河南省導(dǎo)游人員生存狀態(tài)調(diào)查及對策探析

王 啟

（黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 開封 475004）

0 引言

導(dǎo)游被稱為“旅游業(yè)的靈魂”和“民間文化大使”，導(dǎo)游工作對旅游活動的開展發(fā)揮著特殊的作用。然而，由于種種原因，目前我國導(dǎo)游人員的生存狀態(tài)堪憂，這種狀況嚴重影響著我國旅游業(yè)的發(fā)展，河南省情況也不例外。 為此，在2012 年5 月，筆者通過問卷調(diào)查和訪談的方式，對鄭州、開封、洛陽、安陽和平頂山五個地市28 家旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心的專（兼）職導(dǎo)游人員的生存狀態(tài)進行了調(diào)查。 調(diào)查所涉及的問題共分4 大類，即導(dǎo)游人員基本情況、收入情況、心理狀況和對相關(guān)管理部門的評價情況等。

1 調(diào)查結(jié)果及分析

1.1 導(dǎo)游隊伍人員結(jié)構(gòu)不合理

通過問卷調(diào)查和訪談，筆者了解到，河南省導(dǎo)游隊伍人員結(jié)構(gòu)不夠合理。 這主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1.1 導(dǎo)游人員的性別比例和婚姻狀況

調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果表明，在導(dǎo)游人員的性別構(gòu)成中，女性為64%，男性為36%。 然而，隨著年齡的增加，女性的比例不斷減少，特別是婚后女性的百分比大幅降低。調(diào)查結(jié)果顯示：在已婚的導(dǎo)游人員中，女導(dǎo)游占34.6%，而在未婚的導(dǎo)游人員中，女導(dǎo)游占65.4%，未婚的女導(dǎo)游與所屬人群的百分比幾乎比已婚的多出一倍。

1.1.2 語種及職稱結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)

圖1 河南省導(dǎo)游人員基本情況圖Fig.1 Basic information of tour guides of Henan province

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，漢語普通話導(dǎo)游的數(shù)量偏多，占全部導(dǎo)游數(shù)量的90%以上，而外語導(dǎo)游的數(shù)量比較少。雖然這個數(shù)據(jù)不能全面反映全省導(dǎo)游的語種情況，但也從一個側(cè)面反映了外語導(dǎo)游的缺乏。 在導(dǎo)游人員的職稱結(jié)構(gòu)上，河南省旅游局的統(tǒng)計資料顯示，目前河南省的導(dǎo)游人員大部分為初級導(dǎo)游，中、高、特級導(dǎo)游人數(shù)很少。 顯然，河南省導(dǎo)游人員的語種和職稱結(jié)構(gòu)十分不合理，并且整體素質(zhì)偏低。 目前，在河南省的入境游客中，韓、日和歐洲的游客占了絕大多數(shù)，但由于外語導(dǎo)游的缺乏，導(dǎo)致接待工作受到較大影響。 而同時，由于整體素質(zhì)偏低，一些外語導(dǎo)游也難以勝任那些有深厚文化底蘊景點的講解工作。

圖2 河南省導(dǎo)游人員語種及職稱結(jié)構(gòu)圖Fig.2 Languages and professional titles structure of tour guides of Henan province

1.1.3 年齡和工作年限問題

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35 歲以下的年輕導(dǎo)游比較多，而工作年限在十年以上的導(dǎo)游數(shù)量很少（如圖3 所示）。其實，導(dǎo)游工作是一項腦力和體力并重的工作，一般情況下，年輕人知識不夠豐富、應(yīng)變能力有限，如果再沒有長期的經(jīng)驗積累，很難做好導(dǎo)游工作，因此，中老年資深導(dǎo)游反而更可貴。 在國外，“銀發(fā)導(dǎo)游”很常見，便是一個鮮明的例證。

