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    新生兒重癥監(jiān)護病房費用引起護患糾紛的解決策略分析

    2013-11-22 06:47:04
    護理實踐與研究 2013年19期
    關鍵詞:藥費護患糾紛

    魏 雪

    住院期間,家屬對醫(yī)院收費問題甚為敏感[1],由于新生兒重癥監(jiān)護病房(NICU)患兒病情重,醫(yī)療費用高,經(jīng)常因各種原因?qū)е虑焚M,據(jù)相關部門統(tǒng)計,因住院費用問題發(fā)生的糾紛占護患糾紛的40%左右[2],因此,消除因醫(yī)療欠費而產(chǎn)生的糾紛十分重要。本研究針對我科2012全年發(fā)生的由醫(yī)療欠費引發(fā)的護患糾紛的原因進行分析并探討其對策,旨在為減少護患糾紛,減少醫(yī)療欠費,提高家屬的從醫(yī)性提供幫助。現(xiàn)總結(jié)報道如下。

    1 一般資料

    2012年1~12月,我院NICU共收治危重患兒5768例次,對有關欠費問題的糾紛進行回顧性的歸納總結(jié),數(shù)據(jù)錄入Excel電子表格進行歸類統(tǒng)計。發(fā)生糾紛176例次,其中欠費糾紛126例次,占糾紛總數(shù)的71.59%。費用投訴者以自費治療居多,占投訴總數(shù)的75.40%。

    2 結(jié)果

    2.1 發(fā)生欠費糾紛家屬的基本情況(表1)

    表1 NICU 2012年126例次欠費糾紛家屬的基本情況

    2.2 126例次費用糾紛投訴原因分類 家屬對醫(yī)療費用的質(zhì)疑是引起糾紛的主要原因,占發(fā)生糾紛的57.14%,見表 2。

    表2 2012年126例次費用糾紛發(fā)生的原因

    3 原因分析

    3.1 家屬懷疑與不信任是導致費用糾紛的主要原因由于NICU實施封閉式管理,加之高額的醫(yī)療費用,患兒家屬對醫(yī)療護理的信任度下降,特別是對大額費用不易接受和理解,對醫(yī)療費用充滿質(zhì)疑;家屬每日查看發(fā)放的一日清單,一旦出現(xiàn)一筆錯誤,就會對所有的賬目產(chǎn)生懷疑;知情同意原則落實不到位,如給患兒使用自費藥品、醫(yī)用材料,做檢查、治療前未征得其家屬同意。

    3.2 護士缺乏催費時的溝通及技巧 具體表現(xiàn)為催費時對家屬不尊重、不關心,講話生硬、隨便,不負責任,表情淡漠,欠費數(shù)目交代不清,語言失度,解釋工作不到位等,造成家屬的不滿進而引發(fā)糾紛;對護理工作沒有正確的認識,甚至覺得自己是醫(yī)護人員,在醫(yī)院里享有主動權(quán),呵斥其繳費,讓家長產(chǎn)生被逼迫或是被要挾感而去繳費。

    3.3 護士收費存在問題 因責任心不強,計費錄入錯誤;因治療方案調(diào)整,已計價但未使用的藥品、未做的檢查或治療未及時退賬;NICU晚上入院的患兒所用藥品由科室墊用,藥房當天不予記賬,第2天,需錄入第1天的藥費、當天的藥費,從而出現(xiàn)第1天清單上沒有藥費,而第2天的清單上出現(xiàn)2 d藥費的大額費用,特別是藥費比較昂貴時,患兒家屬不容易接受。

    3.4 護士缺乏主動服務意識 護理人員工作中缺乏應有的責任心、耐心、愛心,主動服務意識差,護士服務意識淡薄,本研究126例次欠費糾紛中,由服務態(tài)度引起的糾紛占25.40%,說明了護士在與家屬接觸的過程中,一些言行舉止都有可能被家屬看作無法忍受的行為,如病人或家屬對住院費用產(chǎn)生疑問咨詢時,護士回答態(tài)度冷漠、語言生硬或草草幾句了之。而護理人員往往沒有認識到問題的嚴重性,就有可能引發(fā)各種醫(yī)療糾紛。

