在擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任中拓展發(fā)展空間

摘要：濟(jì)南市“陽(yáng)光大姐”在擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任中拓展自己發(fā)展空間。她們把滿足社會(huì)需求作為企業(yè)發(fā)展的方向，在解決女性就業(yè)、滿足社會(huì)民生服務(wù)等方面積極拓展空間；她們把履行社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)發(fā)展的價(jià)值追求，在員工權(quán)益、消費(fèi)用戶權(quán)益、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約和愛(ài)護(hù)資源、社區(qū)參與等方面踐行國(guó)際社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)；她們把提高社會(huì)效益作為引領(lǐng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的前提，走出了一條具有中國(guó)特色的家政服務(wù)業(yè)成功之路。

關(guān)鍵詞：企業(yè)社會(huì)責(zé)任；家政服務(wù)；經(jīng)濟(jì)效益；社會(huì)效益

履行社會(huì)責(zé)任，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。一個(gè)成功的企業(yè)，不僅要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，同時(shí)還應(yīng)擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值。濟(jì)南市“陽(yáng)光大姐”把企業(yè)個(gè)體利益與社會(huì)整體利益有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也擔(dān)當(dāng)起對(duì)員工、對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)的責(zé)任，從而提升了企業(yè)的形象和品牌價(jià)值，受到社會(huì)的尊重的支持，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前行，走出了一條具有中國(guó)特色的家政服務(wù)業(yè)成功之路。

濟(jì)南“陽(yáng)光大姐”創(chuàng)辦于2001年10月，隸屬于濟(jì)南市婦聯(lián)，在我國(guó)市場(chǎng)化改革深入發(fā)展、大量下崗女工再就業(yè)難的社會(huì)背景下應(yīng)運(yùn)而生。如今，已走過(guò)十一載，歷經(jīng)幾次重大蛻變，由起初隸屬于婦聯(lián)、靠行政推動(dòng)的以安置下崗女工再就業(yè)為主的服務(wù)性社會(huì)組織，發(fā)展到以遵循市場(chǎng)規(guī)律，打造出知名品牌的現(xiàn)代企業(yè)主體?！瓣?yáng)光大姐”一方面堅(jiān)定不移的走市場(chǎng)化改革之路，在不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目中增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；一方面堅(jiān)定不移地履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，在自覺(jué)服務(wù)社會(huì)中增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)效益。兩個(gè)效益的有機(jī)統(tǒng)一，為企業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。成立以來(lái)，共培訓(xùn)11.4萬(wàn)人，安置就業(yè)72萬(wàn)余人次，為48.7萬(wàn)戶家庭提供了服務(wù)，為家政服務(wù)員創(chuàng)造收入5.3億元?！瓣?yáng)光大姐”被認(rèn)定為中國(guó)家庭服務(wù)行業(yè)首個(gè)“中國(guó)馳名商標(biāo)”、代表中國(guó)企業(yè)向世界發(fā)布首份基于ISO26000企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告?！瓣?yáng)光大姐”以責(zé)任加愛(ài)心的服務(wù)理念，以擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任為核心價(jià)值取向的實(shí)踐歷程，走出了一條成功之路，為同行業(yè)的發(fā)展提供了有益的啟示。

