知識咨詢:大數(shù)據(jù)時代圖書館的知識服務(wù)增長點

王天泥

（遼寧省圖書館 遼寧沈陽 110015）

信息社會的快速發(fā)展與大量智能終端的廣泛應(yīng)用，使得數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、來源、類型變得簡單而豐富，越來越多的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)呈爆發(fā)式增長趨勢，且其組成結(jié)構(gòu)、類型格式、存在形態(tài)等都愈加復(fù)雜，整個社會發(fā)展進入到了一個大數(shù)據(jù)時代。大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)將成為社會資源的一部分被加以重視，基于數(shù)據(jù)的處理、分析、挖掘等服務(wù)都將被信息服務(wù)機構(gòu)所應(yīng)用和開展，這對承載著知識存儲、組織、開發(fā)與傳播重任的圖書館及以文獻信息分析為基礎(chǔ)的圖書館咨詢服務(wù)工作造成了強烈沖擊?；谝陨峡紤]，筆者從圖書館咨詢服務(wù)發(fā)展的角度，論述了大數(shù)據(jù)為圖書館知識咨詢帶來的機遇，重點對大數(shù)據(jù)時代圖書館知識咨詢的兩大發(fā)展驅(qū)動因素即數(shù)據(jù)資源與人才建設(shè)進行了分析，以引起業(yè)界學(xué)者對相關(guān)問題的共同關(guān)注與探討。

1 知識咨詢是大數(shù)據(jù)時代圖書館咨詢服務(wù)的新模式

1.1 知識咨詢服務(wù):有別于傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的創(chuàng)新型服務(wù)

知識咨詢與參考咨詢及信息咨詢相比，在諸多方面均存在著差異:首先，從定義來看，知識咨詢是針對用戶在工作、學(xué)習(xí)、生活中的知識選擇、吸收、利用需求，以圖書館員的圖書館學(xué)、情報學(xué)、信息學(xué)等專業(yè)知識為基礎(chǔ)，利用先進的技術(shù)對相關(guān)信息進行提取、組織、優(yōu)化，融入用戶知識獲取的全過程，為用戶決策與創(chuàng)新提供豐富的知識、有效的答案；參考咨詢是圖書館員根據(jù)用戶需求而進行的文獻搜集、檢索、揭示、傳遞并提供知識產(chǎn)品的過程；信息咨詢則是向用戶提供有關(guān)數(shù)據(jù)、資料的服務(wù)過程。其次，從服務(wù)的專業(yè)化、知識化水平來看，參考咨詢和信息咨詢都只限于所能提供的數(shù)據(jù)或信息，而知識咨詢更在意是否能提供解決用戶問題的知識。再次，從服務(wù)類型來看，知識咨詢服務(wù)的提供方式可以是參考咨詢、信息咨詢的服務(wù)提供方式，如將結(jié)構(gòu)化(或標(biāo)準化)文獻信息、數(shù)據(jù)、線索提供給用戶，或?qū)⑦M行了一定數(shù)據(jù)分析加工的知識產(chǎn)品提供給用戶。但知識咨詢服務(wù)更注重用戶的專業(yè)化、知識化、個性化需求，提供解決用戶實際問題的知識，以及與用戶協(xié)同合作創(chuàng)造的知識服務(wù)和面向用戶的知識管理等。

1.2 知識咨詢服務(wù):大數(shù)據(jù)時代圖書館知識服務(wù)的主要方式與手段

大數(shù)據(jù)時代，信息資源的競爭力已不再是其所占的數(shù)量、范圍等因素，而是在于基于信息資源服務(wù)的信息化、知識化和信息數(shù)據(jù)的分析與組織程度，以及基于知識的創(chuàng)新力競爭，產(chǎn)品和服務(wù)的最大價值判斷標(biāo)準是其隱藏的信息與知識含量多少，提高產(chǎn)品的信息化、知識化，以尋求隱藏在事物表象背后的本質(zhì)成為了市場競爭的主要手段。圖書館界已敏銳地看到了社會的發(fā)展及服務(wù)的轉(zhuǎn)變需求，由原來的資源依賴型、勞動密集型服務(wù)向知識服務(wù)、信息服務(wù)轉(zhuǎn)變。21世紀初，國內(nèi)外圖書館界在知識服務(wù)方面就進行了積極探索，到目前已形成了較為完整的圖書館知識服務(wù)體系，產(chǎn)生了大量個性化、專業(yè)化、團隊化的創(chuàng)新服務(wù)途徑與模式，其中，基于內(nèi)容分析，與知識服務(wù)完美融合的知識咨詢服務(wù)，必將成為圖書館在大數(shù)據(jù)時代的咨詢服務(wù)模式。

