服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)觀音橋商圈

2002年，觀音橋商圈銷(xiāo)售額排名主城商圈末位。

2011年，觀音橋商圈銷(xiāo)售額躍居主城商圈之首。

“觀音橋商圈的崛起就像一個(gè)謎?！敝袊?guó)步行商業(yè)街工作委員會(huì)主任韓健徽說(shuō)。

話音剛落，觀音橋商圈又做了一件“謎”一樣的事：將標(biāo)準(zhǔn)化引入商圈服務(wù)。

問(wèn)題重重

吳晶對(duì)2012年的那次消費(fèi)，至今記憶猶新。

“那天我去觀音橋商圈閑逛，正好碰見(jiàn)星光68廣場(chǎng)搞名品促銷(xiāo)?！眳蔷дf(shuō)。

一看到Prada那款“殺手包”，吳晶眼睛立馬有了光彩。

“我之前在香港看到過(guò)，但沒(méi)有我喜歡的顏色，就沒(méi)買(mǎi)?！眳蔷дf(shuō)。

“多少錢(qián)？”吳晶拿起包。

“9800元?！?/p>

吳晶大吃一驚：“比其他店便宜6000多元?！?/p>

“你運(yùn)氣好，碰到公司搞品牌推廣。”

“機(jī)會(huì)難得?！眳蔷б幌沦I(mǎi)了五個(gè)。

回到家，一回味，吳晶覺(jué)得不對(duì)勁。

“以前我在香港看Prada包時(shí)，售貨員服務(wù)非常專(zhuān)業(yè)，取貨會(huì)帶上手套，會(huì)給顧客做個(gè)性分析，而這次都沒(méi)有?！眳蔷дf(shuō)。

一檢查，還發(fā)現(xiàn)了線頭?！斑@必定是假包?！眳蔷ЯⅠR撥打投訴電話。

后經(jīng)工商執(zhí)法人員查證，星光68所售多款名包的確是假貨。

“連星光68這樣的著名商場(chǎng)也售假，不知道商圈辦是怎么管理的?！眳蔷б荒樖?/p>

對(duì)商圈服務(wù)感到不滿的，并不只是吳晶。

“促銷(xiāo)員拿個(gè)喇叭大聲叫賣(mài)，叫得人莫名煩躁?！?/p>

“一到節(jié)假日，商場(chǎng)就搞勁爆促銷(xiāo)，致使商圈交通癱瘓?！?/p>

“觀音橋商圈是全市最大堵點(diǎn)，出租車(chē)司機(jī)一聽(tīng)到觀音橋，經(jīng)常拒載?！?/p>

“發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，顧客找不到依據(jù)維護(hù)自身權(quán)益?！?/p>

“標(biāo)識(shí)不科學(xué)，找個(gè)地方太費(fèi)勁了?！?/p>

…………

面對(duì)“抗議”，觀音橋商圈管理辦公室主任陳和祿感到壓力巨大：“區(qū)委、區(qū)政府要求我們2015年建成西南第一時(shí)尚商圈，2020年建成中國(guó)新興領(lǐng)袖商圈。”

可現(xiàn)在，觀音橋商圈遇上發(fā)展瓶頸。

建立標(biāo)準(zhǔn)

“怎么突破瓶頸？”陳和祿兩眼茫然。

“將標(biāo)準(zhǔn)化引入商圈服務(wù)?！苯眳^(qū)委書(shū)記燕平給出答案，“只有將商圈服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，才能有效突破發(fā)展瓶頸?！?/p>

“上網(wǎng)一查，才知道全球不少頂級(jí)商圈都將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了——服務(wù)方法、服務(wù)過(guò)程、場(chǎng)所管理、售后服務(wù)等都標(biāo)準(zhǔn)化了?！标惡偷撜f(shuō)。

將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是向顧客提供規(guī)范的、可追溯的和可檢驗(yàn)的服務(wù)。

“這可不是一個(gè)商圈辦就能完成的事！”陳和祿感嘆。

2012年3月，觀音橋商圈創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立，區(qū)長(zhǎng)何貴兼任組長(zhǎng)?！坝蓞^(qū)政府協(xié)調(diào)區(qū)質(zhì)監(jiān)局、工商分局、商委、旅游局等部門(mén)，共同打造觀音橋商圈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系?！焙钨F說(shuō)。

為了打造觀音橋商圈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，領(lǐng)導(dǎo)小組派人造訪重慶市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

“其實(shí)，大部分服務(wù)企業(yè)都對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行過(guò)規(guī)范，只是不系統(tǒng)、不細(xì)化、不規(guī)范，比如收到投訴，責(zé)任在誰(shuí)那里都找不到……”專(zhuān)家果然很專(zhuān)業(yè)。

考察頂級(jí)商圈，摸底顧客意愿，訪談各類(lèi)商家……

“總結(jié)調(diào)研情況后，我們決定針對(duì)公共管理服務(wù)、都市旅游服務(wù)、商貿(mào)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)四大方面，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系?！标惡偷撜f(shuō)。

幾個(gè)月后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系出籠?！搬槍?duì)四大方面，標(biāo)準(zhǔn)化研究院編寫(xiě)了200余項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”陳和祿說(shuō)。

