95598客服網(wǎng)絡(luò)市縣一體化建設(shè)

陳 佩

（煙臺(tái)供電公司，山東 煙臺(tái) 264001）

0 引言

煙臺(tái)供電公司自1999年在全國(guó)率先設(shè)立8008601188服務(wù)熱線至今，供電服務(wù)熱線不斷升級(jí)發(fā)展，2006年實(shí)現(xiàn)了市、縣兩級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，并入國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一95598服務(wù)電話，極大提高了營(yíng)銷現(xiàn)代化管理水平。2010年按照省公司統(tǒng)一部署，煙臺(tái)供電公司全力推進(jìn)省級(jí)95598集約化試點(diǎn)建設(shè)，在市、縣公司搭建了三級(jí)客服網(wǎng)絡(luò)體系，2011年95598服務(wù)熱線集中至山東省95598供電服務(wù)中心受理，率先實(shí)現(xiàn)了省級(jí)集中運(yùn)行，制定了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立起統(tǒng)一的服務(wù)流程，縮短了業(yè)務(wù)處理時(shí)間，真正達(dá)到了暢通、方便、高效，為公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)于進(jìn)一步推進(jìn)供電服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升市、縣、所的城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平，塑造公司良好的服務(wù)形象都具有重要意義。

1 實(shí)施背景

電網(wǎng)企業(yè)“三集五大”管理不斷深化，供電監(jiān)管力度不斷加大，對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)調(diào)度、配網(wǎng)搶修和服務(wù)監(jiān)督考核模式產(chǎn)生沖擊，地市公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

原有配網(wǎng)搶修模式不適合95598集約化需求。原有模式下，配網(wǎng)搶修體制落后，社會(huì)承諾兌現(xiàn)不到位，市、縣公司的配網(wǎng)搶修、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題顯而易見(jiàn)，不適合集約化要求，亟需進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

傳統(tǒng)服務(wù)調(diào)度模式阻礙城鄉(xiāng)服務(wù)一體化發(fā)展。原95598服務(wù)熱線由各市、縣公司管理的模式存在不透明的弊端，服務(wù)監(jiān)督流于形式，發(fā)生事故不匯報(bào)或瞞報(bào)時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致各地服務(wù)水平良莠不齊，更談不上城鄉(xiāng)服務(wù)一體化，打破原有服務(wù)監(jiān)督模式勢(shì)在必行。

搭建城鄉(xiāng)服務(wù)一體化體系任重道遠(yuǎn)。省級(jí)95598供電服務(wù)中心建成后，要求地市公司盡快完善遠(yuǎn)程工作站的搭建，最終真正實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫連接、快速反應(yīng)、協(xié)同運(yùn)作。 因此，地市公司95598集約化管控下城鄉(xiāng)服務(wù)一體化的實(shí)施是對(duì)95598集約化管理建設(shè)的完整性補(bǔ)充。

2 主要做法

2.1 創(chuàng)建城鄉(xiāng)服務(wù)調(diào)度大格局戰(zhàn)略

構(gòu)筑“三層九位”網(wǎng)絡(luò)，打造多維服務(wù)調(diào)度格局。公司通過(guò)構(gòu)建層層調(diào)度、層層執(zhí)行、層層監(jiān)督的“三層九位”結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，形成“三級(jí)調(diào)度、三級(jí)執(zhí)行、三級(jí)監(jiān)督”，實(shí)現(xiàn)“九位一體”多維服務(wù)調(diào)度格局（圖1），有效調(diào)節(jié)城鄉(xiāng)服務(wù)水平失衡。

圖1 多維服務(wù)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成

第一層，遠(yuǎn)程工作站（執(zhí)行位1、調(diào)度位2、監(jiān)督位3）。此層面是承接省公司服務(wù)指令的執(zhí)行層，又是下達(dá)服務(wù)調(diào)度指令的調(diào)度層，還是業(yè)務(wù)承辦部門(mén)的監(jiān)督層。 負(fù)責(zé)95598調(diào)度指令下派、調(diào)度、審核、監(jiān)督、跟蹤，分析指標(biāo)，對(duì)執(zhí)行層指標(biāo)完成情況及工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。

第二層，供電部、縣公司、配電應(yīng)急指揮中心（執(zhí)行位1、調(diào)度位2、監(jiān)督位3）。此層面既是承接工作站指令的執(zhí)行層，又是對(duì)業(yè)務(wù)承辦部門(mén)傳達(dá)指導(dǎo)性意見(jiàn)的調(diào)度層，還是考評(píng)業(yè)務(wù)承辦班組處理質(zhì)量的監(jiān)督層。負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)調(diào)度的上傳下達(dá)，監(jiān)督、檢查本部門(mén)95598業(yè)務(wù)處理質(zhì)量及指標(biāo)分析并提出考核意見(jiàn)。

