廣州地鐵珠江新城旅客自動運輸系統(tǒng)車站票務管理

蘇務琪

(廣州市地下鐵道總公司運營事業(yè)總部)

1 車站票務工作概述

APM 車站票務工作涉及項目與地鐵票務工作相類似，如售票、兌零、自動售檢票系統(tǒng)(AFC)設備操作、現(xiàn)金清點交接、車票清點交接、票務報表的填寫提交、票款解行及處理乘客事務等諸多事項。車站票務管理工作需要一線人員、票務管理人員、設備維修部門共同配合完成，需要各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)運作，則需要共同執(zhí)行相關規(guī)章制度，確保票務收益安全，實現(xiàn)高效聯(lián)動。

APM 線針對其獨用特點設置專有票務運作模式:線路設置票務工作組和車站人員共同完成票務業(yè)務，票務工作組完成全線車站的常規(guī)票務工作，如自動售票機(TVM)補幣補票、結(jié)帳列印、更換錢箱及清點、打包解行、部分現(xiàn)金和車票保管與交接。車站人員負責工作量較少的乘客事務處理和臨時配合性工作。從而使整條線路的票務工作和票務人員集中統(tǒng)籌管理，提高了票務工作效率，大大節(jié)約了人力資源，具體日常票務工作分工見表1。

表1 車站日常票務工作分工

2 車站現(xiàn)金、車票管理

2.1 車站現(xiàn)金管理

車站現(xiàn)金只有備用金(公司配發(fā)給車站用于日常兌零、應急周轉(zhuǎn)的專用款)和票款(包括自動售票機發(fā)售單程票的收入、客服中心辦理充值、售票及處理乘客事務支付現(xiàn)金的收入)，由車站清點后交銀行專員解送入帳。(票款流程見圖1)

圖1 車站票款流程圖

APM 線現(xiàn)金的交接分票務工作組人員之間無法當面清點交接現(xiàn)金、值班站長與票務工作組人員之間交接解行票款、已在監(jiān)控儀監(jiān)控下清點加封的硬幣備用金三種情況，交接時現(xiàn)金可按加封金額交接，交接雙方做好交接記錄。除此外現(xiàn)金交接，交接雙方需當面清點交接，并做好臺賬記錄。

非當面交接清點發(fā)現(xiàn)加封的金額與交接記錄的金額不一致的處理見票務工作組人員之間無法當面清點交接的現(xiàn)金、值班站長與票務工作組人員之間交接的解行票款需開封時，需雙人在監(jiān)控儀監(jiān)控狀態(tài)下開封。所有交接現(xiàn)金開封后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金數(shù)量有誤，待核查清楚后方可使用。票務工作組人員/值班站長在交接班臺帳和票務管理系統(tǒng)記錄相關情況，并將情況上報票務管理人員。

當面交接清點發(fā)現(xiàn)交接現(xiàn)金與應交金額不一致時，交接人員需共同對所有的現(xiàn)金進行清點確認:若實點金額比應交金額小，則由責任人補繳相應差額;若實點金額比應交金額大，則多出金額計入當天票務管理系統(tǒng)。以上情況均需在系統(tǒng)和臺帳上備注帳實差額及差額處理情況，同時應將情況及時上報票務管理人員并及時組織調(diào)查。

2.2 車站車票管理

可在APM 線路使用的車票主要有單程票(指APM 專用單程票，以下同)、地鐵普通儲值票、地鐵老年人免費票、地鐵老年人儲值票、地鐵中小學生儲值票、地鐵重度殘疾人票、紙票、紀念票、贈票(指APM 專用贈票，以下同)、羊城通車票、手機車票及工作證件。

APM 線除單程票、贈票外均與地鐵線網(wǎng)車票通用，乘客用車票的流通情況見圖2。

圖2 車站車票流程圖

每月最后一天運營結(jié)束后由值班站長在監(jiān)控儀監(jiān)控狀態(tài)下對站存各票種車票(含票據(jù))進行全面盤點。對已按加封要求加封的車票可按加封數(shù)量盤點，其它車票需按清點實際數(shù)量盤點。盤點結(jié)束后，值班站長在票務管理系統(tǒng)界面記錄盤點情況。若發(fā)現(xiàn)車票(單程票除外)的實際數(shù)量與當天系統(tǒng)的本日結(jié)存數(shù)不符，車站對帳實不一致情況應立即上報票務管理人員。

車站內(nèi)部、站間車票交接時若發(fā)現(xiàn)車票數(shù)量或信息有誤，按實際數(shù)量進行簽收。車站在交接臺帳和系統(tǒng)界面記錄相關情況，并將情況立即上報票務管理人員跟進調(diào)查原因。

3 票務管理設備管理

3.1 票務管理系統(tǒng)

APM 線在車控室設票務專用電腦，僅用于票務系統(tǒng)操作，且必須保證全天開啟。通過票務系統(tǒng)將車站每日運營的現(xiàn)金、車票流向做統(tǒng)計錄入并每日提交，票務管理人員通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)掌握現(xiàn)場票務運作情況。發(fā)生故障需及時上報維修人員和分管票務人員，并在報障臺帳上記錄。