示范先行

“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化？什么意思？”張靜一頭霧水。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系出臺(tái)后，商圈辦想找企業(yè)試點(diǎn)。

“試試吧?！鄙倘k找到美特斯邦威店長(zhǎng)張靜。

“算了，好麻煩喲！”張靜說(shuō)。

“將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，會(huì)提高你們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

“萬(wàn)一沒(méi)效果呢，我們不是白忙活了嗎？”張靜依然擔(dān)心。

“這是個(gè)新事物，大家接受起來(lái)有個(gè)過(guò)程。我們商圈辦要做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范，他們看到效果后，自然就愿試點(diǎn)了?！标惡偷撜f(shuō)。

2012年初夏，嘉陵公園管理中心。

“公園椅子的材質(zhì)和步道的材質(zhì)不匹配，看起來(lái)很不協(xié)調(diào)。”商圈辦請(qǐng)專(zhuān)家檢驗(yàn)嘉陵公園管理中心試點(diǎn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

“兩個(gè)部門(mén)分別做的，都達(dá)標(biāo)了的。”

“單個(gè)環(huán)節(jié)的工作雖做得好，但缺乏整體把握，也會(huì)給游客不好的觀感。”

“馬上改正。”

“你們的標(biāo)牌也沒(méi)有統(tǒng)一……”

商圈辦公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范建設(shè)就這樣拉開(kāi)帷幕。

“很快，我們就感覺(jué)到商圈辦管理服務(wù)水平上了一個(gè)臺(tái)階。”張靜說(shuō)，“比如，商圈辦專(zhuān)門(mén)成立了保潔組，采用定人員、定時(shí)間、定地點(diǎn)、定任務(wù)、定質(zhì)量的五定方式，對(duì)商圈進(jìn)行保潔?！?/p>

以前，發(fā)現(xiàn)垃圾，保潔員經(jīng)常行動(dòng)遲緩。

“保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，規(guī)定‘發(fā)現(xiàn)垃圾——安排人員——清除完畢’整個(gè)時(shí)間不能超過(guò)三分鐘?！睆堨o說(shuō)，“超過(guò)三分鐘，保潔員將被處罰?！?/p>

服務(wù)升級(jí)

2008年，張靜加入美特斯邦威，成為一名普通導(dǎo)購(gòu)。

那時(shí)，她經(jīng)常站在門(mén)口，拍掌吆喝：“限時(shí)優(yōu)惠，五折血拼，快來(lái)買(mǎi)??！”

“聲音要很大，才能蓋過(guò)旁邊服裝店的喇叭?！睆堨o說(shuō)。

后來(lái)，優(yōu)衣庫(kù)、無(wú)印良品等服裝品牌入駐觀音橋商圈。

“款式和質(zhì)量都差不多，為什么我們賣(mài)不過(guò)人家呢？”張靜開(kāi)始反思，“同國(guó)外品牌相比，我們的劣勢(shì)是服務(wù)?！?/p>

看到商圈辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的效果后，張靜便對(duì)此動(dòng)了心。

在商圈辦邀請(qǐng)下，標(biāo)準(zhǔn)化研究院專(zhuān)家來(lái)到美特斯邦威。

“語(yǔ)言、動(dòng)作包括態(tài)度，都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，怕是不得行哦?！狈?wù)員竊竊私語(yǔ)。

“這是可以的?！睂?zhuān)家說(shuō)，“日本鐵路系統(tǒng)要求員工每天接受微笑表情掃描，并用軟件進(jìn)行打分。如果得分低于平均水平，該員工則需練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)笑臉，直至達(dá)標(biāo)?！?/p>

美特斯邦威服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)就這樣啟動(dòng)。

2013年9月23日，天氣轉(zhuǎn)涼。

“走，逛觀音橋，好久沒(méi)去了?！迸笥牙杞?jīng)緯。

“商場(chǎng)溫度不是高就是低，弄不好就整感冒了。你要買(mǎi)衣服，就在網(wǎng)上買(mǎi)嘛?！崩杞?jīng)緯有點(diǎn)不情愿，他對(duì)觀音橋商圈的印象不太好。

“咦！這里很舒服嘛！溫度不高不低，剛剛合適。”踏進(jìn)美特斯邦威，黎經(jīng)緯很詫異。

“我們室內(nèi)的溫度和濕度，都嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化了?！睆堨o說(shuō)。

張靜的案頭上，擺著厚厚一疊標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則?！皩?shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，生意比去年好多了?！睆堨o說(shuō)。

跟美特斯邦威一樣，一批企業(yè)加入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)后，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都上了一個(gè)臺(tái)階，“我們的生意好了不少”。

觀音橋商圈由此獲得“中國(guó)著名商業(yè)街”和“中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力商圈”等殊榮，并成功創(chuàng)建西部首個(gè)“國(guó)家AAAA級(jí)都市旅游景區(qū)”。

商圈服務(wù)提檔升級(jí)，引得知名企業(yè)和知名品牌紛至沓來(lái)?！拔覀冮_(kāi)始向中國(guó)新興領(lǐng)袖商圈邁進(jìn)?！标惡偷撟孕诺卣f(shuō)。