一、把滿足社會(huì)需求作為企業(yè)發(fā)展的方向

（一）應(yīng)社會(huì)就業(yè)之需，拓展女性就業(yè)空間

“陽(yáng)光大姐”的員工隊(duì)伍以三類(lèi)人群為主，即下崗女職工、農(nóng)村女性剩余勞動(dòng)力和女大學(xué)生。解決這些女性的就業(yè)問(wèn)題，既是民生之需，也是社會(huì)之需。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，濟(jì)南市是一個(gè)老工業(yè)城市，企業(yè)職工數(shù)量龐大。從80年代改革開(kāi)始到90年代末，下崗女職工人數(shù)逐年增加，下崗女職工就業(yè)問(wèn)題已成為當(dāng)時(shí)社會(huì)面臨的重要問(wèn)題?！瓣?yáng)光大姐”應(yīng)時(shí)代需要而誕生，為解決當(dāng)時(shí)大齡困難女職工就業(yè)做出突出貢獻(xiàn)，為城市下崗女職工轉(zhuǎn)型就業(yè)探索出一條成功之路；進(jìn)入新世紀(jì)，濟(jì)南市城市化進(jìn)程加快，農(nóng)村出現(xiàn)大批剩余勞動(dòng)力需要轉(zhuǎn)型就業(yè)，其中女性占有較高比例，主要包括：城市近郊失地農(nóng)村婦女、農(nóng)村自由外出打工婦女、隨丈夫流動(dòng)打工婦女。這些農(nóng)村婦女與男性比，在城市生存能力差、專(zhuān)業(yè)技能單一、文化層次低。隨著城市化的進(jìn)一步發(fā)展，農(nóng)村女勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)問(wèn)題越來(lái)越成為社會(huì)突出問(wèn)題，關(guān)系到民生、關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定?！瓣?yáng)光大姐”應(yīng)時(shí)代之需，大批吸納農(nóng)村婦女從事家政服務(wù)，為農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)移就業(yè)探索出一條成功之路；近年來(lái)，受世界金融危機(jī)、我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整以及人口因素的影響，大學(xué)生就業(yè)成為困擾社會(huì)的一大難題，而其中女大學(xué)生就業(yè)更難。“陽(yáng)光大姐”再一次應(yīng)時(shí)代之需，開(kāi)辟了需要高層次文化水平從業(yè)的專(zhuān)業(yè)“育嬰師”等職業(yè)，為女大學(xué)生就業(yè)開(kāi)辟了值得探索的新路。如今，在陽(yáng)光大姐的員工隊(duì)伍中農(nóng)村女性約占60%、城鎮(zhèn)下崗女工約占30%，女大中專(zhuān)生約占10%。

（二）應(yīng)社會(huì)民生之需，拓展家政服務(wù)領(lǐng)域

隨著社會(huì)發(fā)展，人們生活節(jié)奏加快和生活品質(zhì)逐漸提高，人們?cè)絹?lái)越需要專(zhuān)業(yè)化的保潔、陪護(hù)、配餐等家政服務(wù)進(jìn)入家庭。另外，人們對(duì)獨(dú)生子女撫養(yǎng)教育觀念逐漸改變，對(duì)嬰幼兒的專(zhuān)業(yè)護(hù)理和早教提出更高的要求。而與此同時(shí)，人口老齡化快速發(fā)展期，社會(huì)對(duì)老年人護(hù)理需求增加。實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)”、“少有所教”不僅是社會(huì)所急需，也是企業(yè)之責(zé)任?！瓣?yáng)光大姐”及時(shí)開(kāi)拓服務(wù)項(xiàng)目，由最初的單一的保潔服務(wù)相繼開(kāi)發(fā)出“母嬰生活護(hù)理”、“養(yǎng)老護(hù)理”、“家務(wù)服務(wù)”、“醫(yī)院陪護(hù)”四大模塊，并將其細(xì)化為12個(gè)門(mén)類(lèi)、31種家政服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)領(lǐng)域也逐漸向多元化延伸，開(kāi)發(fā)了“母嬰用品配送”、“嬰幼兒早期教育”等十余個(gè)領(lǐng)域的相關(guān)配套服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)品，形成了多元化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展格局，為滿足社會(huì)家政需求做出突出貢獻(xiàn)。目前，陽(yáng)光大姐在濟(jì)南家政市場(chǎng)占有率達(dá)85%。其中“母嬰生活護(hù)理員（月嫂）”、“育嬰師”等已成為濟(jì)南市場(chǎng)的品牌服務(wù)項(xiàng)目，長(zhǎng)年供不應(yīng)求。

二、把履行社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)發(fā)展的價(jià)值追求

（一）發(fā)布首份社會(huì)責(zé)任報(bào)告

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量有了更高的追求。而與此同時(shí)，人們對(duì)一些工業(yè)產(chǎn)品的副作用，對(duì)環(huán)境污染的消極作用有了更多的了解。在這樣的背景下，由西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)起，用經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境參數(shù)為基礎(chǔ)來(lái)衡量企業(yè)表現(xiàn)，以此來(lái)期望在這個(gè)框架下實(shí)現(xiàn)人類(lèi)、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)利益之間的相互依托與平衡。如今，在全世界，能否履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵。與此同時(shí)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任也有了更為廣闊的內(nèi)容，其中包括員工權(quán)益、消費(fèi)用戶權(quán)益、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約和愛(ài)護(hù)資源、社區(qū)參與等。而能否踐行國(guó)際社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)則考驗(yàn)著一個(gè)企業(yè)的勇氣和魄力?！瓣?yáng)光大姐”審時(shí)度勢(shì)，把履行社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)發(fā)展的價(jià)值追求，確立企業(yè)社會(huì)責(zé)任目標(biāo)、建立企業(yè)社會(huì)責(zé)任體系，并認(rèn)真履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。2009年首個(gè)被認(rèn)定為山東省履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任達(dá)標(biāo)企業(yè)。2011年，中國(guó)首個(gè)基于ISO26000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告項(xiàng)目在濟(jì)南啟動(dòng)，“陽(yáng)光大姐”以自身為藍(lán)本，對(duì)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任認(rèn)真梳理總結(jié)，形成了我國(guó)第一份基于ISO26000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的《企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，于2011年9月26日在北京公開(kāi)向國(guó)內(nèi)外發(fā)布?！秷?bào)告》的發(fā)布，既是對(duì)“陽(yáng)光大姐”多年來(lái)履行社會(huì)責(zé)任情況的檢查和認(rèn)可，也是對(duì)“陽(yáng)光大姐”的一次總結(jié)和提升。

