用呼叫中心技術(shù)構(gòu)建學(xué)習(xí)支持平臺研究

【摘 要】

本文分析了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)者的網(wǎng)絡(luò)條件現(xiàn)狀，提出有必要在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺中加入或強(qiáng)化電信級呼叫中心式的實(shí)時學(xué)習(xí)支持服務(wù)功能，可以將學(xué)習(xí)支持者、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺與呼叫中心技術(shù)相結(jié)合構(gòu)建以學(xué)習(xí)者為中心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺（TLSC）。文中給出了TLSC的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)和運(yùn)行流程。通過TLSC，將學(xué)習(xí)者的時間和精力從大量非學(xué)術(shù)工作中解放出來，幫助他們關(guān)注知識本身的學(xué)習(xí)本源，充分體現(xiàn)以學(xué)生和學(xué)習(xí)為中心，達(dá)到優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)服務(wù)的目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】 呼叫中心；學(xué)習(xí)支持；工作學(xué)習(xí)

【中圖分類號】 G728.8 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1009—458x（2013）10—0084—06

一、引言

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的目標(biāo)是“處處、時時可學(xué)”，讓學(xué)生通過獨(dú)立的學(xué)習(xí)方式，按照個人的進(jìn)度靈活安排學(xué)習(xí)時間和地點(diǎn)，在全職工作和業(yè)余學(xué)習(xí)之間獲取效率平衡點(diǎn)。在構(gòu)建終身教育體系進(jìn)程中，開展遠(yuǎn)程教育的學(xué)校或機(jī)構(gòu)需要全力提供面向?qū)W習(xí)全過程的支持和服務(wù)，社區(qū)教育等非學(xué)歷培訓(xùn)也需要重點(diǎn)考慮這方面問題。目前，許多學(xué)校通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，對學(xué)生的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行監(jiān)管和支持。

要通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺接受學(xué)習(xí)支持和服務(wù)，學(xué)習(xí)者必須具備聯(lián)網(wǎng)條件。根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2011年底中國互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)有5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為38.3%。從數(shù)字上看，用戶的網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境得到了顯著的提高，但從遠(yuǎn)程教育視野仔細(xì)分析，實(shí)際情況并不理想。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心分析發(fā)現(xiàn)，中國網(wǎng)民存在如下特征[1]：① 年齡以青少年為主，30歲以下占58.2%，適宜參加遠(yuǎn)程教育的20-40歲網(wǎng)民占55.5%，只有一半略強(qiáng)；② 從現(xiàn)有學(xué)歷角度來看，適宜參加遠(yuǎn)程教育的高中至本科學(xué)歷網(wǎng)民占49.6%，不足一半；③ 從職業(yè)角度來看，為提升職業(yè)能力、改善生活質(zhì)量而參加遠(yuǎn)程教育的網(wǎng)民占57.7%；④ 就上網(wǎng)方式而言，73.4%的網(wǎng)民使用臺式機(jī)或筆記本上網(wǎng)，以寬帶有線接入為主，在家庭、單位等固定地點(diǎn)上網(wǎng)人員占88.8%，有形的網(wǎng)線顯然是“處處、時時可學(xué)”的羈絆；⑤ 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展水平較好（普及率>28.9%）的地區(qū)集中在東部沿海地區(qū)，全國城、鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)使用者比例為2.77：1，73.5%的網(wǎng)民身處城市，城鄉(xiāng)間互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用極不平衡，數(shù)字鴻溝很明顯（如圖1所示）。

