基于顧客滿意度理論視角的碩士研究生學習滿意度調(diào)查分析

汪芳芳

我國碩士研究生教育學位授予點、招生規(guī)模不斷擴大，引發(fā)了社會對碩士研究生教育和培育質(zhì)量的思考，是否真正滿足了碩士研究生的培養(yǎng)需求？培養(yǎng)質(zhì)量是否真正適應(yīng)了企業(yè)要求、現(xiàn)代化要求和國際化要求？這些都值得深思和解決。文章借鑒顧客滿意度理論，試圖從“顧客滿意”的角度考察測量碩士研究生的滿意度情況，并以此評估碩士研究生培養(yǎng)質(zhì)量?；陬櫩蜐M意度理論對大學生的滿意度測評研究較為成熟，形成了相對穩(wěn)定的學生滿意度評價體系，測評結(jié)果得到了學校、學生以及社會的認可，在學校發(fā)展、教學質(zhì)量改進等方面發(fā)揮了重要作用。

一、研究對象及方法

（一）問卷設(shè)計

顧客滿意度理論包括理念滿意、視聽滿意、行為滿意和服務(wù)滿意四個方面，結(jié)合碩士研究生學習滿意度的影響因素主要有學習動機、導師、學習時間、學校制度、學習環(huán)境及管理與服務(wù)水平等方面，我們認為碩士研究生學習滿意度測評指標體系主要從讀研動機、培養(yǎng)過程滿意度和未來發(fā)展預(yù)期三個維度測量。讀研動機從原因、就業(yè)去向、學習規(guī)劃等3個方面測量。培養(yǎng)過程滿意度從制度、與導師關(guān)系、課程學習、實習就業(yè)實踐、科學研究、管理與服務(wù)等6個方面測量。未來發(fā)展預(yù)期從完成課程學習、公開發(fā)表論文和畢業(yè)論文及就業(yè)去向信心等4個方面測量。滿意度測量量表采用李克特五級量表。

（二）調(diào)查對象和樣本數(shù)據(jù)

以AC大學碩士研究生為調(diào)查對象，調(diào)查對象覆蓋經(jīng)濟學、管理學和法學等八大學科門類的學生。問卷調(diào)查借助問卷星平臺，學生填報調(diào)查問卷方式開展。收集623份問卷，經(jīng)剔除無效試卷后，有效問卷592份，有效回收率為95%。調(diào)查樣本性別比為男生189人，占31.9%;女生403人，占68.1%，女生比例遠高于男生，是因為AC大學的碩士研究生女生人數(shù)比例接近60%。生源地情況為農(nóng)村287人，占48.5%;城鎮(zhèn)/縣級市161人，占27.2%;地級市84人，占14.2%;省會城市及直轄市60人，占10.1%。一年級人數(shù)為248人，占41.9%;二年級人數(shù)為196人，占33.1%;三年級人數(shù)為148人，占25%。問卷數(shù)據(jù)用SPSS17.0處理分析。

（三）問卷效度

為了確保問卷效度，對于滿意度研究變量讀研動機、培養(yǎng)過程滿意度和未來發(fā)展預(yù)期的衡量，量表設(shè)計是在國內(nèi)外學者開發(fā)并使用過的量表基礎(chǔ)上，充分結(jié)合本文研究變量的定義加以修正和發(fā)展的，保證了內(nèi)容效度。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）攻讀碩士研究生的動機分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，選擇讀碩士研究生的動機上性別和年級的差異不大。47.5%的同學是為了工作需要，16.3%為了文憑，22%的同學是為了升學的準備，其他14.2%的同學沒有明確的目標。43.9%的同學為了實現(xiàn)目標進行了系統(tǒng)規(guī)劃，但仍有17.0%的同學屬于走一步看一步，碩士研究生階段沒有明確目標。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，48.9%的人打算去企業(yè)，10.6%的同學選擇進一步深造讀博，10.6%的同學準備考公務(wù)員或事業(yè)編到政府職能部門或事業(yè)機關(guān)，26.8%的同學準備到高等院?；蜓芯繖C構(gòu)工作。碩士研究生在就業(yè)單位的選擇上存在性別和年級上的差異，女生更傾向于去高等院校、政府機關(guān)和研究機構(gòu)等工作相對穩(wěn)定的地方工作，占女生人數(shù)的73.8%。年級就業(yè)取向?qū)Ρ瓤矗?6.2%的一年級學生希望成為公職人員，更傾向到政府職能部門或事業(yè)機構(gòu)、研究機構(gòu)等單位就業(yè)，63.9%的二年級學生選擇去企業(yè)工作。

