高端服務(wù)組持線時(shí)長(zhǎng)的思考

蘭璟露

持線時(shí)長(zhǎng)（Holding Time）是通話過(guò)程中座席人員讓客戶在線等待的時(shí)間，座席人員一般利用這段時(shí)間進(jìn)行知識(shí)庫(kù)查詢、尋求支持、工單登記等活動(dòng)。持線時(shí)長(zhǎng)是通話時(shí)長(zhǎng)的組成部分，但過(guò)長(zhǎng)的持線時(shí)間表明座席人員不能迅速找到所需要的資料或解決方案，將對(duì)服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。

小C是某信用卡呼叫中心的培訓(xùn)師，近期他在研究通話時(shí)長(zhǎng)的相關(guān)課題時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)值得討論的現(xiàn)象：其所在中心高端信用卡服務(wù)組（以下簡(jiǎn)稱高端組）的平均持線時(shí)長(zhǎng)較普通信用卡服務(wù)組（以下簡(jiǎn)稱普通組）高出近三分之一。

高端組座席都是從普通組中脫穎而出的優(yōu)秀員工，從事電話服務(wù)至少在三年以上，而普通組員工平均從業(yè)時(shí)間不超過(guò)兩年?？梢哉f(shuō)，無(wú)論業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技巧還是經(jīng)驗(yàn)積累，高端組員工都要優(yōu)于普通組?？蔀槭裁锤叨私M的持線時(shí)長(zhǎng)比普通組長(zhǎng)那么多？

為了進(jìn)一步解開(kāi)這個(gè)問(wèn)題，小C進(jìn)行了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，將高端組的座席簽入普通組接聽(tīng)，測(cè)試持線時(shí)長(zhǎng)。這次，平均持線時(shí)長(zhǎng)下降了4秒，但仍然較同樣接聽(tīng)普通組的同事高出6秒。難道這些優(yōu)秀員工成為高端組業(yè)務(wù)代表后業(yè)務(wù)能力反而下降了嗎？

為解開(kāi)這個(gè)疑問(wèn)，小C圍繞持線時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題在高端組員工中展開(kāi)調(diào)研，主要了解員工在哪些情況下選擇讓客戶持線等待。調(diào)研結(jié)果顯示高端組持線時(shí)間偏長(zhǎng)的主要原因有四類，分別是特色業(yè)務(wù)、客戶差異、服務(wù)習(xí)慣和操作習(xí)慣。

1、高端服務(wù)特色業(yè)務(wù)

高端信用卡增值類服務(wù)較多，如機(jī)場(chǎng)貴賓室預(yù)約、機(jī)票酒店預(yù)訂、道路救援、管家服務(wù)等業(yè)務(wù)均涉及大量資料查核和第三方平臺(tái)對(duì)接，普遍所需持線時(shí)間較長(zhǎng)。

2、高端客戶差異性

由于高端客戶的信用額度和持有卡片都較普通客戶多，存在交易次數(shù)更為頻繁、交易情況更加復(fù)雜等特點(diǎn)，導(dǎo)致座席人員處理業(yè)務(wù)的復(fù)雜度和難度加大，持線的可能性就越大，整體的平均持線時(shí)長(zhǎng)也就較普通客戶長(zhǎng)。

以小C所在呼叫中心為例，某日高端組接聽(tīng)電話1.42萬(wàn)通，受理卡片 1.22萬(wàn)張，比例為0.86張/通，辦理業(yè)務(wù)4.45萬(wàn)筆，折合3.12筆/通；當(dāng)日普通組接聽(tīng)電話18.58萬(wàn)通，受理卡片10.95萬(wàn)張，比例為0.59張/通，辦理業(yè)務(wù)44.42萬(wàn)筆，折合2.39筆/通。

3、謹(jǐn)慎的服務(wù)態(tài)度

在調(diào)研中，小C了解到長(zhǎng)期接聽(tīng)高端專線的座席服務(wù)態(tài)度更為謹(jǐn)慎，在受理業(yè)務(wù)時(shí)即便能憑記憶解答，但考慮到知識(shí)庫(kù)變化較為頻繁，為了確保答案的正確性，高端組座席仍習(xí)慣于查詢知識(shí)庫(kù)核對(duì)確認(rèn)，由此增加通話過(guò)程中的持線時(shí)間。