    4 解決策略

    4.1 加強病人知情權(quán),認真履行告知義務 將患兒在NICU住院期間疾病診斷、治療進展、可能花多少費用等情況及時與家屬溝通;尊重家屬的知情權(quán)及決定權(quán),自費藥品、醫(yī)用材料,做檢查、治療前要通知家屬,告訴其使用的必要性及費用的多少,讓家屬有心理準備,消除其疑慮,以達到使其主動配合繳費的目的;做到透明收費,使欠費管理工作得到家屬的理解與支持。護士每天發(fā)放“一日清單”,利用發(fā)放清單的機會,提前告知家屬已用醫(yī)療費用金額及需補交的金額,使家屬做到心中有數(shù);對于有特殊情況的欠費,可采取協(xié)商或調(diào)解的方式,適當緩交、減交、免交,必要時讓病人門診付費,既不影響治療,又減少了欠費。

    4.2 更新催費理念,加強護患溝通 護患間只有通過交流溝通,才能增進情感,建立良好的護患關系。護士在每天大量的催費過程中,要經(jīng)常與家屬交流溝通,期間注意溝通技巧,護士在對家屬做好針對性健康教育的同時,加入費用宣教,讓其明白就醫(yī)實際是種特殊形式的消費,為以后有可能出現(xiàn)的催費溝通做好鋪墊,不讓其產(chǎn)生突然、被迫的感覺,讓其清楚催費是為患兒的康復著想,從而達到使其積極配合的目的;當家屬對醫(yī)療費用產(chǎn)生質(zhì)疑時,護理人員回答要條理清楚,措辭嚴謹,掌握分寸,留有余地,不能肯定回答的問題,請上級護士回答,不能視而不見,聽而不聞。

    4.3 堅持合理收費,按標準收費 醫(yī)院要轉(zhuǎn)變觀念,增強社會責任感,調(diào)整收入結(jié)構(gòu),做到合理檢查,合理用藥,合理治療,使用適宜技術(shù),降低醫(yī)療費用,減輕病人負擔。要按章收費,收費準確,杜絕護士收費操作失誤,建立醫(yī)療費用電腦錄入雙人審核制度,杜絕醫(yī)療費用漏收和延誤的發(fā)生。

    4.4 強化服務意識,改善服務態(tài)度 以“改善服務態(tài)度,提高服務質(zhì)量”為重點,要不斷強化“以病人為中心”的服務理念,努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、價廉、便捷的醫(yī)療服務,堅持以病人的需要為出發(fā)點[3],這是減少醫(yī)療糾紛的關鍵因素。催費是令人不愉快、家屬對此敏感、護士頭痛的事情,護士要更新理念,換位思考,注意維護家屬的尊嚴,尊重家屬的人格,視其為朋友、親人,處理問題以情感服人、以理服人,把家屬的挑剔轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣咦约汗ぷ魉降膭恿?,從而提高病人及其家屬對護理工作的理解和信任。

    5 體會

    由于欠費家屬的年齡、性別、職業(yè)、文化背景不同,心理承受能力也不盡相同,許多家屬既想盡快讓自己的親人早日康復,又無法承受高額的醫(yī)療費,在心理上處于激烈的矛盾之中,當聽到需要再交費時,心理上發(fā)生一系列變化,如焦慮、抑郁、睡眠障礙等,護士只有掌握良好的催費溝通技巧,才能有效減少沖突、矛盾和糾紛,構(gòu)建和諧護患關系,減少醫(yī)療欠費,提高家屬的從醫(yī)性;對危重患兒,本著“生命無價,救死扶傷”的宗旨,不能以任何理由延誤患兒的診治,待病人病情穩(wěn)定后,再行催款。

    [1] 荊志偉.淺談護患矛盾及防范措施[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2009,28(6):94 -95.

    [2] 馮菊華.護患糾紛的原因及防范對策[J].當代醫(yī)學,2013,19(5):8.

    [3] 田 浩,胡文魁,申東翔,等.分析醫(yī)療糾紛,探討防范措施[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2010,17(11):26 -28.

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