盲人從事呼叫中心座席員工作可行性分析

王立新

談到盲人就業(yè)，人們所能想到的大多只有按摩行業(yè)。如何能夠促成更多的盲人就業(yè)，是社會一直努力追求的目標。

其實早在幾十年前，就有盲人從事話務(wù)員的工作。

現(xiàn)在隨著科技的進步、電腦的普及，也有越來越多的盲人用上了電腦。雖然基于盲人使用電腦開發(fā)了很多的設(shè)備應(yīng)用，如盲人用鍵盤、觸摸屏幕等，但目前比較普及和經(jīng)濟型的是在電腦上安裝讀屏軟件。讀屏軟件運行后，盲人朋友每按一次鍵盤，屏幕上出現(xiàn)新的內(nèi)容，或者可操作界面上狀態(tài)出現(xiàn)任何變化，系統(tǒng)都會有語音提示。通過清晰悅耳的語音提示，盲人可以輕松上網(wǎng)瀏覽、收發(fā)電子郵件、上網(wǎng)聊天、炒股、寫文章、英漢翻譯，還可以用它來操作掃描儀以閱讀漢字書籍、操作刻錄軟件制作光盤等?？傊?，明眼人通過電腦能做的事，盲人一樣可以做。

正因為這些盲人輔助軟件的使用，盲人在呼叫中心等行業(yè)才有了進一步的涉足和嘗試。

一、盲人在呼叫中心的優(yōu)勢

盲人作為呼叫中心座席員的優(yōu)勢在于：

· 超長的專注力

· 記憶力

· 感覺力

· 耐受力

· 特殊潛能

· 對生命的深刻感悟

· ……

這些特點在需要耐心細致、不斷重復(fù)的跟蹤售后服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢方面具有特殊優(yōu)勢，在一些心理咨詢和心理救助的業(yè)務(wù)方面也超出正常人。

基于這樣的科學(xué)研究和分析，經(jīng)過光明天使基金不懈的努力和臺灣的愛心企業(yè)及機構(gòu)給予的無償捐助，加之海峽兩岸眾多愛心人士的鼎力支持和無私援助，承載愛并傳播愛的“光明天使呼叫中心”終于宣告成立。光明天使呼叫中心，將成為書寫愛和傳播愛的天使。

二、光明天使呼叫中心的嘗試

光明天使呼叫中心（盲人熱線）于2010年10月20日在北京正式成立，作為盲人參與社會工作的一個新的就業(yè)模式，該呼叫中心（盲人熱線）以“創(chuàng)新盲人就業(yè)方式”為目的，力圖通過為盲人提供更多的專業(yè)培訓(xùn)，幫助他們自立自強、走入職場、改善生活、貢獻社會。截至目前，已有70余位盲人參加了培訓(xùn)。

據(jù)了解，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的盲人提供專業(yè)呼叫中心服務(wù)廣泛應(yīng)用于心理關(guān)懷、營銷服務(wù)及客戶服務(wù)等眾多行業(yè)和領(lǐng)域，這種具有創(chuàng)新意義的探索不僅可以吸收更多盲人參與社會服務(wù)、拓寬盲人的就業(yè)渠道，更可以幫助盲人贏得尊嚴，為盲人搭建服務(wù)社會、回饋社會的平臺。同時，盲人超長的專注力、記憶力、感覺力和耐受力等特殊潛能以及對生命的深刻感悟，讓他們在服務(wù)營銷的許多領(lǐng)域具有特殊優(yōu)勢。

據(jù)悉，目前中國大陸地區(qū)已經(jīng)有11位熱線服務(wù)的盲人學(xué)員率先走上了工作崗位，他們和健全人同工同酬，取得了驕人成績。

三、盲人呼叫中心的技術(shù)方案

呼叫中心的場地需要按照盲人的特點做一些人性化的設(shè)計和優(yōu)化，呼叫中心的技術(shù)方案相對改動不大，只要求座席的客戶端增加讀屏軟件即可。

目前流行的讀屏軟件有永德讀屏和陽光讀屏兩種，業(yè)界對永德的評價較高。

殘疾人使用讀屏軟件的特點：

1.無組件、無模塊化設(shè)計

讀屏軟件的功能是完完全全的朗讀屏幕內(nèi)容，與視力健全人士在Windows界面中使用的各種軟件及軟件的操作方法完全沒有區(qū)別，這就從根本上縮短了盲人與明眼人之間在操作電腦方面的距離，讓盲人除了要安裝讀屏軟件來朗讀屏幕內(nèi)容外無需再安裝其他供盲人專用的電腦軟件。