圖1 2011年中國網(wǎng)絡(luò)用戶職業(yè)、年齡、學(xué)歷及上網(wǎng)方式占比

上述分析表明，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者及潛在需求者的網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境對學(xué)習(xí)的適用度尚不理想，相當(dāng)數(shù)量的學(xué)習(xí)者具有分散性和多元性特征，受時間、空間、網(wǎng)絡(luò)條件和職業(yè)限制，無法“時時、處處”通過互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)過程中不能時刻得到實(shí)時支持，學(xué)習(xí)中所需的服務(wù)和關(guān)懷有待彌補(bǔ)。此外，目前大多數(shù)學(xué)習(xí)網(wǎng)站主要起到呈現(xiàn)學(xué)習(xí)資源和管理學(xué)習(xí)流程的作用，缺乏靈活的學(xué)習(xí)活動導(dǎo)引機(jī)制；實(shí)時交互能力較弱，對學(xué)習(xí)者提出的學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的需求難以給予令人滿意的實(shí)時響應(yīng)，往往令學(xué)習(xí)者失去等待的耐心，離有效提供個性化的實(shí)時學(xué)習(xí)支持服務(wù)尚有差距。

在改善和優(yōu)化現(xiàn)有遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)平臺的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)有必要同時提供其他符合學(xué)習(xí)者現(xiàn)狀的學(xué)習(xí)支持服務(wù)形式。筆者在無錫市廣播電視大學(xué)開放教育在讀學(xué)生中開展了500人次有效參與的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，在學(xué)習(xí)過程中經(jīng)常通過電話或短信求助的人占46.3%，有這種需求感的人數(shù)高達(dá)91.3%。如果根據(jù)學(xué)習(xí)者的現(xiàn)有學(xué)習(xí)裝備，提供各種能滿足需求的學(xué)習(xí)服務(wù)，是一件很有意義的工作。當(dāng)前，許多開展遠(yuǎn)程教育的學(xué)校和機(jī)構(gòu)已經(jīng)認(rèn)識到需要立足于中國的“網(wǎng)情”，要提供有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，除了提供精心制作的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺外，還需要不斷完善基于電信級呼叫中心技術(shù)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)技術(shù)和應(yīng)用，以期彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺被動和時滯的缺陷。

二、呼叫中心在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的

研究和應(yīng)用現(xiàn)狀

呼叫中心（Contact Center，簡稱CC）基于通信技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)，通過電話、傳真或移動通訊方式，為目標(biāo)客戶提供語音圖文服務(wù)或咨詢。CC最顯著的特點(diǎn)是能夠?qū)τ脩籼岢龅男枨蠡騿栴}給出快速響應(yīng)。將CC技術(shù)嵌入學(xué)習(xí)網(wǎng)站，構(gòu)建新的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺，能夠有效彌補(bǔ)學(xué)習(xí)網(wǎng)站實(shí)時交互能力差的弱點(diǎn)，為學(xué)習(xí)者提供實(shí)時學(xué)習(xí)支持，優(yōu)化學(xué)習(xí)體驗(yàn)。孫淑艷研究顯示，學(xué)生直面輔導(dǎo)教師的交互和通過CC進(jìn)行交互的效果差異非常小，實(shí)時的遠(yuǎn)程語音對話和在線交流是一項(xiàng)有效的學(xué)習(xí)服務(wù)形式[2]。

目前，CC在遠(yuǎn)程教育行業(yè)的應(yīng)用較普遍。加拿大的阿薩巴斯卡大學(xué)、美國的鳳凰城大學(xué)、新加坡的OPENTECH教育培訓(xùn)、我國東北財經(jīng)大學(xué)、中央電大奧鵬學(xué)習(xí)中心、天津電大等學(xué)校和機(jī)構(gòu)均采用了以CC為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。20余所省級電大在中央電大的推動下也建立了各種形式的遠(yuǎn)程教育接待中心，面向各類學(xué)習(xí)者，通過電話、BBS、E-mail等方式，幫助教師和學(xué)生解決教、學(xué)活動各個環(huán)節(jié)遇到的問題[3]，有的還采取了“首問負(fù)責(zé)”、“限時反饋”、“免費(fèi)溫馨提醒”等人性化服務(wù)舉措[4]?？v觀現(xiàn)有基于CC的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)服務(wù)平臺，主要集中在傳統(tǒng)的電話呼叫和自動語音應(yīng)答上，呼叫中心技術(shù)與學(xué)習(xí)網(wǎng)站的功能未能有效融合，與Web呼叫相結(jié)合以充分發(fā)揮Web實(shí)時交互性也不多見。

