華為管理服務實現(xiàn)最快增長

本刊記者 | 楊海峰 黃海峰

華為管理服務實現(xiàn)最快增長

本刊記者 | 楊海峰 黃海峰

華為幫助客戶從“以網絡為中心”的運維支撐能力向“以客戶體驗為中心”的運營管理能力轉身。

雷戰(zhàn)奎

今天，運營商傳統(tǒng)業(yè)務面臨OTT業(yè)務掣肘以及人口紅利消失殆盡危機，再加上無處不在的移動寬帶網絡與業(yè)務、全IP網絡演進、瞬時化/碎片化的海量業(yè)務應用、終端用戶個性化的業(yè)務體驗訴求，這些變化給整個ICT行業(yè)帶來了一系列挑戰(zhàn)和機遇。

為了適應這樣的大環(huán)境，運營商需要改變自內而外驅動的運營管理模式，去適應變化迅速的終端用戶體驗及其行為模式，以及由此帶來的產業(yè)鏈變化和整合。華為公司通過其服務業(yè)務，橫向打通網絡、業(yè)務、最終用戶、商業(yè)策略，幫助客戶對客戶體驗管理、網絡與業(yè)務演進、運營效率提升實現(xiàn)閉環(huán)管理。其結果是幫助客戶聚集其核心業(yè)務，實現(xiàn)向“以最終用戶為核心的業(yè)務運營”轉型。

“服務是華為和運營商合作的戰(zhàn)略之一，在過去的7年，管理服務年復合增長率超過70%，已成為全球增長最快的管理服務提供商?！比A為全球技術服務副總裁雷戰(zhàn)奎向《通信世界》記者表示。

全球服務成“香餑餑”

全球經濟衰退對許多企業(yè)造成了不小的壓力，運營商也未能幸免。與此同時，OTT服務提供商分走了傳統(tǒng)運營商的部分收入。不僅如此，最終用戶的期望也在不斷增高，運營商要想吸引并留住用戶，就必須為他們提供卓越的用戶體驗。

運營商需要尋找新的運營方法，在不斷提升網絡效率的同時，提升服務質量。在這種情況下，“管理服務外包”給運營商創(chuàng)造了實現(xiàn)此目標的機會。據華為相關專家介紹，當前運營商網絡設備投資量下降，電信設備市場似乎觸到天花板，管理服務成為設備商新增長點。

據了解，愛立信、華為、阿爾卡特朗訊等多家廠商在管理服務領域獲得不錯成績，尤其是華為表現(xiàn)優(yōu)秀。2012年，華為服務實現(xiàn)銷售收入69.1億美元（按2012年底美元兌換人民幣匯率折算），同比增長25.8%。

過去幾年華為持續(xù)強化服務解決方案競爭力，幫助客戶從“以網絡為中心”的運維支撐能力向“以客戶體驗為中心”的運營管理能力轉身。具體而言，以網絡為中心的傳統(tǒng)模式具備封閉、嚴格、由內及外等特征，而以用戶體驗為中心的新模式擁有開放、敏捷、由外及內的優(yōu)勢。

“華為服務重點投資建設的H U A W E I SmartCare CEM（客戶體驗管理）解決方案重塑客戶體驗管理行業(yè)標準，用戶感知驅動的解決方案能力全面增強?！边@樣的努力得到第三方機構的認可，咨詢公司Gartner和Current Analysis 分析師在2012年都對華為專業(yè)服務的評級提升了一級。

轉型造就“難啃的蛋糕”

然而，管理服務這塊大“蛋糕”并不容易啃。

據了解，傳統(tǒng)的管理服務運營外包是基于減少OPEX的需要。在新時期，OPEX降低對運營商而言仍至關重要，因此，管理服務必須是采用最新和最佳實踐的優(yōu)質網絡運營解決方案，其關鍵目標是提升網絡質量和效率，為運營商帶來市場競爭上的優(yōu)勢。

同時，技術架構的持續(xù)創(chuàng)新帶來網絡與業(yè)務的超動態(tài)發(fā)展，對網絡與業(yè)務品質的穩(wěn)定與提升提出了更高的要求。