第三層，承辦班組、供電所、配電搶修班、彩虹服務(wù)隊(duì)（執(zhí)行位1、調(diào)度位2、監(jiān)督位3）。在此層面，即是受理上兩層指令的執(zhí)行層，又是對(duì)內(nèi)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和監(jiān)督的調(diào)度層、執(zhí)行層。負(fù)責(zé)執(zhí)行服務(wù)調(diào)度指令，業(yè)務(wù)處理落實(shí)到位，對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部分析和考核。

2.2 加速調(diào)度、執(zhí)行、監(jiān)督三方締結(jié)

2.2.1 注重服務(wù)調(diào)度與現(xiàn)場(chǎng)搶修的協(xié)調(diào)配合

故障報(bào)修業(yè)務(wù)占95598業(yè)務(wù)量的80%以上，而故障報(bào)修業(yè)務(wù)中低壓搶修占比較大，應(yīng)用“巴萊多定律”，如果解決了低壓搶修時(shí)限、質(zhì)量問(wèn)題將極大提高95598業(yè)務(wù)處理效率。因此公司將提高低壓現(xiàn)場(chǎng)搶修效率作為提升服務(wù)的切入口，對(duì)原有95598、配電搶修資源進(jìn)行整合，將服務(wù)調(diào)度職能與配電應(yīng)急體系有機(jī)結(jié)合，以95598遠(yuǎn)程工作站、配電生產(chǎn)管理中心、彩虹服務(wù)隊(duì)的建立，強(qiáng)化供用電現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范，真正做到現(xiàn)場(chǎng)搶修與服務(wù)步調(diào)一致，使無(wú)形服務(wù)有形展示，提升公司整體對(duì)外形象。

2.2.2 以“四步走”方法貫穿服務(wù)調(diào)度格局

第一步，以“提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)”為主線，遠(yuǎn)程工作站不斷采用大型集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)模擬、電話指導(dǎo)、下發(fā)簡(jiǎn)報(bào)等形式，對(duì)業(yè)務(wù)承辦部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)部門(mén)快速掌握系統(tǒng)操作流程，及時(shí)了解省公司的工作要求和指標(biāo)通報(bào)，處理95598工單運(yùn)行順暢。

石頭關(guān)上了房門(mén)，叫著柳紅：“紅，我是石頭。你怎么啦？你病了嗎？”石頭上床，把柳紅抱在懷里。石頭的懷里就像揣著一塊堅(jiān)硬的冰。柳紅輕輕地叫著石頭，快，快，救我。

第二步，建立95598業(yè)務(wù)聯(lián)系制度。各業(yè)務(wù)承辦部門(mén)設(shè)立95598業(yè)務(wù)聯(lián)系人，負(fù)責(zé)95598業(yè)務(wù)的指揮及協(xié)調(diào)工作，保持與遠(yuǎn)程工作站的溝通互動(dòng)，集中協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)配，杜絕班組間推諉扯皮，提高了工作效率。同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決本部的管理漏洞，保證本部門(mén)工作順暢、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

多方位管控服務(wù)指標(biāo)。遠(yuǎn)程工作站對(duì)各部門(mén)95598指標(biāo)橫向、縱向分析排名、定期通報(bào)。一是與其它地市公司橫向比較，找出差距，列出主要問(wèn)題，提出解決方案；二是對(duì)業(yè)務(wù)承辦部門(mén)指標(biāo)完成情況縱向分析及排名，找出薄弱指標(biāo)，跟進(jìn)整改，全面提升公司整體指標(biāo)水平。

第三步，一是建立建全工單審核標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一審核口徑。對(duì)業(yè)務(wù)承辦部門(mén)返回的處理意見(jiàn)及敏感工單的審核尺度要把握一致，降低工單回退率。二是理順復(fù)雜工單傳遞流程，對(duì)內(nèi)容復(fù)雜的特殊工單積極與95598供電服務(wù)中心和業(yè)務(wù)部門(mén)溝通聯(lián)系，形成復(fù)雜工單處理的快速通道。三是持續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)催辦工作，做好業(yè)務(wù)催辦的統(tǒng)計(jì)與記錄以及各值間的工作交接，做到工單處理無(wú)紕漏，工單催辦無(wú)遺漏，工作交接無(wú)疏漏。