2 大數(shù)據(jù)為圖書館知識咨詢帶來了發(fā)展機遇

大數(shù)據(jù)時代的到來，意味著我們進入到了一個以密集型數(shù)據(jù)的相關(guān)挖掘、分析、處理來推動社會創(chuàng)新發(fā)展的時代，基于大數(shù)據(jù)分析等數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)的盛行與成熟，也將為圖書館知識咨詢服務(wù)帶來新的發(fā)展機遇。

2.1 大數(shù)據(jù)為知識咨詢服務(wù)帶來了更加豐富的數(shù)據(jù)資源

大數(shù)據(jù)時代的到來，意味著大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)應(yīng)用將進入人們的視野，據(jù)IDC的《數(shù)字宇宙》研究報告稱，2011年全球被創(chuàng)建和復(fù)制的數(shù)據(jù)總量為1.8ZB，預(yù)測到2020年，全球?qū)碛?5ZB的數(shù)據(jù)量。另一則統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，世界結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)增長率大約是32%，而非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)增長率則是63%，至2012年，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占互聯(lián)網(wǎng)整個數(shù)據(jù)量的比例已達到75%以上。這些數(shù)據(jù)無不說明大量的社交數(shù)據(jù)、信息行為數(shù)據(jù)等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)將被記錄、存儲、分析與利用，不管是數(shù)據(jù)的類型、還是數(shù)據(jù)的數(shù)量都將得到極大的豐富。

2.2 大數(shù)據(jù)為知識咨詢服務(wù)帶來了更為專業(yè)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)

信息時代大量信息數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，使得方差分析、判別分析等數(shù)據(jù)分析理論得到了極大的應(yīng)用與發(fā)展，同時被圖書情報服務(wù)機構(gòu)將其與信息技術(shù)如仿真模型、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析、Web挖掘等有機結(jié)合運用到了機構(gòu)網(wǎng)站鏈接、學(xué)科優(yōu)勢分析、影響力評估、可視化圖譜、科技發(fā)展態(tài)勢監(jiān)測、國家競爭力分析等領(lǐng)域，但具體分析這些技術(shù)和理論，會發(fā)現(xiàn)它們都是基于大量、有序的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并不能從真實發(fā)生、而又未被記錄的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)、挖掘更深、更多的隱含信息，進而得到更能揭示事物發(fā)展本質(zhì)以及發(fā)展規(guī)律的知識。大數(shù)據(jù)時代的到來則為這一難題提供了解決方案，通過高速捕捉、發(fā)現(xiàn)和分析,從大容量、多類型的數(shù)據(jù)中獲取價值的大數(shù)據(jù)技術(shù)架構(gòu)將為數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)帶來更多的變化與支撐，如目前廣泛關(guān)注和應(yīng)用的分布式系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)Hadoop、非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫技術(shù)NoSQL等大數(shù)據(jù)技術(shù)。

2.3 大數(shù)據(jù)為知識咨詢服務(wù)帶來了新的解決問題思維方式

不管是傳統(tǒng)的信息咨詢、參考咨詢還是知識咨詢，一般的服務(wù)思維都是出現(xiàn)問題—邏輯分析—找出因果關(guān)系—提出解決方案，使用戶的問題得以成功解決，可稱之為逆向思維模式。但根據(jù)大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，基于大數(shù)據(jù)的知識咨詢流程是:收集數(shù)據(jù)—量化分析—找出相互關(guān)系—提出優(yōu)化方案，使用戶的問題解決方案從成功躍至卓越，可稱之為正向思維模式。這種解決問題思維方式的變化將為圖書館的知識咨詢服務(wù)帶來發(fā)展機遇，也可引入其他服務(wù)。IBM與美國孟菲斯警察局合作的“利用數(shù)據(jù)歷史減少犯罪”項目就是一個很好的例證。該項目通過大量的數(shù)據(jù)進行軟件分析，發(fā)現(xiàn)強奸案和戶外付費電話之間存在著較強的關(guān)聯(lián)關(guān)系，因此，警方?jīng)Q定將付費電話轉(zhuǎn)移至室內(nèi)，這使得強奸案的發(fā)案率降低了30%。