另外，過去業(yè)務質量管理（Service Quality Management，SQM）因其在衡量和管理網絡服務質量方面的卓越成效而倍受贊譽。但如今的最終用戶卻有了更高的要求，不僅期望獲得較高的服務質量，也期望獲得獨特、持久、透明的端到端體驗。

因此，管理服務生態(tài)環(huán)境必須有一些根本性的轉變，產業(yè)鏈才能更完善。

“管理服務蛋糕很大，但并不好獲得。運營商需要專業(yè)服務，實現(xiàn)規(guī)模和利潤雙增長?！?雷戰(zhàn)奎表示，通過低價獲得市場的方式，最終不會成功，合理的成本投入以及專業(yè)的服務才能助企業(yè)服務業(yè)務可持續(xù)發(fā)展。

據介紹，身處其中的華為也為此在采取行動，提升TVO（Total Value of Ownership，總體擁有價值）的管理服務就是其中一項重要舉措。提升TVO的管理服務定義了當今管理服務提供商的行為標準，代表了對運營商的重要承諾，也與華為的未來發(fā)展息息相關。

為了支持該目標，華為投入了1200名管理服務研發(fā)人員，進行相關解決方案的開發(fā)，未來還將加大投資力度。與此不同的是，其它的管理服務提供商正削減其在管理服務產品上的投資。

服務實施還面臨本地化迅速反應問題，華為全球服務擁有28605名員工，分布在全球130多個辦事處，有效支撐全球各地客戶的需求。同時，華為全球服務還在平臺上進行了大力投入。

據Gartner統(tǒng)計，華為顯著加大在專業(yè)服務和咨詢能力上的投入；其中，占服務收入近30%的管理服務已從傳統(tǒng)設備管理拓展到更多增值業(yè)務領域，如管理運營商IT、OSS/BSS、客戶感知管理等。

協(xié)同創(chuàng)造商業(yè)卓越

通過與運營商多年深入合作，華為全球管理服務碩果累累。公開資料顯示，華為管理服務在歐洲、亞太等市場實現(xiàn)規(guī)模增長，累計獲得管理服務合同超過330個，服務全球超過65個國家的120多個運營商，所管理的網絡服務用戶超過3.1億人，已成為全球增長最快的管理服務提供商。

“全球主流50家運營商中49家都提出了服務外包需求，華為已為其中45家提供專業(yè)服務?！崩讘?zhàn)奎介紹。

尤其在歐洲發(fā)達市場，華為實現(xiàn)了規(guī)模突破，為英國、西班牙、德國、意大利、瑞士等國運營商提供管理服務。2012年3月，西班牙沃達豐、加拿大Telus和華為SmartCare建立聯(lián)合創(chuàng)新項目，包括業(yè)務質量監(jiān)控和評價體系、用戶業(yè)務感知建模和業(yè)務質量優(yōu)化等領域。

在國內，雷戰(zhàn)奎介紹上海運維中心已經服務了福建、上海、甘肅等地運營商客戶。上海聯(lián)通與華為就CEM咨詢服務項目展開合作，華為SmartCare CEM以咨詢服務介入，旨在幫助上海聯(lián)通建立基于產品生命周期、客戶生命周期、經營目標及與公司戰(zhàn)略匹配的CEM管理體系，牽引上海聯(lián)通運維轉型。

Current Analysis 分析師Edward Gubbins 在其報告中指出，華為服務的銷售呈現(xiàn)非常好的增長態(tài)勢，尤其是管理服務在歐洲和亞洲市場的突破，使華為越來越呈現(xiàn)為一個國際化廠商，同時伴隨著服務在其業(yè)務中所占比重的增加，不僅提升了客戶忠誠度，豐富了華為的網絡管理經驗，也顯示了運營商對華為服務品牌的信任。

“我們預測，華為全球服務未來幾年復合增長率將超過30%。”基于以上分析，雷戰(zhàn)奎最后表示。