第四步，延續(xù)停送電信息負(fù)責(zé)人制度，完善內(nèi)部信息管理制度，統(tǒng)一信息審核制度，強(qiáng)化內(nèi)部信息報(bào)送制度，確保各類信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面上報(bào)。 一是細(xì)化停送電信息負(fù)責(zé)人制度，明確工作職責(zé)，確保信息及時(shí)上報(bào)。 二是完善內(nèi)部信息管理制度，建立信息分析機(jī)制，為公司決策提供依據(jù)。 三是統(tǒng)一信息審核制度，規(guī)范審核標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一省95598供電服務(wù)中心對(duì)外答復(fù)口徑。 四是強(qiáng)化內(nèi)部信息報(bào)送制度，對(duì)于大面積停電、重要及高?？蛻敉ｋ姟㈦娏Χ倘钡韧话l(fā)事件及新聞敏感事件，即時(shí)與供電服務(wù)中心信息溝通，準(zhǔn)確上報(bào)。

2.2.3 “三層九位”統(tǒng)領(lǐng)城鄉(xiāng)服務(wù)調(diào)度全局

1）執(zhí)行位，搭建95598搶修應(yīng)急指揮平臺(tái)，設(shè)立彩虹服務(wù)隊(duì)。

一層一位，遠(yuǎn)程工作站，承接煙臺(tái)地區(qū)95598業(yè)務(wù)工單并派發(fā)。對(duì)187個(gè)業(yè)務(wù)承辦部門(mén)95598工單進(jìn)行調(diào)度、追蹤、審核，負(fù)責(zé)完成公司生產(chǎn)類、營(yíng)銷類停送電信息及其它動(dòng)態(tài)信息的上報(bào)工作；跟進(jìn)公司95598關(guān)鍵指標(biāo)，監(jiān)督工單處理全過(guò)程，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定解決方案，為公司決策提供依據(jù)。

三層一位，應(yīng)急值班室、彩虹服務(wù)隊(duì)、供電所。應(yīng)急值班室是應(yīng)急搶修第一梯隊(duì)，在配電生產(chǎn)管理中心的指揮下，限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障隔離和簡(jiǎn)單處理。公司按照中心城區(qū)作業(yè)半徑不超過(guò)4 km、城郊不超過(guò)7 km的原則，對(duì)應(yīng)急值班室統(tǒng)籌布局，4個(gè)行政區(qū)內(nèi)共設(shè)置應(yīng)急值班室10個(gè)。對(duì)應(yīng)急值班室配備巡檢及GPS衛(wèi)星定位、應(yīng)急照明、遠(yuǎn)程通信、圖像傳輸?shù)裙δ埽ＷC了配電生產(chǎn)管理中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障、人員、車輛的精準(zhǔn)判斷、調(diào)度和指揮。彩虹服務(wù)隊(duì)是應(yīng)急搶修的第二梯隊(duì)，在配電生產(chǎn)管理中心的指揮下，配合應(yīng)急值班室人員進(jìn)行較為復(fù)雜故障的搶修處理。公司根據(jù)資質(zhì)、工器具配備、社會(huì)信譽(yù)等條件，擇優(yōu)選取部分社會(huì)電力施工隊(duì)伍作為彩虹服務(wù)隊(duì)。在中心城區(qū)按照車程不超過(guò)20 min的原則，設(shè)置彩虹服務(wù)隊(duì)5個(gè)。配置應(yīng)急搶修車、吊車、貨車、搶修工器具、備品材料等，確保各類配網(wǎng)故障的及時(shí)搶修處置，全力打造停電報(bào)修“三十分鐘搶修圈”。

2）調(diào)度位，完善內(nèi)部管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。

一層二位，煙臺(tái)遠(yuǎn)程工作站。工作站結(jié)合實(shí)際，完善班組管理制度，明確業(yè)務(wù)操作流程，統(tǒng)一工單審核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工單填寫(xiě)要求，制定《煙臺(tái)供電公司停送電信息管理辦法》、《95598客戶服務(wù)調(diào)度管理辦法》、《投訴、舉報(bào)工單填寫(xiě)注意事項(xiàng)及要求》等針對(duì)性、實(shí)用性、規(guī)范性、操作性強(qiáng)的制度，規(guī)范了95598業(yè)務(wù)工單的處理。

二層二位，供電部、配電應(yīng)急指揮中心。將管理制度分為綜合、運(yùn)維、檢修、工程四大類，完善修訂了《配電工區(qū)應(yīng)急搶修標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定》等48項(xiàng)管理規(guī)定，形成了較為規(guī)范的規(guī)章制度體系。 三區(qū)配網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修、搶修等工作在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系框架下規(guī)范運(yùn)作，極大地提高了配網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和建設(shè)。