2.4 大數(shù)據(jù)為知識咨詢服務(wù)提供了廣闊的合作視野

知識咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)的信息咨詢、參考咨詢最大的區(qū)別就是知識咨詢以用戶需求為本，尋求解決用戶疑問的知識服務(wù)。這種服務(wù)一方面需以專業(yè)的知識組織、知識發(fā)現(xiàn)等素養(yǎng)去完成，另一方面也需大量的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)去支撐，而這些信息、數(shù)據(jù)的組成很可能是某一專業(yè)領(lǐng)域的，也可能是跨專業(yè)領(lǐng)域、多專業(yè)領(lǐng)域的；既可能是一個信息機構(gòu)所擁有的，也可能是多個信息機構(gòu)共同擁有的。這種特征在當(dāng)前信息時代非常突出，而在大數(shù)據(jù)時代將更加顯現(xiàn)，這就為圖書館帶來了一個巨大的發(fā)展機會。因為從微觀上看，圖書館的數(shù)據(jù)資源隨著這種特征的突顯而更具優(yōu)勢；從宏觀上看，數(shù)據(jù)的更加開放、多學(xué)科的數(shù)據(jù)分析聯(lián)系更為緊密，將為圖書館與專業(yè)性服務(wù)機構(gòu)的多領(lǐng)域、高層次合作注入全新動力。

3 數(shù)據(jù)資源與人才建設(shè):圖書館知識咨詢發(fā)展的兩大驅(qū)動因素

IBM日前發(fā)布的基于全球95個國家、26個行業(yè)的1144名業(yè)務(wù)人員和IT專業(yè)人士廣泛調(diào)研形成的 《分析:大數(shù)據(jù)在現(xiàn)實世界中的應(yīng)用》白皮書認為實踐大數(shù)據(jù)的五大驅(qū)動因素中，數(shù)據(jù)資源將會是大數(shù)據(jù)時代發(fā)展各個相關(guān)業(yè)務(wù)的主要驅(qū)動因素之一。同時，“2012年IDC亞太區(qū)大數(shù)據(jù)高峰論壇”及其與會者的最新調(diào)研成果《中國大數(shù)據(jù)技術(shù)與服務(wù)市場2012-2016年預(yù)測與分析》認為“大數(shù)據(jù)相關(guān)人才的欠缺將成為影響大數(shù)據(jù)市場發(fā)展的一個重要因素”。筆者在此也認為，盡管大數(shù)據(jù)時代圖書館知識服務(wù)的發(fā)展驅(qū)動因素有很多，但數(shù)據(jù)資源和人才建設(shè)將是最主要和最重要的兩大驅(qū)動因素。

3.1 數(shù)據(jù)資源建設(shè)

大數(shù)據(jù)時代的到來，使得數(shù)據(jù)成為了企業(yè)、機構(gòu)乃至政府所重視的資源。2012年1月，瑞士達沃斯論壇發(fā)布的《大數(shù)據(jù)，大影響》報告形象地將數(shù)據(jù)稱為社會的“金礦”和“黃金”，此外，一些IT業(yè)發(fā)達的國家如美國、印度等近來出現(xiàn)了一批以數(shù)據(jù)的獲取、聚合、加工為盈利手段的企業(yè)，由此可看出大數(shù)據(jù)的資源價值。圖書館知識咨詢服務(wù)中的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)挖掘等大數(shù)據(jù)技術(shù)的實現(xiàn)也需要大量的大數(shù)據(jù)資源支持，而這些數(shù)據(jù)可能是已存在于圖書館數(shù)據(jù)庫中的書目信息、電子圖書等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也可能是用戶在圖書館的借閱行為、閱讀習(xí)慣等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，更可能是在其他社會場所如商業(yè)中心、社會服務(wù)中心、娛樂中心和工作空間等的信息行為數(shù)據(jù)。有權(quán)威機構(gòu)2011年發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全球數(shù)據(jù)總量每兩年就會增長一倍，預(yù)計到2020年人類擁有的數(shù)據(jù)總量將會達到驚人的35萬億GB。新增數(shù)據(jù)中，90%以上屬于傳統(tǒng)技術(shù)難以處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如音視頻、圖片、網(wǎng)頁等。因此，圖書館應(yīng)認清數(shù)據(jù)在知識服務(wù)特別是知識咨詢中的重要性，提高數(shù)據(jù)收集意識，并通過對現(xiàn)存數(shù)據(jù)進行分析、加工、重組，把大量隨機的、分散的、無序的信息轉(zhuǎn)換為規(guī)律的、集中的、有序的數(shù)據(jù)，以為將來的知識咨詢等服務(wù)提供堅實的數(shù)據(jù)保障。