圖3 河南省導(dǎo)游人員的年齡及工作年限圖Fig.3 Ages and working years of tour guides

通過訪談，筆者了解到，造成以上現(xiàn)象的主要原因有以下兩個：（1） 一是導(dǎo)游人員的工作強度在淡、旺季差別大，而且薪酬制度不合理。 旺季時，很多導(dǎo)游甚至一個月連一天的休息時間都沒有，勞動強度很大；淡季時，許多導(dǎo)游賦閑在家、無固定收入。 薪酬制度的不合理、收入不穩(wěn)定，給導(dǎo)游人員造成了較大心理負擔(dān)。 （2）我國旅行社行業(yè)的實力較弱，很多旅行社與現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理水平還有較大的差距。 以上現(xiàn)象使得許多導(dǎo)游在年紀增大之后，由于擔(dān)心不能得到良好的社會保障而放棄導(dǎo)游工作，特別是很多已婚的女導(dǎo)游，由于家庭原因，也不得不放棄導(dǎo)游工作，這些都是造成導(dǎo)游人員隊伍的性別比例失調(diào)和工作年限較短的原因。 同時，上述現(xiàn)象也使得許多優(yōu)秀導(dǎo)游人才覺得導(dǎo)游工作的“性價比”較低，不愿意進入到導(dǎo)游隊伍中來，造成了導(dǎo)游人員語種和職稱結(jié)構(gòu)的不協(xié)調(diào)。

1.2 導(dǎo)游薪酬的水平與結(jié)構(gòu)問題

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前河南省大部分導(dǎo)游人員基本工資較低，年收入在2 萬元以下的占總調(diào)查人數(shù)的45.3%，而且這些收入大部分來自于購物回扣。 由于導(dǎo)游服務(wù)工作是一項集知識、語言、技能為一體的藝術(shù)性的服務(wù)工作，而這樣一種在河南省屬于中等偏下的收入水平的薪酬與導(dǎo)游人員所付出的腦力和體力的雙重勞動是不相符的。

圖4 河南省導(dǎo)游人員收入情況圖Fig.4 Income condition of tour guides of Henan province

在20 世紀80～90 年代，導(dǎo)游的收入確實比其他人高得多。 但是，目前在河南省許多地方，導(dǎo)游人員不僅沒有基本的社會保障，連基本工資都很少，僅靠基本工資很難維持導(dǎo)游人員在當(dāng)?shù)氐幕旧?。因此，在?dǎo)游人員的收入大部分來自于購物回扣的情況下，導(dǎo)游人員為了維持基本的生活需求，就要想方設(shè)法強迫或誘導(dǎo)游客盡可能多地購物。 由于購物回扣的偶然性和不確定性，導(dǎo)游人員為了確保自己的收入，在每次帶團拿回扣時幾乎毫不顧及游客的利益。 同時，由于導(dǎo)游人員在帶團時大部分心思集中在如何得到更多的購物回扣上，導(dǎo)致了導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游講解等其他服務(wù)時很難全神貫注，服務(wù)質(zhì)量自然也就很難提高。 事實上，目前許多游客對旅游服務(wù)的投訴也主要集中在導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和購物等方面。

造成這種現(xiàn)象的原因，主要是我國目前旅行社的承包和掛靠現(xiàn)象還比較嚴重。 導(dǎo)致一些旅行社的經(jīng)營管理不規(guī)范，不能給導(dǎo)游人員提供最低工資和相應(yīng)的社會保障。

1.3 導(dǎo)游人員的身體和心理健康存在較大的隱患

據(jù)對調(diào)查問卷的分析，目前許多導(dǎo)游的身體和心理狀態(tài)都不是很好。 在接受調(diào)查的174 人中，對收入滿意的人占21.3%，對工作感覺比較辛苦的人占84%，對收受購物回扣感覺心虛和無奈的人占了大多數(shù)，而對工作和生活感覺不好的人占65.3%。

通過訪談，筆者了解到，造成這種現(xiàn)象的原因是由于旅游業(yè)的淡、旺季差別比較大，導(dǎo)致許多導(dǎo)游人員在淡季的時候無事可做，而一到旺季就忙得不可開交。 這種極度不規(guī)律的生活使得許多導(dǎo)游人員都患上了腸胃和咽喉疾病。 同時，由于許多導(dǎo)游人員沒有基本工資，生活壓力比較大（特別是在淡季的時候）。 即便是在帶團的時候，由于大部分導(dǎo)游在收受購物回扣的時候感覺比較心虛和無奈，使得導(dǎo)游人員在帶團進購物店的時候精神高度緊張，既擔(dān)心游客不配合或者購物量較小，也擔(dān)心被游客投訴。長此以往，將嚴重損害導(dǎo)游人員的心理健康?？梢哉f，2007 年在云南省麗江市發(fā)生的 “導(dǎo)游持刀砍人事件”和近幾年頻頻發(fā)生的導(dǎo)游人員與游客沖突事件（如2010 年的香港導(dǎo)游阿珍事件），就充分說明了問題的嚴重性。