三層二位，供電所、配電搶修班、彩虹服務(wù)隊(duì)。建立配網(wǎng)應(yīng)急搶修制度體系，全面開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化搶修作業(yè)，出臺(tái)《配網(wǎng)應(yīng)急搶修管理規(guī)定》、《彩虹服務(wù)隊(duì)管理辦法》等，明確搶修部門(mén)職責(zé)和流程，保障各類配網(wǎng)應(yīng)急搶修規(guī)范有序開(kāi)展。推廣應(yīng)用 《故障箱變更換標(biāo)準(zhǔn)化搶修方案》、《線路斷線故障標(biāo)準(zhǔn)化搶修方案》等10種標(biāo)準(zhǔn)化搶修典型方案和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)卡，統(tǒng)一規(guī)范搶修人員、車輛和工器具、施工方法和流程、安全措施等，進(jìn)一步強(qiáng)化了工作人員的安全意識(shí)，杜絕了搶修現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的隨意性和盲目性，全面降低了搶修作業(yè)的安全風(fēng)險(xiǎn)。

3）監(jiān)督位，建立三級(jí)監(jiān)督機(jī)制，暢通信息報(bào)送渠道。

一層三位，遠(yuǎn)程工作站，值班員是第一監(jiān)督人。承擔(dān)95598業(yè)務(wù)處理全過(guò)程監(jiān)督和考核，設(shè)立工單流程環(huán)節(jié)監(jiān)控點(diǎn)，按“前一后一”方法，于超時(shí)限前、后分別督辦，實(shí)現(xiàn)“三零”目標(biāo)——零超時(shí)、零退單、零投訴。建立“三報(bào)一評(píng)”制度（即公司早會(huì)匯報(bào)、監(jiān)控日?qǐng)?bào)、周通報(bào)、分析評(píng)價(jià)月報(bào)），每日統(tǒng)計(jì)、分析關(guān)鍵指標(biāo)和敏感事件發(fā)至涉及的業(yè)務(wù)承辦部門(mén)，每周對(duì)業(yè)務(wù)承辦部門(mén)指標(biāo)情況匯總排名，以公司周會(huì)和周報(bào)形式通報(bào)，每月對(duì)省公司通報(bào)的月報(bào)開(kāi)展分析、評(píng)價(jià)。

二層三位，供電部、縣公司、配電應(yīng)急指揮。95598業(yè)務(wù)聯(lián)系人是第二監(jiān)督人，業(yè)務(wù)承辦部門(mén)針對(duì)通報(bào)的服務(wù)指標(biāo)自查自糾，追蹤本部業(yè)務(wù)工單，定期形成《配電生產(chǎn)管理周報(bào)》等簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)將停送電信息、工單處理信息、指標(biāo)分析上報(bào)第一監(jiān)督人;跟進(jìn)95598工單指標(biāo)，進(jìn)行指標(biāo)量化考核;完成配電搶修一、二梯隊(duì)的工作質(zhì)量評(píng)估，負(fù)責(zé)對(duì)彩虹服務(wù)隊(duì)物資材料進(jìn)行審核，對(duì)工作質(zhì)量和工作量時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、管理，不斷提升指標(biāo)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

三層三位，供電所、搶修值班室、彩虹服務(wù)隊(duì)。班組負(fù)責(zé)人是第三監(jiān)督人，負(fù)責(zé)監(jiān)督本班組95598工單的處理情況，定期形成95598業(yè)務(wù)處理自評(píng)報(bào)告，對(duì)處理進(jìn)度和質(zhì)量、客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，上報(bào)第二監(jiān)督人，并實(shí)施內(nèi)部考核。

2.3 啟用服務(wù)事故調(diào)查規(guī)程

公司出臺(tái)了《煙臺(tái)供電公司供電服務(wù)事故調(diào)查規(guī)程》，明確了40項(xiàng)典型供電服務(wù)事故，規(guī)范了供電服務(wù)事故調(diào)查處理流程，將供電服務(wù)事故按照事件影響程度劃分為一般服務(wù)差錯(cuò)、嚴(yán)重服務(wù)事故、重大服務(wù)事故、特大服務(wù)事故四種事故類型，并設(shè)定100天為一個(gè)服務(wù)安全周期，明確發(fā)生一次特大供電服務(wù)事故，將中斷服務(wù)安全紀(jì)錄。除一般服務(wù)差錯(cuò)外，嚴(yán)重服務(wù)事故年度內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩次、重大及特大服務(wù)事故發(fā)生一次，則中斷事故發(fā)生單位的服務(wù)安全記錄。

