采取綜合干預措施提高住院病人對醫(yī)務人員的滿意度

楊 爽

病人滿意度是社會及病人對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準，是平安醫(yī)院、和諧醫(yī)院建設的基礎[1]，是評價醫(yī)療護理服務的重要指標，常作為評估服務質量的一般工具，以了解服務對象的要求，發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，并以此作為改善服務的重要依據(jù)[2]。管理者發(fā)現(xiàn)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時制定有效的措施并組織實施，持續(xù)改進。提高住院病人對醫(yī)務人員滿意度是醫(yī)務人員永恒的主題。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 對我院2011-2012年13個病區(qū)的住院病人進行滿意度調(diào)查；每月每病區(qū)隨機發(fā)放20份調(diào)查表。2011年發(fā)放3 120份，回收3 080份，回收率98.70%；2012年發(fā)放3 120份，回收3 085份，回收率98.88%。

1.2 調(diào)查方法 由監(jiān)察室統(tǒng)一設計住院病人征求意見書，確定調(diào)查時間，并組織人員向病區(qū)住院病人隨機分發(fā)，說明填寫方法及目的，被調(diào)查人(病人或家屬)匿名填寫，填好后及時收回，最后由監(jiān)察室進行統(tǒng)計、分析和通報。

1.3 調(diào)查內(nèi)容 包括：病房環(huán)境、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)生技術、護士態(tài)度、護士技術、醫(yī)生護士巡視病房、掛號服務、收費服務、藥房服務、檢驗服務、影像服務、飲食等。

2 調(diào)查結果

住院病人綜合滿意度2011年和2012年分別為83.97%和92.36%。(見圖1)

3 滿意度分析

隨著醫(yī)學模式的轉變、醫(yī)療保障制度和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，人們對醫(yī)療服務的需求也日益提高[3]。利用病人滿意度來改善醫(yī)療服務質量，是促進病人參與衛(wèi)生服務決策、體現(xiàn)以病人為中心、構建和諧醫(yī)療環(huán)境的關鍵措施，并對全面提高醫(yī)院質量起到了促進作用[4]。從表1可以看出2011年住院病人滿意度調(diào)查有以下特點。

圖1 2011年、2012年住院病人單項滿意度比較(%)

3.1 住院病人對醫(yī)院醫(yī)療質量總體滿意度較高 尤其是對醫(yī)生的態(tài)度、醫(yī)療技術和護理人員服務質量給予充分肯定 醫(yī)護人員的業(yè)務素質及工作態(tài)度是贏得病人滿意的主要因素。

3.2 住院病人對醫(yī)技科室工作人員的服務滿意度明顯低于臨床醫(yī)護人員 特別是收費、掛號、影像、藥房服務。醫(yī)技科室人員工作量大，在接診時溝通交流時間短，容易給病人造成關注不夠的感覺。檢查過于繁瑣，費用偏高，收費不透明，也造成對收費服務不滿意的原因。

3.3 住院病人對飲食服務滿意度較低 反映問題主要是品種單一、價格貴、口感差、治療飲食不到位，滿足不了住院病人所需。追其原因是食堂管理機制不合理，營養(yǎng)師配備不到位造成。

4 綜合干預措施 切實提高住院病人滿意度

院監(jiān)察室通過對2011年住院病人滿意度存在問題進行分析，采取綜合干預措施，成立監(jiān)控網(wǎng)絡，逐一落實。

4.1 嚴抓醫(yī)德醫(yī)風建設 秉承“以病人為中心”服務理念，深化“三好一滿意”活動，認真落實各項醫(yī)療制度和規(guī)范，保障醫(yī)療質量和安全：規(guī)范診療服務行為，控制醫(yī)藥費用不合理增長，不斷豐富各項便民服務舉措，方便群眾看病就醫(yī)。

4.2 提高量化服務質量 重點解決收費細節(jié)問題 及時更新收費項目，增加收費透明度，細化費用清單。嚴格按江蘇省醫(yī)療服務價格標準收取各項費用，收費項目全部上墻公示，并設置電腦觸摸屏查詢系統(tǒng)，門診病房一體化，做到藥品小包裝上明碼標價；住院病人實行一日清單制，清單細化，保證每位住院病人了解當天費用，隨時接受費用查詢，提供咨詢服務；應用篩選法[5]進行自查每日對電腦醫(yī)囑進行核對,出院時根據(jù)住院天數(shù)審核錄入賬目, 主要查常規(guī)的診查和治療用藥項, 對誤錄、多錄或漏錄項目進行及時的更改, 并主動出示明細清單真正贏得病人的滿意。

4.3 醫(yī)技科室改善服務態(tài)度 開展溫馨服務

4.3.1 開展多種形式預約掛號服務，實行電話，網(wǎng)上實名制預約掛號，減少病人排隊等候時間；合理設置掛號、收費和取藥窗口數(shù)量及布局，尤其關注病人高峰時間段，縮短窗口服務等候的時間。

4.3.2 藥房開展用藥咨詢臺，每日有主管藥師以上人員坐診，對季節(jié)性疾病用藥提供及時的用藥指導；每周組織藥師參與病房查房，指導臨床醫(yī)生合理用藥合理治療；每月對處方實行用藥質量檢查監(jiān)控，并進行處方點評公布，處方點評工作對促進臨床合理用藥起到了督促作用[6]。

4.3.3 縮短檢查報告發(fā)放時間、超聲波、CT、磁共振、心電圖檢查完成后當時出報告；檢驗報告在6小時內(nèi)。

4.4 食堂采取無利潤經(jīng)營模式 普通病人給予快餐快捷便利，特殊病人給予治療飲食；開通訂餐直播電話，延長服務時間，注意色香味調(diào)配。配備專業(yè)營養(yǎng)師服務病人，每日到臨床查房，指導病人合理進餐。

4.5 深入開展優(yōu)質護理服務 不斷滿足病人需求，改變工作模式、優(yōu)化工作流程，整合基礎護理、病情觀察、用藥治療、健康教育、溝通技巧、專業(yè)理論水平等各項護理服務，確?；A護理和各項治療護理措施落到實處。

4.6 建立病人意見反饋機制 堅持利用意見箱、座談會、電話回訪，每月發(fā)放滿意度調(diào)查表等多種形式，開展病人滿意度調(diào)查，暢通病人表達意見的長效機制，把醫(yī)患不和諧因素解決在萌芽狀態(tài)，防患于未然[7]。

通過以上綜合措施的開展。2012年病人對醫(yī)務人員的滿意度明顯提高，特別是收費、藥房、飲食等?？傊∪藵M意度與醫(yī)療質量是相輔相成的，只有不斷提高醫(yī)療服務質量，才能提高病人的滿意度。

1 張祎.試述提高病人滿意度的對策措施[J].海南醫(yī)學雜志，2011，22(2):134.

2 李為華，吳美福.病人滿意度調(diào)查的研究現(xiàn)狀與存在問題[J].護理研究雜志，2010，24(7):1791.

3 朱志峰，黎曉新，趙越，等.北京某綜合醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查研究[J].中國醫(yī)院，2009，13(6):39-41.

4 林平冬，鄭溪水，顏小潤.滿足病人需求 提高服務滿意[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2006，13(6):494.

5 閔紹芳, 馮齊.篩查法在醫(yī)院收費審核中的應用[ J] .中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志, 2006, 4(2) : 90- 91.

6 王懷沖，張相彩，徐穎穎. 門診處方三級審查及點評制度的建立[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，27( 9) : 679-681.

7 王倩.努力提高病人滿意度促進醫(yī)患關系和諧之我見[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，2(1):43.