1.4 導(dǎo)游人員對待工作的態(tài)度和情緒不佳

圖5 河南省導(dǎo)游人員的身心狀況調(diào)查統(tǒng)計圖Fig.5 Body and mind investigation statistics of tour guides of Henan province

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員對自己的職業(yè)前景感覺比較好的僅占9.3%，準備長期作導(dǎo)游工作的有17.3%，對工作和生活評價不好的占65.3%，對帶團感覺比較期待和平靜的占四成左右（通過訪談發(fā)現(xiàn)，這部分人大部分是很少帶團的新導(dǎo)游和有5 年以上帶團經(jīng)驗的老導(dǎo)游），而對帶團感覺比較恐懼的人數(shù)卻占了總?cè)藬?shù)的42.7%。 這說明，河南省導(dǎo)游人員的職業(yè)認同感普遍較低，對未來的工作和生活缺乏信心，同時普遍存在焦慮、自責(zé)、愧疚等心理問題。 如果導(dǎo)游人員自己對導(dǎo)游工作都不認可，缺乏工作熱情，在這種態(tài)度和情緒下工作，不僅導(dǎo)游人員壓力大，游客也很難享受到質(zhì)量較高的服務(wù)。

筆者通過訪談了解到，造成這種現(xiàn)象的原因是許多導(dǎo)游人員感到自己的付出與回報不成正比，因此工作態(tài)度很難積極。 同時，由于一些關(guān)于導(dǎo)游的負面報道不斷出現(xiàn)，導(dǎo)游人員的社會聲譽不斷降低，這也潛在地影響了導(dǎo)游人員的工作情緒。

圖6 河南省導(dǎo)游人員的對工作的態(tài)度調(diào)查統(tǒng)計圖Fig.6 Research statistics of tour guides of Henan province on job attitude

2 對策思考

上述調(diào)查表明，河南省導(dǎo)游人員的工作和生活狀態(tài)都不理想，這樣的狀態(tài)已經(jīng)影響到了導(dǎo)游隊伍的結(jié)構(gòu)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。 要改變這種現(xiàn)狀，可以從以下幾個方面著手。

2.1 建立合理的薪酬制度

2.1.1 設(shè)計合理的薪酬結(jié)構(gòu)

在健全的公對公傭金制度下，合理的導(dǎo)游人員的薪酬制度應(yīng)該包括以下幾部分，即基本工資、帶團補貼、獎金[1]。 對于專職導(dǎo)游，旅行社應(yīng)該發(fā)給基本工資，基本工資必須能保障導(dǎo)游人員在當(dāng)?shù)氐幕旧睿箤?dǎo)游人員沒有后顧之憂，能夠安心工作。 帶團補貼是對導(dǎo)游人員出差的一種補助，因為導(dǎo)游人員出門在外，為了旅游接待服務(wù)的順利進行，會有一些相關(guān)費用產(chǎn)生，如果這種費用讓導(dǎo)游人員自己負擔(dān)，是不合理的，會給導(dǎo)游人員增加生活負擔(dān)，從而影響到其工作情緒。 獎金應(yīng)該包括兩部分，一部分是把公對公的傭金按比例獎勵給導(dǎo)游人員，另一部分是對表現(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)游人員的獎勵。 把公對公的傭金按比例獎勵給導(dǎo)游人員，可以在增加旅行社收益的基礎(chǔ)上大大提高導(dǎo)游人員工作的積極性，而對表現(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)游人員進行獎勵，可以真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值，提高導(dǎo)游人員認真進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和勤奮工作的積極性。

2.1.2 實行差別工資制

差別工資制主要體現(xiàn)三個差別，即：不同等級的導(dǎo)游人員之間的工資差別、不同學(xué)識的導(dǎo)游人員之間的工資差別，以及同一級別的優(yōu)秀導(dǎo)游和一般導(dǎo)游之間的工資差別[2]。 差別工資制可以很好地彰顯等級高、學(xué)識豐富和工作成績優(yōu)秀的導(dǎo)游人員的價值，可以促使導(dǎo)游人員不斷提高自身素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量，爭做優(yōu)秀導(dǎo)游。 從而形成導(dǎo)游人員以自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得旅行社和社會認可、贏得帶團機會的良好局面。

