基于醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查的醫(yī)院人力資源管理分析*

王文星 馬 利 徐 雅

公立醫(yī)院必須加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，人力資源管理不能只停留在概念上，而應(yīng)該改革和調(diào)整管理思路。員工滿意度調(diào)查是組織自我診斷的一個(gè)很好的手段和工具，同時(shí)也是員工參與管理的一種重要渠道?；谂R床醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院工作中的重要性和特殊地位，對(duì)其的滿意度調(diào)查和研究將會(huì)越來(lái)越被重視。管理者通過(guò)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院人力資源管理中的問(wèn)題，以完善人力資源管理體系，促進(jìn)員工滿意度不斷提高。

資料與方法

1．資料來(lái)源 本次調(diào)查對(duì)象是新疆兩所不同級(jí)別醫(yī)院的臨床醫(yī)務(wù)人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、臨床輔助科室的醫(yī)技人員。共發(fā)放550份問(wèn)卷，其中二級(jí)醫(yī)院170份、三級(jí)醫(yī)院380份，回收有效問(wèn)卷517份，有效回收率為94%。

2．調(diào)查工具和內(nèi)容 本次調(diào)查所用問(wèn)卷在參考國(guó)內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)專(zhuān)家咨詢和預(yù)調(diào)查修訂而成。問(wèn)卷結(jié)構(gòu)為醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作的滿意度、員工的一般情況及主觀問(wèn)題三部分，共包含60個(gè)條目。對(duì)工作滿意度的調(diào)查量表涉及:工作本身、工作條件、同事關(guān)系、工作認(rèn)可、晉升、薪酬、內(nèi)部管理、醫(yī)院政策八個(gè)維度，各維度包含的條目數(shù)分別為11、5、7、4、7、5、15、6。

3．分析方法 調(diào)查所獲得資料通過(guò)EpiData3．0建立數(shù)據(jù)庫(kù)，使用SPSS13．0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理與分析。運(yùn)用的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法有統(tǒng)計(jì)描述、方差分析等。

結(jié) 果

1．調(diào)查對(duì)象一般情況

調(diào)查對(duì)象中，醫(yī)生占27.5%，護(hù)士占61.7%，醫(yī)技人員占10.8%;女性占78.7%;25歲以下占24.8%，26～35歲占41.2%，36～45歲占24.2%，46歲以上占9.9%;高中及以下學(xué)歷占 10.4%，大專(zhuān)學(xué)歷占48.9%，本科學(xué)歷占30%，碩士及以上學(xué)歷占10.6%;工齡16年以上25.3%，6～15年占32.1%，5年以下占42.5%;正式員工占62.9%，聘用制占37.1%。

2.醫(yī)務(wù)人員滿意度總體情況及各維度滿意度

(1)醫(yī)務(wù)人員滿意度總體情況。根據(jù)李克特態(tài)度量表常用的5級(jí)評(píng)分法得到每個(gè)條目的分值，將所有條目的分值進(jìn)行總合計(jì)，得到醫(yī)務(wù)人員各自的總體滿意度分值。然后按總評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):60～90分為很不滿意;91～150分為不滿意;151～210分為不確定;211～270分為滿意;271～300分為很滿意，最終得到本次調(diào)查醫(yī)務(wù)人員滿意度總體分布情況，見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)務(wù)人員總體滿意度

(2)各維度滿意度表示為各維度所有條目得分的總和/各維度的條目數(shù)，見(jiàn)表2。

表2 各維度滿意度

3．兩醫(yī)院總體滿意度及不同個(gè)人屬性臨床醫(yī)務(wù)人員滿意度

(1)兩醫(yī)院總體滿意度，見(jiàn)表3。

(2)不同個(gè)人屬性臨床醫(yī)務(wù)人員滿意度，見(jiàn)表4。

表3 不同等級(jí)醫(yī)院臨床醫(yī)務(wù)人員滿意度

表4 不同個(gè)人屬性臨床醫(yī)務(wù)人員滿意度差異性比較

討 論

1．醫(yī)務(wù)人員總體滿意度仍有改善的空間

由表1可以看出，臨床醫(yī)務(wù)人員中滿意和很滿意的比例占52%，對(duì)工作感到滿意的居多，但優(yōu)勢(shì)并不明顯，尤其是選“不確定”的達(dá)到了總?cè)藬?shù)的45.3%，表明許多醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作滿意度更傾向于喜憂參半，總體滿意度仍需改善。

2.薪酬、晉升等維度滿意度較低

由表2可以看出，工作本身的滿意度得分最高，說(shuō)明臨床醫(yī)務(wù)人員有較高的職業(yè)成就感，認(rèn)為自己有能力勝任工作，有能力完成醫(yī)院的目標(biāo)及個(gè)人工作目標(biāo)。得分較高的還有同事關(guān)系，由于臨床醫(yī)務(wù)人員屬于知識(shí)型員工，具有較高的素質(zhì)，有良好溝通能力，溝通對(duì)良好的同事關(guān)系的有重要作用;薪酬滿意度得分最低，這與國(guó)內(nèi)調(diào)查結(jié)果一致〔1－3〕，目前有的醫(yī)院仍采取在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的人事分配制度，按照年資來(lái)分配薪酬，“平均主義”、“大鍋飯”現(xiàn)象嚴(yán)重，不能體現(xiàn)崗位技術(shù)含量、工作風(fēng)險(xiǎn)性差異，干好干壞一個(gè)樣的狀況仍然存在，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員對(duì)薪酬的內(nèi)、外部公平感到不滿意，認(rèn)為工作回報(bào)與工作付出不相一致，沒(méi)有達(dá)到自己的期望，這就需要醫(yī)院管理者發(fā)揮人力資源管理在薪酬設(shè)計(jì)方面的作用，積極探索公平、合理、科學(xué)的薪酬體系。得分較低的維度還有工作條件和晉升，醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的工作環(huán)境、工作作息制度不滿意，同時(shí)感到工作壓力大，對(duì)自己崗位晉升的公平感差，認(rèn)為醫(yī)院給員工職業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)少。

