從用戶體驗的角度看新媒體建設(shè)

喻發(fā)良 李艷娟

“影響力來自于用戶的評價”。作為一家縣級媒體，瀏陽廣播電視臺創(chuàng)建的新媒體——瀏陽新聞網(wǎng)運營三年來，產(chǎn)生了較大的社會影響，觀眾、聽眾、網(wǎng)民、有線與無線電視用戶、廣電寬帶用戶等群體十分活躍。通過對其體驗的歸納，我們可以看出廣播電視媒體在新媒體建設(shè)上的著力點。

拉近用戶和廣播電視的距離

新媒體的快捷性、開放性、互動性、包容性、信息海量等特點，能拉近用戶和廣播電視媒體的距離。

1.通過新媒體，用戶可以接收廣播電視節(jié)目，參與節(jié)目生產(chǎn)。2013年7月19日，市民張先生路過瀏陽市金沙中路，看見一輛面包車突然起火，他馬上拿起手機撥打119 報警，接著，他用手機拍了一張照片傳到瀏陽電視臺《直擊十分》欄目。正在整理新聞線索的通聯(lián)人員看到微博上跳出的新信息，立刻通知在城區(qū)采訪的記者趕往事發(fā)現(xiàn)場。最終，記者拍攝到了起火的現(xiàn)場畫面，新聞當(dāng)晚在電視臺播出。

據(jù)不完全統(tǒng)計，瀏陽電視臺的新聞節(jié)目平均每天有5 條線索來自于用戶在網(wǎng)站、論壇、微博、微信、QQ 等新媒體平臺發(fā)布的信息。借助新媒體平臺，用戶不僅可以向瀏陽廣播電視臺提供新聞信息，還能直接提供節(jié)目成品在電視臺播出。用戶還可以直接參與廣播電視主持，瀏陽電視臺《網(wǎng)上那些事》節(jié)目就是瀏陽新聞網(wǎng)網(wǎng)民主動報名參與，用瀏陽方言講述網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于當(dāng)?shù)氐臒狳c話題。網(wǎng)民易大華、李長春還主持了959 瀏陽交通廣播的夜話節(jié)目《幸福心相約》。

2.通過關(guān)注新媒體，用戶可及時獲取豐富的生活服務(wù)信息。 如小李中午在公司食堂吃飯時，想起晚上要和幾位朋友聚餐的事，他用手機掃了一下“959 瀏陽交通廣播”的微信，獲知瀏陽道吾山風(fēng)景區(qū)山腳下有很多農(nóng)莊，這些農(nóng)莊的電話、特色菜、具體地點等信息一應(yīng)俱全。小李還經(jīng)常向同事、朋友推薦“959 瀏陽交通廣播”的微信。

用新媒體服務(wù)市民，為市民提供快捷、豐富的生活資訊，瀏陽廣播電視臺的這些做法贏得了用戶的稱贊?！?59 瀏陽交通廣播”的微博每天發(fā)布未來三天瀏陽當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報，每天晚上發(fā)布一條生活小知識，瀏陽境內(nèi)的路況信息等。用戶不僅可以從廣播頻率中收聽了解，也能通過電腦、手機在959 的微博、微信上獲知。“廣播的特色在于快捷，但它的缺陷就是節(jié)目在瞬息之間”。959 的微博、微信在一定程度上彌補了廣播信息無法保存的缺陷。

3.用戶參與大型電視活動，感受廣播電視的活力。 “參加微電影的拍攝，是我人生中很難得的經(jīng)歷，值得回憶”。網(wǎng)民“幸福的農(nóng)民”是瀏陽市達(dá)滸鎮(zhèn)的一位農(nóng)民。2011年，他在瀏陽新聞網(wǎng)發(fā)帖闡述他的夢想：拍新聞、當(dāng)主持人、當(dāng)演員。沒想到的是，這三個夢想，在2012年都實現(xiàn)了。

瀏陽廣播電視臺的品牌、內(nèi)容在向新媒體延伸，在日常節(jié)目和大型活動、大型電視片中，新媒體的元素也被大量運用。2012年，瀏陽電視臺拍攝了首部微電影《歸》。這部電影的拍攝，充分調(diào)動了用戶的積極性，演員篩選、拍攝過程播報、首映式等，都是同時在電視和網(wǎng)上進(jìn)行?！稓w》的男主演就是瀏陽新聞網(wǎng)的網(wǎng)民“幸福的農(nóng)民”，他在主演微電影的同時，還在瀏陽電視臺用瀏陽方言主持《網(wǎng)上那些事》。

4.參與網(wǎng)絡(luò)活動，用戶體驗廣播電視活動的樂趣。 “網(wǎng)站已經(jīng)成為我生活的精神家園，一天不登陸網(wǎng)站，就覺得生活少了點什么”，瀏陽新聞網(wǎng)網(wǎng)民草戀花如是說。

瀏陽新聞網(wǎng)及下屬的每家每戶論壇，為用戶提供時事新聞、公益、攝影、便民服務(wù)、交友、情感、美食、戶外運動、招聘、房產(chǎn)、商業(yè)等各類信息服務(wù)。在法律許可的范圍內(nèi)，用戶可以在網(wǎng)上自由發(fā)表言論，可以免費查找各自需要的信息。10+1 愛心助學(xué)、我為老人拍張照、請農(nóng)民工吃頓飯，三大活動構(gòu)成“公益瀏陽”的品牌。這些公益活動全程都有用戶參與，每年參加公益活動的人數(shù)達(dá)1000 多人次，許多用戶直接從公益活動中受益。例如，10+1愛心助學(xué)活動，全市每年有35 名貧困學(xué)生獲得資助，平均每人每年獲得3600 元的資助。我為老人拍張照、請農(nóng)民吃頓飯活動每年分別有100 位老人、200 戶農(nóng)民工受益。