許多學(xué)者在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域開展了針對CC的研究，取得了一些成果。Klein提出了教育行業(yè)呼叫中心應(yīng)該具備的三個特色：實(shí)時的離線信息采集處理與答復(fù)、學(xué)習(xí)者的個性問候和激勵以及全過程跟蹤和信息推送[5]。Melissa建議使用包含數(shù)據(jù)通信和傳統(tǒng)語音通信的Web呼叫中心為學(xué)習(xí)者提供實(shí)時服務(wù)[6]。平凡介紹了天津電大通過人員培訓(xùn)、建立質(zhì)量管理和客戶管理體系等手段建設(shè)遠(yuǎn)程接待中心的實(shí)例[7]；楊順起等分析了國內(nèi)外呼叫中心在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方面的應(yīng)用背景，提出加強(qiáng)學(xué)術(shù)支持、提高交互性和學(xué)生關(guān)注度、提供標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的服務(wù)等手段構(gòu)建和創(chuàng)新呼叫中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式[8]。

霍姆伯格指出，考量遠(yuǎn)程教育成功的先決條件是在教學(xué)中形成的人際關(guān)系基礎(chǔ)上成功建立起的情感紐帶和歸屬感。盡管遠(yuǎn)程教育接待中心能通過軟、硬件技術(shù)手段與學(xué)生進(jìn)行溝通，解決學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中的實(shí)際問題，但這種交互程度還遠(yuǎn)沒有達(dá)到持續(xù)地服務(wù)與關(guān)注學(xué)習(xí)活動的要求，學(xué)習(xí)者與教學(xué)實(shí)體的情感紐帶未能有效地形成和鞏固。檢索現(xiàn)有文獻(xiàn)，均未提出可以將呼叫中心的實(shí)時服務(wù)功能與網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺的學(xué)習(xí)管理和資源呈現(xiàn)功能相結(jié)合，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電信技術(shù)相結(jié)合，為各類學(xué)習(xí)條件的學(xué)習(xí)者提供普適的學(xué)習(xí)支持服務(wù)方式。

作為教育部《終身學(xué)習(xí)公共服務(wù)平臺模式研究及示范應(yīng)用》項(xiàng)目的研究內(nèi)容之一，筆者在CC技術(shù)基礎(chǔ)上，提出一種將學(xué)習(xí)支持者、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺與通訊技術(shù)相結(jié)合的學(xué)習(xí)支持服務(wù)方式，并在相關(guān)學(xué)習(xí)網(wǎng)站平臺中開放了基于該學(xué)習(xí)支持服務(wù)方式的實(shí)例——電信式學(xué)習(xí)服務(wù)中心（Telephone learning-service center，TLSC），從使用效果和反饋意見來看，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)良好。

三、TLSC的主要功能和實(shí)現(xiàn)

CC的技術(shù)基礎(chǔ)是一種通用服務(wù)模式，用戶通過任意客戶端方式（如手機(jī)、固話等）向服務(wù)器端發(fā)出連接請求，請求受理后通過相關(guān)設(shè)備轉(zhuǎn)接到對應(yīng)服務(wù)端，坐席（客服）人員連接請求用戶，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。這種模式反映了CC在服務(wù)過程中客戶端與服務(wù)端的交互關(guān)系，具體接入方式對用戶而言是不可見的。遠(yuǎn)程教育行業(yè)現(xiàn)有的CC服務(wù)模式就是根據(jù)這一通用技術(shù)模式進(jìn)行擴(kuò)展，融入具有行業(yè)針對性或?qū)W校個性的元素，形成遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)方式。