（二）碩士研究生培養(yǎng)過程滿意度分析

1.培養(yǎng)制度的滿意度分析。碩士研究生對獎助體系、培養(yǎng)年限、導師負責制、培養(yǎng)方案等方面的綜合平均滿意度為61.5%，僅有8.3%的人不滿意。但從單項指標分析看，培養(yǎng)計劃的滿意度較低，遠低于綜合培養(yǎng)制度的滿意度，滿意率僅為48.2%，尤其相對于學校來說是老牌學科或優(yōu)勢學科的滿意度低于其他學科。

2.與導師關(guān)系的滿意度分析。AC大學碩士研究生培養(yǎng)實行導師負責制?？梢韵胂螅瑢W生和導師的關(guān)系對碩士研究生的學習和培養(yǎng)具有重要的影響意義。調(diào)查顯示，學生與對導師的滿意度比較高，63.6%的同學比較滿意與導師的關(guān)系，僅有2.1%的同學不滿意與導師的關(guān)系。調(diào)查還顯示，與導師的關(guān)系存在性別差異，女生和導師的關(guān)系更好，滿意率達到76.2%。

3.課程學習的滿意度分析。分析顯示，54.6%的同學認為課程學習時間充裕，能應(yīng)付好課程學習，僅有7.8%的同學覺得學習時間比較緊，學習壓力大。64.1%的同學對學校師資比較滿意，但仍有17.1%的人不滿意。接近50%的同學對課程設(shè)置、課堂教學以及課程考核比較滿意，但有23.5%和20.6%的同學在課程考核和課程設(shè)置不滿意。

4.學術(shù)科研活動的滿意度分析。調(diào)查顯示，52.9%的同學對論文寫作時間滿意，9.2%的人認為論文寫作時間較短，對此不滿意。44.7%的同學對參加學術(shù)活動的數(shù)量和質(zhì)量覺得滿意，19.8%的人不滿意。對于學生在學習期間公開發(fā)表學術(shù)論文的要求，僅35.5%的同學認為滿意，24.1%的同學不滿意。可以看出，碩士研究生對學術(shù)科研活動的滿意度要低于課程學習方面的滿意度，尤其是女生的不滿意表現(xiàn)得突出。

5.實習、實踐和就業(yè)的滿意度分析。碩士研究生對學校就業(yè)服務(wù)滿意度較高，71.4%的同學感覺比較滿意，僅有7.8%不滿意。但對實習實踐方面就比較低，29.9%的同學認為不滿意，僅有31.2%的同學滿意，滿意和不滿意的人數(shù)接近。

6.管理和服務(wù)的滿意度分析。調(diào)查顯示，53.5%的同學對學校的管理和服務(wù)的滿意度，13.2%的同學不滿意。單項指標分析看，同學對后勤服務(wù)的滿意度最高，滿意的比例到75.1%，僅有3.5%的同學不滿意;46.5%的同學對教學管理滿意，不滿意比例達18.5%。

（三）未來發(fā)展預(yù)期分析

調(diào)查顯示，對未來預(yù)期上性別和年級存在明顯差異。45.5%的同學最關(guān)心事是完成畢業(yè)論文的問題，25.5%的同學最關(guān)心畢業(yè)去向問題，17.0%的同學最關(guān)心學術(shù)科研活動問題，5.7%的同學最關(guān)心課程學習問題。男生對學術(shù)科研的重視程度明顯高于女生，一年級的同學更關(guān)注畢業(yè)去向，二、三年級的同學主要關(guān)注點是完成畢業(yè)論文。