看清新媒體的發(fā)展方向

隨著技術(shù)進(jìn)步與用戶習(xí)慣的改變，新媒體必將發(fā)展壯大。從瀏陽新聞網(wǎng)的現(xiàn)實情況來說，新媒體應(yīng)成為瀏陽廣播電視臺的各種產(chǎn)品、信息的集成平臺、傳播平臺、增值平臺。傳統(tǒng)媒體建設(shè)的新媒體的發(fā)展方向主要有：

1.豐富產(chǎn)品形態(tài)，滿足用戶的多樣選擇。 目前，瀏陽新聞網(wǎng)的電視傳播功能只是在轉(zhuǎn)播階段，產(chǎn)品的遠(yuǎn)期目標(biāo)是實現(xiàn)瀏陽新聞網(wǎng)的視頻與瀏陽電視臺的同步直播。同時，開發(fā)瀏陽新聞網(wǎng)的手機APP 客戶端，集成推廣瀏陽電視臺的微博發(fā)布廳和微信。這將極大豐富瀏陽廣播電視臺新媒體移動客戶端產(chǎn)品序列的內(nèi)容架構(gòu)，滿足用戶的各種需求。

2.整合推介平臺，建立新媒體運營中心。 作為瀏陽廣播電視臺的新媒體，瀏陽新聞網(wǎng)除了集中推介廣播電視節(jié)目外，其他的推介都處于零散的狀態(tài)。只有將產(chǎn)品整合推介，形成強大的新媒體推廣聚合體，和用戶共同構(gòu)建更加穩(wěn)健、快捷的溝通平臺，才能團(tuán)聚更廣泛的用戶，并進(jìn)一步提升用戶的滿意度和忠誠度。如果能在現(xiàn)有網(wǎng)站、論壇的基礎(chǔ)上，將瀏陽廣播電視臺各頻道、各單位的微博粉絲、微信好友全部進(jìn)行統(tǒng)一管理，分門別類，建立規(guī)范的檔案，每日由新媒體運營中心發(fā)布瀏陽廣播電視臺的節(jié)目信息、服務(wù)信息、活動信息等，并進(jìn)行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)推介，這樣可以達(dá)到傳播價值最大化。

3.穩(wěn)固公益品牌， 走特色發(fā)展道理。 關(guān)注公益，是媒體提升形象、提高品牌美譽度的必選題，也是媒體應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任。瀏陽新聞網(wǎng)的公益活動品牌已經(jīng)在用戶心里留下了良好的印象，要繼續(xù)穩(wěn)健推進(jìn)公益活動策劃、組織和推廣，用公益活動加強用戶和新媒體、用戶和傳統(tǒng)媒體的信任度，利用新媒體無地域限制的優(yōu)勢，發(fā)揮公益活動的品牌號召力，吸納和團(tuán)結(jié)更廣泛的用戶。同時堅持走公益、生活的特色之路，讓用戶銘記新媒體的特色品牌。

需解決的問題

面對廣大用戶需求的不斷提升，瀏陽廣播電視臺新媒體還顯粗糙，用戶體驗還有較大的提升空間。這需要加大技術(shù)投入，加強市場調(diào)研，了解用戶的真實訴求，建立起良性互動的新媒體管理機制。

首先，強化用戶至上的服務(wù)理念。從瀏陽廣播電視臺的發(fā)展來看，不論是廣播電視節(jié)目，還是網(wǎng)站，或是電視信號傳輸，都要始終堅持為用戶服務(wù)的思路，從用戶體驗的角度思考新媒體的發(fā)展。傳統(tǒng)媒體要做新媒體發(fā)展的堅強后盾，新媒體要強化服務(wù)傳統(tǒng)媒體的思想，傳統(tǒng)媒體的從業(yè)人員要有新媒體的意識。新媒體時代，傳統(tǒng)媒體需牽手新媒體，用手機、QQ、論壇、微博、微信等傳播方式為用戶提供服務(wù)。

其次，加大人才和設(shè)備的投入。 新媒體的發(fā)展需要專業(yè)技術(shù)人才，尤其是需要網(wǎng)絡(luò)工程技術(shù)、網(wǎng)頁設(shè)計、網(wǎng)站維護(hù)等專業(yè)人才。除了專業(yè)人才，新媒體還要建立一支穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)管理人才隊伍。網(wǎng)絡(luò)管理人才包括網(wǎng)站自身發(fā)展和培養(yǎng)的版主、知名網(wǎng)友、寫手，也包括微博網(wǎng)民、QQ 群網(wǎng)民、微信網(wǎng)民。沒有設(shè)備，新媒體就無從發(fā)展，也就沒有用戶體驗。要保障新媒體所屬的服務(wù)器、帶寬、機房穩(wěn)定，確保優(yōu)質(zhì)、快速運行，還要為新媒體配置先進(jìn)的移動設(shè)備，便于管理人員隨時隨地接收最新信息，管理新媒體。新媒體的建設(shè)者應(yīng)該具備“人才是發(fā)展的前提，設(shè)備是發(fā)展的保障，信息是發(fā)展的源泉”的思路，要廣開渠道，獲取各類信息；要科學(xué)研判，甄別信息的真假和價值大小；要反映迅速，在較快的時間里將信息傳播出去。

第三，加大自身宣傳。 傳統(tǒng)媒體需要品牌的提升，新媒體也如此。新媒體之間的競爭極大，新媒體不能只依賴于本身的媒介，還要借助各種傳播平臺，加大自我營銷力度，讓更多的用戶記住品牌。