TLSC的接入方式主要有公共交換電話網(wǎng)（Public Switched Telephone Network， PSTN）、因特網(wǎng)和蜂窩移動網(wǎng)三種，對應(yīng)三類學(xué)習(xí)求助方式：電話、Web和移動終端。TLSC的主要功能包括：① 建立基于互聯(lián)網(wǎng)的CC，提供教與學(xué)雙向交互服務(wù)，如文本交談、語音呼叫、語音信箱、網(wǎng)上協(xié)作、網(wǎng)頁瀏覽護(hù)航等；② 利用遠(yuǎn)程坐席服務(wù)建立專家答疑系統(tǒng)； ③ 將Web服務(wù)系統(tǒng)和語音服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，提供教學(xué)信息和資源的全方位教學(xué)服務(wù)；④ 利用CC建立問詢及監(jiān)控系統(tǒng)，如預(yù)約回呼、定期訪談等。實(shí)踐表明，根植于服務(wù)行業(yè)的CC解決方案應(yīng)用于遠(yuǎn)程教育，能在不增加人力成本和工作時間的前提下，使學(xué)習(xí)服務(wù)效果明顯改觀[9]。

作為人工服務(wù)行業(yè)，人力成本占到TLSC運(yùn)營開銷的60%～70%[10]。可以把TLSC對學(xué)習(xí)者的支持服務(wù)分為非學(xué)術(shù)支持和學(xué)術(shù)支持。學(xué)術(shù)支持是與學(xué)習(xí)者所學(xué)知識相關(guān)的服務(wù)與幫助，負(fù)責(zé)解答學(xué)員關(guān)于知識學(xué)習(xí)的問題，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)目標(biāo)是習(xí)得知識、提高技能，通過TLSC獲取知識相關(guān)的幫助正是他們所需要的；非學(xué)術(shù)支持指知識以外的支持服務(wù)，如課務(wù)安排、學(xué)籍管理、考核形成等，這些工作是伴隨學(xué)習(xí)者整個學(xué)習(xí)過程的，通過良好的規(guī)劃和管理，可以提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效率。

目前，國內(nèi)外較成熟的遠(yuǎn)程教育接待中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容主要停留在非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的層次，并且以被動呼入服務(wù)為主；在學(xué)術(shù)性支持服務(wù)方面內(nèi)容較少，質(zhì)量不高；學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作由管理人員提供的多，教師參與的較少。在開展服務(wù)過程中，還不能將服務(wù)深入到學(xué)習(xí)過程中，服務(wù)效果不能令人滿意。學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀是需要記憶、規(guī)劃、參與許多與知識無關(guān)的工作，例如需要記住交作業(yè)的時間或什么時候參加考試，這使得他們的注意點(diǎn)放在了時間上，而不是在知識上，大量分散了“工作學(xué)習(xí)”狀態(tài)下已所剩無幾的學(xué)習(xí)時間和精力。非學(xué)術(shù)支持服務(wù)人員主動推送式的服務(wù)，可以有效解決學(xué)習(xí)者的“非學(xué)術(shù)困境”，使他們更專注于知識和技能。

（一）TLSC的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

圖2是基于學(xué)習(xí)支持者、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺與CC相結(jié)合構(gòu)建的TLSC模型拓?fù)洌瑢W(xué)習(xí)者通過傳統(tǒng)語音設(shè)備（電話、手機(jī)等）或網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺（基于電腦、移動設(shè)備等）進(jìn)行學(xué)習(xí)或?qū)で髱椭?。非學(xué)術(shù)支持人員和學(xué)術(shù)支持人員在CC技術(shù)和學(xué)習(xí)平臺的支撐下，為學(xué)習(xí)者提供幫助。這種來自強(qiáng)大的后臺數(shù)據(jù)庫技術(shù)支撐、人性化的知識及學(xué)習(xí)過程管理和互聯(lián)互通的信息流動網(wǎng)絡(luò)的幫助，使學(xué)習(xí)者得到明確的目標(biāo)答案?；贑C建設(shè)的TLSC是集學(xué)生服務(wù)、學(xué)習(xí)項(xiàng)目運(yùn)作、學(xué)校管理于一體的服務(wù)平臺，構(gòu)成了學(xué)習(xí)者與學(xué)校之間聯(lián)系的橋梁，已經(jīng)成為滿足遠(yuǎn)程教育特征要求的一個基本要素，成為提高教育服務(wù)質(zhì)量的有效工具。