《規(guī)程》同時(shí)配備規(guī)定了嚴(yán)格的考核制度。公司監(jiān)察部作為歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織對(duì)供電服務(wù)事故的調(diào)查處理和監(jiān)督考核，根據(jù)事故分級(jí)啟動(dòng)事故調(diào)查處理流程，對(duì)直接責(zé)任人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施責(zé)任追究，給予相應(yīng)處罰，并實(shí)施月報(bào)制度，進(jìn)一步規(guī)范了供電服務(wù)管理，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

3 取得的效果

3.1 提升了城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平

以供電服務(wù)保障和服務(wù)監(jiān)督兩大體系建設(shè)為總抓手，利用三級(jí)客服網(wǎng)絡(luò)體系的建立，統(tǒng)一了市、縣兩級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了人力資源有效調(diào)配，提高了供電應(yīng)急服務(wù)能力和服務(wù)效率。通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)服務(wù)指標(biāo)定期分析考評(píng)，常年堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一月一查一通報(bào)”的明查暗訪制度，強(qiáng)化了供電服務(wù)的全過(guò)程管控，從而促進(jìn)了城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平的提升，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“創(chuàng)六零”目標(biāo)（服務(wù)感情零距離，窗口服務(wù)零差錯(cuò)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝零超期，故障報(bào)修零超時(shí)，投訴舉報(bào)零越級(jí)，違章行為零容忍），進(jìn)一步提升了公司運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)保障和服務(wù)監(jiān)督能力。

3.2 社會(huì)效益成效顯著

認(rèn)真踐行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，全面落實(shí)供電服務(wù)新“三個(gè)十條”，深入開(kāi)展“95598光明服務(wù)工程”和“服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)”，供電服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升。 一是客戶滿意率大幅提升。通過(guò)服務(wù)調(diào)度的實(shí)時(shí)監(jiān)控，供電服務(wù)對(duì)外承諾兌現(xiàn)到位，截止目前，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率由92.7%提高至100%，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間農(nóng)村縮短35.4 min，城市縮短18 min；恢復(fù)送電及時(shí)率由96%提高至100%，平均恢復(fù)送電時(shí)間為52 min，遠(yuǎn)低于承諾時(shí)限。全面加強(qiáng)配電網(wǎng)建設(shè)和農(nóng)網(wǎng)升級(jí)改造工程，進(jìn)一步提升供電質(zhì)量，實(shí)施居民用電滿意工程，開(kāi)展了業(yè)擴(kuò)提質(zhì)提速行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)城市十分鐘繳費(fèi)圈和農(nóng)村繳費(fèi)村村設(shè)點(diǎn)，停電報(bào)修三十分鐘搶修圈，客戶投訴率持續(xù)降低，城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平不斷提升。 二是實(shí)施“一體化”服務(wù)新格局，提高了供電可靠性。 公司大力倡導(dǎo) “不停電就是最好的服務(wù)”理念，積極開(kāi)展智能電網(wǎng)建設(shè)、配網(wǎng)自動(dòng)化建設(shè)，建立應(yīng)急搶修服務(wù)體系，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化搶修和主動(dòng)搶修，累計(jì)開(kāi)展帶電作業(yè)千余次，減少戶平均停電時(shí)間0.65h，增加了售電量，配電可靠性達(dá)到99.99%，公司榮獲“全國(guó)供電可靠性金牌企業(yè)”稱號(hào)。三是塑造了全新的企業(yè)形象。行風(fēng)評(píng)議滿意度連續(xù)多年保持煙臺(tái)市“萬(wàn)人評(píng)窗口”和山東省市、縣公司行風(fēng)評(píng)議雙第一，有力推動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，贏得了社會(huì)各界普遍認(rèn)可和贊譽(yù)。

4 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)是供電企業(yè)永恒的主題。從95598服務(wù)熱線的特性分析，供電企業(yè)的營(yíng)銷應(yīng)主要圍繞服務(wù)而展開(kāi)，指出搭建城鄉(xiāng)服務(wù)一體化體系的必要，并提出了構(gòu)筑“三層九位”客服網(wǎng)絡(luò)的實(shí)施對(duì)策。 要使企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升，就必須認(rèn)真研究電力營(yíng)銷服務(wù)面臨的新形勢(shì)，科學(xué)有效地打造“大服務(wù)”新格局。