集約式95598客戶服務系統(tǒng)架構組建思路探討

摘要：95598客戶服務系統(tǒng)向電力客戶提供除柜臺服務方式外的一個綜合信息交互人性化業(yè)務服務平臺。文章對縣級電力公司分散式95598客戶服務系統(tǒng)現(xiàn)存問題進行簡單歸納總結后，對集約式95598客戶服務系統(tǒng)架構組建思路進行了詳細探討分析。

關鍵詞：95598；電力客戶；功能集成

中圖分類號：TM769 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）32-0138-02

95598客戶服務系統(tǒng)是利用統(tǒng)一的供電特服號和互聯(lián)網(wǎng)站等信息交互平臺，向電力客戶提供除柜臺服務方式外的一個集信息查詢、搜索、共享等功能為一體的多層次、全方位、實時動態(tài)服務的綜合信息交互人性化業(yè)務服務平臺。做好供電的優(yōu)質(zhì)服務，不僅可以在激烈競爭環(huán)境中開拓新電力市場、增供擴銷，同時可以滿足電力客戶和社會各行業(yè)對供配電企業(yè)不斷增長的人性化功能服務需求。因此，改變常規(guī)的服務流程、工作內(nèi)容及管理模式，利用新技術、新手段等促進供電優(yōu)質(zhì)服務工作更好的發(fā)展，已成為電力營銷服務的發(fā)展的重要方向，于此同時建立集中的集約式95598客服服務系統(tǒng)也將迎來新一輪的發(fā)展機遇。

1 縣級分散式95598客戶服務系統(tǒng)現(xiàn)存問題分析

雖然國內(nèi)的95598電力客戶服務系統(tǒng)，其邏輯組成結構、核心功能以及服務對象等方面，均沒有太大差別。鄂爾多斯地區(qū)各縣級供電企業(yè)由于各地電力企業(yè)其供電服務特點及對95598客戶服務系統(tǒng)的功能存在一定差異，使得各縣級供電公司現(xiàn)有的95598客戶服務系統(tǒng)在操作流程、業(yè)務功能種類等方面存在不統(tǒng)一、兼容性能偏差、交互共享能力不足、關聯(lián)程度較低等問題。上述這些差異，在很大程度上讓電力用戶對95598客戶服務系統(tǒng)平臺產(chǎn)生不規(guī)范、不統(tǒng)一等不良影響，對供電公司樹立良好企業(yè)形象、增強市場競爭力和提高優(yōu)質(zhì)服務水平等，均帶來較大困難。

1.1 系統(tǒng)運營維護管理成本偏高

目前95598客服系統(tǒng)主要在各縣級供電公司根據(jù)各自對象服務功能需求，分別部署一套客服系統(tǒng)，且各縣級供電公司需要組織專人對客戶系統(tǒng)的軟件、硬件等設備系統(tǒng)進行長期維護保護，運維成本普遍偏高。另外，各供電公司設置一套客戶服務系統(tǒng)，導致95598系統(tǒng)中許多軟、硬件資源沒有充分發(fā)揮其應用功能，綜合利用率偏低，運營、維護、管理成本較高，影響到95598客服系統(tǒng)運營的經(jīng)濟效益和人性化統(tǒng)一服務功能的實現(xiàn)。

1.2 系統(tǒng)隱蔽性故障點多面廣

由于缺乏統(tǒng)一的建設規(guī)范和標準，許多供電公司只是從自身服務對象功能出發(fā)建立系統(tǒng)功能結構。另外，現(xiàn)狀95598客戶服務系統(tǒng)，其隱蔽性故障點多面廣，且維修養(yǎng)護技術難度較大。95598系統(tǒng)是各縣級供電公司面向?qū)ο蠓盏拇翱谄脚_，也是供電公司的人性化服務核心設備系統(tǒng)，其對設備的軟硬件、網(wǎng)絡傳輸可靠性安全性等要求均非常高，集成自動化程度較高，任一設備或子系統(tǒng)出現(xiàn)單點故障，則可能導致整個95598系統(tǒng)不能正常穩(wěn)定運行。加上各縣級供電公司95598運維技術人員綜合素質(zhì)技能水平，維護難度偏大，系統(tǒng)安全可靠性運行保障性有待進一步提高。

1.3 系統(tǒng)功能集成兼容性偏差

由于各縣級供電公司在95598系統(tǒng)建設過程中，沒有統(tǒng)一的規(guī)范標準作為指導，加上其服務對象功能的不一致，所建立的系統(tǒng)在結構、功能等方面存在差異，相互間的信息資源實時交互共享性能偏差，不利于供電公司電能運營服務信息資源的統(tǒng)一管理與共享。加上分散式部署模式中，各縣級供電公司其營銷服務數(shù)據(jù)存在獨立特性，各縣級公司在營銷基礎檔案信息建設方面存在不完善、不規(guī)范等問題，營銷基礎信息、服務視頻信息等各類電能營銷服務信息數(shù)據(jù)分散在不同客服系統(tǒng)中，其相互兼容度又較差，共享度偏低，不利于省電力公司對營銷資源的統(tǒng)一管理和電力市場的統(tǒng)一評估。

