心理咨詢技術(shù)在班組長管理溝通中的應(yīng)用

張恒

操練武功者十分推崇習(xí)練武藝要從“有形”到“無形”，即初習(xí)武功者應(yīng)模仿師傅的招式，亦步亦趨，或出拳、或起腳，須絲絲入扣；而武藝漸成者常需“忘卻”武術(shù)套路的形式，熟習(xí)各種招式要領(lǐng)之后，在現(xiàn)實中閃躲騰挪、渾然天成……班組管理亦是如此，將溝通輔導(dǎo)的理論、技巧融入到自己的班組管理中是每個班組長進步的方向。本文中模擬的一些案例可能存在人工雕琢的痕跡，但是對于溝通中的方法和原理，是可以借鑒學(xué)習(xí)的。

一、前言

呼叫中心最基層的組織是班組，班組是每個呼叫中心最基本的細(xì)胞，因此只有每個班組是良性的，呼叫中心才能夠有快速穩(wěn)定的發(fā)展。

呼叫中心通過班長對員工行使管理職能并通過班組長傳遞對員工的“關(guān)愛”，因此班組長是中心聯(lián)系每一個員工的橋梁和紐帶，班組長不僅要具備良好的專業(yè)技能，還要具備很強的管理溝通能力，才能帶好一個團隊。

這些目標(biāo)的實現(xiàn)都是通過班組長來完成，而班長的溝通輔導(dǎo)技能是中心班組日常管理工作順利開展的重要保證。

說到心理咨詢技術(shù)，大家腦海中想到的可能就是神奇的催眠、快速的情緒緩解；心理咨詢技術(shù)當(dāng)然包括這些“神奇的技術(shù)”，但還有很多基礎(chǔ)內(nèi)容是我們在日常的工作中可以拿來借鑒的。然而班長能否駕馭這些方式方法，每個人的能力或者說天賦不同，掌握的程度也有很大的差異。

那我們來換一個視角，看看班組長可以掌握并應(yīng)用的有哪些技術(shù)。在心理咨詢中真正應(yīng)用最廣泛也最被忽視的就是尊重理解、同理心、積極關(guān)注這些基本要素，只要把它們像血液一樣融入到日常的管理工作中，就能夠更好地管理團隊。而這些不僅僅是知識層面的學(xué)習(xí)，還需要引入合適的訓(xùn)練以及反饋機制，才能讓知識落地，變成每位班長掌握的技能，并且深化為自身的素質(zhì)。

二、班長角色定位

首先要明確的是每一位班長對自己的定位，我們來看下面幾個分類。

1. 班長是朋友：班長跟每個員工在平時是朋友，是知心哥哥、姐姐，一起工作，一起吃飯，一起過生日，一起搞活動，在生活上幫助員工，也接受員工的幫助。

2. 班長是教練：同員工一起共同制定提升計劃，督促、以教練式的輔導(dǎo)方式幫助員工成長。

3. 班長是導(dǎo)師：在員工需要業(yè)務(wù)輔導(dǎo)的時候能夠共同分析提升的內(nèi)容，傳授提升的方法，制定提升的計劃，跟進提升的效果。

三、班組溝通輔導(dǎo)基礎(chǔ)

這些內(nèi)容雖然是基礎(chǔ)，其實也是技術(shù)，簡單的內(nèi)容重復(fù)做，就能夠達(dá)到從量變到質(zhì)變的效果。

1. 尊重理解

尊重就是班長在價值、尊嚴(yán)、人格等方面與員工平等，尊重是建立良好溝通氛圍，是班組凝聚的基礎(chǔ)。

班組長的尊重能夠給員工創(chuàng)造一個安全、溫暖的環(huán)境，使其可以敞開心扉，最大限度地表達(dá)自己。尊重可以使員工感到自己是受尊重、被理解、被接納的，從而獲得價值感。