（二）全面履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任

“陽(yáng)光大姐”成長(zhǎng)的每一步腳印，無(wú)不印證著為政府解憂、為人民群眾排難、為千家萬(wàn)戶送溫暖、為社會(huì)和諧盡責(zé)任的累累業(yè)績(jī)。

對(duì)企業(yè)員工，“陽(yáng)光大姐”提倡“自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)”，讓員工樹(shù)立平等獨(dú)立的理念，并在社會(huì)認(rèn)同和法律服務(wù)方面為員工創(chuàng)造維權(quán)條件。公司參照勞動(dòng)法為員工提供應(yīng)有的福利及保障。用戶不分貧富和權(quán)位，與員工平等接洽。簽訂用戶、服務(wù)員、公司三方服務(wù)協(xié)議，保障員工權(quán)益。

對(duì)消費(fèi)用戶，“陽(yáng)光大姐”有一句口號(hào)是：您的家庭，我的崗位；您的幸福，我的欣慰。在踐行責(zé)任的過(guò)程中，“陽(yáng)光大姐”強(qiáng)烈地意識(shí)到：一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品再好，如果它損害了消費(fèi)者利益，那它最終不會(huì)為用戶所接受，為用戶奉獻(xiàn)“責(zé)任消費(fèi)”才是一個(gè)企業(yè)的最新境界。用戶課堂、用戶座談會(huì)、用戶信息保護(hù)、消費(fèi)者爭(zhēng)議補(bǔ)償管理制度等一系列活動(dòng)和制度措施，無(wú)不體現(xiàn)了對(duì)用戶的真誠(chéng)負(fù)責(zé)。

對(duì)其他利益相關(guān)方，不論是同行、供應(yīng)商、政府部門(mén)，“陽(yáng)光大姐”始終尊重各方的利益，堅(jiān)持利益平衡，公平競(jìng)爭(zhēng)，共同受益。分別不同情況、不同對(duì)象，綜合利用培訓(xùn)、座談會(huì)、專(zhuān)題會(huì)、職代會(huì)、股東會(huì)、用戶見(jiàn)面會(huì)、電話回訪、入戶回訪、意見(jiàn)箱、郵件、網(wǎng)站等方式，積極與各利益相關(guān)方保持經(jīng)常性的溝通與聯(lián)系。

對(duì)環(huán)境保護(hù)，“陽(yáng)光大姐”站在ISO26000標(biāo)準(zhǔn)的高度審視，發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)員每天在用戶家CszIPNK3VIo7rggjmUGQgPvkrXlvsdNmVsd+7jM3OJI=庭中水電的節(jié)約使用、廢棄物的分類(lèi)處理、環(huán)保理念的培養(yǎng)傳播等，無(wú)不與環(huán)境息息相關(guān)。所以在職業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中，增加了這些內(nèi)容的灌輸與指導(dǎo)?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的員工進(jìn)家服務(wù)時(shí)都具備了“節(jié)能減排、低碳環(huán)?！钡囊庾R(shí)，比如：不用的電器拔下插頭，生活用水的重復(fù)利用，輕拿輕放降低噪音，日常垃圾分類(lèi)存放等。這些微小變化，像春風(fēng)一樣徐徐浸入居家服務(wù)之中，既提升了員工的環(huán)保理念，也惠及了用戶。