合理的薪酬制度是現(xiàn)代企業(yè)的重要標志，如果旅行社能夠不斷改進薪酬結(jié)構(gòu)，逐步實行差別工資，必將鼓勵優(yōu)秀人才逐步加入到導(dǎo)游隊伍中來，鼓勵導(dǎo)游人員不斷學(xué)習(xí)，提高導(dǎo)游人員取得更高等級導(dǎo)游證書的積極性。 這也將會對解決導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)不合理的問題和提高旅行社的經(jīng)營管理水平起到積極的作用。

2.2 將導(dǎo)游人員納入社會保障體系

《旅行社管理條例實施細則》 第七章第四十七條規(guī)定：未建立合法公開的導(dǎo)游報酬機制，致使導(dǎo)游人員私拿回扣，造成惡劣影響的旅行社，不予通過業(yè)務(wù)年檢，由年檢主管部門按照法規(guī)、章程的相關(guān)規(guī)定給予行政處罰，并可注銷或建議注銷其許可證。 然而，河南省目前很少有旅行社或?qū)в畏?wù)公司為導(dǎo)游人員辦理社會保險，甚至是幾元錢的旅游意外傷害保險，很多旅行社都未在為游客購買保險的時候順便為導(dǎo)游買一份。 而對于導(dǎo)游人員來說，保險又顯得尤為重要，特別是醫(yī)療保險、工傷保險和旅游意外保險，這是由導(dǎo)游人員的工作性質(zhì)所決定的。 在沒有保險的情況下，上述風(fēng)險要由導(dǎo)游人員自己承擔(dān)，這會讓導(dǎo)游人員覺得工作的風(fēng)險太高。目前導(dǎo)游行業(yè)之所以會出現(xiàn)瘋狂帶領(lǐng)游客購物、收受購物回扣的狀況，與相關(guān)部門并沒有把導(dǎo)游人員納入社會保障體系有著密切的關(guān)系。

因此，如果旅行社為導(dǎo)游提供良好的社會保障，必將降低導(dǎo)游人員的生活壓力和心理壓力，從而對改善導(dǎo)游人員的身心健康起到積極的作用。

2.3 加大對旅行社經(jīng)營活動的監(jiān)管力度

目前，我國旅行社在經(jīng)營活動中還存在著較多不規(guī)范的地方，主要體現(xiàn)在惡性削價競爭和旅行社部門承包、掛靠兩個方面。 這些現(xiàn)象對導(dǎo)游人員的生存狀態(tài)有著直接的影響，因此，要想改變目前導(dǎo)游人員的生存狀態(tài)，必須從根源上杜絕這兩種現(xiàn)象[3]。

2.3.1 嚴厲打擊“零、負團費”等惡性削價競爭現(xiàn)象

目前，河南省不少旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)單一、產(chǎn)品雷同，市場競爭主要在低層次的價格方面進行，主要表現(xiàn)為“零、負團費”現(xiàn)象。 而旅行社為了生存，就必然要在其他方面獲得利潤，于是降低接待標準、取消導(dǎo)游服務(wù)費、 收取人頭費等手段層出不窮，極大地損害了游客的利益。 而導(dǎo)游人員卻在這中間扮演了一個很尷尬的角色：一方面是旅行社亂收費的受害者，一方面是旅行社違規(guī)經(jīng)營的操作者。 基于此，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加大對旅行社經(jīng)營活動的監(jiān)管力度，嚴厲打擊“零、負團費”現(xiàn)象。

如果消除了“零、負團費”現(xiàn)象，旅行社的正常利潤就可以得到保障，導(dǎo)游人員的基本工資將會有較大提高，導(dǎo)游人員的薪酬結(jié)構(gòu)也將會得到顯著改善。

2.3.2 解決旅行社部門承包和掛靠現(xiàn)象

我國旅行社自上世紀90 年代開始就存在著部門承包和掛靠現(xiàn)象，雖然相關(guān)部門屢屢禁止，但效果并不明顯，這也成為我國旅行社管理中的一個難點。 由于掛靠或承包的部門實力較弱，在經(jīng)營管理上也比較隨意，無法為導(dǎo)游人員提供任何保障，這也是造成目前很多導(dǎo)游人員沒有基本工資的原因之一。 造成部門承包和掛靠的主要原因是我國對旅行社行業(yè)實行“雙重注冊制度”和“剛性保證金制度”，存在著較高的進入壁壘。 因此，要想進入旅行社行業(yè)，部門承包和掛靠就成了一個捷徑。 這導(dǎo)致了我國旅行社行業(yè)的社會分工無法靠市場自發(fā)完成，需要制度引導(dǎo)和激勵[4]。