3．二級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員總體滿意度較高

由表3可以看出，二級(jí)醫(yī)院的總體滿意度較高，在薪酬、晉升等7方面的滿意度高于三級(jí)醫(yī)院?？赡苡捎谌?jí)醫(yī)院?jiǎn)T工的工作壓力及工作期望高，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)院的薪酬分配制度等不滿意，這與程海玲的調(diào)查結(jié)果相一致〔4〕;三級(jí)醫(yī)院僅在工作條件的滿意度高于二級(jí)醫(yī)院，可能由于三級(jí)醫(yī)院擁有的大型先進(jìn)儀器設(shè)備較多、工作環(huán)境較好。

4．各維度滿意度具有個(gè)體差異性

由表4可以看出，醫(yī)生對(duì)工作條件最不滿意，這可能是因?yàn)獒t(yī)生的工作風(fēng)險(xiǎn)、工作壓力大，加班多。聘用制員工的各維度滿意度都高于正式員工，可能是由于聘用制員工對(duì)崗位比較珍惜，期望值也比較低，因此對(duì)工作更為滿意。

對(duì)醫(yī)院人力資源管理的建議

1．強(qiáng)化現(xiàn)代人力資源管理理念 目前醫(yī)院在人力資源管理上還留有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的痕跡，管理觀念不到位〔5－6〕，要加強(qiáng)醫(yī)院的人力資源管理，必須首先樹(shù)立起正確的人力資源觀念，即以人為中心，把員工看作醫(yī)院的首要資產(chǎn)，充分發(fā)揮他們的潛能和創(chuàng)造性，同時(shí)注重滿足他們的自我實(shí)現(xiàn)需求，提高他們的工作積極性。醫(yī)院可以組織一些業(yè)余的活動(dòng)，增加員工之間的感情交流，將“以人為本”的文化理念滲透每個(gè)員工的心靈。只有將人力資源管理提高到醫(yī)院的決策管理層面，運(yùn)用現(xiàn)代人力資源管理理念，才能提高員工的滿意度，才能使醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2．優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，完善薪酬分配體系 (1)內(nèi)部因素，即保持薪酬管理的內(nèi)部一致性，要用科學(xué)適用的方法確定崗位對(duì)于醫(yī)院的貢獻(xiàn)和價(jià)值大小，使員工感到薪酬體系合理。(2)外部因素，對(duì)外要形成有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，薪酬水平與醫(yī)院外部的市場(chǎng)一致，使員工感到在與其他醫(yī)院的相同職稱(chēng)、資歷的員工相比具有公平性。(3)自身因素，薪酬體系具有激勵(lì)性，反映個(gè)人努力程度的不同，帶來(lái)的薪酬也不同。目前有的醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)始探索新的薪酬分配模式，有基于平衡計(jì)分卡理論下的軍隊(duì)醫(yī)院薪酬體系〔7〕，基于相對(duì)價(jià)值比率(RBRVS)的醫(yī)生服務(wù)的酬金支付方法〔8〕，以護(hù)士績(jī)效評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的獎(jiǎng)金分配體系〔9〕，這些薪酬分配模式運(yùn)用到醫(yī)院具有一定的創(chuàng)新性，值得借鑒。

3．創(chuàng)新醫(yī)院人力資源管理的用人機(jī)制 在招聘人才時(shí)既注重個(gè)人業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)，更注重符合科室和醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，可以嘗試全面推行以聘用制度和崗位管理為主要內(nèi)容的人事管理制度;在人才使用上明確員工在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的定位，從決策層的角度將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合，為員工做職業(yè)規(guī)劃，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)技術(shù)水平，培養(yǎng)關(guān)鍵崗位人才，形成核心技術(shù)骨干的團(tuán)體力量，既滿足了醫(yī)院的發(fā)展需要的高素質(zhì)人才，又滿足員工自身發(fā)展需求，達(dá)到“雙贏”效果。

4．加強(qiáng)溝通機(jī)制，建立更加和諧的人際關(guān)系 醫(yī)院管理者要認(rèn)識(shí)到良好的溝通在醫(yī)院管理中具有舉足輕重的作用。通過(guò)溝通能體現(xiàn)“人本”管理的環(huán)節(jié)，有效的溝通不僅能了解員工的需求，更可以改善上下級(jí)之間的關(guān)系，從而使員工更加自愿地努力工作。成熟的管理者要善于與下屬融為一體，促進(jìn)員工相互之間交流，建立相互信任與尊重、和諧的人際關(guān)系，實(shí)行走動(dòng)式管理，深入到臨床各科室，及時(shí)把醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)與醫(yī)務(wù)人員分享，可以建立多種有效的溝通渠道，讓員工提出合理化建議，讓其參與管理，體會(huì)做“主人翁”的感覺(jué)，從而為科室目標(biāo)和自己目標(biāo)共同努力。

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