對(duì)社區(qū)參與和發(fā)展，“陽(yáng)光大姐”專(zhuān)門(mén)制定了《社區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，組織和號(hào)召員工積極參與社區(qū)建設(shè)，參加社區(qū)公益活動(dòng)。通過(guò)社區(qū)參與，與社區(qū)聯(lián)手解決失業(yè)人員就業(yè)問(wèn)題、居家養(yǎng)老問(wèn)題。通過(guò)技術(shù)開(kāi)發(fā)，協(xié)助社區(qū)完善網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)建設(shè)，把總部的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和信息化手段復(fù)制到各個(gè)社區(qū)分店。為幫扶社區(qū)弱勢(shì)、低收入者，“陽(yáng)光大姐”聘請(qǐng)民間藝人進(jìn)社區(qū)，進(jìn)行面塑等傳統(tǒng)手工藝技術(shù)培訓(xùn)，組織社區(qū)人員發(fā)展蔬菜基地……。點(diǎn)點(diǎn)滴滴，體現(xiàn)了“陽(yáng)光大姐”將“責(zé)任加愛(ài)心”的服務(wù)理念詮釋到極致、落實(shí)到實(shí)處。

三、把提高社會(huì)效益作為引領(lǐng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的前提

（一）把社會(huì)效益放在首位

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型期，一些企業(yè)趁社會(huì)道德評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的混亂之際，忽視道德信念的價(jià)值，狂熱地追求物質(zhì)財(cái)富，從而出現(xiàn)以損害社會(huì)利益為代價(jià)換取個(gè)人利益的情形；另外，一些中小企業(yè)，與大企業(yè)比由于競(jìng)爭(zhēng)力低，因此發(fā)展中更注重短期的獲利，并利用進(jìn)入成本低、退出壁壘小的優(yōu)勢(shì)，于消費(fèi)者權(quán)益于不顧，借產(chǎn)品緊俏之際，大肆抬價(jià)?；蛘咭蕴峁┧^“貴族”式服務(wù)為名，欺騙消費(fèi)者，獲取暴利。而“陽(yáng)光大姐”作為家政服務(wù)業(yè)，屬于微利行業(yè)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也處于劣勢(shì)。但是，她們始終把社會(huì)效益放在首位，把企業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目作為“民生工程”、“民心工程”來(lái)做。她們堅(jiān)持為用戶提供用得起、用得上、用得好的服務(wù)產(chǎn)品，不抬高服務(wù)價(jià)格，并且主動(dòng)擔(dān)負(fù)起平抑本地家政服務(wù)市場(chǎng)價(jià)格的社會(huì)責(zé)任。

（二）將社會(huì)責(zé)任融入了家政服務(wù)

在“陽(yáng)光大姐”，嚴(yán)格執(zhí)行不培訓(xùn)不上崗制度，并對(duì)除母嬰生活護(hù)理員以外的家務(wù)、醫(yī)陪、保潔等服務(wù)項(xiàng)目全部免費(fèi)崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)后考試合格者，持證才能上崗。這一舉措，讓“陽(yáng)光大姐”付出了巨額培訓(xùn)費(fèi)，但換來(lái)的是高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)，換來(lái)的是消費(fèi)者的信任。2010年濟(jì)南市政府推出購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)解決鰥寡孤獨(dú)困難老人養(yǎng)老問(wèn)題的舉措。而由于財(cái)力有限，政府購(gòu)買(mǎi)的資金低于市場(chǎng)家政服務(wù)價(jià)格。倒賠錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)沒(méi)有企業(yè)愿意承擔(dān)，而“陽(yáng)光大姐”義無(wú)反顧的承擔(dān)了這一覆蓋3000多人的工作。不僅如此，“陽(yáng)光大姐”還把企業(yè)中最優(yōu)秀、最有經(jīng)驗(yàn)的員工分派到居家養(yǎng)老服務(wù)崗位。這一行為既贏得了用戶的高度贊譽(yù)，又贏得了政府的高度信任，有力增強(qiáng)了企業(yè)的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。近幾年來(lái)，職工資水平不斷提高，“陽(yáng)光大姐”員工的工資也隨著市場(chǎng)穩(wěn)步提升，而企業(yè)管理費(fèi)始終維持在5%不變，這在全市同行業(yè)中是罕見(jiàn)的。

“陽(yáng)光大姐”用實(shí)踐證明，一個(gè)長(zhǎng)期奉公守法、善待社會(huì)、勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)不僅能夠提升自己的形象，增加無(wú)形資產(chǎn)，還有利于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。正因?yàn)椤瓣?yáng)光大姐”將社會(huì)責(zé)任融入了家政服務(wù)，因而贏得了越來(lái)越多的用戶群。在“陽(yáng)光大姐”服務(wù)大廳里，幾乎每天都擠滿了預(yù)訂家政服務(wù)的用戶。陽(yáng)光大姐用行動(dòng)證明履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的價(jià)值所在。

（作者單位：濟(jì)南社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所）