2.軟件反應(yīng)速度快、運行穩(wěn)定

在電腦操作過程中還可以做到“一觸即讀”的狀態(tài)，即鍵盤按下，馬上就會有語音提示，按鍵反應(yīng)時間可達到0.02秒。

3.提供多語音庫

供廣大用戶自主選擇喜歡的語音引擎操作電腦。音庫語音清晰流暢，智能處理朗讀的語氣、語調(diào)?？筛鶕?jù)自己對語音質(zhì)量、響應(yīng)速度等不同的需要進行選擇，并提供語速、語調(diào)、音量多方面的調(diào)節(jié)。提供自動打開音量的功能，電腦靜音情況下可自動打開語音，完全免除聲卡意外靜音盲人無法操作的情況。

4.全面支持微軟公司的辦公自動化軟件

包括Microsoft Word、 Excel、PowerPoint、Access、寫字板、記事本等等。在這些軟件中均支持全文朗讀、逐行逐字朗讀、朗讀光標位置及光標所在處字體名稱字號、朗讀選中內(nèi)容、朗讀光標所在頁數(shù)以及文章的總頁數(shù)、總段數(shù)、總句數(shù)、總詞數(shù)和總字數(shù)等功能。盲人朋友利用這些辦公自動化軟件可進行文字編輯、排版、打印、制表、統(tǒng)計及其他復(fù)雜的操作，為開辟盲人新的就業(yè)渠道打下了良好的基礎(chǔ)。

5.全新而直接的網(wǎng)頁瀏覽方式

本軟件根據(jù)網(wǎng)頁的具體結(jié)構(gòu)特點設(shè)計了全新的網(wǎng)頁瀏覽理念，支持多框架結(jié)構(gòu)網(wǎng)頁，在網(wǎng)頁中可一鍵全文朗讀，并且光標跟隨，可運用網(wǎng)頁綜述功能獲取當前頁面的框架、鏈接、表單、表格、圖片的數(shù)量。在朗讀過程中，可選擇逐行、逐句、逐詞、逐字朗讀，并可以任意選擇網(wǎng)頁內(nèi)容。遇到特殊的焦點如鏈接等，會聽到特殊的提示，盲人朋友可根據(jù)提示做出相應(yīng)的操作。在瀏覽某一頁面時，朗讀到某一處，按快捷鍵將該位置記下，然后可將該頁面最小化，切換到其他窗口操作。當想繼續(xù)瀏覽這個網(wǎng)頁時，直接切換到該窗口，再按快捷鍵，就可以從該標記處朗讀。還可以選擇上翻頁和下翻頁以及跳到網(wǎng)頁首和跳到網(wǎng)頁尾的功能，快速瀏覽網(wǎng)頁?？芍苯影纯旖萱I切換到表單并可繼續(xù)按此快捷鍵在多個表單之間切換，也可跳過鏈接或表單而直接朗讀正文內(nèi)容，按光標鍵切換到網(wǎng)頁中的表格時可以聽讀該單元格在當前表格中的行數(shù)和列數(shù)，在較熟悉的網(wǎng)頁中還可“搜索”式朗讀，通過查找關(guān)鍵字而直接跳轉(zhuǎn)到需要朗讀的內(nèi)容處。切換鏈接時，遇到?jīng)]有文字提示的鏈接（如圖形鏈接），讀屏?xí)詣訉⒃撴溄蛹有蛱栆苑奖銋^(qū)別。以上功能同樣適用于Outlook Express、Microsoft Outlook、Chm格式文件和某些EXE格式電子書、幫助文檔及其他包含網(wǎng)頁格式的軟件。

6.在輸入法方面

盲人朋友可以完全使用Windows操作系統(tǒng)自帶的輸入法，如全拼、雙拼、微軟拼音、鄭碼、王碼五筆等等。每按字母，均有語音提示并舉例解釋所輸漢字。如果需要，還可以對某個字、詞進行詳細解釋。

