、逃避法律制裁，其結(jié)局自然是事與愿違。南京冠生園月餅事件就是一個(gè)典型例子。2001年9月在央視揭露了其用“陳餡做月餅”的事實(shí)后，當(dāng)?shù)孛襟w與公眾予以暴風(fēng)雨般的批評(píng)，但作為一個(gè)有著88年歷史的老字號(hào)企業(yè)，南京冠生園卻選擇了一種自作聰明的做法：它不是主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)、表示道歉，而是否認(rèn)指控，公開(kāi)指責(zé)央視報(bào)道歪曲事實(shí)、毀其聲譽(yù)；視消費(fèi)者為弱智，說(shuō)陳年餡月餅的做法不違反有關(guān)規(guī)定，并表示“生產(chǎn)日期對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)只是看看而已”；公司老總在接受媒體采訪時(shí)還聲稱是遭到了“知情的同行暗算”，“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”，甚至提及一些廠家的名字。如此抹殺事實(shí)、嫁禍他人的做法，在本應(yīng)視為上帝的消費(fèi)者、同行和媒體面前，無(wú)異是欲蓋彌彰，自然招致四面楚歌般的譴責(zé)、控告和憤慨，企業(yè)信譽(yù)因此一落千丈，產(chǎn)品紛紛被退回，企業(yè)在巨大虧損中迅速走向破產(chǎn)。

像南京冠生園那樣面對(duì)危機(jī)出乖露丑的極端例子或許并不多見(jiàn)，但程度不同的否認(rèn)事實(shí)、狡辯抵賴、推卸責(zé)任，仍是一些企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)的慣常表現(xiàn)。對(duì)有的企業(yè)來(lái)說(shuō)，除非造假黑幕曝光，否則絕不主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，更不用說(shuō)道歉賠償了；只要能渡過(guò)難關(guān)，哪怕是天價(jià)公關(guān)甚至重金行賄，也在所不惜；即便要承擔(dān)責(zé)任，也要拉同行下水……然而，背離社會(huì)責(zé)任的危機(jī)處理，不論高招如何，其結(jié)局就像以上案例那樣，難逃可悲的下場(chǎng)。

從危機(jī)管理角度看，莫言所講的泥瓦匠故事無(wú)疑有著深刻的啟示，這可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：

做經(jīng)營(yíng)必須先學(xué)做人。企業(yè)在社會(huì)活動(dòng)中的作用就像一個(gè)“人”一樣，正如松下所說(shuō)“企業(yè)即人”，因而做人構(gòu)成做好經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)做人，就是要學(xué)習(xí)如何與人做好溝通、善解人意、尊重有禮、關(guān)心幫助，就要具備誠(chéng)信敬業(yè)、盡職盡責(zé)、顧客至上、有仁有義等基本美德，能夠堅(jiān)守道德底線，這是以人為本價(jià)值觀的必然要求，也是做好經(jīng)營(yíng)管理不可或缺的無(wú)形資產(chǎn)。不會(huì)做人，凡事以自我為中心、唯利是圖、不顧他人感受，就不可能真正服務(wù)好顧客，不可能令消費(fèi)者及利益相關(guān)者滿意。

企業(yè)必須樹(shù)立社會(huì)責(zé)任意識(shí)。這是企業(yè)體現(xiàn)人性的核心理念，是企業(yè)在社會(huì)上得以生存和發(fā)展的宗旨所在。缺乏人性、不會(huì)做人的企業(yè)，其實(shí)早已處在潛在的危機(jī)中了，將來(lái)信譽(yù)受損、走上窮途末路，可謂意料中的事。缺乏或喪失了社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，血管里流淌的是損人利己的黑血，將來(lái)遲早會(huì)因造假售假等惡行遭受滅頂之災(zāi)，而且更可怕的是，其嫁禍于人的行徑會(huì)冤枉同行，其丑聞劣跡會(huì)嚴(yán)重毀掉該行業(yè)的信譽(yù)，如三鹿集團(tuán)的毒奶粉事件，不僅葬送了一個(gè)有50多年歷史的中國(guó)頂尖企業(yè)，而且徹底毀掉了國(guó)產(chǎn)奶粉產(chǎn)業(yè)的信譽(yù)，導(dǎo)致大陸奶粉市場(chǎng)為國(guó)外品牌高價(jià)壟斷，國(guó)產(chǎn)奶粉至今都走不出低谷。

企業(yè)要常做反省，及時(shí)改過(guò)。要防范危機(jī)，無(wú)論是天災(zāi)還是人禍，企業(yè)都應(yīng)保持高度的憂患意識(shí)，要像西方人擁有“原罪”意識(shí)那樣經(jīng)常對(duì)企業(yè)的社會(huì)影響進(jìn)行反省。要防微杜漸，善于發(fā)現(xiàn)隱患并及時(shí)清除，不要等到危機(jī)發(fā)生了才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，那樣為彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)所付出的代價(jià)未免過(guò)高，處理不當(dāng)甚至?xí)e(cuò)上加錯(cuò)。

在危機(jī)來(lái)臨時(shí)一定要誠(chéng)信、盡責(zé)。要態(tài)度誠(chéng)懇，實(shí)事求是，主動(dòng)表態(tài)，迅速反應(yīng)，把消費(fèi)者利益放在第一位，并真誠(chéng)利用各種公關(guān)手段盡顯同情心和責(zé)任心，讓危機(jī)成為展現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感和品牌形象的契機(jī)，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)并克服經(jīng)營(yíng)管理和企業(yè)文化建設(shè)中存在的隱患、弊病和不妥之處，從而贏得廣大顧客和社會(huì)輿論的信任、同情和支持，為企業(yè)下一步騰飛做好準(zhǔn)備。