三、結(jié)論與啟示

據(jù)分析情況看，大部分同學知道個人選擇讀碩士研究生的動機，但學習期間，仍有不少同學沒有系統(tǒng)規(guī)劃自己的職業(yè)生涯設(shè)計，甚至有17%的同學屬于走一步看一步情形，對未來發(fā)展預(yù)期迷茫。我們還發(fā)現(xiàn)，雖然同學對培養(yǎng)過程滿意度較高，但仍存在對學校培養(yǎng)計劃的滿意度較低情況，尤其相對于學校來說是老牌學科或優(yōu)勢學科的滿意度低于其他學科，同時在課程考核、課程設(shè)置、公開發(fā)表學術(shù)論文、實習實踐環(huán)節(jié)以及教學管理等方面的不滿意率接近20%，甚至有些指標超過28%。這些指標滿意度低，我們認為存在以下三個方面原因：一是課程設(shè)置不盡合理，教學內(nèi)容適應(yīng)性不強，教學計劃缺乏穩(wěn)定性，課程考核存在記憶力競爭的問題。二是師資力量不強，存在導師責任心不強、關(guān)心學生關(guān)心不夠、要求學生較低的現(xiàn)象。三是培養(yǎng)方案針對性不強，應(yīng)用型碩士研究生和學術(shù)型碩士研究生培養(yǎng)方案區(qū)別不大，培養(yǎng)方案亟待完善。

因此，學校應(yīng)該重點做好修訂人才培養(yǎng)方案、完善專業(yè)和課程建設(shè)、改變課程考核方式、加強師資隊伍建設(shè)等方面工作，多點突破，以期碩士研究生的培養(yǎng)質(zhì)量得以提高。

（一）重構(gòu)人才培養(yǎng)“路線圖”

全面修訂人才培養(yǎng)方案，創(chuàng)新人才教育培養(yǎng)模式，突出社會經(jīng)濟發(fā)展需求導向，建立學校學科專業(yè)、類型、層次和區(qū)域布局動態(tài)調(diào)整機制。統(tǒng)籌產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人才培養(yǎng)規(guī)劃，加強產(chǎn)業(yè)人才需求預(yù)測，加快培育重點行業(yè)、重要領(lǐng)域、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)人才。注重人才創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力培養(yǎng)，探索建立以創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)為導向的人才培養(yǎng)機制，完善產(chǎn)學研用結(jié)合的協(xié)同育人模式。

（二）下好質(zhì)量提升“先手棋”

鍛造一流專業(yè)和課程，建立生源與就業(yè)、培養(yǎng)目標和培養(yǎng)方案、學習成果、課程與教材、產(chǎn)學研合作、質(zhì)量保障與特色等建設(shè)指標體系。打造“金課”淘汰“水課”，建設(shè)線上、線下、線上線下混合、虛擬仿真、社會實踐等五大“金課”，發(fā)揮學校經(jīng)濟管理學科綜合優(yōu)勢，加強專業(yè)基礎(chǔ)課程、大類平臺課程和跨學科課程建設(shè)。遴選一批課程進行重點建設(shè)，構(gòu)建包括師資隊伍、教學管理、教學改革、實踐教學、教學水平及效果、課程特色等考核指標。

（三）厚植潛心育人“大情懷”

注重教學激勵與教師榮譽，推動教學成果轉(zhuǎn)換為目標，突出教學業(yè)績導向，積極構(gòu)建教學激勵措施和教師榮譽制度，激發(fā)一線教師的教育教學熱情，鼓勵教師不斷提高教育教學能力，引導教師以教育教學研究促教育教學水平提升。樹立一批師德高尚、樂于教學、精心育人的優(yōu)秀教師典型，激發(fā)教師潛心教書育人。（作者單位：安徽財經(jīng)大學研究生院）