圖2 TLSC的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)支持者通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺與學(xué)習(xí)者交互的方式通常是E-mail、Web表單等，這些方式存在固有的時滯性，學(xué)習(xí)者的熱情會因得不到及時答復(fù)而迅速消退；BBS、即時通訊軟件等盡管可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時的信息交互，但普遍缺乏有效的數(shù)據(jù)實(shí)時處理能力和智能性[11]。將CC技術(shù)與現(xiàn)有學(xué)習(xí)平臺結(jié)合來構(gòu)建更有主動性和人性化服務(wù)的TLSC，學(xué)習(xí)服務(wù)支持者可以通過客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）系統(tǒng)存儲的數(shù)據(jù)，通過語音、FAQ等途徑對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程和效能進(jìn)行關(guān)注，及時解決學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)中的困難，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)和培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)。

（二）TLSC的層次結(jié)構(gòu)

采用分層設(shè)計的思想，整個TLSC系統(tǒng)可以劃分成五個層次（如表1所示），各層次高內(nèi)聚、低耦合，對外保持獨(dú)立。

1. 媒體接入層（Media Interface Layer）

媒體接入層實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)TLSC模式中底層的功能，如提供呼叫建立、主叫號碼提取、接收客戶DTMF碼、忙音檢測等?？蛻綦娫捊?jīng)PSTN 接入CC，由接入層完成底層的信令接續(xù)，將呼叫請求數(shù)據(jù)經(jīng)由流程控制層提交給業(yè)務(wù)受理層，根據(jù)業(yè)務(wù)受理層返回的指令，做出相應(yīng)的后續(xù)動作。同時使用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示分流一些話務(wù)量。用戶還可以通過IP通話設(shè)備或多媒體軟話機(jī)接入。

2. 媒體適配層（Media Adaptor Layer）

媒體適配層是接入層與功能層的協(xié)議接口，負(fù)責(zé)定義和擴(kuò)展TLSC的核心流程，對各類相關(guān)協(xié)議進(jìn)行封裝，提供與CTI呼叫控制底層相關(guān)的解決方案。該層承擔(dān)了ACD路由選擇和呼叫信息控制功能，完成呼叫的統(tǒng)一調(diào)度、分配和控制。CTI 服務(wù)器是該層的核心，提供坐席管理功能，并能夠結(jié)合后臺的業(yè)務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫查詢等提供綜合的用戶服務(wù)應(yīng)用。該層還能根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的需求發(fā)展，接入新的核心業(yè)務(wù)，特別是在傳統(tǒng)語音呼叫服務(wù)之外，根據(jù)技術(shù)和需求的發(fā)展，及時拓展多媒體呼叫信息處理功能，要重點(diǎn)關(guān)注用戶接入后如何進(jìn)行查詢并獲取信息資源的過程。媒體適配層的魯棒性是保證CTI服務(wù)器提供“24×7”小時服務(wù)的關(guān)鍵。

3. 功能支持層（Function Support Layer）

功能支持層主要負(fù)責(zé)對人工語音應(yīng)答業(yè)務(wù)和自動交互式語音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（IVRS）的狀態(tài)進(jìn)行控制，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。在接入層和適配層的基礎(chǔ)上，功能支持層加載相應(yīng)的功能模塊，實(shí)現(xiàn)TLSC的基本功能和系統(tǒng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。采用分流服務(wù)技術(shù)，由自動語音或自動傳真將客戶呼叫分流至不同業(yè)務(wù)代表，以提供不同的服務(wù)。該層提供的接口能自動適應(yīng)學(xué)習(xí)者的接入方式（電話、Web、移動終端等），使用戶可以通過多種渠道進(jìn)入系統(tǒng)。