鑒于目前圖書館的數(shù)據(jù)資源類型較為單一，特別是隱藏著巨大價值的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)收集幾乎屬于空白，筆者認為，圖書館在數(shù)據(jù)資源的建設(shè)中，需特別重視非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的收集與豐富，以滿足用戶個性化、多樣化的知識需求。如美國國會圖書館的“美利堅記憶”，收集整理了照片、手稿、海報、樂譜、地圖等記載美國歷史文化特色的館藏資源。又如館內(nèi)布局與藏書流通率的關(guān)系等，表面上看起來毫不相關(guān)的兩件事，通過大數(shù)據(jù)分析，卻能量化并預(yù)測用戶的借閱行為。因此，只有將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)加以綜合收集、分析，知識咨詢服務(wù)才更能得到用戶的認同，并創(chuàng)造出真正的價值。令人欣喜的是，國家圖書館正在進行一期維修改造，建成之后的數(shù)字圖書館的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲量將達到800TB左右，這說明我國圖書館界已認識到大數(shù)據(jù)帶給圖書館的價值與機遇，并已開始了數(shù)據(jù)的收集與豐富工作。

3.2 人才培養(yǎng)

大數(shù)據(jù)時代的到來使得大數(shù)據(jù)技術(shù)與服務(wù)市場得到空前發(fā)展，也使得社會對掌握數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)分析、商業(yè)分析和自然語言處理等多學(xué)科知識背景的數(shù)據(jù)工作者需求越來越旺盛。IDC認為中國大數(shù)據(jù)技術(shù)與服務(wù)市場將會從2011年的7760萬美元快速增長到2016年的6.16億美元，同時麥肯錫 (McKinsey)也認為到2018年，美國需要14～19萬名具有“深度分析”經(jīng)驗的工作者，以及150萬名更加精通數(shù)據(jù)的經(jīng)理人。而多種數(shù)據(jù)顯示這類工作人員非常稀缺，如著名的國際研究暨顧問機構(gòu)Gartner就認為只有1/3的新的工作崗位能雇傭到熟悉大數(shù)據(jù)技能的IT專業(yè)人員。圖書館若想從信息時代的參考咨詢、信息咨詢走向大數(shù)據(jù)時代的知識咨詢，并將其嵌入到用戶的管理決策、教學(xué)科研、科技創(chuàng)新等社會行為的全過程之中，提供以智力、知識、工具的應(yīng)用為特征的深度知識服務(wù)，則需要咨詢館員的知識結(jié)構(gòu)、技能素養(yǎng)等與這類IT巨頭眼中的數(shù)據(jù)工作者、數(shù)據(jù)科學(xué)家相差無幾。因為在大數(shù)據(jù)時代，圖書館知識咨詢館員既要掌握學(xué)科服務(wù)、嵌入式服務(wù)等咨詢服務(wù)工作必備的信息檢索、信息分析、信息組織及相關(guān)平臺與工具使用等基本素養(yǎng)，還要掌握大數(shù)據(jù)環(huán)境下的數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)組織等大數(shù)據(jù)知識與技能。

英特爾中國研究院首席工程師吳甘沙也認為大數(shù)據(jù)最為關(guān)鍵的部分就是數(shù)據(jù)分析和挖掘數(shù)據(jù)價值，這就需要對數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、機器學(xué)習(xí)等多方面知識的綜合掌控。因此可以看出，大數(shù)據(jù)時代圖書館知識咨詢館員除需具備傳統(tǒng)咨詢館員的基本素養(yǎng)外，還需具備的首要素養(yǎng)就是能對數(shù)據(jù)做出預(yù)測性的、有價值的分析。這是因為從計算機學(xué)界的理解來看，大數(shù)據(jù)的核心技術(shù)是機器學(xué)習(xí)和知識圖譜，介于基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用之間。例如大數(shù)據(jù)應(yīng)用的代表谷歌公司的開發(fā)方向即為機器學(xué)習(xí)以及由搜索團隊負責(zé)的知識圖譜。也正是由于大數(shù)據(jù)具有這樣的業(yè)務(wù)特點，所以企業(yè)最需要兩種人才:一類是綜合型人才，另一類是技術(shù)專家。但對圖書館來說更需要第一類人才，因為圖書館知識咨詢館員既要了解所服務(wù)的用戶學(xué)科背景，還要了解圖書館的相關(guān)服務(wù)知識，更要了解大數(shù)據(jù)技術(shù)的各個層面，以綜合的視角制定切實可行的方案。