7.對于Windows系統(tǒng)本身

盲人通過讀屏軟件均可操作沒有任何障礙，包括桌面、任務(wù)欄、工具欄、窗口標題、菜單欄、列表、狀態(tài)欄等內(nèi)容，可讀出對話框、進度欄、組合框、可編輯文字、單選按鈕、復(fù)選框內(nèi)容及狀態(tài)，還可以運用軟件本身的“模擬鼠標”功能在窗口中隨意瀏覽操作。

二、盲人呼叫中心座席的可行性

1.數(shù)據(jù)分析

目前，昆侖保險公司在訊鳥云計算呼叫中心平臺上有部分盲人在工作，主要從事保險推介等工作，下面是一些呼叫數(shù)據(jù)。

下表是獲取的三天呼叫數(shù)據(jù)，其中天使之音為盲人座席組。從數(shù)據(jù)可以看出，其呼出總量高于整個座席的平均水平，呼叫接通率也高于平均水平。從成交率來看，昆侖保險2011年12月平均每個人人均首次收款營業(yè)額是1萬元，盲人與正常人一樣。每個座席帶給保險公司的保費價值按照10年計算，那么每個座席每月帶來10萬元的客戶價值，那么一年會帶來120萬元的客戶價值。

2.盲人座席的招聘

結(jié)合昆侖保險的實際情況，盲人座席均為大?；蛞陨蠈W(xué)歷，經(jīng)過2～3個月的呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)，完全勝任呼叫中心的工作。

中國人口紅利時代已經(jīng)過去，呼叫中心是一個人力密集型行業(yè)，也會面臨著人才短缺的問題；同時，90后、獨生子女、“嬌一代”開始全面進入社會和職場，這一代人會追求新鮮刺激的行業(yè)，對呼叫中心座席員相對枯燥的工作會產(chǎn)生厭倦，會加劇呼叫中心行業(yè)人才的流動和流失。而盲人和其他殘疾人會更加穩(wěn)定，會對工作和業(yè)務(wù)進行更加深入的學(xué)習(xí)和提高，反而會更出成績。

3.盲人呼叫中心座席的可行性

通過以上分析，在呼叫中心的場地和技術(shù)方案上根據(jù)盲人的特點進行一定的改進后，經(jīng)過一定的職業(yè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，盲人完全能夠勝任呼叫中心座席員的工作，并且在一定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域比正常人干得還要出色。

盲人主要擅長的領(lǐng)域：

· 產(chǎn)品介紹類

· 主動營銷類

· 客戶關(guān)懷類

· 傷殘人士服務(wù)類· 心理咨詢類

背景資料：《為盲人開活路》

隨著社會的發(fā)展，年輕盲人受教育程度越來越高，目前國內(nèi)每年有數(shù)以百計的本科盲人畢業(yè)生，大專學(xué)歷每年數(shù)以千計，且針對盲人的大學(xué)學(xué)歷教育正在迅速增長，再加上由于后天疾病和意外傷害的高素質(zhì)盲人出現(xiàn)，高學(xué)歷的盲人隊伍正在迅速增加。多年來，高學(xué)歷盲人在諸多行業(yè)如醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、播音等領(lǐng)域進行了艱苦的探索 、奮斗，但結(jié)果不如人意，在拿了一堆證書后為了生存，不管多高的學(xué)歷，最后只能去按摩店。

光明天使基金抱著幫助盲人自立的初衷，于2010年6月開設(shè)了第一個呼叫中心崗前培訓(xùn)班，得到中國盲協(xié)、盲人出版社、華碩電腦、臺灣中華電信、盛世融智有限公司、客戶世界機構(gòu)的鼎力支持。但由于成批的盲人進入呼叫中心職場工作在國內(nèi)沒有先例，所以在就業(yè)環(huán)節(jié)受阻，十月再次開班，以第一期學(xué)員回爐再訓(xùn)為主，就業(yè)之門還是沒開，直到2011年初，昆侖保險電銷團隊成為第一個愿意接受并勉強具備接納盲人員工走上工作崗位的純商業(yè)企業(yè)。