4. 應(yīng)用服務(wù)層（Application Service Layer）

應(yīng)用服務(wù)層主要包括與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的通話/錄音/IVR，例如TLSC系統(tǒng)自動業(yè)務(wù)及人工業(yè)務(wù)功能，包括傳統(tǒng)CC功能以及系統(tǒng)特有的為學(xué)習(xí)者提供的各類咨詢服務(wù)（如教學(xué)、學(xué)籍、考試等）。通過對相應(yīng)API的調(diào)用實(shí)現(xiàn)TLSC功能，負(fù)責(zé)使用和維護(hù)各個話務(wù)資源（如IP話務(wù)坐席、MS、聊天、WEB服務(wù)等），與資源層溝通從數(shù)據(jù)庫得到用戶信息、操作日志和配置數(shù)據(jù)等。

5. 系統(tǒng)資源層（System Resource Layer）

系統(tǒng)資源層根據(jù)應(yīng)用服務(wù)層的要求，將用戶數(shù)據(jù)及相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)到一起后，及時返回給應(yīng)用服務(wù)層使用。系統(tǒng)資源層主要解決信息數(shù)據(jù)的存儲與調(diào)出，其數(shù)據(jù)庫也是多種統(tǒng)計報表的數(shù)據(jù)源。實(shí)時提示用戶資料是提供個性化服務(wù)的重要起點(diǎn)，通過被呼叫號碼識別服務(wù)（dialed number identification service，DNIS）和發(fā)信號碼自動識別裝置（automatic number identification，ANI），在建立信息路由的同時，系統(tǒng)啟動并檢索相應(yīng)學(xué)員數(shù)據(jù)庫，可以將學(xué)員資料同步顯示在服務(wù)人員的終端上。

表1 TLSC的層次結(jié)構(gòu)

[序號＼&名稱＼&功能＼&第4層＼&系統(tǒng)資源層＼&數(shù)據(jù)存儲、信息庫檢索、數(shù)據(jù)挖掘＼&第3層＼&應(yīng)用服務(wù)層＼&人工坐席服務(wù)、自動語音、日志管理＼&第2層＼&功能支持層＼&TLSC核心服務(wù)器、錄音服務(wù)、IVR系統(tǒng)＼&第1層＼&媒體適配層＼&CTI控制、ACD輪轉(zhuǎn)、Web媒體服務(wù)＼&第0層＼&媒體接入層＼&呼叫接入、狀態(tài)監(jiān)測、MSP多媒體服務(wù)等＼&]

（三）TLSC的運(yùn)行方式

圖3顯示了TLSC學(xué)習(xí)支持服務(wù)的處理流程。

圖3 TLSC工作流程

學(xué)習(xí)者登錄TLSC平臺后，系統(tǒng)會自動連接學(xué)員信息數(shù)據(jù)庫，一旦學(xué)習(xí)者通過撥打電話、Web呼入、在線咨詢等方式向坐席服務(wù)人員發(fā)出求助信號，學(xué)習(xí)者信息將第一時間彈屏出現(xiàn)，坐席人員立刻就能知道呼入者的基本信息，便于后續(xù)的個性化服務(wù)。學(xué)員呼入按照排隊(duì)算法接入TLSC，高峰期來電進(jìn)入語音信箱，等待坐席空閑時通過電話、短信或電子郵件進(jìn)行回復(fù)，坐席客服首先進(jìn)入問題知識庫查詢是否有匹配的標(biāo)準(zhǔn)答案，如果命中，則將標(biāo)準(zhǔn)答案回復(fù)學(xué)習(xí)者；如果沒有，再查詢歷史記錄庫。如果有相似問題，則將答案回復(fù)學(xué)習(xí)者；如果沒有，再由坐席人員判斷問題的類型，選擇合適的方式回復(fù)。坐席客服與學(xué)習(xí)者交談的方式可以是在線交談（WebChat），也可以是Web語音對話（Web Call）。