特別是在呼叫中心，員工會受到客戶的指責(zé)、埋怨，甚至是責(zé)罵，員工更需要被尊重、被理解。班長營造這樣的氛圍更能夠端正員工的態(tài)度，增加員工的主動性、自覺性，增加改善的意愿。

（1）尊重意味著班長對員工的無條件接納

在班組工作中，尊重的核心含義是對于員工的接納，既要接納員工積極、向上、好的一面，也要接納員工績效不好、態(tài)度不好的一面，接納喜歡的一面，也接納不喜歡的一面。

理解接納或者是做好接納，對于一些班長可能是有困難的，原因在于中心對于班組有考核、績效有指標(biāo)，而部分員工不能夠達(dá)到指標(biāo)，甚至是“拖后腿”。班長在面對此類員工的時候如果沒有控制好自己的情緒、很難接納員工的言行，就可能會在交流中流露出不滿甚至是批評。

這些都不是接納，因為這些接納存在著條件，一個預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)的前提。班長在溝通輔導(dǎo)中應(yīng)該先把這樣的情緒想法拋開，真正地接納每一位員工。

（2）尊重意味著班長與員工之間相互平等

班組長與員工的尊重也表現(xiàn)在兩者是平等的。在溝通中，班長應(yīng)該主動忽略雙方在職級上的差異，不因為職級、業(yè)務(wù)能力上的差異而批評、指責(zé)員工。

（3）尊重意味著班長與員工之間相互信任

班組長與員工之間建立信任的關(guān)系是非常重要的，信任是尊重的基礎(chǔ)與前提。班長只有對員工信任，才能尊重員工；同樣的，員工只有信任班長，才能夠?qū)Π嚅L敞開心扉。

每位業(yè)務(wù)能力不好或者情緒狀態(tài)不穩(wěn)的員工都會有提升和改善的意愿，但由于多方面的原因，可能會存在一些不能提升的方面。班長不應(yīng)簡單地否定員工，而應(yīng)該相信在一定針對性輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，員工還是可以通過自身的努力來進行自我調(diào)節(jié)、自我發(fā)展，最終適應(yīng)在中心的工作。

尊重員工是人性化管理的必然需求，只有員工的個人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視、被激勵，做事情才會真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立場，主動與管理者溝通和探討工作，完成管理者交辦的任務(wù)，甘心情愿地為工作團隊的榮譽付出。

當(dāng)然，尊重員工要堅持必要的原則。尊重員工絕不是無原則的，對存在明顯缺點的員工一味遷就和讓步，就等于毀了他，這時候，嚴(yán)厲和原則往往就是一劑良藥。

2. 同理心

同理心是指設(shè)身處地的、像體驗自己內(nèi)心世界那樣體驗他人精神世界的態(tài)度和能力。同理的態(tài)度是指班長愿意站在對方的立場，深入對方的內(nèi)心，從對方的角度去體察、感受和思考問題的一種傾向。其關(guān)鍵是站在對方的立場上，去除班長和中心的偏見和主觀判斷。

同理心與單純的理解也不同，理解是對某個對象形成的認(rèn)識，同理心則不只有認(rèn)識，更有對來訪者感受和思想的體察和體會，用員工的眼睛來看他自己和周圍的世界。這需要班長放下自己個人的參考標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)身處地地從員工的參照標(biāo)準(zhǔn)來看事物。

在班組輔導(dǎo)溝通過程中如何去理解員工是一個非常重要的問題。有些班長可能只是站在自己的角度上去體驗員工的內(nèi)心世界，這樣做帶來的結(jié)果往往是員工覺得班長不能理解自己，不僅不能起到幫扶員工的作用，反而拉大了班長和員工之間的距離。