新員工在被聘用后，統(tǒng)一申請設置新增票務系統(tǒng)操作用戶名和權限。員工因工作地點變動、崗位變動、離職或個人密碼遺忘，根據(jù)實際變動情況，為員工進行用戶轉(zhuǎn)移、修改權限、刪除或重置。員工領取票務系統(tǒng)用戶名及密碼后，須在5 天內(nèi)修改系統(tǒng)密碼，嚴禁將密碼告知車站或以外人員進行修改報表操作。APM 線票務工作組人員需對全線設備進行操作管理，其所持密碼允許同時設置具備該線路各車站的操作權限。

3.2 AFC 監(jiān)控儀

車站根據(jù)AFC 監(jiān)控鏡頭(一般設4 ～6 個可調(diào)整焦距的鏡頭)確定車站票務安全區(qū)域內(nèi)所有的設備位置，確保均在可監(jiān)控范圍內(nèi)。設備位置一經(jīng)確定，嚴禁擅自移動。車站AFC 監(jiān)控儀由車站當班值班站長負責管理，定時監(jiān)控系統(tǒng)的運行情況(每2 小時一次)，當發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)生故障或出現(xiàn)異常現(xiàn)象時，及時報修，并在相應臺帳上登記發(fā)生時間、發(fā)生情況、跟進措施及修復時間。車站嚴禁更換AFC 監(jiān)控儀配件挪作它用，因硬盤主機故障須更換新硬盤影響查看之前錄像時，車站須報分管票務管理人員，并在相應臺帳上記錄原硬盤被更換的情況。

AFC 監(jiān)控儀錄像設有專用密碼，授權車站值班站長或以上票務管理人員查看。車站每日安排值班站長查看上日錄像情況，查看內(nèi)容包括交接班、配票、結(jié)帳、清點錢箱、清點補幣硬幣、清點兌零硬幣、開啟/加封/交接尾箱等，將檢查情況及發(fā)現(xiàn)問題記錄在冊。各級票務管理人員通過內(nèi)審、隨機抽調(diào)等形式進行檢查，從面實現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)的全方位監(jiān)控。

4 運作模式的思考

APM 線票務設備功能、票務政策與地鐵線網(wǎng)有差異，日常及應急情況下的票務處理也有一定差別，因此結(jié)合APM人員配置較少、各站點產(chǎn)生的票務業(yè)務量較少、以票務收益安全可控為基本，APM 線對以下三種票務運作模式進行了評估與研究比較見表2:

表2 APM 線票務運作模式優(yōu)缺對比

模式一:全線設置一組票務工作組(一般為兩名客運值班員)，與車站人員共同完成票務業(yè)務工作。票務工作組完成全線車站日常票務業(yè)務，如自動售票機補幣補票、結(jié)帳列印、更換錢箱并清點、款票打包、部分現(xiàn)金車票保管等。車站人員負責日常乘客事務的處理和售票員的配票結(jié)帳等少量票務業(yè)務。

模式二:以聯(lián)鎖站為點，分別設置三名客運值班員，在聯(lián)鎖站值班站長的指導下并在轄區(qū)值班站長的配合下完成全轄區(qū)車站(一般三個)日常票務業(yè)務，如自動售票機補幣補票、結(jié)帳列印、更換錢箱并清點、票款打包等。車站人員負責日常乘客事務的處理和售票員的配票結(jié)帳、部分現(xiàn)金車票保管等少量票務業(yè)務。

模式三:按地鐵線網(wǎng)標準配置(一站一名客值班員)，由客運值班員在值班站長的指導下完成本站所有票務業(yè)務。

通過以上比較，模式一優(yōu)勢較明顯，結(jié)合遠、近期的運作情況，目前廣州地鐵APM 線暫時采用模式一，并結(jié)合該模式制定相關標準化作業(yè)要求。但隨著廣州線網(wǎng)不斷發(fā)展，周邊商業(yè)區(qū)不斷擴張，位于新城區(qū)中心的APM 線客流會發(fā)生變化，相應的票務業(yè)務量也會發(fā)生變化，管理模式也應隨之改變。

5 小 結(jié)

本文對廣州APM 線車站工作進行了闡述，APM 線針對其獨有特點設置專有票務運作模式，作為車站票務管理的核心，APM 線有針對其自身特點的管理要求;為了對日常票務數(shù)據(jù)進行跟蹤、規(guī)范工作人員的的作業(yè)，APM 線設置了票務管理系統(tǒng)和監(jiān)控儀設備;最后文章對三種票務運作模式進行了優(yōu)缺點的對比，總結(jié)得出模式一比較適合APM 線的應用。

［1］ 歐莉.簡析地鐵車站票務管理［J］.現(xiàn)代城市軌道交通，2011，(2):69－72.

［2］ 于濤.基于工作過程系統(tǒng)化“城市軌道交通票務管理”課程開發(fā)［J］.交通職業(yè)教育，2011:16－18.

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