知識庫內(nèi)容包括：① 學(xué)校、師資基本信息；② 招生、報名、注冊、住宿信息；③ 課程設(shè)置、考試時間、輔導(dǎo)等信息，如查詢近期開設(shè)的培訓(xùn)班課程內(nèi)容、開班時間、上課時間、上課地點(diǎn)、報名須知、費(fèi)用情況等信息；④ 培訓(xùn)專項(xiàng)產(chǎn)品推介、學(xué)校特色業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的介紹內(nèi)容和資料；⑤ 相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)定等條文文件；⑥ 辦事指南（流程），指導(dǎo)學(xué)習(xí)者如何辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提供辦事流程或指南，如報名方法、費(fèi)用等；⑦ 標(biāo)準(zhǔn)問題庫，根據(jù)客戶日常問題的分析，積累具有代表性的問題，形成標(biāo)準(zhǔn)的問題和答案庫，并時時更新；⑧ 平臺使用和幫助，電話系統(tǒng)的使用幫助；⑨ 其他可擴(kuò)展的內(nèi)容（知識庫類別和結(jié)構(gòu)可無限擴(kuò)展）。

TLSC中80%的話務(wù)量來自非學(xué)術(shù)支持需求，所以中心可以安排專職人員擔(dān)任非學(xué)術(shù)支持工作，提供常規(guī)學(xué)習(xí)時間內(nèi)的服務(wù)工作。另外20%的話務(wù)量是學(xué)術(shù)支持需求。對于學(xué)術(shù)支持服務(wù)崗位，可以不安排專職人員，因?yàn)樘峁W(xué)術(shù)支持的人員通常是教師，他們的本職工作不允許他們再全職擔(dān)任話務(wù)員。坐席人員首先判斷用戶呼叫的意圖，這要求坐席人員對知識和服務(wù)有著清晰的認(rèn)識，并且能夠接觸到廣泛的信息。根據(jù)意圖呼叫被直接轉(zhuǎn)給學(xué)術(shù)支持服務(wù)坐席。學(xué)術(shù)支持人員可以在技術(shù)允許的地點(diǎn)作為答疑教師，提供服務(wù)。隨著分布式話務(wù)中心技術(shù)和VoIP虛擬CC技術(shù)的日臻成熟，他們在家里通過服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)也將成為可能。在完善的系統(tǒng)支撐和知識庫建設(shè)的前提下，服務(wù)人員能夠通過服務(wù)中心很好地解決學(xué)習(xí)者遇到的大多數(shù)非學(xué)術(shù)問題，從而提高一電回復(fù)解決率。

一般來講，對于高級專家，用戶接觸或咨詢提問并得到答疑的機(jī)會很少。系統(tǒng)提供對專署高級專家和講師的集中留言系統(tǒng)，在固定時間段對某位專家進(jìn)行留言提問，在專家集中解答之后，可以通過網(wǎng)站發(fā)布、E-mail通知等手段進(jìn)行答復(fù)和答疑。

（四）TLSC的開發(fā)部署

整個TLSC平臺為四層B/S架構(gòu)，采用對象關(guān)系映射技術(shù)將關(guān)系數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦驅(qū)ο蟮牟僮鳎^好地實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)操作的分離，通過Spring的MVC控制模型和展示頁面，將Hibernate放置在數(shù)據(jù)庫和Spring容器間負(fù)責(zé)與數(shù)據(jù)庫的交互工作。TLSC開發(fā)中的關(guān)鍵技術(shù)有：采用Ajax實(shí)現(xiàn)文本交互和頁面推送，用流媒體傳輸語音和視頻，用Filter過濾器實(shí)現(xiàn)頁面跟蹤，用JavaMail進(jìn)行郵件回復(fù)，用JFreeChart進(jìn)行統(tǒng)計和報表生成。系統(tǒng)運(yùn)行后客服坐席端管理界面如圖4所示。