（1）同理心就是換位思考

在班組中管理中，班長和員工所處的位置不同，因此關(guān)注的問題方向也有差異。班長也有可能會用自己心中的尺子來衡量每一位員工，但每個人的能力不同，因此對于業(yè)務(wù)知識的掌握程度、工作環(huán)境的適應(yīng)情況也不盡相同。班長在給員工定指標(biāo)、下達(dá)任務(wù)的時候要考慮到每個員工不同的情況，從每位員工的角度來思考看待問題。

（2）同理心就是感同身受

在繁忙的呼叫中心接話工作中，每個員工都在進行情緒勞動。當(dāng)一個員工傾訴甚至是埋怨疑難客戶的時候，班長關(guān)注的可能是員工的負(fù)面情緒不利于接話工作，往往忽視了員工的負(fù)面情緒感受。班長需要去體會員工的情緒感受，從而思考是什么原因讓員工感到電話難接，在此基礎(chǔ)上尋找解決的辦法。

（3）同理心就是真誠對待

每位班長都是從話務(wù)員成長過來，能夠理解接話工作中的種種困難。班組長對于員工同理心的另外一個方面就是真誠對待。同理心不代表班長沒有原則、沒有是非觀念或是無原則的遷就員工、不考慮中心對于員工的要求，而應(yīng)該懷著真誠的心、真誠的情感、真誠的態(tài)度來對待員工。

3. 積極關(guān)注

積極關(guān)注，就是班長對員工言語、行為的積極、光明、正向的方面予以關(guān)注，從而使員工擁有積極的價值觀、擁有改變自己的內(nèi)在動力。對于績效一直不佳而且沒有找到方法的缺乏自信的員工來說，積極關(guān)注能幫助他們深化自我認(rèn)識，全面、客觀、準(zhǔn)確地認(rèn)識自己，并看到自己的長處，從而樹立起信心，激發(fā)前進的內(nèi)在動力，幫助求助者挖掘自身的潛能，促進其向目標(biāo)前進。

積極關(guān)注是班長對于員工的一種態(tài)度，是對這個員的整體接納，其出發(fā)點是如果班長想要幫助員工、使之有所改變，就必須尊重他的潛能和價值，相信他是能夠改變的，而且他現(xiàn)在已經(jīng)具備一些積極因素，否則任何的幫助都只能是徒勞的。

（1）積極關(guān)注就是關(guān)注員工績效

在中心的數(shù)字化管理中，員工的每一項績效表現(xiàn)都能夠通過量化的數(shù)據(jù)來展現(xiàn)，因此班長在管理中要關(guān)注到員工的各項數(shù)據(jù)并敏感于員工數(shù)據(jù)的變化，通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)班組以及員工需要改善的方面。

（2）積極關(guān)注就是關(guān)注員工狀態(tài)

呼叫中心的現(xiàn)場管理，管人和管事是結(jié)合在一起的，所以班長要關(guān)注的不僅是員工外顯的績效表現(xiàn)，還需要關(guān)注員工的個人狀態(tài)，這個狀態(tài)包括工作意愿、情緒狀態(tài)，但在KPI為導(dǎo)向的影響環(huán)境下，班長有時候會忽視員工個人的狀態(tài)，所以班組長需要提醒自己在工作中時刻關(guān)注到員工個人的狀態(tài)。員工的需求很多時候是隱藏在語言表達(dá)之下的，班長如能把握員工表達(dá)出來的這些需求，就更加能夠理解員工。

表1中的場景在呼叫中心是很常見的，員工在話語背后還有一些需要，班長如果能夠感受到員工話語背后的需要，就能夠更好地建立同員工的關(guān)系。

表2的案例很簡單，就是把呼叫中心班組管理遇到的問題用模擬的方式來展現(xiàn)，并把溝通的步驟放慢。模擬雙方都體會話語之后的需要，并反饋對方的溝通表達(dá)帶給自己的感受。班長通過這樣的訓(xùn)練來覺察自己，從而把對于員工的理解、關(guān)注、同理作為一項素質(zhì)，融入到自己的日常管理工作中。