11個盲人員工走上工作崗位后，創(chuàng)造了一系列讓我們這些行業(yè)專家沒有想到的數(shù)據(jù)：11位盲人員工，2011年七月份銷售成績排名第一、第二、第四；八月份銷售成績，排名第一第三第四都是盲人員工；且截至2011年8月 31日，整個團隊的銷售業(yè)績有70%為盲人員工做成的（一個盲人超過4個正常人）。雖然案例只有一個，但這個案例是在同工、同酬、同一家企業(yè)的同一個職場，在同一批管理團隊下工作，使用相同的技術(shù)手段和客戶數(shù)據(jù)的情況下。所以，這個案例已經(jīng)證明：盲人在呼叫中心的某些特定領(lǐng)域（比如保險電銷）比常人有優(yōu)勢且優(yōu)勢明顯！

按摩行業(yè)一線從業(yè)人員約30萬，其中盲人為10萬，呼叫中心行業(yè)一線從業(yè)人員（TSR）50萬，真正意義上的盲人TSR（坐席代表） 不足50人。通過這個數(shù)據(jù)對比，我們發(fā)現(xiàn)盲人從事呼叫中心工作，其就業(yè)潛力巨大，不管有多少困難，都值得我們奮斗下去。另一方面，通過與全國各地（包括中心大城市和邊遠地區(qū)）盲人的廣泛交流，他們對投身呼叫中心行業(yè)的意愿非常強烈，很多人用“救命稻草”一類的強烈詞匯來表達他們的愿望。

目前除昆侖保險外，還有深發(fā)展、美日保險、合眾保險已明確表示需要成批地吸收接受過專業(yè)培訓(xùn)的盲人員工，我們近期在新浪微博開了個 @盲人熱線 的微博。立即引起了呼叫中心行業(yè)眾多頂級企業(yè)老總們的關(guān)注，同時也得到盲人讀屏軟件企業(yè)的關(guān)注。

光明天使基金是這條道路的開拓者，但這么大的事業(yè)，不是一家機構(gòu)能夠做好的，需要更多的參與者。

由于種種原因，第一期第二期呼叫中心崗前培訓(xùn)班的執(zhí)行團隊相繼中止了與光明天使基金的合作，通過客戶世界機構(gòu)的介紹，李松2011年7月底開始籌劃安排第三期的培訓(xùn)，這期培訓(xùn)得到客戶世界機構(gòu)和光明天使基金的大力支持。

2011年9月14日正式開班，培訓(xùn)地點在北京。最終通過層層篩送并電話面試確定合格學(xué)員25人，實到18人（8女，10男）。培訓(xùn)將于本月29日結(jié)束，整個培訓(xùn)期間，受訓(xùn)學(xué)員、用人企業(yè)和盲人群體持續(xù)關(guān)注并好評這次培訓(xùn)，目前這18個人的就業(yè)已全部落實。要求辦下一屆呼叫中心崗前培訓(xùn)的呼聲很高，且報名學(xué)員踴躍，用人企業(yè)的需求也很大。在這個背景下，我們尋找合作方共同為盲人開活路！

經(jīng)過我們的調(diào)研，近期培訓(xùn)加推廣的模式還是最切實際的，從長期來講，目前這樣做也是最有效的。培訓(xùn)是挑選合格的學(xué)員并給予專業(yè)訓(xùn)練；推廣是與用人企業(yè)交流并協(xié)助他們搭建合適的盲人工作平臺。目前的要務(wù)是積累更多的案例。

盲人從事呼叫中心工作，對盲人是開了活路，對于用人企業(yè)是增加了優(yōu)質(zhì)員工的來源，是大好事，對盲人是真正意義上的自立，且吸收容納盲人的空間潛力巨大。但這么大的一個事業(yè)，畢竟剛剛起步，需要持續(xù)的人力和資金投入才能解決目前遇到的方方面面的困難，其中最大的困難是觀念的轉(zhuǎn)變，包括用人企業(yè)的觀念和盲人自身的觀念。要轉(zhuǎn)變觀念，需要更多案例；更多的案例的實現(xiàn)，需要資金和有慈善運作經(jīng)驗的正直的團隊的參與。