圖 4 平臺服務(wù)人員端運(yùn)行界面

四、TLSC使用效果分析

TLSC于2013年1月正式上線運(yùn)行，2012年7月～12月進(jìn)行了為期半年的試運(yùn)行，筆者統(tǒng)計了試運(yùn)行期間使用該平臺的學(xué)習(xí)者相關(guān)數(shù)據(jù)（如表2所示）。66.5%的活動用戶使用電話進(jìn)行學(xué)習(xí)求助，使用在線交流的學(xué)習(xí)者達(dá)到72.4%，學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員使用該平臺，很好地完成了與學(xué)習(xí)者的交流與溝通。有學(xué)習(xí)者反饋，使用該平臺后“明顯覺得學(xué)習(xí)輕松了”，“隨時隨地可以提問題了”。

表 2 2012.7-2012.12TLSC平臺用戶數(shù)據(jù)

[總的訪問量＼&69561＼&注冊用戶數(shù)＼&13628＼&活動用戶數(shù)＼&6639＼&電話呼入次數(shù)＼&4416＼&呼入次數(shù)＼&16672＼&呼出次數(shù)＼&21394＼&使用WebChat次數(shù)＼&26553＼&]

TLSC改變了傳統(tǒng)CC被動服務(wù)的方式，采用貼心的主動服務(wù)手段來吸引學(xué)習(xí)者，加強(qiáng)與他們的溝通，改善自身的服務(wù)內(nèi)容、方式和質(zhì)量。而通過語音對學(xué)習(xí)者進(jìn)行主動拜訪正是贏得他們的有力手段。因此，外撥業(yè)務(wù)在TLSC中扮演著重要的角色。外撥業(yè)務(wù)具有時效性要求高、業(yè)務(wù)規(guī)模大、外呼時間限制強(qiáng)等特點(diǎn)，通過預(yù)測外撥技術(shù)，在提高客戶呼叫響應(yīng)識別率、降低外撥用戶未接通率的基礎(chǔ)上，可以實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確的外撥，使電話輔導(dǎo)教師向?qū)W術(shù)顧問轉(zhuǎn)變。

TLSC平臺投入使用后，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的能力得到有效提升，主要表現(xiàn)為：① 加強(qiáng)了學(xué)習(xí)者與學(xué)校、教師和學(xué)習(xí)平臺的溝通；② 增強(qiáng)了學(xué)校和教師的學(xué)習(xí)服務(wù)能力，使教師能積極主動地向?qū)W習(xí)者推送學(xué)習(xí)資源；③ 通過TLSC的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和挖掘，更好地獲取了學(xué)習(xí)者的興趣愛好、學(xué)習(xí)需求和價值取向，利于開展個性化服務(wù)。

五、反思與展望

從長遠(yuǎn)來看，TLSC尚需形成“持續(xù)關(guān)注”的機(jī)制，每個坐席要對學(xué)習(xí)者提出的問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤，以幫助學(xué)習(xí)者最終解決問題為目標(biāo)，起到良好的協(xié)調(diào)作用，在限定的時間內(nèi)將解決問題的方案反饋給學(xué)習(xí)者，使通過TLSC尋求幫助的學(xué)習(xí)者能感受到“享受服務(wù)”的愉悅。久而久之，使學(xué)習(xí)者在遇到學(xué)習(xí)問題時，第一方案是能通過TLSC尋求有效的幫助，從而對TLSC服務(wù)平臺產(chǎn)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)歸屬感和依賴度。

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收稿日期：2013-05-15

作者簡介：潘國清，碩士，副教授，江蘇電大高教所研究員，無錫市廣播電視大學(xué)（214021）。