淺議客戶滿意度與員工滿意度的均衡管理

李紅飛

客戶對于企業(yè)的重要性毋庸置疑。誰重視客戶、誰了解客戶需求、誰能最大限度地滿足客戶期望，誰才能獲得客戶滿意，贏得客戶忠誠。同樣，員工對于企業(yè)的重要性也是顯而易見的。員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，是企業(yè)發(fā)展的生力軍，是企業(yè)的核心競爭力，只有員工滿意，才能更好地為客戶服務，進而贏得客戶滿意，不斷為企業(yè)創(chuàng)造新的價值。因此，客戶滿意度和員工滿意度都是企業(yè)應該關(guān)注的大事。作為客服中心，該如何認識兩個滿意度，又該如何實現(xiàn)二者之間的均衡管理呢，筆者想借助此文與大家共同探討。

一、客戶需要什么

客戶怎樣才能滿意？客戶最終所獲應大于或者等于客戶最初的期望值。客服中心要贏得客戶滿意，就需要了解客戶期望，并且提供對應的服務。我們不妨結(jié)合自己撥打熱線的經(jīng)歷，根據(jù)自己的實際體驗，梳理一下客戶的care。

1、便捷性（Convenience）：客戶希望企業(yè)的服務是方便而且迅速的，客戶撥打熱線的初衷是解決問題。就鏈接渠道而言，“熱線易接通”是客戶滿意的第一步；就服務過程而言，咨詢、查詢、辦理業(yè)務方便快捷是客戶的關(guān)鍵需求。

2、專業(yè)性（Assurance） ：是指客戶對專業(yè)服務的訴求?？蛻粝Ｍ头藛T具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、具備扎實可信的專業(yè)技能，能夠為他們提供優(yōu)質(zhì)服務。

3、可信賴性（Reliability）：是指客戶相信他們的問題能夠得到及時積極的回應和圓滿解決，客戶可以最終獲取到企業(yè)對他們的承諾。

4、移情性（Empathy）：是指客戶希望得到客服人員換位思考式的理解，希望客服人員能夠了解他們的真正需求并且感同身受。

服務的真諦不是企業(yè)單方面的主觀交付，而是客戶所能真實感受到的企業(yè)行為。要贏得客戶滿意度，就需要明確客戶需求，從客戶的角度談服務。獲取客戶滿意度的過程就是將企業(yè)服務與客戶需求不斷拉近的過程。

二、員工的壓力在哪里

員工壓力是影響員工滿意度的重要因素，不僅容易導致員工的負面情緒，還會影響服務質(zhì)量。員工壓力管理是塑造員工滿意度的重要舉措。

當員工感覺個人能力無法應對周圍的環(huán)境要求時就會產(chǎn)生壓力，這其中包括家庭等因素帶來的個人生活壓力，工作績效不佳帶來的工作挫敗感，理想與現(xiàn)實的差別造成的心理矛盾，與客戶、同事溝通不當造成的性格壓抑等。

客服中心對員工的績效考核是非常嚴格的，客服人員要保證客戶滿意度，有效控制通話均長，提高一次解決問題的能力，參加業(yè)務培訓考試并且接受質(zhì)檢監(jiān)控，隨著客服中心向“盈收中心”的轉(zhuǎn)型，還要承擔起熱線營銷任務，加之客服人員普遍較年輕，面對部分客戶長時間不掛機滔滔不絕的抱怨、面對周而復始重復性的工作，很容易產(chǎn)生心理焦慮。壓力影響員工滿意度，一旦員工有不滿情緒，就很容易把這種不滿轉(zhuǎn)移到對客服務中，影響客戶滿意度，因而緩解員工壓力、增強“耳嘜天使”的滿意度，對于提升員工企業(yè)忠誠度至關(guān)重要。

三、客戶滿意度與員工滿意度有矛盾點嗎？

市場競爭的炙熱使得企業(yè)越發(fā)關(guān)注客戶滿意度，管理日益精細化、數(shù)字化。為確?？蛻魸M意，KPI管理成為客服中心一種常見的管理手段，而指標需要依靠客服人員才能最終完成，客戶滿意度和員工滿意度的矛盾點似乎開始顯現(xiàn)。

一方面，客戶對指標是沒有概念的，客戶關(guān)注的是客服人員能否解決自己的問題。從客戶滿意度講，客戶關(guān)心的是：我可以隨時接入熱線；客服人員既能微笑服務，又能及時、迅速、準確、耐心地回答問題；我的問題能夠在一通電話中全部成功得以解決。

另一方面，客服中心的指標考核是客觀存在的，這些指標關(guān)乎客服中心運營、關(guān)乎員工績效。從員工的滿意度講，員工關(guān)注的是：接入的每一位客戶都很溫和；每通電話我都能夠準確迅速地處理完畢，并且可以及時掛機；客戶對我的服務表示滿意，不再二次來電。

毋庸置疑，只有同時贏得客戶和員工滿意，才能贏得最大成功。為此，客服中心就需要思考兩個問題：怎樣最直接有效地提高客戶滿意度；怎樣避免員工不滿，實現(xiàn)客戶滿意度和員工滿意度的雙提升。

