深推EAP理念 夯實(shí)呼叫中心基層管理

宗世稼

EAP，即員工援助計(jì)劃，指企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助與福利項(xiàng)目；通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織以及員工進(jìn)行診斷和建議，提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢(xún)，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問(wèn)題，提高績(jī)效及改善組織氣氛和管理。簡(jiǎn)而言之，EAP是企業(yè)用于管理和解決員工個(gè)人問(wèn)題，從而提高員工與企業(yè)績(jī)效的有效機(jī)制。

呼叫中心在EAP理念指導(dǎo)下，充分利用自身的有利條件，了解員工的實(shí)際需求，通過(guò)合理的員工管理方法實(shí)現(xiàn)了呼叫中心管理系統(tǒng)整合、生產(chǎn)高效運(yùn)營(yíng)的局面。

依托EAP實(shí)施理念，山東移動(dòng)客服一中心將員工管理的重點(diǎn)落腳到基層班組的建設(shè)和管理上。通過(guò)細(xì)化員工激勵(lì)機(jī)制、深化員工培訓(xùn)制度、量化員工薪酬管理等員工管理方法，系統(tǒng)地完善基層隊(duì)伍的建設(shè)。通過(guò)多方面的EAP項(xiàng)目實(shí)施，在全面提升員工綜合素質(zhì)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)助推企業(yè)持久發(fā)展的宏偉目標(biāo)。

一、源頭分析，重點(diǎn)解決

根據(jù)EAP管理的第一階段，針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素。從滿(mǎn)足員工需求開(kāi)始，對(duì)呼叫中心員工問(wèn)題的源頭進(jìn)行分析，并通過(guò)重點(diǎn)的解決方案和管理辦法進(jìn)行有針對(duì)性的員工管理。

1、深度挖掘基層員工需求，保證員工問(wèn)題及時(shí)解決

員工需求的深度挖掘是呼叫中心EAP工作的首要執(zhí)行任務(wù)，也是企業(yè)進(jìn)行員工滿(mǎn)意度管理的前提。只有在明確員工需求之后，才可以把握員工管理的重點(diǎn)和方向。

2、加強(qiáng)班組主力支撐力量，打造班組長(zhǎng)精英隊(duì)伍

班組長(zhǎng)是抓好員工管理的基礎(chǔ)管理層人員，也是呼叫中心基層班組管理的中心支柱，班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力影響了班組的整體水平。

為了能夠不斷提升班組長(zhǎng)隊(duì)伍實(shí)力、加強(qiáng)班組管理能力，呼叫中心可視乎具體情況，通過(guò)開(kāi)展班組長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、“樹(shù)苗行動(dòng)”等班組長(zhǎng)能力提升實(shí)踐活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)班組長(zhǎng)之間的互動(dòng)與交流，豐富基層管理操作法，有效提升基層管理能力，改善員工感知、促進(jìn)員工成長(zhǎng)，滿(mǎn)足班組日常管理工作的創(chuàng)新需求。以一線的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)為后盾，集合各分中心相關(guān)人員進(jìn)行班組優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的分享與交流，全面推進(jìn)一線管理的多元發(fā)展。

二、科學(xué)管理，人本為先

在把握員工需求的基礎(chǔ)上，呼叫中心注重系統(tǒng)的管理策略的同時(shí)更應(yīng)強(qiáng)調(diào)“人本引導(dǎo)”的管理方式，更應(yīng)重視員工的情緒、行為及生理等方面的員工疏導(dǎo)工作。

1、系統(tǒng)指導(dǎo)員工管理方法，把握員工管理正確方向

員工管理對(duì)于基層隊(duì)伍龐大的呼叫中心來(lái)說(shuō)是未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)和關(guān)鍵課題，也是呼叫中心夯實(shí)基礎(chǔ)、壯大生產(chǎn)力量的前提保障。讓員工管理工作能夠在合理化的系統(tǒng)流程下指導(dǎo)完成，是呼叫中心規(guī)范管理、高效運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)需求和有力支撐。

山東移動(dòng)客服一中心通過(guò)編寫(xiě)具有員工班組管理指導(dǎo)性意義的《山東移動(dòng)客服一中心班組建設(shè)工作手冊(cè)》，致力于將班組管理工作向系統(tǒng)的、合理的、有章有序的常態(tài)化進(jìn)程推進(jìn)。

2、巧用八大激勵(lì)策略，助推員工管理落地

在員工管理中，員工士氣管理是一項(xiàng)重要內(nèi)容。加強(qiáng)員工士氣管理的重點(diǎn)是激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)用，對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)可以將管理效果達(dá)到事半功倍的效果，因此如何有效地進(jìn)行員工激勵(lì)是高效管理的關(guān)鍵。

山東移動(dòng)客服一中心通過(guò)總結(jié)員工的日常管理經(jīng)驗(yàn)，提出目標(biāo)激勵(lì)、數(shù)據(jù)激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、典型激勵(lì)、行為激勵(lì)、集體榮譽(yù)激勵(lì)和支持激勵(lì)的“八大激勵(lì)”法，針對(duì)不同形式的激勵(lì)做出明確的激勵(lì)管理方法，指導(dǎo)和規(guī)范員工管理中激勵(lì)機(jī)制的簡(jiǎn)單和高效運(yùn)用。