2 集約式95598客戶服務系統(tǒng)架構方案

集約式95598客戶服務系統(tǒng)，其架構組成方案是在電網(wǎng)公司“集團化運作、集約化發(fā)展、精細化運營、精益化管理、標準化建設”等指導原則下，結合“營銷MIS”銷標準化信息系統(tǒng)為基礎，建立集營銷業(yè)務應用、95598客戶服務子系統(tǒng)等功能系統(tǒng)為一體的新型功能集約化95598人性化交互共享客服服務系統(tǒng)，其邏輯架構組成方案如圖1所示：

圖1 集約式95598客戶服務系統(tǒng)架構組成方案

從圖1可知，集約式95598客戶服務系統(tǒng)分為接入平臺層、業(yè)務支撐層、業(yè)務應用層三層，其中接入平臺有包含客戶層、服務接入層、媒體處理層、功能支持層四層結構，主要實現(xiàn)接入數(shù)據(jù)的存儲和管理監(jiān)控服務。電力客戶通過電話、PDA手持式移動服務終端、手機、傳真、電腦等通過電話、傳真、短信、Internet網(wǎng)絡等接入到服務接入層，由媒體處理層中的計算機語音集成（CTI）和自動呼叫分配（ACD）功能模塊將相關信息傳輸?shù)焦δ苤С謱?，實現(xiàn)95598客戶服務系統(tǒng)接入平臺中的具體功能提供，包括：自動語音服務、自動傳真服務、短信互動服務、人工坐席應答、主動外撥服務、網(wǎng)上客戶服務等功能，這些功能是由CTI服務器、IVR服務器、TTS服務器以及錄音服務器等相關系統(tǒng)服務器相互集成互聯(lián)實現(xiàn)。

業(yè)務支撐層中主要完成工作流管理、日志管理、消息管理、權限管理、配置管理等系統(tǒng)管理功能，同時完成消息通訊、數(shù)據(jù)集成、Web Service等信息功能的集成。95598客戶服務系統(tǒng)是一個集消息通訊、數(shù)據(jù)通信、信息資源交互共享等功能為一體的集成數(shù)字化平臺，需要同營銷業(yè)務應用功能的整體集成融合。

95598系統(tǒng)作為面向電力客戶提供對外人性化服務的信息交互平臺，其將營銷業(yè)務應用有效集成在系統(tǒng)中，包括新裝增容及變更用電、抄表管理、用電稽查、市場管理、績效管理、業(yè)務監(jiān)督等功能。供電公司相關操作、監(jiān)督管理部門，按照統(tǒng)一的工作流程依照相關規(guī)范標準進行操作。95598客戶服務子系統(tǒng)中主要實現(xiàn)人性化業(yè)務功能的應用，包括業(yè)務咨詢、信息查詢、故障報修、投訴、舉報、訂閱服務等功能，以確保為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶的綜合滿意度。同時結合信息發(fā)布管理、電力知識庫管理、公共信息管理等信息功能系統(tǒng)，提高客戶回訪滿意度，并根據(jù)客戶回訪全過程對服務水平進行全過程在線跟蹤、督辦，即通過建立一個完善的閉環(huán)管理體系，確保95598客服系統(tǒng)具有較高的人性化集成集約化服務水平。

95598客服系統(tǒng)中的網(wǎng)上服務營業(yè)廳，通過Internet等對外形象交互平臺，向用戶提供客戶服務中心介紹、小區(qū)住宅電力配套、電力平衡預警、網(wǎng)上業(yè)務辦理（個人資料登記、業(yè)擴報裝、故障報修、電價查詢、電費查詢、投訴處理等）、停電公告等相關功能信息的同步對外發(fā)布。

3 結語

對基于SG186工程營銷標準化信息系統(tǒng)基礎上的功能集成集約式95598電力客服信息系統(tǒng)的整體架構組建思路進行了探討，形成了整合各種先進技術和開發(fā)技術手段為一體的，集約式95598客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)的整合集成開發(fā)，是在充分利用原有電能營銷服務系統(tǒng)、生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)寶貴數(shù)據(jù)信息資源和硬軟件資源的基礎上，組建起一個統(tǒng)一標準、統(tǒng)一架構的信息集成自動化平臺，可以實現(xiàn)客戶信息實時接入、信息資源自動整合、營銷信息對外在線實時公布等功能為一體，使營銷管理更趨技術化、規(guī)范化、標準化，有效提高電能運營管理的工作效率和管理水平，提升電力客戶的人性化服務工作質(zhì)量和企業(yè)形象。

參考文獻

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作者簡介：喬麗（1977—），女，內(nèi)蒙古鄂爾多斯人，鄂爾多斯電業(yè)局電氣工程師，研究方向：配電網(wǎng)檢修與電力需求側(cè)服務。