4、墨守陳規(guī)的操作習(xí)慣

近年來(lái)為了提升接聽(tīng)效率，該呼叫中心對(duì)座席的操作界面進(jìn)行了大量?jī)?yōu)化，但由于部分系統(tǒng)功能還沒(méi)有完全遷移，因此目前采取新舊兩套系統(tǒng)并行的模式。高端組座席人員在長(zhǎng)期的工作中已經(jīng)形成了一套固有的工作方法，加之部分員工慢慢步入職業(yè)倦怠期，對(duì)于新功能接受較慢。調(diào)研結(jié)果顯示，33%的高端組座席仍依賴于原有系統(tǒng)功能，以致候機(jī)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)期呈現(xiàn)高位平穩(wěn)狀態(tài)。與此相比，普通組的新員工們上崗時(shí)接觸的就是新系統(tǒng)新模式，隨著業(yè)務(wù)技能的成熟，持線時(shí)長(zhǎng)呈逐漸下降態(tài)勢(shì)。

結(jié)合小C的實(shí)驗(yàn)，原因1“特色業(yè)務(wù)”、原因2“客戶差異”即是同一批高端組座席接聽(tīng)高端組的候機(jī)時(shí)長(zhǎng)比自己接聽(tīng)普通組要高出4秒的原因，而高端座席接聽(tīng)普通組的候機(jī)時(shí)長(zhǎng)比普通組員工仍多出6秒則是由于原因3“服務(wù)態(tài)度”、原因4“操作習(xí)慣”造成的。

小C將這四個(gè)導(dǎo)致高端組持線時(shí)間長(zhǎng)于普通組原因分為兩部分：一是客觀原因，即不同服務(wù)組別業(yè)務(wù)上的固有差異，可以盡力優(yōu)化，但無(wú)法完全消除，如原因1、2；二是主觀原因，即員工自身問(wèn)題，通過(guò)有意識(shí)地引導(dǎo)員工改善能夠取得明顯效果，如原因3、4。

因此，在不進(jìn)行大范圍流程變化和系統(tǒng)調(diào)整的前提下，小C從兩個(gè)方面提出了快速上手壓降持線時(shí)長(zhǎng)的措施：

1、業(yè)務(wù)方面

（1）優(yōu)化知識(shí)庫(kù)資料的展現(xiàn)形式，將部分信息含量大的文檔資料提煉為表格形式，列出關(guān)鍵要素，方便座席快速鎖定重要信息。如圖3圖4中的“機(jī)場(chǎng)貴賓室”。

（2）從流程上減少候機(jī)環(huán)節(jié)，將部分需要客戶在一通電話中持線等候反饋的業(yè)務(wù)改為后續(xù)回復(fù)告知，如第三方服務(wù)預(yù)訂結(jié)果確認(rèn)，超權(quán)限升級(jí)主管業(yè)務(wù)。這樣雖然會(huì)增加業(yè)務(wù)步驟，但是能有效縮短持線時(shí)長(zhǎng)，既釋放更多的在線接聽(tīng)資源，又避免客戶因長(zhǎng)時(shí)間持線等候而帶來(lái)服務(wù)體驗(yàn)的下降。

2、改善座席人員工作習(xí)慣

（1）強(qiáng)化對(duì)更新知識(shí)的掌握。要求座席每日了解當(dāng)天知識(shí)庫(kù)的更新信息，主管著重抽查當(dāng)日的更新提示，加深員工記憶，以減少座席服務(wù)中的不確定性，避免采用候機(jī)方式查詢核實(shí)。

（2）有意識(shí)地引導(dǎo)員工改進(jìn)操作習(xí)慣。在老員工中開(kāi)展新系統(tǒng)功能的回爐培訓(xùn)，其中引入“技能分享”環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)候機(jī)時(shí)長(zhǎng)短、對(duì)新系統(tǒng)操作熟練的員工分享自己的操作經(jīng)驗(yàn)，盡量降低員工對(duì)老系統(tǒng)的依賴，提高系統(tǒng)操作效率。