在人才培養(yǎng)途徑上，目前一些互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)意識到了大數(shù)據(jù)人才緊缺的問題，建立了專門的數(shù)據(jù)科學(xué)家團隊，但對圖書館來說，與專業(yè)的數(shù)據(jù)處理公司、高校合作，通過人才委托培養(yǎng)等方式，使用成熟的產(chǎn)品和技術(shù)是更為現(xiàn)實的選擇。另外，一些高校與企業(yè)聯(lián)合開展的大數(shù)據(jù)教育模式，也為圖書館的大數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)途徑提供了捷徑與借鑒。如北京航空航天大學(xué)計算機學(xué)院、軟件學(xué)院與百度、淘寶、騰訊等企業(yè)合作，聯(lián)合創(chuàng)辦了國內(nèi)首個大數(shù)據(jù)專業(yè)工程碩士培養(yǎng)項目。美國的密歇根州立大學(xué)、伊利諾伊州立大學(xué)、北卡羅來納州立大學(xué)和亞利桑那州立大學(xué)等也開設(shè)了大數(shù)據(jù)的相關(guān)課程和研究方向。如亞利桑那州立大學(xué)已經(jīng)圍繞元數(shù)據(jù)、數(shù)字格式和數(shù)據(jù)遷移等主題開設(shè)了數(shù)字館藏課；伊利諾伊州立大學(xué)香檳分校則開設(shè)了一個數(shù)據(jù)監(jiān)護方向的碩士學(xué)歷教育項目。

4 結(jié)語

大數(shù)據(jù)時代的到來及大量相關(guān)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，將使得海量、復(fù)雜、多結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的即時獲取、精確分析、深度挖掘成為現(xiàn)實，為圖書館等信息服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)手段、服務(wù)理念、服務(wù)思維、服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)載體、服務(wù)管理等帶來支持與改變，也將為正在國內(nèi)外圖書館界興起的知識服務(wù)帶來諸多服務(wù)增長點，其中基于大數(shù)據(jù)分析支持的知識咨詢就是主要的增長點之一。但如同Web2.0、云計算等技術(shù)一樣，任何技術(shù)都是一把雙刃劍，大數(shù)據(jù)在為圖書館帶來全新的技術(shù)、方法、平臺、理念來幫助和促使人們通過數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘來揭示出數(shù)據(jù)的內(nèi)在價值，并且實現(xiàn)數(shù)據(jù)的價值增值的同時，也給圖書館帶來了諸多的其他問題。如大數(shù)據(jù)的應(yīng)用在推動服務(wù)向以數(shù)據(jù)為中心的密集型、創(chuàng)新型服務(wù)轉(zhuǎn)化的過程中，用戶個人隱私卻無處遁形了。2013年央視3.15晚會曝光的網(wǎng)絡(luò)廣告商通過Cookies偷窺用戶隱私的行為，其實也就是一種大數(shù)據(jù)的隱私泄露事件。包括圖書館在內(nèi)的社會服務(wù)機構(gòu)，若想在大數(shù)據(jù)時代有所發(fā)展，解決諸如此類的相關(guān)問題也就顯得非常必要和緊迫。

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［13］打造大數(shù)據(jù)時代的數(shù)字圖書館［EB/OL］.［2013-03-09］.http://www.cio360.net/show-93-82061-1.html.

［14］大數(shù)據(jù)熱 高端人才缺［EB/OL］.［2013-02-06］.http://yjs.cena.com.cn/a/2013-02-05/136003061381607.shtml.

［15］全國首個“大數(shù)據(jù)技術(shù)與應(yīng)用”軟件工程碩士項目啟動 ［EB/OL］.［2013-02-06］.http://scse.buaa.edu.cn/Webxx/Cms_qt/article.jsp?id=22008,44947.

［16］Dig In［EB/OL］.［2013-02-06］..http://oligin.ariaona.edu.

［17］Lenter for Infornatics Reseorcher in Science and Scholarslup(CIRSS).DCEP ［EB/OL］.［2013-02-06］.http://cirss./is.il/inois.edlul CollMeta/dcep.html.

［18］央視315晚會曝光Cookies成用戶隱私公敵［EB/OL］.［2013-02-06］.http://www.guigu.org/news/shujubaogao/2013031618522.html.