要解決這個問題，可以借鑒日本的經(jīng)驗。 日本分工體系的建立，一是靠法規(guī)對旅行社的分類進行調(diào)整，二是對不同經(jīng)營業(yè)務(wù)實行不同的進入門檻，“實行彈性保證金制度”。 所謂彈性保證金制度，主要根據(jù)上一年度的營業(yè)額來確定保證金的繳納數(shù)額。 這種制度可以在保證旅游者權(quán)利的同時，最大限度地降低沉沒成本，同時還具有以下幾個優(yōu)勢：一是能夠給旅行社一個慢慢成長的空間，旅行社可以量力而行，利用低成本優(yōu)勢，先從小業(yè)務(wù)做起，不斷地積累，達到一定程度后就可以做大做強。 二是能夠向市場發(fā)出企業(yè)實力狀況的信號，在與其交易的過程中，市場可以通過保證金的數(shù)量來判斷旅行社的實力，便于旅游供應(yīng)商和旅游者進行理性的選擇。 三是能夠成為一種有效的激勵手段，便于旅行社不斷提高其業(yè)務(wù)水平，有利于行業(yè)的發(fā)展。

通過比較可以看出，日本的旅行社分類體制對解決我國目前旅行社行業(yè)分工不明確的問題有著積極的借鑒作用。 如果我國相關(guān)部門能夠制定相關(guān)法規(guī)，對旅行社的分工進行引導(dǎo)，相信可以逐步解決旅行社部門承包和掛靠現(xiàn)象。

2.4 改善導(dǎo)游人員工作環(huán)境和社會輿論環(huán)境

導(dǎo)游工作事關(guān)旅游業(yè)發(fā)展大局，稍有不慎就會對旅游業(yè)的發(fā)展造成重大影響[5]。 旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司應(yīng)進行人性化管理，關(guān)心導(dǎo)游的身體和心理健康，為導(dǎo)游人員創(chuàng)造輕松和諧的工作環(huán)境。 導(dǎo)游協(xié)會應(yīng)在獨立自主的基礎(chǔ)上積極參加政府部門的決策，為維護導(dǎo)游人員的權(quán)利而努力。 相關(guān)部門和新聞媒體要加強對導(dǎo)游人員的宣傳，在宣傳策略上要以正面宣傳為主、批評曝光為輔，這樣才能為導(dǎo)游人員的工作創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境[6]。 如對湖南導(dǎo)游文花枝的正面報道，就大大振奮了導(dǎo)游隊伍的士氣，改變了人們對導(dǎo)游人員的認識。 只要各種力量要聯(lián)合起來，為導(dǎo)游人員創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境和社會輿論環(huán)境。 讓導(dǎo)游帶著良好的情緒去工作，從而為提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

3 結(jié)語

本次調(diào)查選取了河南省旅游業(yè)務(wù)量較大的五個地市的導(dǎo)游人員作為樣本，以保證樣本具有一定代表性。 通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)致河南省導(dǎo)游人員生存狀態(tài)惡化的原因，并提出了對策。 不過，導(dǎo)游人員生存狀態(tài)研究是一個復(fù)雜的課題，如果要對河南省導(dǎo)游人員的生存狀態(tài)做進一步全面研究，還需要在更大調(diào)查范圍內(nèi)進行深入探討。

[1] 王 啟.導(dǎo)游薪酬制度設(shè)計研究[J].商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2008（4）：57-58.

[2] 許麗君,江可申.導(dǎo)游薪酬構(gòu)成指標體系研究[J].旅游科學(xué)，2006(6)：71-76.

[3] 賈躍千.零團費演化機制分析[J].旅游科學(xué)，2006(1)：56-62.

[4] 華 萍. 中日旅行社行業(yè)進入規(guī)制比較研究[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報，2007（1）：76-79.

[5] 陳乾康.導(dǎo)游生存狀態(tài)研究[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報，2006（5）：588-591.

[6] 陳天嘯.導(dǎo)游人員的職業(yè)權(quán)益維護及其利益表達[J].旅游學(xué)刊，2006（4）：60-66.