四、怎樣實現(xiàn)客戶滿意度與員工滿意度的均衡

（一）如何確保客戶滿意度

客戶滿意度是客戶實際體驗與客戶期望值的差值，因而要提升客戶滿意度就需要適當引導客戶期望，力求客戶體驗與客戶期望的一致性，這就需要持續(xù)優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。

1、注重與客戶接觸的首因效應

在與客戶第一次接觸時便給客戶留下良好的印象，這不僅包括IVR引導語的清晰便捷，更重要的是在客戶接入熱線時就能感受到客服人員專業(yè)化、高質(zhì)量的服務，在第一時間向客戶輸送最積極有效的信息，對客戶感知產(chǎn)生正向引導。

2、識別客戶潛在不滿，及時彌合客戶期望值落差

客服人員的服務要注重整體性，服務過程中隨時關(guān)注客戶情緒變化，并映射到自己的服務環(huán)節(jié)中，及時查漏補缺，通過全面、細致的服務彌合客戶期望值落差，確保服務過程中客戶滿意度的一致性。

3、正視客戶投訴，有則改之無則加勉，尋求客戶滿意

服務不可能盡善盡美，客戶在意的是企業(yè)的態(tài)度。對于客戶投訴或抱怨，客服人員要秉承“先致歉后說明”的原則，首先安撫客戶情緒，然后快速處理問題，關(guān)注客戶聲音，對于客戶提出的質(zhì)疑或建議要嚴格遵照流程記錄反饋，讓客戶感受到被尊重。

4、將換位思考落到實處

服務過程中把自己假想成客戶，時刻問自己：“如果我是這位客戶，我這時最想得到的解決方案是什么？”然后根據(jù)與客戶的溝通情況來隨時調(diào)整自己的服務方式，為客戶提供高價值的服務。

5、注重每一個客戶接觸點，讓客戶滿意貫穿始終

服務過程中凡是客戶問到的，都能夠有問必答：自己能即時解決的問題，迅速為客戶解決并告知注意事項；暫時無法解決的問題，要有理有據(jù)，耐心解釋，給出替代方案并告知處理時限。力求在與客戶交互的每一個接觸點都能贏得客戶認可，將客戶滿意度串聯(lián)直至服務過程結(jié)束。

（二）如何確保員工滿意度

“先有滿意的員工，才有滿意的客戶”，我們要像關(guān)注客戶滿意度一樣重視員工滿意度。怎樣才能在保證服務質(zhì)量、實現(xiàn)客戶滿意度的基礎上最大限度地提高員工滿意度呢？答案是像對待外部客戶一樣來對待企業(yè)的內(nèi)部客戶，真正了解員工需要并盡可能地幫助員工達成他們的需要。

1、加強員工培訓，教給員工方法，告訴員工應該怎么做

通過一體化的培訓，“既授之以魚，又授之以漁”，除了教給員工基本的業(yè)務服務技能之外也注重員工的素質(zhì)提升，結(jié)合員工職業(yè)需求開設相應課程，增強員工服務的靈活性和自信心。

2、關(guān)注員工情緒，做好壓力舒緩

建立員工常態(tài)化溝通機制，通過民主溝通會、員工意見箱、員工接待室等渠道讓員工盡情表達自己的聲音、釋放自己的情緒，做到隨時發(fā)現(xiàn)員工問題，隨時消化解決問題。

3、建立員工之間的交流平臺，倡導團隊協(xié)作

員工存在個體差異，員工交流就顯得更加重要。通過員工交流平臺分享工作心得，實現(xiàn)有效工作方法的內(nèi)部流通，通過團隊協(xié)作來提高員工整體工作能力，借助正能量的傳遞來提高員工整體滿意度。

4、設立員工文化墻，加強宣傳，讓員工感受到企業(yè)對他們的重視

員工文化墻是企業(yè)的內(nèi)部營銷方式，設置“看員工怎樣成長”、“小組長的一天”、“員工之聲回音部落”、“我要對你說謝謝”、“瞧，這條建議是你的”、“今天最美的笑臉”等版塊，通過主題展示的形式讓員工切實感受到被關(guān)注、被重視，潛移默化地增強員工幸福感。

5、注重員工職業(yè)發(fā)展，讓員工能夠自我實現(xiàn)

建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，引導員工進行正確的自我分析，鼓勵具有管理才能的員工積極參與崗位競聘，鼓勵業(yè)務能手加入專席團隊等，幫助員工正視自己，發(fā)揮自己的專長，實現(xiàn)自我價

值。

客戶滿意是企業(yè)生存之本，客戶滿意了，企業(yè)才能發(fā)展，員工才有歸屬感和安全感。員工滿意又是客戶滿意的基石，員工滿意了，企業(yè)經(jīng)營理念才能較好地傳遞給客戶，最終贏得客戶滿意?？蛻魸M意度和員工滿意度實際上是相輔相成的，應內(nèi)外兼顧，將二者緊密結(jié)合，實現(xiàn)均衡管理，做到既關(guān)心客戶又關(guān)心員工，持續(xù)優(yōu)化提升客戶滿意度和員工滿意度，促進企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。