三、提升管理，重在創(chuàng)新

員工管理的目的在于員工隊(duì)伍的改善與提升，在EAP理念的指導(dǎo)下，呼叫中心應(yīng)從敢于改變開(kāi)始，尋求創(chuàng)新管理的方式方法，改變自身弱點(diǎn)，探索理念創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，在適應(yīng)高速發(fā)展的企業(yè)管理思潮下發(fā)展自身的員工提升計(jì)劃。

1、支持自主管理模式，激發(fā)基層隊(duì)伍活力

團(tuán)隊(duì)管理中的全員參與和自主管理是管理創(chuàng)新的重點(diǎn)和亮點(diǎn)，全員參與度和自主管理水平都標(biāo)識(shí)了企業(yè)員工活力的程度。呼叫中心在執(zhí)行運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的員工管理進(jìn)程中應(yīng)高度重視員工的自主創(chuàng)新意識(shí)和自主管理能力，以提升員工工作興趣，發(fā)揮員工自身特長(zhǎng)，強(qiáng)化全員的職場(chǎng)活力。

山東移動(dòng)客服一中心鼓勵(lì)并支持各分中心、各班組進(jìn)行自主創(chuàng)新式的管理，并通過(guò)自主管理模式發(fā)掘優(yōu)秀標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，復(fù)制優(yōu)秀管理模式，豐富團(tuán)隊(duì)管理的操作法。通過(guò)參加分中心開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)兵交流會(huì)、“學(xué)業(yè)務(wù)、促發(fā)展”業(yè)務(wù)比武團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、“春暖花開(kāi)”公開(kāi)課等自主活動(dòng)，發(fā)掘優(yōu)秀的班組管理經(jīng)驗(yàn)，在百花齊放的班組文化建設(shè)中收集那些獨(dú)具特色的創(chuàng)新班組文化，為日后的員工管理和班組建設(shè)工作儲(chǔ)備豐厚的資源和基礎(chǔ)。

2、善用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提升員工激情

員工的潛能除了在常態(tài)下的工作中用激勵(lì)的方法發(fā)掘出來(lái)，適當(dāng)?shù)貭I(yíng)造競(jìng)合運(yùn)營(yíng)環(huán)境也可以有效地促進(jìn)員工的進(jìn)步。

呼叫中心班組競(jìng)合機(jī)制的實(shí)施可以有力提升班組總體的員工士氣，帶動(dòng)全員的指標(biāo)提升，同時(shí)班組的競(jìng)合機(jī)制在提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)效率的基礎(chǔ)上能夠增強(qiáng)中心員工的自我價(jià)值，并在日益增長(zhǎng)的員工價(jià)值體現(xiàn)的影響下提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這為日后減少員工流失率、鞏固企業(yè)的員工隊(duì)伍打好了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

山東移動(dòng)客服一中心在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一線班組中開(kāi)展“五型班組”、“星級(jí)班組”、話務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽等班組競(jìng)賽，在提高員工隊(duì)伍基本素質(zhì)的同時(shí)構(gòu)建班組建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，提升基層班組的綜合水平。

3、量化薪酬體系下的科學(xué)考量

在呼叫中心由服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型、由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，有效的員工薪酬管理可以在很大程度上調(diào)動(dòng)座席人員的工作積極性，促進(jìn)熱線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升。故此利用科學(xué)實(shí)踐制訂量化薪酬實(shí)施方案，也是提升呼叫中心管理的必要手段。

山東移動(dòng)客服一中心根據(jù)自身轉(zhuǎn)型的需要，結(jié)合激勵(lì)理論和薪酬體系，建立以“職級(jí)工資”體現(xiàn)價(jià)值、以“補(bǔ)貼+福利”保障員工權(quán)益、以“服務(wù)計(jì)件+營(yíng)銷(xiāo)計(jì)件+專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)”加強(qiáng)激勵(lì)的“1+2+3”組成結(jié)構(gòu)的“量化薪酬管理體系”，探索月度績(jī)效通報(bào)和健康度分析等科學(xué)員工管理方式。通過(guò)發(fā)掘員工績(jī)效發(fā)現(xiàn)工作問(wèn)題，激勵(lì)員工工作積極性，將薪酬長(zhǎng)期激勵(lì)與競(jìng)賽當(dāng)前激勵(lì)相結(jié)合。在績(jī)效管理基礎(chǔ)上，監(jiān)管員工隊(duì)伍穩(wěn)定性、科學(xué)研究模式與實(shí)際調(diào)研相結(jié)合，建立員工挽留體系，維穩(wěn)員工隊(duì)伍。

呼叫中心在EAP理念指導(dǎo)下的班組建設(shè)工作思路，應(yīng)將夯實(shí)班組管理實(shí)力作為企業(yè)管理的契機(jī)，將員工提升管理作為重點(diǎn)的實(shí)施目的，在多方了解員工需求的前提下提供多種員工生產(chǎn)管理保障，將不斷提升的員工滿(mǎn)意度和企業(yè)忠誠(chéng)度作為呼叫中心階段性的管理目標(biāo)，做好員工援助計(jì)劃，真正做好中心基層人員的管理和關(guān)愛(ài)工作，將呼叫中心的人力資源基礎(chǔ)有力的夯實(shí)穩(wěn)固，奠定企業(yè)未來(lái)發(fā)展的員工隊(duì)伍根基。